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1、教 案序号：3 章节名称项目三 接待客户教学目的和要求【知识目标】1.理解接待客户对企业的重要性；2.理解接待客户中的礼仪操作；【能力目标】1.能够客观认识接待客户对于企业的重要性；2.能够掌握接待客户中的语言技巧；3.掌握有效倾听客户的技巧；4.掌握电话服务客户的技巧。教学内容综合1.接待客户准备；2.客户服务语言技巧；3.掌握有效倾听技巧；4.客户电话服务技巧。教学方法讲授、案例讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时4学时教学课件名称客户服务实务课件-项目三 接待客户教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入现代4s店接待客户思考：现代4
2、s店店员是如何接待客户？分析提示：企业要想成功销售产品，在接待客户时要热情，并且要关注接待中的每一个细节点，做到心中有“术”，与客户成为好朋友。步骤三、新课讲解任务1接待客户准备一、客户信息搜集1.数据公司2.目录营销与直复营销组织。3.信用调查公司。4.专业调查公司。5.消费者研究公司。6.相关服务行业。7.杂志和报纸。8.政府机构。二、接待客户流程（一）确定接待目标接待客户是进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示公司业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展
3、开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。（二）接待客户的准备工作1.了解客户2.邀请函及相关来访入境手续3.客户的行程安排4.航班、用车、酒店、住宿等信息确认5.参与接待人员对接6.资料准备7.会谈必备用品准备8.备用金准备9.就餐准备（三）接待客户流程客户接待的一般流程为：接待申请-确定接待级别-联系接待单位-安排接待人员-机场接车-安排住宿-领导接见-业务洽谈-餐饮安排-企业参观-领导会谈-机场送车。接待客户礼仪1.接站礼仪2.为客户安排住处3.接听客户电话4.作介绍及交换名片5.正确引导客户的方法6.热情接待7.认真对待客户的要求任务2客户服务中的语言技
4、巧一、客户服务语言声音的基本规范（一）发音清晰（二）音量适中（三）语调恰当（四）语速适中二、客户服务语言禁忌（一）行为、态度禁忌 1.在客户讲话时任意打断客户、插话或转移话题。 2.与客户发生争吵。 3.与客户交谈过程中态度傲慢。 4.与客户闲聊或开玩笑。 5.不懂装懂，推诿搪塞客户。 6.说话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 7.遇到不知如何解答的问题，未征询客户同意直接交给其他工作人员处理。 8.与周围同事攀谈。 （二）内容、声音禁忌 1.不使用礼貌用语。 2.解答问题的过程中使用过多的专业术语。 3.过多使用口头禅、方言、非礼貌性语气助词。 4.说话带拖腔，语气生硬、顶撞客户。 5.口语化表
5、达。 6.不耐烦、反问、命令的语气。 7.带有主观色彩的话、消极的话。 8.怠慢拖延的语言。 9.模糊不确定的用语。 10.犹豫或者“连珠炮”。 11.使用质问的语气向客户发问。 12.责问、训斥或辱骂客户。三、客户服务沟通障碍（一）信息发送者的障碍1.表达障碍2.语义障碍 3.社会环境与知识经验的局限产生的障碍（二）信息接受者的障碍1.对信息的“过滤”2.理解力的障碍3.信息过量的障碍（三）信息传递过程中的障碍1.传递手段的障碍2.传递层次的障碍四、有效沟通的原则（一)互酬原则（二）准确性原则（三）及时性原则（四）互利性原则（五)目的性原则（六）需要学习的原则五、客户服务语言技巧（一）选择积
6、极的用词与方式 在与客户沟通时保持一个积极的态度，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。（二）提出问题讨论让客户讲话，有助于销售人员了解客户需求，效果比直接介绍产品要好。毫无疑问，提问是让客户讲话最好的方法之一，因为客户不会主动的把你想知道的告诉你。那么应该如何提问呢？提出的问题讨论要确保客户讲的话你多。设计一些较浅显的问题讨论，用于过渡，让客户觉得轻松、愉快，能够让谈话继续。问题讨论要具有连贯性。问题讨论具有专业性，从而给客户一种可以信赖的感觉。问题讨论应易于回答，这样客户拒绝回答的可能性比较小。尽可能进行开放式提问。因为开放式提问不会限制客户回答的方向和范围，能够让客户根据自己的偏好，围绕交
7、谈的主题自由发挥，这样有利于进一步沟通，也有助于销售人员了解更多、更有效的信息。注意提问的表达方式。比如，如果你需要了解客户的年龄，尤其是女士的年龄，你可以这样提问：女士，我们公司要求在登记表中填写年龄，有人愿意填写大于25岁，有人愿意填写小于25岁，您愿意怎么填呢？这样客户一般是不会拒绝的。（三）主导客户的注意力在接触客户的时候，如果你不能通过最有效的方法在最短的时间，让客户的注意力转移到你的身上，那么你所有的努力都将是无效的，因为只有让客户把他的注意力放到你的身上，才能让销售过程真正开始。设计好开场白，从一开始就抓住客户的需求点，牢牢吸引客户的注意力。一般步骤为：感谢客户赞美客户与客户交换
8、名片，并自我而介绍介绍此次拜访沟通目的提出问题讨论，让客户开口说话。注意说话技巧、说话方式。与客户沟通时，一定要对自己说话的语气、语调、语速、措辞等进行自我检查，进而引起客户的注意。正所谓“一言可以兴邦，一言也可以丧邦”，因此在沟通时一定要慎重地选择用语，反复推敲，恰当且准确。（四）真诚地赞美客户每个人都渴望受到别人的尊重，得到他人的赞美。在人际交往中，一句赞美的话可以拉近人们之间的距离，收到意想不到的效果。客服人员对客户的真诚赞美，可以迅速、有效地拉近与客户的距离，让客户对我们产生亲近感。赞美别人是一门艺术，如果运用得当，它会变成一种犀利的武器；如果运用得不好，就会让别人觉得有吹捧的嫌疑，有
9、的时候反过来会让别人觉得你做人不够真诚。 下面是真诚赞美的一些原则和技巧： 1.赞美要真诚而又热情。 2.赞美要简单、白话、流利顺畅、不做作。 3.赞美要适度，要恰到好处，不要太夸张。 4.赞美要别出心裁，与众不同，赞美别人赞美不到的地方。 5.赞美要善于把握机会。 6.赞美需要肢体动作的配合。 7.赞美要融入客户的公司和家庭。（五）善用“我”代替“你” （六）充分运用反馈（七）注意倾听（八）善用身体语言艺术1.丰富的表情语言2.恰当的手势语言3.优美的肢体语言任务3 掌握有效倾听的技巧一、倾听的概念大部分人认为，只要一个具有正常听力的人都会听，但沟通中所强调的倾听并非只用耳朵听。实际上，有效
10、的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。第一层次心不在焉地听。第二层次被动消极地听。第三层次主动积极地听。第四层次同理心地听。二、有效倾听的重要性（一）获得相关信息（二）体现对客户的尊重和关心（三）创造和寻找成交时机三、有效倾听的技巧（一）积极倾听的态度要学会倾听，首先要有一个积极的态度。要实现积极倾听，要做到“三心”：耐心，专心，虚心。（二）引导和鼓励客户开口说话认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听
11、具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：1.巧妙提问2.准确核实3.及时回应（三）使用并观察肢体语言（四）非必要时，避免打断他人的谈话（五）注意听取关键词 （六）了解倾听的礼仪(七) 及时总结和归纳客户观点任务4 客户电话服务技巧 电话已经成为网络社会中最普通的沟通工具，随着电话服务在服务领域所占的比重越来越大，电话服务对工作的影响也大幅增加，可以肯定地说网络社会中电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。一、客户电话服务基本用语及规范 （一）客户电话服务基本用语1.报问候语时，首句要说：“您好，号为您服务，请
12、问有什么可以帮您?”2.应答过程中如需让客户等待，可以说：“请您稍等片刻好吗?3.询问客户的姓氏：“请问先生小姐贵姓?” 4.让客户等待应向客户致歉：“很抱歉，先生小姐，谢谢您的耐心等候。”5.若对方无声，应礼貌地表示：“您好，客服中心号为您服务，请问有什么可以帮您吗?”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，对不起，由于您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”6.如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗?”等候3秒后如仍听不清楚，应告知对方：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来?”如用户同意
13、，则可以挂线。7.用户咨询完个问题后，可以说“请问还有什么可以帮您?”或“请问还有其他要帮忙的吗?”在用户确认没有其他问题的情况下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”8.一旦发生口误和疏漏应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”9.客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我们一定加以改进。”10.客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”11.如果客户粗言秽语，应平静对待，礼貌地回答：“先生小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”12.若没有听清客户的话，可以说：“先生小姐，对
14、不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?” 13.解答完客户的问题后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“先生/小姐，请问您清楚了吗?” 14.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题，可以说：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我处理好吗?”15. 若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。”（二）客户电话服务交流基本规范1.通过客户所说的内容和说话的方式风格，迅速而准确地判断出应该以何种说话方式与客户进行沟通交流。2. 用心倾听客户、恰当
15、反应。 3.遇到客户抱怨时，首先要表达对客户遭遇的同情，用换位思考的角度为客户着想，记录重点，抚平抱怨；但同时要坚持公司立场、维护公司形象。 4.在客户表达完自己的意思之后，采用复述的方法，确保自己已经理解了客户的意思，掌握了足够的相关信息。 5.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。 6.用扎实的业务知识及时回答客户提出的问题，顺利完成与客户的沟通。 7.交谈过程中要保持声音清澈、态度热情，使客户通过电话就能感受到声音中的微笑。 8.要重视声音的技巧，如语音、语调、语气等。 9.在交谈过程中适时称呼客户，使客户能够感受到你对他的重视，利于交流过程。 10.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮助他解决问题，让客户了解整个服务过程。 11.客服代表应适时提问，开始的提问方式应为开放式，以大致了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。 12.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。13.引导客户系统地说出要求，确保明白他的意思，并作相应的记录。二、客户电话服务交流技巧 （一）迅速准确地接听 （二）重要的第一声（三）保持喜悦的心情（四）端正的姿态与清晰明朗的声音（五）认真清楚的记录 （六）挂电话前的礼貌作业1.接待客户之前要做哪些准备工作？2.沟通的基本原则是什么？3.如何做到有效倾听客户谈话？4.电话服务技巧有哪些？课后自我总结分析