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1、二. 完善客户服务的流程体系为什么客户服务要流程化(一)需要什么样的流程体系（二）怎样建立流程体系（三）知名企业服务流程（四）服务流程的价值(五)、服务流程的分类和特点（六） 、优化服务流程（七） 、提升服务标准（八） 、控制服务质量（九） 、服务流程的图解（十）详细服务流程图解（十一）服务流程价值评估要素如何构建优秀的客户服务体系2007年 02 月 26 日 星期一 10:36 创业的起步阶段，你的员工很少，客户也不多，此时了解客户的需求并不困难。但随着客户和员工数量的增加，你同客户之间的服务链逐渐加长。公司服务质量可能会随之下降。 商场竞争， 除了比拼产品质量外， 更要力拼服务， 此时就
2、很有必要构建一套让客户满意的服务体系。下文介绍的几个方法可以让你的客户在业务的每个阶段都接受到满意的服务。一、制定客户服务细则 1.将客户服务政策以书面形式公布出来。客户服务的原则应该由你制定，但每一个员工都应该知晓政策的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有客户服务政策的基础。 2.建立相关行为规范支持体系，给你的员工清晰的指示，使他们知道应该怎样为顾客提供服务。 这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。 3.建立服务质量评价体系。不要忘记奖励那些始终如一为公司客户提供一流服务的员工。 4.确保整个公司对客户
3、服务保持高昂的热情。公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。 5.作为公司的业主，你必须比公司里的任何人更关心服务质量的提高。这种关心必须是真诚的、有力的，足以让你的每一位客户都能感觉到。 6.与第一线的员工分享信息。经常与员工会面，与他们共同探讨提高服务水平的办法。要善于听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。 7.切记客户最重视的是他们是否受到关注。客户们希望员工记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
4、- 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 二、使用让客户高兴的语言有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些“魔法词汇”是客户非常愿意从你和公司员工那里听到的。你务必要使所有的员工充分理解这些关键词汇的重要性。1. “您需要我帮您做什么吗？”客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。 问客户你可以怎样帮助他 ( 她) ，这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话 ( 你是在“帮助”， 而不是“兜售” )。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。2. “我们可以解决这个问题。 ” 大部分客户， 特别是与你有业务往来的客户，他们找你的真正目的
5、是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。3. “我不知道，但我会尽力找到答案”如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话， 就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信， 精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。4. “我们会承担责任。”告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。要让顾客知道，你们知晓他或她需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。5. “我们会随时提供有关的订货最新信息。
6、”要让客户知道，你们将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长， 这种信息的更新越重要。客户最信赖的公司就是那种能为他们及时提供最新消息的公司，不管是好消息还是坏消息。6. “我们会按期交货。”约定的交货日期就是你必须履行的诺言。即使“差不多”也不行。 “星期一就是星期一。 ”五月的第一周就是五月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。 客户想听到的是： “我们会按时交货。 ”能始终如一做到这一点的商家很少，如果你的公司做到了，客户就会记住你。7. “您拿到的货就是您所定的货。”它不会是某种“相似”的东西，也不会比客户的定货“更好”。 它是完全按照客户定单的规定所提供的产品。即使
7、你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议， 决定的权力永远在客户那边。8. “我们将为您提供完整的服务。” 要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件， 永远不要向客户说： “所有的工作都完成了， 除了,之外”之类的话。9. “很感谢您与我们做业务。”说这句话的效果比简单地说句“谢谢你的订货。”的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。对上述服务步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非生意谈成，否则我不会对你感兴趣”的印象，这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其它恶意，从而对你的公司造成负面广告效应。 真正
8、地关心客户，以此表明你对他们的诚意，会使客户再次购买你的商品或服务，除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人 . 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 三、开展客户跟踪服务让客户愿意多次购买你的产品的一个办法是提供跟踪服务。销售完成后你就应该及时打电话给你的客户，向他（她）致以谢意， 同时询问对方对你的产品或服务是否满意， 这样的电话咨询是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在顾客的心目中留下深
9、刻的印象。 1.让顾客知道你一直在为他们服务。你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式， 关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。 如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户们处理文字工作、 延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。 2.经常给你的老客户寄封你亲笔写的短信。利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候。 3.努力让你和客户的关系个
10、人化。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子语音邮件向他表明，你希望与他（她） 直接面对面交谈或者约好时间，到他（她）的办公室见面。 4.记住那些的特殊日子。及时给你的常客寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。 礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心， 运用你的创造力， 向客户送一些能引起他们兴趣小礼物，这对增加你的业务大有裨益。 5.与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后， 你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，
11、不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。现有的客户对你来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式, 一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。你会发现 , 此时他们经常会向你推荐新的客户, 从而使你做成一笔新业务。四、把客户的抱怨变商机大部分不满意的顾客不会直截了当的向你倾诉他们的不满。他们只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦， 要把处理客户投诉看作改变顾客意见、 留住生意的绝佳机会。即使是最好的产品和服务也会受到投诉，以下几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为积极因素。 1.让客户宣泄他
12、们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。 2.永远不要与客户发生争吵。 3.永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。 4.尽可能礼貌地与客户交换意见。 5.为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。 6.立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。 7.给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话， 那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -