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1、酒店管理制度Management system 餐饮部 目 录前言 8一、餐饮部组织机构和岗位设置 (一)组织机构图 9 (二)岗位设置图 10二、餐饮部岗位职责 (一)餐饮总监 11 (二)总监助理 11 (三)总厨师长12 (四)餐厅部经理12 (五)餐厅部经理助理13 (六)宴会预订部经理 13 (七)餐饮部秘书13 (八)餐饮部成本核算员 13 (九)管事处管理员14 (十)宴会推销员/预订员 14 (十一)客房送餐处管理员15 (十二)中西餐厅管理员15 (十三)酒吧、咖啡室管理员15 (十四)酒水处管理员 16 (十五)切配中心管理员 16 (十六)中西厨房厨师长 17 (十七)酒
2、吧、咖啡室领班 18 (十八)中西餐厅备餐间领班18 (十九)中西餐厅领班18 (二十)管事处保管员19 (二十一)管事处清洁工/洗碗工19 (二十二)中西餐厅领位员20 (二十三)中西餐厅服务员20 (二十四)中西餐厅跑菜员 20 (二十五)客房送餐处服务员20 (二十六)中西餐厅备餐间服务员 21 (二十七)酒吧、咖啡室领位员 21 (二十八)酒吧、咖啡室服务员 21 (二十九)酒水处服务员21 (三十)切配中心收发检验员21 (三十一)切配中心切配厨师 22 (三十二)切配中心削洗员22 (三十三)中西炉灶厨师22 (三十四)中西冷盆厨师23 (三十五)中西点心厨师23 (三十六)中厨划
3、菜围边厨师23 (三十七)中厨精切配厨师24 (三十八)中厨笼锅厨师24三、餐饮部工作人员素质要求 (一)餐饮总监/总监助理25 (二)总厨师长 (三)餐厅部经理/经理助理 (四)宴会预订部经理 (五)餐饮部秘书 (六)餐饮部成本核算员 (七)管事处管理员 (八)客房送餐处管理员 (十)中西餐厅管理员 (十一)酒吧、咖啡室管理员 (十二)酒水处管理员 (十三)切配中心管理员 (十四)中西厨房厨师长 (十五)酒吧、咖啡室领班 (十六)中西餐厅备餐间领班 (十七)中西餐厅领班 (十八)管事处保管员 (十九)管事处清洁工/洗碗工 (二十)中西餐厅领位员 (二十一)中西餐厅服务员 (二十二)中西餐厅跑
4、菜员 (二十三)客房送餐处服务员 (二十四)中西餐厅备餐间服务员 (二十五)酒吧、咖啡室领位员 (二十六)酒吧、咖啡室服务员 (二十七)酒水处服务员 (二十八)切配中心收发检验员 (二十九)切配中心切配厨师 (三十)切配中心削洗员 (三十一)中西炉灶厨师 (三十二)中西冷盆厨师 (三十三)中西点心厨师 (三十四)中厨划菜围边厨师 (三十五)中厨精切配厨师 (三十六)中厨笼锅厨师四、餐饮部服务工作规范 (一)餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程 2、中餐点菜铺台操作流程 3、斟酒服务流程(含红白葡萄酒与香槟酒服务) 4、换烟缸服务流程 5、餐厅结帐服务流程 6、中餐点菜服务流程 7、团体包饭服务流
5、程 8、中餐宴会铺台操作流程 9、中餐宴会服务流程 10、西餐点菜铺台操作流程 11、西餐点菜服务流程 12、西餐扒房服务流程(含奶酪、雪茄服务) 13、自助餐服务流程 14、冷餐会服务流程 15、酒会服务流程 16、各种大型会议服务流程 重要会议 贸易洽谈会 高级会谈 签字仪式 新闻发布会 茶话会 国际会议 贵宾室 17、西餐宴会服务流程 18、餐厅跑菜操作流程 19、备餐间工作流程 (二)酒吧、咖啡室服务规范 1、酒吧服务流程 2、咖啡室服务流程 散客西早餐 团体西早餐包饭 咖啡、茶、巧克力奶 3、酒吧调酒操作流程 (三)客房送餐服务规范 (四)外卖服务规范 (五)切配中心工作规范 1、削
6、洗操作流程 2、切配操作流程 3、验收收发流程 (六)中餐厨房工作规范 1、中餐厨房精切配操作流程 2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程 3、中餐厨房笼锅操作流程 4、中餐厨房冷盆操作流程 5、中餐厨房烤鸭操作流程 6、中餐厨房点心操作流程 7、中餐厨房划菜操作流程 8、厨师餐厅现场操作流程 (七)西餐厨房工作规范 1、西餐厨房切配操作流程 精加工 出肉去骨 2、西餐厨房炉灶操作流程 3、西餐厨房冷盆操作流程 4、西餐厨房饼房生产操作流程 浜格饼类 哈斗类 清蛋糕 白脱布丁类 攀类 开面类 全利冻类 烩水果类 (八)管事处工作规范 1、保管员工作流程 2、洗碗工操作流程 3、清洁工操作流程 (九)
7、宴会预订部服务规范 1、宴会预订服务流程 2、宴会推销工作流程 (十)厨房质量把关和成本核算工作规范 1、菜点质量把关流程 2、厨房成本核算流程五、餐饮部服务工作质量标准 (一)餐厅、酒吧、咖啡室设施设备标准 (二)餐厅、酒吧、咖啡室环境标准 (三)厨房设施设备和环境标准 (四)餐厅服务质量标准 (五)酒吧咖啡室服务质量标准 (六)客房送餐服务质量标准 (七)厨房工作质量标准 (八)切配中心工作质量标准 (九)酒水工作质量标准 (十)管事处工作质量标准 (十一)宴会预订工作质量标准六、餐饮部管理制度 (一)例会与班前会制度 (二)经营预算与经济分析管理制度 (三)食品毛利核算制度 (四)财物管
8、理制度 (五)安全管理制度 (六)卫生管理制度 (七)酒水管理制度 (八)餐饮服务工作质量管理制度 (九)鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度 (十)厨师按级上灶管理制度 (十一)食品研究工作制度 (十二)餐饮客史档案管理制度 (十三)厨师员工部门培训制度 (十四)员工考勤制度 (十五)人事管理制度七、餐饮部工作沟通与协作 (一)部门内部沟通与协作 (二)与饭店其它部室沟通与协作附录：业务报表 1、切配中心领货单 2、切配中心厨房领料单 3、切配中心原料加工成本计算卡 4、切配中心食品原料胀发率、折损率、出净率统计表 5、切配中心各厨房原料实领数月报表 6、客房送餐预订单 7、餐饮部餐
9、厅餐具损耗月报表 8、餐饮部班组内部物品缺损报告单 9、餐饮部内部物品领料单 10、餐饮部内部物品借料单 11、厨房内部干货食品领料单 12、食品二级仓库盘存月报 13、厨房菜点定额成本卡 14、厨房内部菜谱成本控制表 15、食品二级仓库逐日物品额转单 16、食品卫生逐日检查表 17、食品检验记录 18、食品卫生检查月报 19、当日宴会、会议情况表 20、宴会、酒会、会议通知单 21、零星菜点通知单 22、陪同就餐通知单 23、使用音像设备通知单 24、餐饮部备忘录 25、餐饮部工作委托单 26、餐厅（宴会厅）客流统计表前 言餐饮部是饭店提供餐饮服务产品的经营管理部门，也是饭店的一个重要而具有
10、较大潜力的增收创利部门。餐饮的特色和质量是饭店总体管理水平和特色的重要组成部分。餐饮管理的主要职能是：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展学先进找差距活动；强化现场管理，坚持质量标准，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持推行预算管理和成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，搞好队伍建设。鉴于集团饭店业管理已进入了模式程序化和管理等级化的发展阶段，因此必须进一步树立管理等
11、级观念和质量等级观念，在切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨过程中，既要遵循模式的统一标准，又要在模式的统一要求下，充分发挥各自的优势和特色，特别在体现品牌的饭店餐饮管理上，要结合本饭店的实际不断有所创新、有所突破、有所提高。一、餐饮部组织机构和岗位设置(一)组织机构图餐 饮 部宴会预订部餐厅部厨房部管事处中西厨房切配中心酒水处酒吧咖啡厅中西餐厅客房送餐(二)岗位设置图餐 饮 总 监宴会预订部经理餐厅厅面经理厨房部总厨师长秘书成本核算员中西厨房厨师长切配中心管理员酒吧咖啡室管理员酒水处管理员客房送餐处管理员推销员预订员管事处管理员中西
12、餐厅管理员备餐间领班酒吧咖啡室领班中西餐厅领班服务员领位员服务员跑菜员服务员领位员服务员含调酒师酒水员削洗员切配厨师收发检验员中西厨炉灶厨师中西冷盆厨师中西点心厨师中厨笼锅厨师中厨划菜围边厨师中厨精切配厨师保管员清洁工洗碗工二、餐饮部岗位职责 (一)餐饮总监 1、执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。 2、负责制订餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的市场营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展学先进找差距活动。 3、主持本部门例会，听取汇报，督促工作进度，解决
13、工作中的问题。 4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。 5、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 6、沟通本部门与其他部室的联系，协调配合，搞好工作。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位的意见，认真处理投诉，不断改进工作。 8、审阅当天的业务报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、日清日结、食品价格、供
14、餐标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。 10、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 11、负责财产的管理，拟订各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。 12、负责制订管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 13、做好思想政治工作，抓好本部门的精神文明建设，关心员工生活。 (二)总监助理 1、协助总监做好职责范围和岗位责任内的各项工作，对总监负责，并报告工作。 2、根据总监的委托和授权，直接参与和负
15、责督导分管的各项工作，确保优质高效。 3、在总监缺勤或休假不在的情况下，根据总经理的工作指令，全面负责餐饮部的工作，保证工作顺利进行。 (三)总厨师长 1、协助总监负责抓好厨房的各项管理工作，执行总监的工作指令，并报告工作。 2、主持制订厨房的各项规章制度，加强对各厨房厨师长、管理员的检查和考核，不断完善厨房管理和菜点质量管理。 3、参与制订餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求，参与编写各类菜单。 4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料日清日结，制订合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行预算管理，加强菜点质量控制和小票管理，掌握重要宴会、大型宴会的具
16、体情况，认真落实厨房的各项工作。 5、负责厨师的业务技术培训，坚持让客人完全满意的宗旨和适口者为珍的理论，组织对菜点的研究、改良和创新。追踪拜师活动的实效，开展技术交流和学先进找差距活动，提高厨师队伍的业务素质。 6、负责搞好厨房系统的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促各厨房厨师长、管理员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。 7、参与厨房的更新和改造，负责厨房各类设备和财产的管理。 8、建立良好的协作关系，沟通各厨房之间和各部门之间的联系。 9、做好思想政治工作，关心员工生活，抓好厨房的文明建设。 (四)餐厅部经理 1、执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、全面负责各餐厅
17、的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结。 3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。 4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。 5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。 6、建立良好的协作关系，沟通与饭店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系，协调进行工作。并以市场为导向做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。 7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质
18、、高效。 8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。 (五)餐厅部经理助理 全面协助部门经理工作并向其负责和请示报告。 (六)宴会预订部经理 1、执行总监的工作指令，向其负责并报告工作。 2、具体负责宴会预定和销售管理、预算和费用管理。 3、熟悉饭店各个餐厅的情况和菜点特色，以市场为导向，调查研究餐饮市场信息和商品的细分市场，负责拟订餐饮销售计划，提出销售措施，报部门同意后组织实施。 4、组织和安排本部门的员工按照工作规程，切实做好宴会预定和餐饮销售工作，抓好广告宣传和客史资料档案工作。 5、负责本部门员工的考勤和考核，经常深入工作实际，带领和督导员工进行工作，抓好岗位业务培训
19、和让客人完全满意的服务宗旨教育，提高员工业务素质。 6、接受饭店市场营销总监的工作指导，沟通信息，配合协调地进行市场营销工作。 7、负责本部门财产的管理，做好三级帐，做到定期清点核对，账物相符。 8、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。 (七)餐饮部秘书 1、认真执行总监的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责各类文件、信件、报表、报刊和信息资料等的收发、登记、传阅、回收和保管工作，及时分类立卷归档。 3、通知并落实餐饮部召开的会议，做好记录，编写纪要。 4、接听工作电话，做好访客接待、留言、转告等工作。 5、负责统计本部门员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和各类劳防用品
20、。 6、做好本部门员工业务培训中的具体工作，及时将有关培训活动资料立卷归档。 7、负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。 8、搞好餐饮部办公室的清洁卫生和设备清洁保养工作。 (八)餐饮部成本核算员 1、认真执行部门的工作指令，并报告工作。 2、根据本部门经营计划，编制预算控制和成本控制计划，报部门审定，严格掌握成本控制和费用开支。 3、执行厨房成本核算规程，建立成本核算账目，编制成本核算报表，坚持日清日结制度，妥善保存各类原始记录凭证。 4、积极配合部门和总厨师长加强经营成本的核算；对各厨房定期进行成本费用分析，严格控制毛利率、成本费用率、粗加工折损率和低值易耗品损耗率。
21、 5、负责本部门原料管理，管好二级账。 (九)管事处管理员 1、执行总监的工作指令，向对其负责和报告工作.具体负责厨房清洁和餐具、炊具的管理和工作质量管理。 2、负责本部门员工工作班次安排和工作考核，检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。 3、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通信息，配合协调地进行工作。 4、负责本部门财产设备的管理，做好二级账，定期清点、核对，做到账物清楚。 5、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效措施，最大限度地减少损耗和浪费。严格控制低值易耗品的损耗率。坚持定额管理。 6、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班
22、组文明建设。 (十)宴会推销员/预订员 1、执行部经理的工作指令并向其负责和报告工作 2、按照宴会预订服务工作程序，细致、周到地做好接受预订工作。 3、熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人，洽谈好每笔餐饮预订业务。 4、正确无误地记录预订日期和时间，出席对象和人数，餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话。 5、按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后，报送各有关部门进行准备。 6、负责对外推销洽谈，经常深入市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立密切的业务关系网络。 7、做好对外广告宣传，制作广告和
23、宣传册子，推广特色产品和配套服务，提高市场的知名度，扩大销路。 8、掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息的收集、综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。 9、做好客史资料的积累和建档工作。 10、保持宴会预订部的整洁，做好办公室的日常清洁和设备保养工作。 (十一)客房送餐处管理员 1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、带领员工按照客房送餐服务操作规程和工作质量要求，优质、高效地做好服务工作。 3、严格按照食品卫生法的规定，负责做好有关的食品卫生工作，做到餐具、布件和餐车等用具以及食品调料和盛器整洁卫生，工作场所干净清洁。 4、经常教育和督促员工坚持让客人完全满意的服务宗旨
24、，并爱护和珍惜使用各种设备和用具，做好保养和保管工作，报修及时。 5、负责员工日常工作的安排和考核。 6、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 (十二)中西餐厅管理员 1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。 2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务。 3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导。 5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极
25、做好各种菜点和酒水的推销工作。 6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级账和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。 7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。 8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。 10、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 (十三)酒吧、咖啡室管理员 1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责酒吧、咖啡室工作人员的调配、班次安排和员工的考勤和考核，保证在规定的营业时间内在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。 3、按照酒吧、咖啡室服务规程和质量要求，负责酒吧、咖啡室的管理工作，并与酒水处保持密切的联系，协调工作。 4、了解掌握每天的销售情况，组织和布置酒吧、咖啡室服务员和调酒员积极做好各种酒水、点心的推销工作。 5、督促调酒员按质按量配制各类鸡尾酒，搞好日清日结的酒水毛利率核算，并根据客人需求做好鸡尾酒新产品的开发。 6、负责成本控制，做好酒吧、咖啡室财产设备和物料用品的管理和酒水小票管理，做好财产管理三级账和物