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1、国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册电商子册网上商城销售流程管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后电商001撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部版 本：第一版 生效日期：2004年4月1日机密等级：机密 一般合计页数：33 正文页数：10附件个数：19个制度正文目录：目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项97、附件9总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商0011.目的：规范全国网上商城的销售销售操作流程，特制定本规定。2.范围：2.1适用范围：总部售后服
2、务中心、采销中心、财务中心；各分部2.2发布范围：总部各中心、各部门；各分部3.名词解释：网上商城销售流程：国美网站网上商城为了实现电器商品销售，借助ERP系统的销售操作系统，进行的网上商城所售商品的正常销售和退换货操作相关流程。4.职责：本流程涉及公司网上商城运营部、配送中心、门店和客服部等几乎所有分部销售相关部门，因此各部门均有按照流程规定进行相应操作的职责和义务；5.作业内容：5.1网上商城运营部管理5.1.1网上商城运营部人员定义：网上商城运营部人员应在采销中心定义一个“电子商务查询工号”,或单独设立为独立的网上商城运营部，并定义一个“电子商务查询工号”；同时，还应至少在一家门店（可以
3、为独立门店）或多家门店为电子商务人员设立一个或各设立一个专用的“电子商务销售工号”，并授予一定的赊款额度. 5.1.2“电子商务查询工号”用途：供电子商务人员查询价格、库存和销售情况，同时还应具备客户建档、配送情况查询等相关权限 ;“电子商务查询工号”的权限内容和设置详见（7.1）5.1.3“电子商务销售工号”用途：该工号是网上商城销售商品时在ERP系统中的操作工号，本身具有一定的赊款额度，因此属于专用销售工号，仅供网上商城销售商品时使用。5.2网上商城销售流程（方案A：独立商城式）共分如下9个分流程：5.2.1（集中递送商品）销售流程5.2.1.1（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）
4、销售流程（附件7.2）A.各分部销售助工接顾客订单，查看ERP系统是否有可卖的数量：当有可卖的数量时，电话确认订单是否有效。有效时，打印订单专用章，传真至配送中心指定财务人员；无效时，取消订单；当无可卖数量时，电话通知顾客，看顾客是否等货。顾客等货时，按原程序执行；顾客不等货时，取消订单。生效日期：2004年4月1日页次：1/10附件数：19制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商001B.配送中心指定财务人员按传真内容扣减可卖数，生成提货单号，并将提单号回传。C.销售助工按提单号录入送货信息。D.配送中心派车员进行派工，打印送货派车单，并到配送中心财务处领取发票。E.配送司机
5、送货并收回货款，交派车员。派车员将货款交回配送中心财务。F.配送中心财务在订单上加盖网上购物收讫章回传销售助工。G.销售助工确认订单处理完毕。5.2.1.2（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）退货流程图（附件7.3）A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客信息，确定是否有厂家质量鉴定单。B.如果有质量鉴定单，销售助工在ERP中录入退货冲红单，得出提货单号；如果没有质量鉴定单，告知顾客联系厂家出具质量鉴定单，按原程序执行。C.销售助工根据提货单号在ERP系统中录入顾客退货信息，并将退货冲红单传真至配送中心派车员处。D.配送中心派车员进行派工，打印送货派车单并到配送财务处办理借款手续。E
6、.集中递送司机收回原货、质量鉴定单、发票，退回货款。F.集中递送司机执退货冲红单办理入库手续并将顾客签字的送货派车单交回派车员。G.派车员执退货冲红单至配送中心财务处办理退货手续，撤回借款单。H.配送中心财务通知销售助工退货处理完成。I.销售助工确认退货处理完毕。5.2.1.3（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）换货流程图（附件7.4）A、各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。确定是否有厂家质量鉴定单。当有质量鉴定单时，销售助工则查看ERP系统是否有可卖数量。有可卖数量时，在ERP中录入顾客信息，商品录入一正一负两条信息。电话通知配送干事；如果没有可卖数量时，电话通知顾客，看顾客
7、是否等货。当顾客等货时，按原程序执行；当顾客不等货时，办理退货或换其他商品。当没有质量鉴定单时，销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。然后按原程序执行。生效日期：2004年4月1日页次：2/10附件数：19 制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商001B.销售助工在ERP中录入顾客信息，商品录入一正一负两条信息。电话通知配送干事。C.配送中心指定干事跟据电话内容制作转仓单。D.配送中心派车员进行派工，打印送货派车单并到配送干事处领取转仓单。E.集中递送司机送新货并收回原货及质量鉴定单。F.集中递送司机办理入库手续并将顾客签字的送货派车单交回派车员。G.派车员通知销售助工退货
8、办理完毕。H.销售助工确认换货处理完毕。5.2.2（门店提货）商品销售流程图5.2.2.1（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）销售流程图（附件7.5）A.各分部销售助工接顾客订单。查看ERP系统是否有可卖数量。有可卖数量时，电话确认订单是否真实有效。有效时，进行步骤B；订单无效时，取消订单。 没有可卖数量时，电话通知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，按原程序执行；当顾客不等货时，取消订单。B.销售助工打印订单，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员。C.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。D.门店财务人员扣减可卖数，生成提货单、发票。E.门店指定人员安排送货F.送货人员送货并收回货款
9、。将货款交回门店指定人员。G.门店指定人员交回财务赊欠货款。H.门店指定人员要求门店财务人员在订单上加盖货款回收章，并回传销售助工。I.销售助工确认订单处理完毕。5.2.2.2（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）退货流程图（附件7.6）A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客信息。确定是否有厂家质量鉴定单。有质量鉴定单，销售助工打印顾客信息，加盖电子商务定单专用章。传真至门店指定人员，通知顾客携带商品、发票、质量鉴定单至相应门店办理退货。没有质量鉴定单，告诉顾客联系厂家出具质量鉴定单，按原程序执行。生效日期：2004年4月1日页次：3/10附件数：19制度名称：网上商城销售流程管理规定文
10、件编号：国美售后电商001B.门店指定人员按规定检验商品、质量鉴定单，办理退货手续。C.门店指定人员通知销售助工退货手续办理完毕。E.销售助工确认退货处理完毕。5.2.2.3（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）换货流程图（附件7.7）A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。确定是否有厂家质量鉴定单。有质量鉴定单时，查看ERP系统是否有可卖数量。有可卖数量时，进行步骤B；没有可卖数量时，电话通知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到步骤A；当顾客不等货时，办理退货或换其它商品。没有质量鉴定单时，告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。按原程序执行。B.打印顾客信息，加盖电子商务定单专用章。
11、传真至门店指定人员，通知顾客携带商品、质量鉴定单至相应门店办理换货。C.门店指定人员按规定检验商品、鉴定单，办理换货手续。E.门店指定人员通知销售助工换货手续办理完毕。F.销售助工确认换货处理完毕。5. 1.3（带货安装）商品销售流程图5.2.3.1（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）销售流程图（附件7.8）A.各分部销售助工接顾客订单。询问相应门店是否有可卖数量。有可卖数量时，电话确认订单是否真实有效。如果订单有效，打印定单，加盖电子商务定单专用章。传真至门店指定人员；如果订单无效，取消订单。没有可卖数量时，电话通知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到步骤A；当顾客不等货时，取消订单
12、。B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。C.门店财务人员，打印发票。门店指定人员安排送发票。D.门店送货人员送发票并收回货款将货款交回门店指定人员。E.门店指定人员交财务货款并要求财务在订单上加盖货款收讫章，回传销售助工。F.销售助工确认定单处理完毕5.2.3.2（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）退货流程图（附件9.9）生效日期：2004年4月1日页次：4/10附件数：19制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商001A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客资料。B.各分部销售助工打印顾客信息，加盖电子商务定单专用章。传真至门店指定人员。C.门店指定人员通知相应厂家顾
13、客退货信息。E.厂家安排人员上门鉴定并拉回残机。F.厂家回传退机证明至门店指定人员。G.门店指定人员协助顾客办理退款手续。H.门店指定人员通知销售助工退货手续办理完毕。I.销售助工确认退货处理完毕。5.2.3.3（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）换货流程图（附件7.10）A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。B.各分部销售助工打印顾客信息，加盖电子商务定单专用章。传真至门店指定人员。C.门店指定人员通知相应厂家顾客换货信息。D.厂家安排人员上门鉴定并更换新机。E.厂家通知门店指定人员换货办理完毕。F.门店指定人员通知销售助工换货手续办理完毕。G.销售助工确认换货处理完毕。5.2
14、网上商城销售流程（方案B：门店专用工号式）共分如下9个分流程图：5.2.1（集中递送商品）销售流程图5.2.1.1（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）销售流程图（附件7.11:2页）A.各分部销售助工接顾客订单。查看ERP系统是否有可卖数量。有可卖数量时，电话确认订单是否真实有效。订单有效，销售助工则打印订单，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员；订单无效，则取消订单。没有可卖数量时，电话通知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，按原程序执行；当顾客不等货时，取消订单。 B.门店指定人员按传真内容以电子商务员工号办理赊款手续，扣减可卖数，生成提货单号。并将提单号及订单传配送中心
15、指定人员。C.配送中心干事按提单号录入顾客送货信息。生效日期：2004年4月1日页次：5/10附件数：19制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商001D.配送中心派车员进行派工，打印送货派车单并到配送中心财务处领取发票。E.集中递送司机送货并收回货款,交派车员。派车员将货款交回配送中心财务。F.配送中心财务在订单上加盖货款收讫章回传销售助工。G.销售助工确认订单处理完毕。5.2.1.2（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）退货流程图（附件7.12:2页）A.各分部销售助工接顾客退货信息,核查顾客信息。B.各分部销售助工确定是否有厂家质量鉴定单。C.如果有质量鉴定单，
16、打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章，传真至门店指定人员；如果没有质量鉴定单，告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。转回步骤B。D.门店指定人员在ERP中录入退货冲红单，得出提货单号。E.门店指定人员根据提货单号在ERP系统中录入顾客退货信息。将退货冲红单传真至配送中心派车员处。F.配送中心派车员进行派工，打印送货派车单并到配送财务处办理借款手续。G.集中递送司机收回原货、质量鉴定单、发票，退回货款。H.集中递送司机执退货冲红单办理入库并将顾客签字的送货派车单交回派车员。I.派车员执退货冲红单至配送中心财务处办理退货手续，撤回借款单。J.配送中心财务通知销售助工退货处理完成。K.销售助工确认退货处理
17、完毕。5.2.1.3（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）换货流程图（附件7.13:2页）A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。B.各分部销售助工确定是否有厂家质量鉴定单。有质量鉴定单，销售助工查看ERP系统是否有可卖数量。如果有可卖数量，打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章，传真至门店指定人员；如果没有可卖数量，电话通知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到步骤B；当顾客不等货时，办理退货或换其它商品。没有质量鉴定单，销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单，转回步骤B。C.门店指定人员在ERP中录入顾客信息，商品录入一正一负两条信息。电话通知配送干事。生效日期：2004
18、年4月1日页次：6/10附件数：19制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商001D.配送中心指定干事跟据电话内容制作转仓单。E.配送中心派车员进行派工，打印送货派车单并到配送干事处领取转仓单。F.集中递送司机送新货并收回原货及质量鉴定单。G.集中递送司机办理入库手续并将顾客签字的送货派车单交回派车员。H.派车员通知销售助工退货办理完毕。I.销售助工确认换货处理完毕。5.2.2（门店提货）商品销售流5.2.2.1（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）销售流程图（附件7.14）A.各分部销售助工接顾客订单，查看ERP系统是否有可卖数量。有可卖数量时，销售助工电话确认订单是否
19、真实有效。如果订单真实有效，打印订单，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员；如果订单非真实有效，取消订单。没有可卖数量时，销售助工电话通知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到步骤A；当顾客不等货时，取消订单。B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。C.门店财务人员以电子商务员工号扣减可卖数，生成提货单、发票。D.门店指定人员安排送货。. E. 送货人员送货并收回货款。将货款交回门店指定人员。F. 门店指定人员交回财务赊欠货款。G要求门店财务人员在定单上加盖货款已收章，回传销售助工。H.销售助工确认订单处理完毕。5.2.2.2（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）退货流程图（附件
20、7.15）A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客信息。确定是否有厂家质量鉴定单。有质量鉴定单，打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员，通知顾客携带商品、发票、质量鉴定单至相应门店办理退货。没有质量鉴定单，告知顾客联系厂家出具质量鉴定单，按原程序执行。B.门店指定人员按规定检验商品、质量鉴定单，办理退货手续。C.门店指定人员通知销售助工退货手续办理完毕。生效日期：2004年4月1日页次：7/10附件数：19制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商001D.销售助工确认退货处理完毕。5.2.2.3（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）换货流程图（附件7.
21、16）A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。确定是否有厂家质量鉴定单。有质量鉴定单，销售助工查看ERP系统是否有可卖数量。如果有可卖数量，则打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员，通知顾客携带商品、质量鉴定单至相应门店办理换货；如果没有可卖数量，则电话通知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到步骤A.；当顾客不等货时，办理退货或换其它商品。没有质量鉴定单，销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。按原程序执行。B.门店指定人员按规定检验商品、鉴定单，办理换货手续。C.门店指定人员通知销售助工换货手续办理完毕。E.销售助工确认换货处理完毕。5.2.3（带货安装）商品销
22、售流程图5.2.3.1（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）销售流程图（附件7.17）A.各分部销售助工接顾客订单。询问相应门店是否有可卖数量。有可卖数量时，电话确认订单是否真实有效。如果订单真实有效，销售助工打印订单，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员；如果订单非真实有效，则取消订单。没有可卖数量时，销售助工电话通知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到步骤A；当顾客不等货时，取消订单。B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。C.门店财务人员，打印发票。门店指定人员安排送发票。 D.门店送货人员送发票并收回货款将货款交回门店指定人员。E.门店指定人员交财务货款并要求财务在订单
23、上加盖货款收讫章，回传销售助工。F.销售助工确认订单处理完毕。5.2.3.2（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）退货流程图（附件7.18）A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客资料。B.销售助工打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员。C.门店指定人员通知相应厂家顾客退货信息。生效日期：2004年4月1日页次：8/10附件数：19制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商001D.厂家安排人员上门鉴定并拉回残机。E.厂家回传退机证明至门店指定人员。F.门店指定人员协助顾客办理退款手续。G.门店指定人员通知销售助工退货手续办理完毕。H.销售助工确认退货处
24、理完毕。5.2.3.3（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）换货流程图（附件十7.19）A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。B.销售助工打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员。C.门店指定人员通知相应厂家顾客换货信息。D.厂家安排人员上门鉴定并更换新机。E.厂家通知门店指定人员换货办理F.门店指定人员通知销售助工换货手续办理完毕。G.销售助工确认换货处理完毕。6.注意事项：6.1非质量问题退货，不需要厂家出据质量鉴定单。但要在规定期限内，而且要求外观无损，附件齐全，不影响二次销售。同时要求顾客担负二次运费。6.2带货安装货款收回后的送货流程等同于门店带货安装
25、商品送货流程。6.3带货安装商品厂家结款后或购买商品十五日后，鉴定、退机、退款手续均由厂家负责。7.附件：7.1：“电子商务查询工号”的权限内容和设置7.2：（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）销售流程图7.3：（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）退货流程图7.4：（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）换货流程图7.5：（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）销售流程图7.6：（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）退货流程图7.7：（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）换货流程图7.8：（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）销售流程图生效日期：2004年4月1日页次
26、：9/10附件数：19制度名称：网上商城销售流程管理规定文件编号：国美售后电商0017.9：（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）退货流程图7.10：（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）换货流程图7.11：（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）销售流程图7.12：（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）退货流程图7.13：（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）换货流 7.14：（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）销售流程图7.15：（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）退货流程图7.16：（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）换货流程图 7.17：（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）销售流程图7.18：（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）退货流程图7.19：（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）换货流程图生效日期：2004年4月1日页次：10/10附件数：19