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1、海底捞店长培训手册店经理培训教材四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司目 录第一部分 职责篇第一章 店经理的一般职责一、组织关系二、沟通关系三、工作流程/条例四、工作地点五、工作职责六、领导责任七、职权范围第二章 干部各岗位要素描述第一节 工会工作第二节 学习工作第三节 创新工作第四节 人事第五节 财务工作第六节 采购第七节 营销第八节 外部关系第九节 技术第十节安全生产第二部分 技能篇第一章 基本领导技巧一、成功的模式二、评估情况第一部分 职 责 篇第一章 店经理的一般职责一、组织关系：店经理直接上级：片区总经理 主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二、沟通关系：内部：所属分店全体员工外部
2、：与所属分店经营管理有关的人员三、工作流程/条例。1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划。3、做好总结分析工作。四、工作地点：所在分店五、工作职责1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。六、领导责任：1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。3、对GPO管理模式在本店的执行负总责。4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。七、职权范围：1、有向片区总经理报告权
3、。2、有本店日常经营管理权。3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决定权。第二章 干部各岗位要素描述第一节 工会工作一、工会工作的目的：根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。二、工会工作内容：1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；2、交流关心员工的一些具体办法；3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批评与自我批评，讨论
4、表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；三、工会工作方法1、 探讨员工需求，并拿出解决办法。根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：l 员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。l 员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优
5、势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。l 员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。2、 关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。l 对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮
6、助他们。从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。 从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励
7、。l 其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。 从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。根据员工工作的目的制定不同的发展目标。3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批评与自我批评。l 定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。l 分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。l 分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。5、策划组织文体
8、活动、技能比赛；l 分店、部门内部组织活动、比赛。l 片区内部组织活动、比赛。l 片区之间组织活动、比赛。l 全公司组织活动、比赛。6、 探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。l 一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的
9、就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体介绍）。l 享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐
10、厅经理就要随时观察客人的需求。服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其他客人的时候进行满足。卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行操作。质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。安全。同上。l 从客人的角度分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生
11、冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信任。 l 了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果他对你不相信，那么你什么信息都得不到，就无法做员工的思想工作，所以可以从以下几种方式中了解员工的思想动态。直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他不想告诉你呢？询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；与他的家人联系。询问该员工的思想动态。行为上带动。做任何事情只用嘴说，而不用实际行动去体现，那么员工就会对你的说不相信，所以我们不
12、但要从思想上带动，而且要身体力行的用实际行为告诉他们，这样做是对的。四、入会标准：知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同事，明事理，辨是非，善良，孝顺父母，供养子女，热爱生活，积极向上，能分清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排，能够明确表示愿意在海底捞服务到退休，先企业后个人。五、入会程序：1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写工会入会申请表，并提交申请；2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；六、罢免程序：l 任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）不信任议案；l 接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进
13、行投票，超过60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；l 各级工会负责人每半年举行一次投信任票，不信任票数超过60%者，被罢免；l 上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。七、组织程序1、个人服从组织；2、下级机关服从上级机关；3、总工会执行委员会每月15日举行一次工会活动；八、工会会费：工会会费每三个月交一次，从2006年7月1日起开始实行，7月1日交4月、5月、6月会费。会费由各工会小组组长收取，并交于总工会。会费标准：（每月会费）总经理级别会员会费： 年薪1012片区经理级别会员会费： 年薪812店经理级别会员会费： 工 （基本工资+浮动）5店经理以下级别会员会费： （所领工资-员工
14、奖励基金-分红）3思考：你是怎样理解“工会工作也是生产力”的？第二节 学习工作一、 学习的目的：通过学习可以使大家从学习中找到更好的工作方法，学会创造，使大家跟紧社会发展的步伐，不断进步。二、 学习的内容：1、规章制度的学习。规章制度是给大家在工作中一个标准，学习规章制度是为了让大家理解公司的每一项制度的含义及制定的目的，在工作中能按照此标准进行操作执行，保证每项工作顺利、高效的完成。l 管理人员执行的规章制度，带领管理人员一起学习，分析学习的目的，制定出执行的方案。l 员工执行的规章制度。可不定期的组织大家一起学习，告诉大家执行的标准。可以在例会时候或早上、中午组织大家来学习。2、 文化知识
15、的学习。人在工作当中要不断的进行学习，才能吸取更多的东西，不断的进步，不断的创新。3、 战略意图的学习。理解公司的发展方向，根据公司定出的发展路线进行工作。4、 同行餐饮的学习。现在市场竞争激励，各个餐厅业都有自己的风格与特色，只有学习同行业的优点，弥补我们工作中的不足，才能不断的满足客人的需求。l 从服务上学习。学习同行餐饮在处理客人的问题时的方法与技巧。l 从味道上学习。学习他们的味道特色与技术。l 从菜品的品种上学习。学习他们的热买菜品的品种，及菜品的搭配，摆盘等。l 从价格方面进行学习。把他们的价格与我们的价格进行对比，找出之间的差距。5、片区内部之间的学习。在片区内部之间学习时要注意
16、学习的目的及方式。l 较近店的学习。在日常的工作当中，可以与较邻近的分店保持常联系，出现问题后常沟通，共同想办法解决问题。l 学习其他的创新工作。l 学习其他店做得比较好的工作方式方法。6、专业技能的学习。l 学习小吃、配菜、配锅等工作技能。我们可以从书上、其他餐厅去学习。l 学习电脑、驾驶、财务、采购等专业技能。三、 学习形式：1、从网上学习。信息时代，网络是最快的学习工具，可以从网上查看一些比较好的资料，与大家一起分享，共同探讨。2、从书本中学习。可以买一些书籍，阅读完后与大家分享，也可大家相互阅读，共同讨论，相互学习。3、参加培训课程。可以参加一些培训的课程，把学到的东西告诉大家，共同分
17、享。4、也可组建一个学习场地，组织大家定期或不定期的观看一些碟片等，相互交流。第三节 创新工作一、创新的目的：在建立良好的基础管理之上，打破思维定势，改革管理制度、形式、方法，使企业焕发强大的生命力。二、创新的内容包括：创新的内容包括：品种创新、技术创新、业务创新、流程创新、管理创新等。三、工作方法1、 品种创新。在品种上可以从小吃、菜品、锅底等方面进行研究创新。l 从书上学习，学习一些小吃的具体做法。l 从其它餐厅学习一些比较好的小吃、菜品、锅底的做法。2、 技术的创新。可在操作、或锅底上创新。l 从上菜房切菜的刀法、摆盘上创新。l 可从锅底、油碟的味道调制上创新。l 可从扯烩面的动作上创新
18、等。3、 业务的创新。l 怎样去接触顾客。l 怎样回访顾客。l 怎样保证顾客满意率。当年施哥想出的给客人送生日礼物，发展到现在给等座客人提供成人玩具，给客人套手机袋等，都是业务上的创新。4、 流程的创新。改变我们现有工作流程，使工作更省力、省事。如：李扬梅的“冻货流程”，菜品检查方法，请家政公司人员晚上打扫卫生等，改变了原有工作方式，使工作更合理化。5、 管理的创新。从管理的创新上可分为客服管理、员工管理、设备管理三部分创新。l 设施设备创新。想出办法怎样能使设施设备发挥出更好的作用，怎样更好的管理，使用寿命更长；能改进我们现在的工作，使工作更方便。像我们现在使用的“蛋糕架”、“万能架”、“空
19、调罩”等，在工作当中发挥了不少的作用。问题：1、创新就是打破规章制度，对吗？2、创新的核心是什么？第四节 人 事一、人事工作的目的：充分调动企业员工的积极性，使“事得其人，人尽其才，才尽其用”，更能有效地实现企业的战略目标。二、人事工作的内容：人事工作包括人员的招聘、人员培训、人员解聘、后备人员的培养、员工薪酬、人员编制等方面工作。三、具体工作方法：1、招聘。作为餐饮业，人员流动性较大，那么我们要严格按照人事招聘制度，随时做好员工的补充招聘工作。l 每月根据片区人事部分配的招聘任务，制定出招聘计划。l 根据制定的招聘计划想出招聘办法来解决。2、 培训。员工在工作当中要经历过很多培训才能成长起来
20、。l 新员工培训。从基本的业务上安排培训师进行培训。从思想上引导他们积极、向上。安排培训师进行基本业务知识培训。组织大家进行沟通，从思想意识上培训他们，什么是服务，怎样才算作客人满意。l 一般员工的培训。根据员工的工作情况，不定期的制定出相应的工作目标进行培训。l 特殊岗位的培训。根据员工的特长、性格等，鼓励、培训他们发挥出自己的特长，根据岗位的不同，培训一些岗位需要的技巧等。 4、解聘。严格按照公司的规章制度，对违反公司制度的，经过帮助后不进步的，思想意识上与海底捞的发展不协调的，不能胜任工作的，给予解聘。具体可分为：员工业务水平差的，一般给予三次培训机会，如果三次培训后任不能胜任的予以辞退
21、。员工身体素质差，长期生病，不适宜岗位要求的，予以劝退，让其休养看病，身体恢复后可再上班。员工经常有些小过失，但屡教不改的，予以开除。违反国家法律法规的，予以辞退。员工被解聘后，一般在3日内退还工作服、被褥等公司物品，找相关领班办理考勤结算，到财务部结算工资。5、 后备干部的培养。培养一名合格的后备干部，要经过人员的考察、各个岗位的培养等多个环节进行。l 选拔人员。不是每个人都适合任何岗位的，所以作为他的领导，在培养一个人之前，要分析此人有没有潜质，要从以下几个方面进行选人。了解被培养人的性格，看他能否成管理人员。如性格内向的人一般都很少说话，这样与客人、员工沟通起来比较困难，很难与员工打成一
22、片。 6、员工薪酬。l 考核。某一个人工作的好坏不是某一天或一个时间段内的事情，是一个长久的工作过程。所以店经理在日常工作当中要注意考核每个员工，对每个员工的工作情况做到心中有数，到月底才能评定出公平公正的工资。公司现有的员工考核办法有：员工的岗位职责。店经理可根据员工岗位考核表中的内容对员工的日常工作进行考评，观察他工作中的问题，作为考评工资的依据，并及时的给他指出纠正。员工之间相互检查表。给前堂、后堂的员工各制定出工作内容及标准，让员工都参与进来进行相互检查，每天每个人注意周围人的工作表现，将工作不好的现象及时记录并反映给管理人员，经过管理人员核实后，根据情况将检查结果每天在板牌上进行公布
23、，让员工每天都清楚自己的工作表现，并每月进行汇总，做为考评工资的依据。第五节 财务工作一、财务工作的目的：合理分析营收状况，找出工作中的漏洞，保证现金安全，合理使用和保护资产，调动员工积极性，提高生产效力。二、财务工作的内容。店经理对财务知识要做到会分析成本、费用、现金三份报表；正确的执行考勤编制；每月对店内的盘点进行了解，分析结存物品；对酒水吧、收货人员、财务人员的工作进行抽查监督。三、具体工作方法：1、三份报表。l 成本的控制。成本的高低直接影响每月的毛利，合理的控制成本，减少浪费，才能提高我们的毛利。供货商成本的控制。对供货商的各类物品的质量、价格进行调查、对比，分析差距原因，进行解决。
24、隔段时间可到市场上对同类物品进行价格调查，比较供货商价格是否合理，每月根据营业额对比物品的使用情况，如果本月的营业额很低，但是此类物品的价格却高出很多，这就要及时查找原因，分析是浪费还是价格不合理，还是物品质量差。采购成本的控制。对每天采购的菜品的质量、价格进行监督，发现问题及时反馈解决。每天到店后查看菜品的质量，抽时间上市场调查菜品价格。店内成本的控制。物品的质量再好，但是不能合理的运用，就用造浪费。所以店经理要利用好菜品的净菜率表和日清日结表两样工具，对每天的菜品使用情况进行分析，做到发现问题及时解决。每天将自己分店与其它店的菜品净菜率进行对比，如果一天内同样的菜品别的分店净菜率比自己分店
25、高，这就要观察操作人的工作方法，或到做的好的店学习别人的操作方法。根据生意状况对每天的剩菜进行对比和控制。l 费用的控制。物料消耗的控制。对于费用的开支要做到有计划的进行。有些物品可以分期购买的就尽量分期购买，有些物品可用其它物品替代的就可替，在购买物品之前要想好用途，减少不必要的开支。水、电、气费用的控制。每天要做按照规定进行，节约用水、电、气。每天、每周、每月根据生意状况查看水、电、气的用量，进行对比控制。让电工每天对水、电、气的用量进行盘点，并制成表格形式，每天对电量根据生意状况进行对比，如果当天的营业桌数没有昨天的多，但是气的用量比昨天的大，这就要注意查找原因。工资费用的控制。（第三章
26、技能篇有介绍）其它费用的控制。l 现金的控制。每天对吧台的备用金、零钱进行监督，不能超过规定的数额。2、 考勤编制。执行好考勤制度。考勤记录着一个人每天的上班情况，所以店经理在打考勤时一定要严格按照制度执行，打考勤人员一定要秉公办事，严格记录。每天定时、定点的核对员工的出勤情况，做好记录。人员安排。店经理要合理的安排员工休假，减少员工的余假，控制工资费用。3、盘点、结存。l 每天对菜品进行盘点，控制库存，减少菜品浪费，提高净菜率。l 每天对底料进行盘点，查找误差原因。l 每半月对所有的物品、菜品进行盘点，查看物品的使用情况，对于库存过高的积压物品及时清理，减少资金的积压。第六节 采购一、 采购
27、的目的：保质、保量。二、 采购工作的内容：采购成本的控制，采购质量的控制。三、 采购工作方法：1、 采购成本的控制。采购成本的控制可从以下几点做起：l 人员选拔。选好一个采购，对于控制成本非常的重要，他会从各方面想办法来节约成本，买到更好的物品。l 市场分析。采购人员在市场购买物品时要随时根据天气、季节、地点、物品的价格、质量来分析哪种物品更划算。根据天气分析。菜品的价格会因为天气变化，价格的涨、降浮动很大，作为采购人员要学会分析。比如这两天一直连阴雨，那么明天、后天的菜品价格可能就会越来越贵，采购员就要分析今天的菜品是否要多买些进行储存；如果只有当天下雨，菜品价格很高，而明天天气转晴后，菜品
28、价格可能会下调，那么今天如果菜品够用，我们就可以少买些，明天再买，这样就会更划算。根据季节分析。有些属于季节性的菜品，要根据菜品的生长季节来判断购买。如果这个菜品马上就要下市，价格可能上涨，采购就要在前一段时间做好储存工作；如果过一段时间这个物品就会大量上市，而这几天价格又特别高，那么只需买够当天需要的就可以。l 工作技巧。采购在每到一个市场后首先要对整个市场的物品进行了解，清楚那种物品市场上比较少，那种物品今天市场上比较多，做到心中有数，再进行购买。如最近的香菜比较少，而冬瓜到处都是，那么采购就要想办法先购买香菜，而不是购买冬瓜。l 与供货商沟通。在与供货商沟通时采购员要注意以下几点。在与供
29、货商沟通的时候，采购员要多听、多问、少说，要注意在听声音的同时，还要听内容。采购不仅要听，而且还要用激励的方式让供货商说出更多的东西，分析供货商的心理，取得成功的沟通。要让供货商提供拆分的报价。供货商在拆分报价时不容易隐藏猫腻，而且你还可以根据拆分的报价再次进行比较。2、 采购质量的控制。采购物品质量的好坏，直接影响了采购成本，所以作为一个采购要从以下两点进行控制。l 采购员自行控制质量。采购要买回合适的物品来满足店方的需求，就是最好的质量控制。但是在日常采购就会出现，购买的物品质量很好，但是价格很高；价格很低，但是菜品的质量很差；这时采购就要自已利用净菜率的形式进行计算， 折算成本价。所以在
30、购买时做到货比三家，购买比较实用的物品。l 采购主管的控制。采购主管在质量控制上一个决择很可能会打消员工的积极性。3、 工作人员的作风监督。虽然在选拔采购人员时对人品进行过考核，但是在形形色色的诱惑下，有些人的心理是会动摇的。l 供货商方面监督。可以与供货商协商，让供货商给采购送红包、拿回扣等方式进行抽查。l 可以查看平时采购单的更改情况，有无更改数量、价格等迹象。l 可以在给购货款时多拿钱等方式进行抽查。4、 采购流程的监督。（具体的工作流程见采购培训资料）在监督采购流程时可以与采购一起上市场，观看他的工作流程。也可以从侧面询问他们的工作流程。5、 采购员的工作安排是否合理。在采购人员工作安
31、排上要根据市场、货物的多少与人员的工作能力进行合理安排。l 货物多且很难购买时，要根据货物的购买地点，安排一名老采购和一名经验差不多的采购分别进行购买，或安排两名老采购分别进行购买。l 货物少且购买简单时，可以派一名采购进行购买。6、 大宗采购的参与。有些物品虽然由公司大宗采购进行购买，但是作为店经理也应该了解大宗物品的质量和价格、品种。随时进行价格的询问与调查，与大宗采购沟通。7、 日常采购的监督。l 调查市场。对于日常的采购，店经理可以每月到市场上，对采购购买的物品进行价格调查，比较采购购买的物品质量与价格。l 从制度上进行监督。严格执行规章制度，监督采购工作。l 从采购平时的生活上进行监
32、督。首先清楚采购的经济情况与家庭情况，如果以前这名采购的生活很朴素，最近的花钱很大方，这就要注意观察采购的钱财来源。第七节 营销一、 营销工作的目的：探究目标市场的需要与欲望，采取方式使公司能比其它竞争者更有效地满足消费者。二、 营销工作的内容：营销的工作内容及方式有很多种，包括、节假日营销，日常经营营销，产生新顾客，回访老顾客，收集意见及时改进办法，给客人提供健康食品，价格，特色竞争等。三、 营销工作的方式方法：1、 节日的营销。根据节日的不同准备不同的营销工作。2、日常客人满意率的控制。营销工作不能只在节假日里进行，在平常的工作中也要进行。 3、新顾客的产生。一个餐厅每天要接待几百人甚至几
33、千人，每位来就餐的顾客都有可能下次再来光临，慢慢就会从一个新顾客变为忠实的顾客。要使每一位来就餐的人成为你的顾客，店经理要采取不同的方式让餐厅给顾客留下印象。4、顾客的回访及意见收集。与顾客认识后我们要不断的与顾客联系、沟通，相互交流真诚相待，多回访才能成为我们的老顾客，成为朋友，在以后的日常生活当中才能得到真诚的帮助。所以顾客的回访在维护顾客与餐厅关系中是很重要的。第八节 外部关系一、外部关系的目的：维护与职法部门的关系，提高餐厅在顾客心中的信誉度，保证国家的各项政策规定在餐厅内顺利落实执行。二、外部关系包含的部门：相关的职能部门，周围邻居，社会媒体，房东，各界的社会活动参与。三、维护外部关
34、系的办法：对于外部关系不要等到用到的时候才想办法去与别人打交道，要在事情没有发生的时候就与别人把关系处理好。l 在与人交往时要坦诚、大方。在与人交往时要有大将的风度，出手要大方，不要怕别人会占有多少，拿你多少，该请客的时候要请客，该送礼时要送礼。l 遇事不要拘谨、胆小，要自然，不要故作姿态，保持谦虚的状态。l 与人接触时要真诚，让别人消除顾虑。在与别人交往的过程中可以通过一些委婉的方式，如与他的父母接触，与孩子的接触等，通过这些细节的接触让对方感觉到你是真心实意的在重视他的感受，从而超越了那种他在管理我们的关系，取得对方的信任。l 以点带线，以线带网的方式与外部接触。各个地区的执法部门都是相通
35、的，只要与一个部门联系后，其它的执法部门都是想通的，如消防和税务是相通的，税务和工商相通的，工商和城管是相通的，城管和卫生又是相通的，因为每一个执法部门的工作人员在当地工作了很长的时间，在这个圈子里面也肯定认识了一定的熟人和朋友。这样我们可以在他们中间寻找一个对自己有帮助的人，这个人的心眼不是很坏，与这个人维护好很好的关系，把他当做自己的朋友来对待。可以通过他认识一些其它部门的人员。l 无论与我们有没有业务上的合作，要随时与他人保持联系。不要因为这个关系从这个岗位调走后觉得他不管我了就不去联系他了，相反我们还要与他联系，尤其在他不管我们的时候我们多去联系他，让他觉得我们不是那种势利的人，觉得我
36、们很坦诚，这个时候建立的关系才是最稳定的，以后他走了之后他才会介绍更多的关系给你，才会真心的帮助你。l 随时与政府部门保持联系。平常电话多联系。平常打个电话问候一声，关心一下他的家人、工作等。节假日发个短信祝福。抽时间请他们吃饭。每月抽出时间请他们吃饭或喝茶，在一起聊聊天，当做朋友一样交往。他们到店内就餐时自己一起陪同。请他们出去游玩或送些游玩地方的门票。天气好的时间可以邀请他们家人等一起出去游玩等。节日送上一些礼物表示慰问。如每年的春节、中秋等可以送些礼品表示慰问。1、 与政府部门的基本关系的处理。l 根据与我们餐厅的业务合作的关系，先把各职能部门分成等级：A级：税务部门、卫生防疫站、消防部
37、门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。l 培训人员的接待方式。如有政府部门人员来店检查，门迎组人员应在第一时间内通知店经理并说清是哪一个部门，由店经理接待或安排人接待。在店经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就餐，并倒上豆浆或水，做简单的初步接待。如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排。并可请他们就餐或送些礼品等，表示感谢对我们的关心。政府部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。2、与邻居关系的处理。处理好与邻居之间的关系的有时甚至超过与政
38、府部门之间的关系，与周围邻居处理好关系后，他们会在日常的生活中起到意想不到的宣传作用。在处理邻居关系时你必须清楚邻居的主要目的是什么，然后再酌情处理，尽量不和邻居发生冲突。与邻居出现矛盾后要清楚邻居的目的，进行处理。只要他不提出过分的要求，我们都尽可能的满足他。平常见面时主动热情打招呼，节假日时送些慰问品，邀请来就餐。我们做餐饮油烟比较大，平时可再给他们送些洗洁精或洗衣粉等，出差给他们带些东西，夏天给他们送些水果等，平常多问候，多走动。3、媒体的相处。媒体是现代社会新闻信息的重要传播方式，媒体可以帮助传播正面消息，也可传播反面的消息。l 传播正面信息。正面信息可以帮助企业、个人提高在社会中的知
39、名度。一般媒体在传播正面消息时，会提前通知个人、企业，告诉你传播的题材，让其做好准备。l 传播反面信息。反面的信息可以毁坏一个人或企业在社会中的形象，降低信誉度，严重者可使一个企业临近破产。在面对反面媒体的时候，我们注意以下几点。首先清楚媒体的所属部门。现在各个地区、城市的媒体有好多个部门，如西安现在具有影响力的媒体有西安零距离、都市快报、华商报、三秦都市报、西安晚报等。搞清楚媒体的部门后，即使他们有反面的报道，我们也有机会通知外部关系进行挽救。第九节 技术一、技术工作的目的。通过顾客反馈信息的收集来改进餐饮质量。二、技术工作的内容：标准化的执行及意见，味道反馈信息的收集。三、工作方式：l 标
40、准化的执行及意见。对后堂的各项工作严格按照制定的标准进行准备、配制。如在操作过程中发现问题或不可操作的及时向上级及技术部反映，提出更好的工作建议。量化标准包括：菜品份量标准、锅底配制量化标准、小吃制作量化标准、餐具清洗量化标准、特色菜品制作的量化标准等（详细内容见技术部资料）。在执行过程中对菜品、锅底的味道提出意见或建议，对小吃的量化、配制提出意见，对菜品的搭配、摆盘、份量提出意见等。做为餐厅，客人来餐厅就餐，餐厅就要给客人提供物有所值的食品，不能随意的增加或减少菜品份量，影响客人消费。2、 味道信息的收集与反馈。l 店经理自己在与客人交流的过程中，询问收集客人对锅底、菜品味道的意见，向上级及
41、技术部反馈。l 通过服务员与顾客的交流，得到信息，及时的反馈。l 定期或不定期请专业人员品尝，了解信息，进行反馈。l 在新产品推广前赠送给客人品尝，收集意见，及时反馈。l 邀请顾客来店品尝，收集意见，及时反馈。 思考：你对店内的技术工作是怎样理解的？第十节 安全生产一、共尽职责公司负责为顾客和员工提供安全舒适的环境和工作条件。作为餐厅经理，你也须分担这一责任，具体的说，你在工作过程中负责餐厅顾客和员工的安全。以下是你分担安全和保全的职责的方式：后果。二、确认意外事件发生的原因俗话说：事出有因。有些事故和伤害来自无法防范的意外事件，但大多数意外事件是因为不依照安全程序而造成的不安全行为和状况。有
42、时，意外事件的直接原因只显示问题的存在。而确认什么是真正的问题及原因至关重要。例如：很容易把事故责任推卸到他人身上甚至设备和材料上。但是如果你仔细探究事故的根源，你会发现几乎所有意外事件的起因都是一个或多个服务员没有依照既定的安全标准和程序而造成的。因此，必须确认安全和保全的危害，并立即采取更正的行动，以防范于未然。预防工作是餐厅安全与保全标准的核心和目标。三、记录意外安全事件及办法餐厅经理必须记录餐厅财产及在外值勤的服务员所遭受的意外损失或事故。每家餐厅在记录事故时须依照具体程序，包括：l 为受伤顾客或服务员提供紧急医疗救助。例如：指引中提到何时、如何叫救护车、警察或消防队。l 提供非紧急的
43、医疗处理。例如。你在餐厅为受工伤的服务员提供特定医疗用品，使其得到高质量的医护，并使其快重返工作岗位。四、安全事件的处理程序意外事件的处理程序根据以下情况有所不同：l 事故的性质和严重程序。l 获取当地医疗和警方协助的程序。l 其它伤害或事故的威胁。l 餐厅记录和报告的有关规定。顾客和员工的安全始终是第一位的。请牢记这一点，并在事故发生时依照以下的一般指引：l 对受伤者表示关注并给予协助。l 必要时进行急救，或为受伤者获得医疗救护。l 消除依然存在的安全和保全危害。l 在表示关注和遗憾时不要承担过失。一旦医疗结束且当前的威胁已排除，按照餐厅的指引记录意外事件。海底捞自己对意外安全事故处理的传统
44、办法：三、工作方法。1、人身安全。人身安全包括客人的人身安全与员工的人身安全。l 客人的人身安全。客人到餐厅就餐，我们就要为客人提供安全的就餐环境。客人内部之间打架事件。在就餐过程中，客人自己内部因为某件事情的看法或其它原因，会引起客人内部之间相互打架。店方遇到这种情况首先要见机行事，进行劝说，如果双方之间争吵严重影响到我们的正常营业，这时我们根据事情的发展情况请求警方保护，保证我们的人身和财产不受损失。客人与客人之间打架事件。在就餐过程中，客人与客人之间发生争执或根据情况先给客人调开桌子，进行劝说；如果事情发展严重，影响我们的营业，这时要请求警方保护，保证我们的人身和财产安全。第二部分 技
45、能 篇第一章 基本领导技巧一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能得以下成绩：l 降低离职率。l 提高经营成绩。l 减少产品成本。l 达成利润目标。你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者应该：l 有一个明确目标和达成目标的完整计划。l 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。l 严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。l 辅导和支持团队，使其获得成功。l 认同和庆贺团队取得的成功。学习了基本的领导技巧，以便在以后的工作中运用。一、成功的模式为了保证在每天的工作中率领团队走向成功，请依照以下领导模式：l 同时你还需要理解“群策群力、同心同德”的原则。l 沟通的关键。群策群力，同心同德“群策群力，同心同德”对于向每位顾客提供优先服务有着举足轻重的意义，它包含以下原则：l 为客疯狂不仅全心倾听并回应顾客的心声，并执着多付出令顾客满意。l 相