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1、冠军管理发展手册基本领导技巧学习手册单元辅导人 学习目标完成此课程后，你将能够：n在角色扮演中研制正确的步骤。群策群力，同心同德 以下是群策群力，同心同德的原则。 n 以客为尊我们倾听顾客的声音并作出回应。 n 相互信任我们相信员工，信任其正面意图；我们鼓励每个人提出意见，并积极培养一支风格与背景多样化队伍。n认同鼓励我们祝贺他人的成就，并由衷地感到高兴。辅导支持我们互相支持和指导。n有责任心我们言出必行，我们值得依赖，我们是餐厅主人。n追求卓越我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。n正面积极我们办事主动认真，厌恶一切官僚注意及其谬论。n团队合作无论团队是否在一起，都能出色地完成工作。1设
2、定目标 我个人的课后测试目标：15题 整个课室的课后测试目标：课室日程表 本课程按照管理值班的流程进行。 评估情况 n 回顾我们当前的情况及需要达到的目标。设定方向n 确定行动的优先顺。n 设定目标n 回顾给予指引的步骤。n 联系如何给予指引。n 处理意外的反应。指导与支持n 以正面的回馈认同鼓励出色的工作。n 给予建设性的回馈。 追踪考核 n 比较结果与目标。n 认同鼓励出色的工作。n 必要之处给予建设性的回馈。n 征求回馈。n 接受正面回馈和建设性的回馈。 恭喜你！n 完成课后测试。n 庆祝成功！ 评估情况你在作值班计划时，要考虑什么？冠军计划 团队合作 安全 财政绩效工具：值班前检查表，
3、留言表、班表 你的餐厅以下是你的餐厅的有关细节：n 餐厅的人员充足。n 餐厅的资深服务员和新进服务员的人数各半。n 上一次的冠军检测表明乌药重视清洁和服务速度。n 你已在这家餐厅工作一周。n 你需要理放进货。n 这个班次会十分繁忙，它讲师营业额的重要来源。 值班目标以下是你尝试达到的目标：n 继续达到产品、维护保养及服务的相关标准。n 改善班次的清洁状况，确保达到冠军计划标准。n 提高服务速度与准确性，确保达到冠军计划标准设定方向 请在每次和团队交谈时运用三种沟通方式。 沟通方法 方法记事及举例方法1表达尊重 n身体语言需传递正确 信息。 目光注视、称呼姓名微笑、语言亲切、态度和蔼方法2清楚地
4、传递信息n 了解你的目标。n 明确表达 今天你负责1号机的收银，你的第二工作站是饮料机的清洁。要求饮料机没有饮料痕迹。方法3检查对方是否理解n 提问。n 追踪 有什么问题吗？（你知道消抹布 在哪里吗？你知道饮料机都包括哪些吗？）我会随时来检查，你要是有问题可以问我。2针对观察肢体语言给予指引 准备：n 每组将获得一个角色。n 选出一人扮演角色。n 准备时间为2分钟。n 仅需管理组站起来扮演角色。活动当中： n 当其他小组扮演他们的角色时，歇夏你看到管理组做的事情。比如，你可以写，“管理组摇头皱眉。”不可以写：“管理组很生气。”n 若管理组对员工表示尊重而且自信，则打勾。角色1：1 管理组做了什
5、么？低头、没有明确信息、没有注视、声音小、手摸领花。2 管理组表达了尊重与自信吗？是 否角色2：1 管理组做了什么？微笑，称呼对方、“请”字的运用，声音洪亮2 管理组表达了尊重和自信吗？ 是否角色3：1 管理组做了什么语气生硬、眉头紧缩、命令似的口气、信息不明确。2 管理组表达了尊重和自信吗？是 否角色4：1 管理组做了什么？称呼对方姓名、通过巡视表达意见、语言亲切、面带微笑、礼貌用语 2 管理组表达了自尊和自信吗？ 是 否3 讲师演示如何给予指引 你将看到管理组请姚丽理放进货。以下是关于姚丽的一些情况。n 姚丽喜欢在餐厅的工作，已经兼职工作了三个月。她通 常在食品准备区工作。n 她是一名积极
6、主动，乐于助人的服务员。n 她曾执行过一次进货。n 她不太清楚如何放置纸箱。当你观察讲师演示角色时，请在下页表格中作记录。沟通的方法： 表达尊重，清楚的传递信息，检查对方是否理解。设定方向： 1.询问“你是否？”2解释：“确定在中午高峰后保持”3检查：“有任何问题.”4感谢：“谢谢.” 处理意外的反应：1.询问更多的讯息，“为什么”或“发生了什么事”？2决定下一步骤，是需要训练、练习、时间或工具。3回顾步骤，假如需要“我们同意去。”4用正面的语向支持：“我深信你将会把它做好” 用正面回馈认同鼓励：1 说什么“你将大厅的清洁工作做得很好。”2 说为什么：“顾客真的很感谢一个清洁的大厅。” 提供建
7、设性回馈：1 说明不合标准之处“窗玻璃仍然有手印。”2 询问较多讯息“发生了什么事。？3 决定下一步骤，是需要训练，练习、时间或工具？4 回顾步骤。假如需要“我们都同意去.”5 用正面的语向支持“我深信你将会把它做好.” 评估表 讲师演示：给予指引讲师是否是否建议请服务员执行工作？n 在询问时表示尊重（方法1）和自信？ n 称呼服务员的名字？否则，回顾请服务员执行工作的重要性。回顾在给予时表示尊重和自信的重要性。当服务员有意外反应时，没有询问更多信息。 解释做什么，何时做？n 运用方法2清楚地传达信息？n 如为新服务员，则给予详细的指引？否则，回顾说明细节的重要性。 检查对方是否理解？n 提出
8、问题？否则，回顾确保服务员理解工作的重要性。 感谢服务员？n 运用方法1表达尊重？否则向服务员表示感谢的重要性。4给予指引之角色扮演按照什么顺序扮演角色？按生日排列。n 月份最大的？你是管理组。n 月份小一些的？你是教练。n 月份最小的？你是服务员。n 第一次角色扮演之后，大家轮流试演管理组。如何扮演角色？1 考虑说什么。2 扮演角色。3 教练询问管理组，“你哪方面做得好？如何能做得更好一些？”4 教练根据表格给予回馈，并总结正面及建设习惯的回馈。5 管理组是否正确运用了全部四个步骤？是教练完成检定。否管理组重复扮演角色，直到教练准备好对管理组执行检定。有哪些场景？场景谁扮演管理组？1 请林琼
9、清洁大厅的门窗。林琼是一位资深的服务员。王乐扮演管理组2请陈琳确保准备班次所需的全部食品。 陈琳通常是在另一个班次工作，她已经在餐厅工作两个月。3请张强清洁餐厅外围的区域，张强是一位新服务员。工具、范围。角色扮演检定：给予指引在你扮演管理组时，请将你的手册交给教练，由教练完成对你的检定。管理组是否.是否建议请服务员执行工作？n 在询问时表示尊重（方法1）和自信？ n 称呼服务员的名字？否则，回顾请服务员执行工作的重要性。回顾在给予时表示尊重和自信的重要性。请管理组重复步骤。解释做什么，何时做？n 运用方法2清楚地传达信息？n 如为新服务员，则给予详细的指引？否则，回顾说明细节的重要性。请管理组
10、重复步骤。明确指出使用工具以及工作范围。 检查对方是否理解？n 提出问题？否则，回顾确保服务员理解工作的重要性。请管理组重复步骤。感谢服务员？n 运用方法1表达尊重？否则，解释感谢服务员的重要性。请管理组重复步骤。 我证明该管理组能成功地运用所有给予指引的步骤！ 2000.9.29 教练的名字 日期 教练：当你在检定上签字之后，将手册归还管理组。5讲师演示如何处理意外的反应 你将看到管理组和林海讨论林海对工作的反应。以下是林海的有关信息。 林海是一位资深的服务员，管理组请林海清洁卫生间，他看上去很生气，并且还说：“不行”。 当你观察讲师演示角色时，请在以下表格上作记录。评估表讲师演示：处理意外
11、的反应讲师是否.是否建议以中立的方式询问更多信息？n 使用方法1表示尊重？否则，回顾以中立的方式询问的重要性。同时，回顾为何要给予学员解释情况的机会。决定处理问题的行动步骤？否则，回顾如何根据服务员的解释确定接下来的步骤：给予训练，指导，时间或者工具 如必要，进行回顾？n 使用方法3检查对方是否理解？ 如需回顾，询问学习者回顾你们所达成的共识有何重要性。以正面的回馈给予支持？n 使用方法1表示尊重？否则，回顾正面支持服务员的工作能力有和重要性。6处理意外反应 角色扮演检定：处理意外的反应当你扮演管理组时，请将你的手册交给教练，教练将完成对你的检定。讲师是否.是否建议以中立的方式询问更多信息？n
12、 使用方法1表示尊重？否则，回顾以中立的方式询问的重要性。回顾为何要给予学员解释情况的机会。、请管理组重复步骤。决定处理问题的行动步骤？否则，回顾如何根据服务员的解释确定接下来的步骤：给予训练，指导，时间或者工具请管理组重复步骤。 如必要，进行回顾？n 使用方法3检查是否理解？ 如需回顾，询问学习者回顾你们所达成的共识有何重要性。请管理组重复步骤。以正面的回馈给予支持？n 使用方法1表示尊重？否则，回顾正面支持服务员的工作能力有和重要性。请管理组重复步骤。我证明该管理组能成功地运用处理意外反应的所有步骤！ 2000.9.27教练的名字 日期教练：当你在检定上签字之后，将手册归还管理组。指导与支
13、持 以正面的回馈认同鼓励出色的工作 当你以正面的回馈认同鼓励出色的工作时，请确保：1 说明此人工作出色之处。n 明确n 真诚“张彬，感谢你帮助那位顾客拿盘子，她因为抱着孩子脱不开身。”2 说明赞赏的原因。“你的热情周到使顾客感到自己与众不同。”想想你的角色扮演小组中的成员，写下两句认同鼓励这两位同伴的话语，以此来：n 保持积极的心态。n 让你感觉更好。n 协助你（或别人）进行角色扮演。n 展现领导才能。n 运用群策群力的原则。7写下正面的语句在卡片上写下正面的语句。接受正面的回馈 步骤：1表示感谢。“谢谢。”2接受回馈。“这对我意义重大。”“我非常感谢。”“谢谢你这样说。”而且：n 假如你不明
14、确正面回馈的作用，请询问一个例子。n 做到大方得体。回馈是礼物，接受一个礼物的感觉很好！n 记住你的小组在观察你如何接受回馈，因此，骄傲地接受回馈，让你的团队知道正面回馈好极了！8给予正面的回馈 当你扮演管理组时，将你的手册交给教练，你的教练将完成你的检定。讲师是否.是否建议具体说明服务员的出色之处？以真诚的态度？否则，回顾具体和真诚为何重要。请管理组重复此步骤。说明你为何赞赏服务员的工作？否则，回顾解释你肯定服务员工作价值的重要意义。请管理组重复步骤。我证明该管理组能成功地运用以正面回表达认同鼓励的所有步骤！ 2000.9.27教练的名字 日期教练：当你在检定上签字之后，将手册归还管理组。9
15、给予建设性的回馈：一个错字 有时候，一个误用的字会改变整个句子的意思，下面的句子中措词有误，请找出来，将他改成正确的字眼。1. 说明某事不合标准的方式是直接描述你所看见的事情。2. 以积极的方式询问更多信息。3. 如果此人不了解如何执行工作，你应当训练他/她。4. 如果存在安全或保全危害，你应给予建设性的回馈。5. 如果某名服务员生气或讲粗话，你应当冷静的对答。6. 当你给予建设性回馈时，应当尊敬服务员。7. 如果某人能做但不愿做某工作，再次让他做。8. 如果某人情绪激动，远离工作地点。9. 在班班接受前和服务员谈话。10. 以支持/正面口吻结束谈话。下面将是你需要的字，但是请注意，这些字当中
16、仍存有你将不使用的字。总是询问坏的冷静的要求纪律月绝不正面的尊敬积极值班展示支持训练苦恼的10给予建设性的回馈 角色扮演检定：给予建设性回馈当你扮演管理组时，将手册交给教练，你的教练将完成检定。管理组是否是否建议以实事求是的态度说明不合标准之处？如否，解释为何在描述问题时要做到实事求是。请管理组重复步骤询问更多信息？n 以平静的和中立的方式询问？n 使用方法1表达尊重？如否，回顾为何以中立的方式提问十分重要。同时，回顾为何服务员需要有机会解释所发生的事情。请管理组重复步骤。决定解决问题的行动步骤？如否，回顾如何根据服务员的解释确定行动步骤：教练，指导，是或工具。否则，请管理组重复步骤。如必要，
17、回顾先前步骤？n 运用方法检查对方是否理解？如否，解释回顾达成一致的重要性。请管理组重复以上步骤。给予正面的支持？n 运用方法1表达尊重？如否，回顾支持服务员的工作能力的重要性。请管理组重复步骤我证明该管理组能成功地使用了所有给予建设性回馈的所有步骤！ 2000.9.27教练的名字 日期教练：当你在检定上签字之后，将手册归还管理组。行动计划1 选择你需要改进的一向技能或领域。2 写下改进次技能或领域的计划。 选择有待改进的技能或领域以下是最为普遍的机会点：n 明确具体的给予正面回馈n 牢记给予正面的回馈n 以客观的方式说明不合标准之处。n 以一种不触犯他人的方法询问更多信息n 不可无端职责他人
18、作错事情n 其他： 以客观的方式说明不合标准之处 当你写下目标时，切记说：n 你需要什么。n 你想改进多少。n 那些行动能协助你改进。n 改进的目标日期。n 谁将获益。 范例 范例1：范例2：改进什么？给予服务员明确而正面的回馈以客观及基于事实的方式说明不合标准之处改进多少？至少一个班次5次每次我需要描述一个问题时采取什么改进行动？通过和我的餐厅经理或单元辅导人进行角色扮演通过和我的餐厅经理或单元辅导人执行角色扮演活动目标日期1周之内2周之内谁将获益使服务员感觉受到重视将协助我以更有建设性的方式与服务员讨论问题11书写目标 请在以下空间写下目标AB改进什么？以客观的方式说明不合理之处改进多少？每次描述一个客观现象时每次与员工沟通时将采取什么改进行动？通过和单元辅导人或餐厅经理进行角色扮演时目标日期？10天之内谁将获益？将协助我与员工之间的沟通用更有建设性的方式与员工讨论问题