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1、85 咖啡营运手册一. 前言：为使开店作业能依照标准作业程序来执行，并借正确的开店作业促成每日作业流程的顺畅，特明定开店标准作业，以作为遵循基准。二. 店铺区分：大型店 (有饮料、蛋糕、面包烘培结合) 区分：饮料区(蛋糕)、面包区 小型店 (饮料、蛋糕结合) 区分：饮料区(蛋糕) 三. 组织区分：饮料区(蛋糕) 又分为 两组 (早班、中班) 大夜班(24小时) 面包区 又分为 两组 (早班、中班 )四. 各区职责： 饮料区(蛋糕)职责： 收银点单出餐：1. 负责迎接客人及点单2. 零找金清点3. 交接班结帐、日报表填写、零找金清点、柜台清洁4. 热感纸、收据更换贴商品标签纸更换5. 负责出餐及
2、商品确认6. 负责单点蛋糕及包装7. 各项物品补足吸管、果糖球、奶油球、糖包、大小外提袋、杯架、调棒等8. 工作台、蛋糕柜清洁，及促销商品的播音。 吧台咖啡调理： 咖啡机操作手:1. 负责点单确认及贴商品标签纸。2. 负责冲泡咖啡液(冲泡完转交调理手)3. 热奶泡制作4. 咖啡机及磨豆机清洁(咖啡机出水口、滤器、蒸气管、豆渣盒、磨豆机、储豆槽)咖啡调理手:1. 负责调理咖啡及冰沙2. 注意原物料库存量及保存咖啡豆、糖浆、牛奶、冰淇淋、蓝盖奶精.3. 调理区清洁糖缶、冰桶、冰箱、工作台、地板、抹布、水槽、及生财器具等.4. 交接班所有原物料补充及工作台、地板、垃圾清洁。 吧台茶调理： 调茶手1.
3、 负责调理茶类饮品2. 调茶区清洁工作台、浓缩汁缶、雪克杯、水槽、工作台、地板及 生财器具等3. 注意原物料库存量及保存浓缩汁、糖浆等.4. 交接班所有原物料补充及工作台、地板、垃圾清洁等 备茶手1. 负责冲茶、备料2. 备茶区清洁茶壶、茶桶、瓦斯炉、地板、水槽等3. 注意制冰机及饮水是否正常运作及瓦斯是否足够4. 注意原物料库存及保存茶叶、备料。 值日生:1. 负责外场区域巡视及清洁(含桌面及地面、垃圾桶、玻璃)2. 负责化妆室巡视及清洁(每小时至少巡视一次)3. 由班表排定(每区每小时排定一人轮流) 各区要密切做补位之协调蛋糕柜人员职责：1. 检查蛋糕柜中缺乏之商品并制作。2. 将前一日剩
4、余之商品是否需要整理，例如换水果、叶子等3. 每次补商品以2种为标准，一次做两盘，2种商品补完再拿两种，不可放太多商品在外退冰。4. 补产品已不用作装饰和简单的先做，如原味吉士、德式布丁，但提拉米苏要提早预先退冰。5. 下午时段为尖峰时间约17:0023:00 要注意，是否要预先准备。下班时：1. 是否准备了充分的商品，要将大夜班的量也算进去，尤其是销售状况佳的商品。2. 清洁工作是否完成。3. 责任感是工作上重要的态度，需将本日工作完成才可下班。 如欲休假需做好库存，并交代外场人员适时补货。 工作重点：1. 清点上班次的蛋糕库存量，低于安全库存量时，立即订货。2. 清理蛋糕柜，更换贴纸(早班
5、)。3. 协助点心房人员，让新鲜蛋糕上柜并填写蛋糕盘点数量表(如附件)4. 蛋糕柜门记得关上，蛋糕柜水倾倒。5. 掌握当日客户订单。6. 机动性协助蛋糕或饮料包装、门市人员、擦盘叉。7. 收到第二联单才可以拿蛋糕，做再次确认工作。8. 随手清洁包装台，耗材补充(盘、叉、汤匙、蛋糕盒)，掌握安全库存量。挑选适合的蛋糕盒避免浪费资源。组长职责及工作重点：1. 与前班交接帐务，早班干部利用上午时间将前一日营收存入指定账户。2. 依照开店作业点检表逐项检查(如附件)3. 由干部召集开会做工作重点宣达，服装仪容检查4. 由当班干部指定人员冲泡咖啡并试喝5. 调整及排定当班人力，适时作人力调度。6. 执行
6、店铺各项营运及督核7. 督导其它员工及P.T执行各项营运作业8. 店铺Q.S.C.V之维护、提升、执行及督核9. 新进人员教育训练之安排10. 协助促销活动之推动11. 顾客公关之进行12. 顾客抱怨之处理及后续追踪13. 确认进货价格及质量是否异常14. 内场设备产能、物品（仓库）定位及动线检讨15. 自购品厂商管理及替代厂商找寻、比价议价16. 安全库存量之制订17. 落实先进先出作业18. 盘点作业执行19. 现场人力运作之调度20. 商圈拜访之执行烘培区职责：收银点单出餐：1. 负责迎接客人及点单2. 零找金清点3. 交接班结帐、日报表填写、零找金清点、柜台清洁4. 热感纸及收据更换5
7、. 负责出餐及商品确认6. 负责单点蛋糕及包装7. 各项物品补足包装塑料袋、大小外提袋、蛋糕盒、刀叉等8. 工作台、蛋糕柜清洁门市人员：1. 注意礼仪，脸上随时保持笑容，态度亲切，推销产品。2. 常说“欢迎光临新鲜面包出炉”“三明治全面折价10元”“黑糖糕特价18元”或一些促销商品的讯息等3. 注意面包摆饰，主推商品摆中间面包柜，相同颜色、种类、形状不要摆太近。4. 注意菜卡是否摆上，整理菜卡归类，饮料柜的水倾倒，注意外场清洁，随时整理面包、台面、扫地、拖地等等清洁工作。5. 主动关心客人，主动推荐、介绍面包，解决说明客人提出的问题。6. 每班盘点果酱、日式饮料的架上数量。 出面包人员：1.
8、面包出餐前，再次确认数量并在数量表上打勾。2. 面包摆放在白盘上(戴手套)，刚出炉面包不能压，冷却后用迭的方式(最多2层)了解每种面包的摆法，面包(牛奶棒、日式色拉卷、黑糖糕)的包装。3. 当吐司(洋葱培根、蔓越莓)，杂粮面包，玫瑰吉士等冷却掉后，使用塑料包装好再出餐(17:00完成)4. 13:30去二楼切吐司(40-60分钟)，白吐司11片，其余8片，切到固定数量后，其余吐司切妥放置密封盒内，贴纸条说明。5. 铁盘须整理干净送回二楼，餐车进入菜梯，记得检查煞车是否锁好。6. 竹蓝放置面包要铺一张吸油纸后，再放置面包。7. 随手做清洁(台面、地面、竹蓝、白盘)，物品使用完清洁后归位。组长职责
9、及工作重点：1. 与前班交接帐务。2. 依照开店作业点检表逐项检查(如附件)3. 由干部召集开会做工作重点宣达，服装仪容检查4. 调整及排定当班人力，适时作人力调度。5. 执行店铺各项营运及督核6. 督导其它员工及P.T执行各项营运作业7. 店铺Q.S.C.V之维护、提升、执行及督核8. 新进人员教育训练之安排9. 协助促销活动之推动10. 顾客公关之进行11. 顾客抱怨之处理及后续追踪12. 确认进货价格及质量是否异常13. 内场设备产能、物品（仓库）定位及动线检讨14. 自购品厂商管理及替代厂商找寻、比价议价15. 安全库存量之制订16. 落实先进先出作业17. 盘点作业执行18. 现场人
10、力运作之调度19. 商圈拜访之执行 各区要密切做补位之协调各班之准备事项：早班：营业中注意事项1. 随时保持店内清洁工作区、骑楼、地板等2. 所有原物料采先进先出3. 随时注意客人动向4. 随时保持工作精神及亲切笑容5. 营业中请勿擅自离开工作冈位，若须离开工作冈位时请找一位职务代理人，并告知当班干部6. 吧台器具请用海绵清洗，切勿沾到油性物质7. 面包夹及篮子需要擦拭干净，每三天需将所有的用具用漂白水浸泡清理。8. 交接班时须与接班同事交接清楚方可打卡下班9. 所有餐点制作请确实依照调理手册，不可私自变更10. 工作人员一律着标准制服、仪容整理完毕、私人物品放置好后方可打卡上班11. 工作人
11、员一律依照点单制作饮品，严禁私自滥用物料、及资源12. 外购物品请索取发票或收据并打上统一编号，由柜台零找金支出13. 每日打卡上班后请先阅读交接簿并签名14. 当原物料低于安全库存量时，请告知当班干部并填写于交接簿15. 员工若有建议事项或待辨事项可填写于交接簿上16. 如遇客人抱怨无法处理，请立即告知店长或当班干部，不可与客人争执17. 请勿穿着便服进入前线工作区店长职责及工作重点l 店铺各项营运计划及营运政策之拟定l 订定每月营业计划及目标l 促销及非实质活动的设计l 人力资源及排班管理l 招募、考核、及汰换员工l 顾客公关及顾客管理l 成本及费用管理l 店铺现金管理l 店铺会议之召开主
12、持l 营业活动之督核及拟定改善计划l 店务工作之分配及督核l 配合公司巡店督核辅导l 配合公司(总部)之政策推行店长事务处理要项行政业务1. 每日营业报表处理，每月营业报告制作2. 确认来往公文内容并作处理3. 对外之一切公关事务及顾客之管理4. 各类资料公文卷宗归档保存5. 营业额预估，营业计划之拟订内部管理1. 成本费用之控制管理2. 从业人员之管理3. 有效订定教育训练计划并实行4. 干部权责区分，充分授权5. 定期召开内部会议6. 人员生涯规划拟订库存管理1. 仓库是否设置库存管理卡，各类货品进出货是否确实纪录2. 各类库存品是否作定位标示，并依先进先出之原则3. 库房是否保持清洁，并
13、作驱虫、驱纸作业4. 各类货品存量控制是否良好，由夜班执行盘点订货5. 每月盘点是否确实执行其它1. 现金管理财产之保全2. 店铺安全及卫生的管理3. 营业增进及店铺作业管理改善店铺服务流程手册饮料区：流程动 作服 务 用 语注 意 事 项待命身体打直经常注意来往顾客，随时表现得体专业形象 以开朗的笑容迎接客人 禁止弯腰驼背抓头发 随时保持机警、待命服务 平常应注意随手清洁及卖场物品陈列之整洁欢迎当消费者走到吧台前或经过吧台皆要点头示意 -含首礼全体员工均需一致大声喊口语面带微笑，直接招呼顾客至收款机前 以方便结帐 早安！欢迎光临(收银or咖啡) 欢迎光临（全体） 您好！欢迎光临(收银or咖啡
14、) 欢迎光临（全体）（1）您好！请到这边点餐，这是MENU，请您参考一下(当客人犹豫不决时要主动做介绍)（2）先生（小姐）要不要试试看我们的咖啡？（3）需不需要来一份蛋糕（手指 蛋糕柜方向），我们的蛋糕口味有很多种您可以参考一下！（4）请问您是这边用或外带？（5）谢谢您！帮您覆诵一次，您是（点）（外带）一杯一份。（一边keyin）点头微笑、礼貌的打招呼以有朝气、活力的声调发声若客人（经过）停留在吧台前时，务必亲切招呼应表现活泼、主动推荐商品，介绍咖啡特或色糕点应注意1饮料1糕点（餐点）的组合，提升客单价客人点餐后需覆诵一遍与客人确认面带微笑、用语清晰覆颂时须注视客人的眼睛覆诵口语尽量大声，让伙
15、伴皆能听到顾客所点商品，以利快速出餐结帐点完餐后先结帐保持亲切的笑容谢谢您！先帮您结帐请问是否有贵宾卡或是需要打统一编号？ 您点一共是$元，收您$元，找您$元这是您的零钱跟发票，祝您中奖！请您稍等（坐）一下 帮顾客结帐时，务必覆诵与顾客确认面带微笑、用语清晰制作 动作迅速，提供顾客最佳的服务。 应尽量与顾客互动对话：收银 麻烦有单动作须迅速且确实迅速将客人所点的商品做好，重视出餐质量面带微笑、用语清晰流程动 作服 务 用 语注 意 事 项出餐 面带微笑，动作迅速，提供顾客最佳的服务，并提高回转率 应尽量与顾客互动 来宾外带号，请至柜台取餐 先生（小姐）！这是您点的咖啡、XX蛋糕，让你久等了请慢
16、用！动作需迅速且确实面带微笑、用语清晰出餐后仍须持续与顾客互动，送客轻轻地点头 亲切的微笑收银 带头喊：谢谢光临！全体：请慢走客人离开座位的一瞬间，由收银带头喊口语，声音须一致且宏亮有朝气收桌 迅速确实的收桌、整理、补备品 注意收桌的时机及动作快速 动作轻巧、并确实清洁欢迎词：迎宾-先生(小姐)您好！欢迎光临全体人员一同覆诵。欢送词：送客-谢谢光临 请慢走全体人员一同覆诵。收银区：1.掌控全场指挥调度点单、确认、结帐 请稍等(待)。 2.点单后传至各调理区3.收银区（糕点）结帐4.出餐区人员核对点单之商品及数量无误，将杯子外观擦拭之后，叫号取餐需设立牌标示出点餐(出餐)区或外带区之位置。调理区
17、：1.各区分别控单、确认后制作，将商品贴标签送至出餐区2.依照杯外之标签之商品迅速调理出餐。烘培区：流程动 作服 务 用 语注 意 事 项待命身体打直经常注意来往顾客，随时表现得体专业形象 以开朗的笑容迎接客人 禁止弯腰驼背抓头发 随时保持机警、待命服务 平常应注意随手清洁及卖场物品陈列之整洁欢迎当消费者走到面包柜前或经过面包柜皆要点头示意 -含首礼全体员工均需一致大声喊口语面带微笑，直接招呼顾客至收款机前 以方便结帐 早安！欢迎光临(收银或门市)有 新鲜面包出炉 欢迎光临（全体） 您好！欢迎光临(收银or门市) 欢迎光临（全体）（1）结帐时：先生（小姐）要不要试试看我们的其它商品？（2）需不
18、需要来一杯饮料（手指 MENU方向），我们的冰拿铁很好喝，可以喝看看哦！（3）请问您是这边用或外带？（4）谢谢您！帮您覆诵一次，您（点）XX面包及 一杯。（一边keyin）点头微笑、礼貌的打招呼以有朝气、活力的声调发声若客人（经过）停留在吧台前时，务必亲切招呼应表现活泼、主动推荐商品，介绍面包特色或糕点应注意1饮料1糕点（餐点）的组合，提升客单价客人结帐需覆诵一遍与客人确认面带微笑、用语清晰覆颂时须注视客人的眼睛覆诵口语尽量大声。 结帐保持亲切的笑容谢谢您！先帮您结帐 您点一共是$元，收您$元，找您$元这是您的零钱跟收据 帮顾客结帐时，务必覆诵与顾客确认面带微笑、用语清晰包装 动作迅速，提供顾
19、客最佳的服务。 应尽量与顾客互动请稍等，面包需要切吗，切几块面包需要分开装等询问句动作须迅速且确实迅速将客人所点的商品包装好面带微笑、用语清晰面包间：面包出炉，数量点检填表，整理后送至门市。门市：见面包送至门市需喊新鲜面包出炉，并迅速将商品摆设置面包柜上， 并将菜卡插在面包柜上收银：将客人的面包KEYIN入POS结帐，包装人员迅速将结完帐之商品包装并交至客人 手中。各班作业点检表日期： 作业者： 检查者：作 业 项 目作 业 说 明备 注店面打扫1.户外打扫2.门面清洁确认3.玻璃清洁营业场所打扫1.营业场所清洁检视2.调理布整理就定位3.报纸整理装订，杂志摆放整齐4.桌椅擦拭就定位化妆室打扫
20、1.地板清洁，垃圾桶垃圾清理确认2.镜面、洗手台、灯罩擦拭3.卫生纸、擦手纸、洗手乳液、芳香剂检视补充4.马桶清洗，门片擦拭收银台整理清洁1.收银台面及收款机擦拭、热感纸确认，流水号早班归零。2.店卡名片补充、音乐选定播放蛋糕柜擦拭1.蛋糕柜擦拭2.蛋糕补充摆盘整理3.填蛋糕数量点检表饮料区准备1.咖啡磨豆机擦拭、试磨、刻度调整。2.咖啡冲泡器具之确认、咖啡试泡、各类调味品确认3.咖啡区清洁确认4.冰块补充确认茶、冰沙区准备1.冲泡绿茶及红茶并装桶2.试做试饮、各类调味品确认3.冰块补充、清洁确认烘培区1.面包柜擦拭清洁。2.地面整洁3.面包之菜卡是否与现物吻合4.捕蝇纸检查更新5.开放柜须每
21、四小时将集水桶内的水倒掉。备材确认1.备材品质及备材量确认2.确认糖罐奶球罐瓶内容物是否充足3.确认糕点是否充足并放置定位4.奶制品是否在安全期限内5.面包或蛋糕之包装材料是否充足采购准备1.查阅留言簿2.确认缺货物品是否已下订单若及是否跟摧厂商送货3.日盘点及订货Pos结帐流程1、 如何列收营日报表、菜单分类报表： 各班代号：早班111、中班222、大夜333查看上一班结帐时间到几点几分几秒 (pos机人员上班打卡后查看日报表)(例:早班pos结帐时间为 上午08:00:00 到 下午04:01:26 ，而中班人员就要从 下午04:01:27 开始结帐，不可重复或间隔2秒以上)退出pos系统
22、(按 各班代号退出确认)回到桌面进入小报表选择关单日期(屏幕左上方)选择结帐时间(依照计算机右下方的时间)选择出现金报表、菜单分类报表(右方)(出现报表预览模式)查看日期、时间是否正确打印退出小报表ps:菜单分类报表由中班交接班执行，须列一整日及对照日报表查看总计金额是否相符2、 如何进入pos系统：各班代号：早班111、中班222、大夜333 (桌面) 点单模式 点2下进入(出现密码画面)输入各班代号各班进入代号(早班111、中班222、大夜333)确认开始点单3、 流水号归零：中班下班列完报表后执行进入pos系统出现密码画面输入 999退出确认(出现报表画面)选择 流水号归零 (右上方)归
23、零后选择 返回 (右下方)回到密码画面4、 开闭店程序：由中班于交接班时执行退出点单程式先将送单程式关闭执行桌面DTS程序画面消失开闭店程序（桌面上）选择闭店闭店成功后选择开店5、pos人员流程打卡上班准备零找金交接班(接上一班)开始一班的运作交接班(换下一班)列收营日报表将收款机内的现金、支出单据、作废(有问题的点餐单)及报表带到辨公室清点零找金及营业额填写日报表并且签名将营业额及零找金分装并且签名会同干部点收营业额及零找金确认无误后入库外送注意事项接听电话礼节：1. 听到电话铃声响起拿起话筒：85度C咖啡您好，这是外送专线，需要什么服务吗?2. 拿起笔纸将客人所需要之订购品名，记录下来。并
24、覆诵一次。3. 再次询问还要加点吉士蛋糕或是面包吗(主动推荐商品)4. 询问外送地址、联络电话、联络人、告诉对方订购外送金额，如客人有指定时间则依时间送达，如无则并告知客人约多久时间送达5. 如果有促销或新活动时，询问客人是否知道，如果不知道则外送人员将店卡及促销DM带去给客人6. 外送金额至少200元，单片蛋糕、面包及饮料可外送，单模蛋糕因为不易保存所以不外送，婉转的口气告知客人需自取。7. 收银人员将刚刚的外送订购商品KEYIN入POS 并填写外送单及零找金并由当班干部指定对该区域较熟的人员外送，并注意交通安全。8. 外送人员将所收的金额点交清楚给收银员入帐。9. 将外送的纪录填写至外送客
25、户记录表中。外送人员须知：1. 外送人员外送时，要注意交通安全。2. 送达目的地时，送交外送之商品时需亲切有礼：先生（小姐）您好 我是85咖啡外送人员，您点的商品在此请您点收，XX饮料几杯，XX蛋糕几个，一共的金额是XXX收您多少钱，这是找您的钱XXX元，谢谢您的点购，这是本店新的DM或活动，如果须要再次外送，请您拨本店的外送专线_29297275我们会将商品迅速的送到，再次谢谢您（鞠躬或点头谢意）。 卖场工作守则服装仪容方面1. 上班时一律着制服，制服应符合公司标准，并时时注意整齐清洁。下班后应尽速换下制服或离开店铺。2. 如于卖场休息时或用餐时应脱掉围裙，否则需到休息室中。3. 不得留指甲
26、，擦指甲油，头发应梳理整齐，长发应全部束起，男孩不得蓄胡，耳环则以不过耳垂为原则，并着深色皮鞋。4. 工作时禁止戴戒指、手表等饰品。5. 制服应随时保持干净，尤其是围裙。6. 时间观念方面7. 店铺人员于工作时间内不得迟到早退，亦不许有代打卡情形。8. 不得已缺勤时，须在值勤时间二小时前报告自己状况，如事前知道的话，须先找好调班人，并经店长许可。 纪律观念方面1. 应熟读各种工作操作手册并尽量能符合其标准化。2. 严格遵守公司各项规定(含店铺会议之决议)及上级干部之指示。3. 现场之各项服务动作要依现场指挥干部之指示执行。4. 禁止穿着制服在店中聚集聊天、喧哗、抽烟、吃东西。5. 店内人员遇有
27、争执，不得在店内争吵，应向现场指挥干部报告仲裁并报告店长了解。6. 在客人面前严禁抓头、伸舌头、嬉笑，做出奇怪的表情及动作。7. 不得擅用店中的电话，必要时需向店长报备登记。8. 清洗杯盘要迅速小心，以免打破损坏，不小心损坏应立即登记并依店铺赔偿规定理赔。9. 个人之财物请自行妥善保管，倘有遗失由个人自行负责。 服务观念方面1. 工作要从开朗的打招呼开始，应随时保持笑容。2. 常用口语应熟练并养成反射习惯。3. 时时充实咖啡及烘培常识以答复客人询问。4. 注意客人感受，以客为尊，多与客人接触。5. 清洁观念方面6. 时时提醒自己在做餐饮，要经常注意个人卫生。7. 门面玻璃及框要随时保持干净。8
28、. 确实做好店中整理整顿工作。9. 上班前休息后到洗手间整理服装仪容并顺手内检点。 吧台工作守则1. 开店前之内场准备工作，需确实遵循开店流程工作守则执行。2. 工作人员于工作时间内，服装仪容均得符合规定，并穿戴整齐。3. 着公司规定之制服。4. 头发梳理整齐，长发应束于后。5. 耳环不过耳垂。6. 脸部宜上淡妆，涂上口红。7. 保持愉快的精神，面带微笑。8. 个人必须保持良好卫生习惯，头发定期修剪清洁，指甲必须修短并彻底洗净，不可涂指甲油；养成经常洗手之习惯，并于指定之拭布擦干，以手触及食材时才得以保持食物干净。9. 工作人员不得戴戒指，手表。10. 内场严禁吸烟，嚼口香糖及吃东西。11.
29、客人入店招呼必须清楚嘹亮，不得以怪异嘻闹之声调为之。12. 材料之使用一定要先进先出，注意有效期限及新鲜度。13. 餐饮之料理必须确实遵守调理手册之规定量、做法以及程序，不得擅加更改、浪费，定量提供客人所点之餐饮。14. 内场工作场所应随时保持清洁，调理器具及盛装器具应经 常刷洗擦拭干净，并归定位。15. 清洗杯盘器具应迅速小心，避免打破损坏。16. 营业时间结束后之内点检工作，必须确实遵循闭店流程工作守则执行。17. 工作时间内不得随意离开工作岗位，必须离开时，务必知会干部或代理人。18. 交接班或休假时，应确实填写交接事宜，以利作业顺畅。19. 于当班时间临时有事，不得已缺勤时，须于值勤前
30、2小时报告。请假、调假、调班应事先通知店长，预先找好调班人，并经上司许可；要求未获允许时，请按轮职表上班。20. 内场所有人员应按实际工作需要配合店长(代理人)之要求加班，或减少工作时间，并有义务支持其它需要帮助之同仁。21. 工作人员必须严守公司规定，遵循干部之指示与调配，不得私自行动妨害团队合作精神以及工作效率。22. 除正常口语之对话之外，其余员工之间对谈必须要轻声，以提供顾客良好之消费环境。面包操作流程早班(开店清洁工作)pos：1.上班先交接准备开店时所需包材补充及盘点(罐装饮料.果酱.蛋糕)内场环境整理(包装台面及地面)门市1.面包价的擦拭及地面整洁(巡视三明治柜 4h/次)蛋糕柜
31、整理及擦拭盘点要补齐库房内所有备材物料早班主管每周二.四.六要固定清点所有备材物料及盘点(每周一.三.五.送货)营业流程Pos：1.客人进门喊【欢迎光临】(口吻上要精神有活力不可慵懒)接下要喊出今日主打特价促销商品例如：三明治折价10元黑糖糕特价)结帐时需要清点客人所点的东西数量及品名，避免和客人在金钱上的冲突，并附上收据一张。再结帐时顺道问起需要其它商品例如：1.需要来杯现磨好喝的拿铁咖啡很不错有新鲜现打的冰沙需要来个咖啡布蕾尝尝味道很不赖目的：是要拉高每位顾客的消费的客单价P.S站收银是很重要尤其要注意与客人之间的应对方式及内容语气上要和婉尤其是再客人排队很长时特别要注意门市：1.出面包前
32、将所需白盘擦拭干净即可摆上面包将所需包装食材再一定十间内完成包装，推出门市换取营业哦。熟记面包所有摆设白盘内的方式，送于门市时要大喊【新鲜面包刚出炉】跟客人介绍面包时口语上要生活化一点，尽量避免像大卖场的喊叫方式5.随时注意何种产品需要补充，或者是产品的质量及层架与地面的环境卫生相同产品最多只可同时推出2盘6.当顾客入门时一切均以客人为优先，暂且放下手边的所有事物前往招呼7.在每班交接或下班前都需要将自己的工作环境打扫干净，留给下一班值班的同仁。8.在下班前要将仓库整理干净沾板、抹布、层架、地面等等.留给下一班同仁9.面包摆设位置：1.超人气商品中间(例如：摩卡、玫瑰吉士、85等.)2.超热门
33、商品大门旁(例如：日式及欧式商品)3.一般商品最内层架(例如：本土化商品)P.S每各礼拜都有周清的工作周六清洗所有白盘及面包提篮周日要漂白所有面包夹子如有未完成的工作麻烦要转接给下一班同仁去完成咖啡测验试题1. 使用磨豆机之注意事项.ANS.1.使用磨豆机时请斟量进豆，勿研磨至一半时关闭电源，以免造成卡豆情形及损害刀片，请控制进豆量并完研磨完全。2.磨豆机储豆槽内咖啡豆放至1/3即可，以防磨豆机研磨时热气上升无法排气，造成咖啡豆受热过度。3.掉落在磨豆机旁的咖啡粉请勿使用。4.因磨豆机的分量器(格)未填满时，在拨粉时咖啡粉容易偏向左侧，此时可将咖啡滤器稍微倾斜，切勿装粉至半满时敲打滤器，以免造
34、成咖啡粉过量。2. 双孔滤器之容量 .ANS.16G3. 咖啡粉粗细度与萃取液之相关性 .ANS.当研磨的咖啡粉越细时，所萃取成份越多味道越重，反之减少4. 咖啡豆之正确保存方法 .ANS.1.咖啡豆须放置在干燥且阴凉的地方，避免日晒(勿放置冰箱内)。2.咖啡豆开封后，可用真空密封缶装置，免接触太多的空气，而发生氧化作用变质，使咖啡豆失去原有的香气，但开封后须在23日内用完。5. 阿拉比卡豆与罗布斯塔豆之差异 .ANS.阿拉比卡最适宜生长的地区在海拔20006000呎之间的高山及温暖的赤道地区它们质量不但稳定性高且平衡性甚佳，香气足，甜味够且带有良质酸味。罗斯布塔生长在海拔2000呎以下平地
35、，潮湿的山谷及热带雨林区，含有高咖啡因成份(是阿拉比卡的2倍以上)，风味差、苦味强、酸味弱且缺乏香气，但因抗病力强，生长快速，以产量大，收获量稳定，农民栽种风险、成本皆低，一般多用在廉价咖啡、速溶缶装咖啡等以商业化、平价化为导向的公司 。7.咖啡机正常之压力范围.ANS.0.80.9BAR，温度表指针至达11.18.咖啡机之清洁步骤.ANS.1. 每日打烊时应清洗咖啡出水处以无孔的滤器加上半匙（吧匙）的咖啡机清洁粉，扣上咖啡机出水处，按下清洗键，灯开时闪烁时，切掉清洗键后，静置5分钟之后再按清洗键，灯闪烁时，切掉清洗键后，重复约次再以湿抹布擦拭出水处即可。2. 每日蒸气管打烊时用L拉花钢杯装一
36、半的清水（冷水）以蒸气管打至滚，重复次即可。3. 每周当发现蒸气变小时，将蒸气管的喷嘴拆下，再以牙签清理喷嘴。4.每2日咖啡滤器用不锈钢锅，加上一匙咖啡清洁粉与清水，放入咖啡滤器，水须盖过滤器（不包括把手），放置半小时后即可以清水洗净。5每次冲煮完后，在取下咖啡滤器状态，按下冲煮键让热水流出，藉此冲掉在附着在出水处莲蓬头的咖啡渣。当无顾客时，再以空的咖啡滤器扣上出水处（不须扣紧），按下冲煮键，左右移动把手，冲洗容易附着在出水处内侧沟槽的咖啡渣，再以干净微湿的抹布擦拭。9.蒸气管使用之注意事项.ANS.1. 每次在使用蒸气管时，须放掉前段蒸气，将喷嘴内部的热水流掉，使用后用干净的湿毛巾擦拭，然后
37、再放一次蒸气。2. 使用蒸气时，先用干净微湿抹布将蒸气管覆盖住，再行排气，以免被蒸气管内的水烫到(蒸气管专用的抹布需经常清洗)。10.如何制作出绵密细致之奶泡.ANS.1. 牛奶温度约10-15度为最佳。2. 专用拉花钢杯，倒入所需的量。3. 先放蒸气排水。4. 让蒸气管喷嘴与牛奶表面呈45度角，蒸气管插入鲜奶约1公分。5打开蒸气阀开始加热，让喷嘴尽量接近表面的地方(成旋涡状)，让空气与牛奶充分混合。6直到奶泡温度到达50度(奶泡需到9分满)，关闭蒸气阀之后才将钢杯移开。7. 将刚打好的奶泡，在桌面上轻敲数下(钢杯稍微倾斜)，此时较粗的奶泡会破裂或浮在上面，再以汤匙刮除表面较粗的泡沫，再将牛奶
38、与奶泡充分混合即可。8. 形成好的热奶泡需在半分钟内使用，以免造成牛奶与奶泡分离。11.各项产品之制作方法与价格.ANS.请参考调理手册及价目表12.店售饮品之容量.ANS.热咖啡360cc、冰咖啡360cc、冰茶500cc、热茶500cc13.保存物料之原则.ANS.1.采先进先出 2.注意保存方法 3.注意保存期限14.何谓ESPRESSO.ANS. 指的是高压且快速的咖啡冲煮方式（这种方法可以把咖啡最精华的美味萃取出来），而这样的方式所萃取出来的咖啡，称为，咖啡因的含量也较为一般传统冲煮方式较为少。15.冲煮前再研磨咖啡豆之用意.ANS. 因为，从咖啡豆烘焙好的那一剎那开始，香味就渐渐地
39、飘散，咖啡豆里的油质渗出表面，氧化作用使得咖啡豆里深藏的芳香成分也慢慢变质。咖啡豆如此，己被研磨成粉状的咖啡粉生命力更是薄弱。由于咖啡粉的表面面积比咖啡豆增大许多，增加了更多和空气接触的机会，在短短的十数分钟，咖啡粉就己经不新鲜了。16.磨豆机之保养方式.ANS.1. 使用磨豆机研磨时请斟量进豆，勿研磨至一半时关闭电源，以免造成卡豆情形及损害刀片，请控制进豆量并且研磨完全。2. 每日磨豆机清洁，以清洁毛刷把残留在机器里的咖啡粉清理干净。3. 每日储豆槽1.以海绵加上少许色拉托清洗，使用时需擦拭全干 2.换新开封的咖啡豆时，需将附着在储豆槽上的油质以干纸巾擦拭干净(储豆槽内附着太多油质时也需擦拭
40、)。17.咖啡萃取之最佳水温.ANS.88度至95度，依照咖啡豆的特性调整，本店使用的咖啡豆最适温度为91度18.决定一杯EXPRESSO好坏之因素有哪些.ANS.1.咖啡豆的品质 2.咖啡豆的配方 3.咖啡豆的烘焙度 4.咖啡豆的新鲜度 5.咖咱研磨的刻度是否正确 6.装填粉未是否恰当 7.填压咖啡粉未的压力是否均匀合宜 8.水压是足够 9.水温是否适当19.CREMA太少或颜色太深之原因.ANS.CREMA太少1.咖啡豆不新鲜2. 填压施力不平均或研磨不平均 3. 填压过松或研磨过粗 4. 敲击太过用力或超过一次 5. 剂量太少 6. 冲煮超过剂量的比例。CREMMA颜色太深1.填压太紧 2.研磨过细 3.水温过高