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1、 见习经理发展手册见习经理发展手册自修单元学员指南本单元训练的宗旨是:l 通过实践来学习如何进行值班管理l 了解值班管理的工作内容、运作方法及其具体原因l 解决值班期间出现的各种问题 目录358915293435综述QSC值班前巡视制订值班计划值班管理值班后分析初级管理课程 三级测评综述目标资源你应该能够： 掌握巡视路线 掌握如何有效地安排员工岗位 能够制订值班前计划、实施计划并进行值班管理后的分析 在保持高水平QSC的同时，排列优先顺序，然后加以解决 确保开铺、营业和收铺期间的保安与安全 描述汇报特殊状况的正确步骤，例如：与顾客、员工、实物产业和自然灾害相关的事项 说出影响食品安全的关键控制
2、点 展示如何利用相关工具来管理食品安全事宜在学习本单元时，你将用到下列资源：人员l 经理师傅（教练）l 餐厅经理l 营运督导书籍l 营运手册进度表1小时 与经理师傅（教练）会面。回顾训练目标并制订训练班表2个班次 自修。 阅读本手册36 个班次 与经理师傅（教练）进行值班管理 与经理师傅一起完成下列活动： 与经理师傅（教练）巡视餐厅 制订值班前计划 完成铺面管理计划 高峰期铺面管理 完成值班管理评估表，评估班次QSC水平进行值班管理后评估、分析 进行值班管理后追踪1012个班次 在经理师傅（教练）的监督下进行值班管理4小时 重温程序并找出机会点，制定和准备外部测评1个班次 与餐厅经理一起进行外
3、部测评的模拟3个班次 在餐厅经理的监督下进行值班管理1个班次 三级测评QSCQSC就是Quality、Service、Cleanliness的缩写，也就是品质、服务、清洁。这三个词语无疑可以代表真功夫杰出的营运标准，毕竟这三方面是顾客在光顾餐厅时体验到的。在真功夫，我们对品质、服务和清洁有明确的定义和标准，作为餐厅的值班经理，你要确保餐厅的品质、服务和清洁水准均达到公司营运标准。营运手册和岗位手册上品质、服务和清洁的标准就是我们公司营运标准。品质真功夫品质就意味着食品安全、新鲜热辣、份量标准、外形美观。安全的食品是首要条件。安全的食品意味着细菌含量不超标，不会对顾客身体造成伤害，只有安全的食品
4、，人们才会放心而重复地食用，我们提供给顾客的一定是安全的食品。新鲜热辣是食品美味最重要的条件。只有新鲜热辣的食品才是人们的最佳选择。新鲜热辣最重要的就是，也就是时间和温度。真功夫品质还包括正确操作和产品份量。一个(time)指的是时间，就是食物的新鲜度，离出品时间越近，新鲜度越高。在岗位手册上我们对于半成品和成品的保存时间均有明确的规定。一个（temperature）指的是温度，就是食物的热辣程度，也就是热的食物要热乎乎，冷饮要冻冰冰。我们对于热水箱热水、生滚位米粉汤水、烫粉水、半成品、成品、台面食品均有参考温度标准。作为值班经理，你的班次中所提供的食品必须符合我们的标准的。你就必须做到： 保
5、证售卖的食品在保质期内； 保证售卖的食品食品经过正确的蒸炖或制作； 保证售卖的食品未有任何污染发生； 保证售卖的食品均经过你的质量抽样鉴定； 保证售卖的食品温度合乎标准。这就要求你在任何一次巡视中均对食品进行感官和客观判断，对任何不达标准的食品都不可以售卖给顾客。服务在真功夫，服务就意味着百分之百的顾客满意。真功夫服务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。你作为值班经理，应在服务区内指引员工提供优质的服务。你应关注： 大堂员工是否按照大堂服务五项原则在服务顾客？ 柜台员工是否提供快捷的服务？ 功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角
6、色？ 服务区内所有人员是否以专业的形象在工作？ 服务区所有人员的笑容如何？ 服务区人员是否做到了“顾客优先”的原则？ 服务区是否舒适？作为一名真功夫餐厅的值班经理，你还了解跟进功夫姐姐的日常工作，以便指引她们更好地服务顾客。当你的班次内因特殊的原因而没有功夫姐姐上班时，你还必须能够很好地安排人员分担功夫姐姐的工作：当你上班时，你应特别关注以下项目，包括： 沟通本：了解本班次内应解决的事项 外卖沟通本 会员登记本/生日礼物领取本 顾客意见本：对可改进的意见在本班次内予以解决或实行相应的预防措施 营销通知你在巡视时应更仔细，并对发现的问题及时安排人员进行解决。你在不同时段应留意购物指示的更换： 开
7、铺时，需检查挂的是否是早餐餐牌 及时更换时段产品的餐牌 售卖午餐前5分钟，更换午餐餐牌 对于有推广活动时，相应购物指示摆于最显眼处 产品供应不足或产品过多时，应更换相应餐牌 收铺后更换早餐餐牌有外送服务的餐厅，请你安排好外卖协调人员，以满足顾客的需要。营运高峰时，你应安排专门员工在大堂门口做欢迎欢送以及专门的员工进行客流疏导并帮助有需要的顾客。对于有小乐园的餐厅，当有超过5个小朋友在玩耍时，最好安排一名专人在小乐园附近工作，并看护好小乐园。当你发现有新面孔的小朋友时，请不要忘记招收小会员（如果适用的话）。如果有超过8人的一同进入餐厅集体点膳的，请安排员工组长或区域经理给他们点餐。这就要求你在任
8、何一次巡视中均对服务区人员进行关注，并与他们进行必要的沟通，创造一种融洽而和谐的工作氛围。同样，员工会将工作的快乐传递给我们的顾客。清洁清洁是指清除物体表面的一切杂质达至一尘不染，无肉眼可见的灰尘杂质油污等，同时对于部分餐具和用具，除了要求无尘埃外，还要干爽。检验清洁的标准包括了“看”和“摸”两个方面，因此：“看上去和摸上去一尘不染”就是真功夫的清洁标准。你作为值班经理，应该在值班期间让餐厅内的清洁水平达至真功夫的清洁标准。你应该： 在巡视过程中，不断提醒员工做到“边做边清洁” 在铺面管理计划中加入有关于清洁的目标 在完成班次交接前，确保餐厅的清洁程序得到有效的执行，并经过你的确认合格 确保洗
9、手间随时均处于清洁状态清洁最能给顾客留下印象，请你时刻注意保持餐厅的清洁水平。值班前巡视铺面巡视作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅外围。在接管班次前，花费1015分钟的时间，查看一下哪些事项做得比较好，哪些需要改进。在巡视过程中，你可以即时解决掉遇到的小问题，同时将较大的问题记录在值班纪录中，我们建议的巡视路线如下。 晚班值班前巡视图制订值班计划制定值班计划值班计划能够帮助你明确了解值班期间需完成的工作，以及完成这些事项并实现餐厅目标所用的策略。如： 是否需要根据你班次的情况调整员工岗位安排？ 餐厅经理是否要求你完成一项特别工作？ 在你的班次中，是否安排了员工训练？
10、根据与前一个班次的值班经理的交接，以及值班前的巡视，你在值班时需注意哪些问题？ 你是否从上个班次中学到了一些东西，并准备在此次值班中加以实施或进行改进？完成值班管理计划一个完整的值班管理计划应该包括以下步骤：一、值班前阅读二、值班前巡视三、拟定目标四、发布计划第一步：值班前阅读值班前阅读六大件：值班记录营运报告产品分类报告存货盘点营业额报表班表阅读之前，应找出可能影响本更营业额的突发因素，如天气、市政建设、竞争对手等，更前阅读的时间是十分有限的，我们建议的阅读时间为：5-8分钟。成功的岗位安排平衡好服务和生产的重要性50/50值班经理必须平衡好生产区和服务区的关系。一个最经常造成服务方面出现问
11、题的原因就是我们在服务区安排了过多的人员而生产区却人手不足。让员工坚守在安排好的岗位上一旦正确地安排好了员工岗位，员工必须坚守在自己的岗位上。如果你的值班前准备工作完成得很好，你的员工就不必离开自己的工作区域去拿取货品。这些岗位的人员在正常情况下都应坚守岗位，以迅速对顾客的需求做出反应。如： 柜台 品管不仅在营运高峰期而且要做好整个班次的岗位安排，这是十分重要的。不要忘记对膳食时间和班次变化做好计划。当区域内的员工人数发生变化时，你也许需要调整人员，确保服务区和生产区的平衡关系。不要忘记经理！第一位是值班经理，高峰期应站在能够观察生产区和服务区的位置上。第二位通常是生产区经理，第三位是服务区经
12、理，通常在柜台。安排好员工岗位，保证生产力你需要决定安排谁去哪个岗位。在营运高峰时段，将“最恰当的人员安排在最适合的岗位上”是一个非常好的主意，使其能为餐厅杰出的QSC做出最大的贡献。值班记录阅读要点：上更交办事项营运报告阅读要点：本月营运形势：本月预计营业额、本月累计营业额、本月利润情况（人工、能源、丢弃、赠送、膳食）、促销活动；存货盘点阅读要点：货品存量：短缺货品、过期货品；本月差异：本月差异最大的三种货品，评估是否将其做为本更控制目标；产品分类报告重点关注事项：新产品销售比例及其对关联产品的影响；相关社会事件对产品销售的影响；营业额报告阅读要点：主要高峰时段营业额是否有异常；收银速度是否
13、标准；班表阅读要点：预计TC是否需要调整；工时差异是否合适；岗位安排是否恰当；本更的训练安排第二步：值班前巡视在见习经理阶段，尽可能按照标准详细地多做几份餐厅巡视表。在独立当更期间，你已经没有时间去从容地做一张餐厅巡视表。每个见习经理都要练就“火眼金晴”。在每更的值班前计划阶段，巡视的时间是十分有限的，我们建议：早更巡视时间：58分钟；晚更巡视时间：58分钟；怎样花最少的时间做最有效的工作，那就是：抓重点项目，比如说早更的仪器，先看雪房；早更的清洁，从你开门时候就已经开始巡视了，当你穿过大堂到达经理室时，你心中已经有数了。比如说利润项目，可能有几个指标异常，一个个核实时间太长，那么把你最有把握
14、的先写上，其他的待后办。我们在值班前巡视这一环节建议你谨慎授权，因为别人呈报的信息通过过滤可能失真，哪怕是最值得信赖的同事。当你开始学习做更前巡视时，你可以用秒表帮自己计算时间，时间到，计划就要完成，目标设置还要准确又合理。第三步：拟定目标值班管理计划中最重要的一步，你的所有阅读与巡视只为针对本更列出最合理的目标。我们要十分清楚：我们经营最终目标就是利润，离开这两个字来经营一更，只能说是糊涂的一更。与利润关联最紧密的两个指标就是营业额与士气，怎样获得利润？在这两个方面动动脑筋一定会有收获。目标设定的重要原则SMART原则：明确、可衡量、挑战性、可实现性、时限明确：目标设定要明确，要注明具体的事
15、情和负责人。可衡量：即目标设定最好有客观的数字可以比较，有衡量的工具。如果没有，那么我们所有营运标准亦可成为衡量的标杆；挑战性：即目标对比以前有进步，有一定难度，不是轻而易举就能达成；可实现：即目标不是高不可攀，是通过努力能完成的。简单的说，目标就是“不跳肯定够不着，跳一跳就够得着”的果子。时限：制定出来的目标必须注明要完成的时间。举例：本月115日早更鳗鱼套餐占S比例为8%，本更目标鳗鱼套餐目标达到10%，以产品分类报告为准。负责人：王刚。我们来对应此目标的五要素：具体性：早更鳗鱼套餐比例可衡量性：10%，产品分类报告挑战性&可实现性：由8%增长到10%时限：早更你不需要就营业额/士气/利润
16、列出目标，例如：本更营业额预计18000元，目标19000元，你只需要列明与这三大主题有关的分级子目标：例一：本月鳗鱼套餐的销售比例为6%，本更鳗鱼套餐的目标是达到8%，以产品分类报告为核查标准。负责人：王刚（值班经理）例二：观察收银员王香五个TC，要求甜点的建议销售成功率为40%。负责人：李丽（柜台经理）例三：本月落单速度平均为20秒，本更目标为15秒，以营业额报告为核查标准。负责人：李丽（柜台经理）例一：厨房加饭比赛，凡是每柜加饭时间快过岗位标准即可获得冻饮一杯。负责人：赵刚拟定目标固然重要，但总结却也必不可少，因为对目标完成情况不进行总结，就意味着没有人跟进、重视，久而久之，就形同虚设。
17、因此，每更结束之后，必须对设定的目标进行总结。沟通计划与生产区经理和服务区经理沟通你的值班计划。与上个班次的值班经理一起回顾你的楼面巡视结果，讨论值班纪录上需要你在值班期间注意的事项。在接班之前，确定好解决问题的最佳人选。如同以前你在担任区域经理时所做的那样，你应询问自己“我能提供哪些帮助？”，并与上个班次的值班经理一起为你的班次做好准备工作。值班管理计划日期： 餐厅： 当更经理: 注意：作为一个当更经理，第一：要有全局观，本更需求来自对餐厅整月形势的了解；第二：要有高起点，以利润、营业额、士气为出发点，用“经营一更”的思想来管理本更。第一步、更前阅读1、值班记录上更交办事项 2、营运报告本月
18、营运形势（本月预估及本月累计完成营业额情况 ） 本月利润情况（工时、能源、丢弃、膳食、赠送） 3、存货盘点本更短缺货品、过期货品、差异过大货品 4、产品分类报告促销产品的比例及促销产品对相关联产品的销售影响 5、班表预估的准确性及人手差异 第二步、更前巡视 人手、仪器、产品的运作问题 第三步、拟定目标（针对营业额/利润/士气提出子目标，每更每方面只需列一点）1.营业额（TC、AC、建议销售成功率、新产品比例、服务速度，例如：本月布丁占午餐销售比例为2.8%，本更目标为占午餐销售比例4.0%，以产品分类报告为准核查，负责人：李丽。）目标： 完成情况： 行动计划要点： 2.利润方面（丢弃、差异、膳
19、食、工时、高利润产品促销，例如：本月生菜日均差异为2.10Kg，本更目标将生菜差异控制在0.5Kg，以实际盘点为准核查，负责人：王刚。）目标： 完成情况： 行动计划要点： 3.士气方面（表扬、指正、辅导、教授、观察员工操作，例如：11：0011：10跟进收银员李慧建议销售步骤，负责人：李丽；教授新员工张新大堂五项原则，负责人：刘力）目标： 完成情况： 行动计划要点： 第四步、发布计划（用5-10分钟把你的计划与你的区域经理沟通）服务区区域负责人签名 生产区区域负责人签名 本更待办事项执行人跟进人完成情况事项1事项2事项3事项4练 习 1、 第11页图中的三级子目标除了已标明的，请问还有哪些？
20、2、 你在阅读存货盘点、班表、沟通本后完成：盘点存在问题 班表存在问题 沟通本上的问题 本班次设定相应的目标是： 餐厅经理填写：过程的行动记录： 班次结束后的结果是： 餐厅经理签名： 日期： 值班管理值班前l 我做好心理准备了吗？l 在进行值班前检查时，我听到、看到、闻到、和品尝了什么？l 是否已经在人手、仪器和产品方面做好了值班前的准备工作l 在前一个班次中是否存在需要引起注意的问题？值班后l 我需要向下一个班次的值班经理沟通哪些事项？l 我对今天的哪些工作比较满意？l 在下一次值班时，我应如何加以改进？l 为我的下一次值班做好准备。值班中l 我应如何确保本更不出现安全事故？l 我应如何达到
21、我在值班前设定的目标？l 我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接收回馈？l 我应如何发现和解决问题？l 我应如何处理顾客回馈？值 班 管 理 图(苹果图)正如你所了解的，每个区域都有自己的标准来提供杰出的QSC。另外，餐厅还有一些其它目标： 营业额 服务时间 工薪成本 食品成本 水电气成本 促销及推广 职员工训练你有责任了解这些目标，并在值班管理过程中贯彻值班计划以达成或超越它们。作为一名值班经理，你要通过区域经理（可能是你的经理师傅或你的餐厅经理）和员工来使餐厅保持正常运作，并在实际值班过程中，发展承担新职责所需的技巧。其中一项技巧就是能阅读和分析各种报表，并以此来监控营业额和既定目标。
22、下面的报表范例明确标明了重要的条目，即使你使用的报表形式与此略有不同，但需要关注的信息是相同的。餐厅时段营业额报告提供了营业额、交易次数、平均交易额和服务时间的有关信息。时段T1T2TOL交易额交易次数平均交易额金额百分比累计交易额TC百分比05:0005:590.000.0006:0006:592161836.549.130.2436.50.5307:0007:59121527492.04510.933.30528.55.9408:0008:591220331242.010911.398.321770.514.4009:0009:591424391308.010512.468.773078.
23、513.8710:0010:59122033710.56211.464.763789.08.1911:0011:59927361446.54830.149.705235.56.3412:0012:591724422815.010526.8118.878050.513.8713:0013:591716331270.54925.938.529321.06.4714:0014:59141025566.53018.883.809887.53.9615:0015:59181028151.0916.781.0110038.51.1916:0016:59121528546.52422.773.6610585
24、.03.1717:0017:591721391441.05625.739.6612026.07.4018:0018:593023541836.55831.6612.3113862.57.6619:0019:5931940628.02723.264.2114490.53.5720:0020:59101424163.01016.301.0914653.51.3221:0021:5992130130.01013.000.8714783.51.3222:0022:5923111134136.0622.670.9114919.50.7923:0023:59014919.5000:0000:5901491
25、9.5001:0001:59014919.5002:0002:59014919.5003:0003:59014919.5004:0004:59014919.50合计:16223814919.575719.71100.00100T1：平均点餐时间；该时段所有交易次数从落第一个产品起计时到按堂食或外卖键止的所有耗时的平均。T2：平均汇集产品和收银时间；该时段所有交易次数从按堂食或外卖键起计时到按结帐键止的耗时，用以衡量汇集产品的速度。TOL：每次交易平均服务时间；用以衡量交易的平均速度。 值班中巡视你在值班管理过程中，必须保持每30分钟进行一次餐厅的全面巡视。即使制订了完善的值班计划，有时你也会遇
26、到突发事件。此时要沉着应对，平衡好各区域之间的关系，确保班次的运作尽可能顺畅。没有一个问题是完全孤立的，某个区域的问题会在其它区域引发新的问题，进而造成QSC水平下降、成本增加。值班管理意味着： 知道如何纠正出现的问题。 防止问题的再次发生。 知道如何认知出色的工作表现。 运用正面的认知，激励员工再接再厉。站在这里！我第一次开始独立值班时，真是手忙脚乱！我认为需要我给予关注的问题总是几乎同时在三个区域内出现，当我正着手解决某个区域的问题时，另外一个区域也出现了麻烦。让人好不沮丧。我好象一直在忙于救火。而不是去找出引发火灾的隐患。当观察到我的狼狈景象后，餐厅经理指着品管位附近与柜台通道的位置对我
27、说，“站在这里！”等我站到指定期位置后，他说：“先观察一下四周，然后讲讲你所观察到的柜台、大堂和厨房的情况。”突然，我意识到自己可以同时观察到三个区域的情况！接着，餐厅经理又指导我应如何正确地进行观察、沟通及采取行动。真是立竿见影，我很快就能预期将要发生的问题了。这种感觉真是不错！到后来，我还能找出引发许多其他问题的基本问题。而且，我也开始与区域经理沟通自己发现的情况，并且认识到自己有能力同时处理多个问题。 故事的寓意：当你站在一个可以观察到所有情况的位置时，就能对发生的事件做出更快的反应。 不要自己尝试解决所有问题！你针对问题所采取行动时的一个重要部分就是决定委派谁去解决、如何解决。你有时必
28、须授权。这是排列优先顺序时需要考虑的另一个因素。善于将工作委派给他人的经理，能够完成更多的工作、处理更多的事情。如果你被琐碎的事情缠住，那么就不可能将主要的精力放在解决重大问题方面。通过你的团队完成工作，将工作需要与技巧水平结合起来考虑。让区域经理或员工骨干去解决那些你认为不太紧急的问题。在你去解决更重要的问题的同时，他们可以解决一些次要问题。一定要对区域经理们进行追踪，并确保完成以下工作： 确认问题已经被解决。 找出问题发生的原因。 收集事实，采取长期的行动，防止问题在将来再次发生。请记住，管理班次应通过区域经理和员工来完成工作而不是自己去完成每一项工作。向下属沟通你的期望，然后进行追踪并认
29、知结果。 追踪所有的问题一定要在值班结束之前，解决掉那些能够处理的问题。如果你认为某些问题需要稍后再进行处理，那么请务必告知下个班次的值班经理。向他陈述情况，并讨论解决的途径。在你离开之前，解决好自己能够处理的问题。使用值班纪录记录问题和机会点。 确定立即行动和长期行动计划你经常需要考虑采取哪些立即行动以解决问题。但有效的问题解决措施却不能止于此。接下来是确定需采取哪些长期行动以防止问题再次发生。最好的办法主就是找出问题的根本原因。立即行动和长期行动当你解决问题时，请： 通过观察收集事实。 分析事实并排列优先顺序。 根据最佳决策制订行动计划。 实施计划：采取立即行动，解决问题。采取长期行动，防止问题再次发生。上述巡视路线图应成为值班管理日常工作的一部分，至少每隔30分钟，你就应该走一次巡视路线。这是你进行积极管理的一种方法，你可以提早发现问题并在它们产生严重影响前，危及班次的平稳运