《酒店前厅前台接待服务手册 GSA-035 Fight Delay 航班延误.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅前台接待服务手册 GSA-035 Fight Delay 航班延误.doc（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、前厅前台接待服务手册国际酒店前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Resor
2、t Changbaishan Changbaishan SuitesHOTEL度假酒店HOTEL套房假日酒店Policy Number 序号:GSA/P&P-D035Effective Date 实施日期 :Policy & ProcedureFront Desk制度和程序Supercedes No. 废止号 :Prepared By 制定人 :Front Office Mgr.前厅部经理Fight Delay航班延误Approved By 批准人: General Manager总经理Distribute to分发:Front DeskPage 3 of 2Objective 目标:To e
3、nsure we provide professional service to the fight delay guest. 确保我们向航班延误的客人提供专业的服务。Procedures 程序: l For Transportation 车队1. The two hotel shuttle buses should standby at hotel for any pick up service.两辆巴士在大堂待命以备接机使用2. The driver should take responsibility for the shuttle bus cleaning & tidy.司机负责巴士的
4、干净整洁l For Duty Manager 值班经理1. If Duty Manager received any call from the airline company to request the rooms for staying at hotel, DM should inform the sales person who in charge the business of airline company first. 当值班经理接到任何航空公司需要订房的要求时，值班经理需要先通知负责航空公司的销售人员。2. DM should record the detail require
5、ment about booking such as: totally room numbers, arrival time, guest pax, and other special request.值班经理要记录详细的预定细节，例如：所有房间号码，到店时间，客人数量及其他特殊要求。3. DM should inform HSKP to check available rooms, if the available rooms are not enough, should ask HSKP to check the OOS &OOO rooms whether can be release
6、at that time.值班经理通知客房部检查可卖房，如果可卖房不够，需要询问客房部是否可以把维修房放出。4. Keep in touch with the Airline Company or sales person.与航空公司或者销售人员保持联系。l For Front Desk 前台1. Front Desk Shift Leader should block the rooms for guests according to their request.前台领班需按照要求为客人们分配房间。2. Prepare the keycard before the guests arriva
7、l.在客人到店前准备房间钥匙。3. Upon the guests check in, Front Desk should register all guests information accordingly to PSB Standards before issue the keycards to guests.客人办理入住时，前台员工需要按照公安局要求登记客人信息，之后再将钥匙发给客人。4. Inform the Guest Service Center the morning call time if guests request.如果客人需要通知客服中心叫早时间。l For Conc
8、ierge 礼宾部1. Concierge Shift Leader should assign enough bellboys for delivering the luggage.礼宾部领班需要安排足够的人手搬运行礼2. Bellboys will deliver the luggage to guests room accordingly to rooming list immediately. 行李员要迅速按照分房名单将行李送到客人房间。l For Guest Service Center 客服中心1. Guest Service Center should make sure the
9、 morning calls set up in the PABX system as well. 客服中心需要确认叫早时间已经在PABX系统中设置酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GEN
10、ERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家