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1、LOGO第四章 护患关系与人际沟通刘刘 敏敏山东英才学院山东英才学院第一节第一节 人际关系人际关系v内容包括：内容包括： 人际关系的概念人际关系的概念 人际关系的特征人际关系的特征 人际关系的功能人际关系的功能 人际关系的社会心理基础人际关系的社会心理基础 人际关系的原则人际关系的原则 人际关系的建立和发展人际关系的建立和发展一、人际关系的概念一、人际关系的概念 1933年，美国哈佛大学教授年，美国哈佛大学教授梅奥梅奥首首先提出。先提出。概念概念：（名词解释）：（名词解释）广义：人与人之间的各种关系，以及人与人之广义：人与人之间的各种关系，以及人与人之 间关系的一切方面。间关系的一切方面。狭义
2、：人与人之间通过交往与相互作用而形成狭义：人与人之间通过交往与相互作用而形成 的直接心理关系。的直接心理关系。二、人际关系的特征二、人际关系的特征1、互动性、互动性：即交往的双方都不是孤立存在的，：即交往的双方都不是孤立存在的，都是积极互动的主体。都是积极互动的主体。特点：交往的双方常常会根据对方对自己的态特点：交往的双方常常会根据对方对自己的态度来决定自己对交往的态度。度来决定自己对交往的态度。EG： “你敬我一尺，我敬你一丈你敬我一尺，我敬你一丈”2、情感性、情感性：表现为人们互相接近或吸引的联合：表现为人们互相接近或吸引的联合情感，或相互排斥或反对的分离情感。情感，或相互排斥或反对的分离
3、情感。3、明确性、明确性：交往关系明确。：交往关系明确。二、人际关系的特征二、人际关系的特征4、渐进性、渐进性：人际关系的发展需要经过一系列有：人际关系的发展需要经过一系列有规律的阶段或顺序，呈渐进性发展。规律的阶段或顺序，呈渐进性发展。5、复杂性、复杂性：社会关系的复杂性决定。：社会关系的复杂性决定。三、人际关系的功能（三、人际关系的功能（简答题简答题）在现代生活中，人际关系已经成为影响人类身在现代生活中，人际关系已经成为影响人类身心健康的重要因素。心健康的重要因素。导致自杀的主要原因之导致自杀的主要原因之一就是人际关系紧张。一就是人际关系紧张。（一）、个体功能（一）、个体功能1、发展健全的
4、自我意识；包括自我认知、自我、发展健全的自我意识；包括自我认知、自我体验及自我调节。体验及自我调节。2、促进不良行为的改变；、促进不良行为的改变；3、保持身心健康。、保持身心健康。（二）、社会功能（二）、社会功能1、营造良好的社会人际氛围、营造良好的社会人际氛围2、增强群体凝聚力、增强群体凝聚力四、人际关系的社会心理基础四、人际关系的社会心理基础v人际关系的社会心理基础人际关系的社会心理基础（一）社会认知（一）社会认知（二）心理方位及心理距离（二）心理方位及心理距离（三）人际吸引（三）人际吸引（一）社会认知（一）社会认知1、概念、概念（名词解释名词解释）又称人际知觉，是个体对他人的心理状态、行
5、又称人际知觉，是个体对他人的心理状态、行为动机和意向作出的推测与判断过程，包括为动机和意向作出的推测与判断过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列的心理活感知、判断、推测和评价等一系列的心理活动过程动过程。（对他人的认识过程）。（对他人的认识过程）(填空题填空题):社会认知的过程是根据社会认知的过程是根据( )及及（ ）进行的，又必须通过认知者）进行的，又必须通过认知者的思维活动来进行。的思维活动来进行。认知者的过去经验认知者的过去经验 ，对有关线索的分析，对有关线索的分析 （一）社会认知（一）社会认知2、社会认知的特征（、社会认知的特征（多选题多选题）：）：（1）知觉信息的）知觉信息的选择性
6、选择性：交往双方并不是接受：交往双方并不是接受对方所有的信息，而是倾向于对某些信息进对方所有的信息，而是倾向于对某些信息进行加工迅速形成个人信息。行加工迅速形成个人信息。中心特质：阿希，在印象形成中起到中心作用中心特质：阿希，在印象形成中起到中心作用的特质。的特质。边缘特质：边缘特质：（2）认知过程的）认知过程的互动性互动性（3）认知形成的）认知形成的一致性一致性：不矛盾：不矛盾（4）社会认知的）社会认知的评估性评估性：主观评估性。：主观评估性。（一）社会认知（一）社会认知3、社会认知的偏差：（重点）、社会认知的偏差：（重点）认知形成过程的认知形成过程的3个主要成分：（个主要成分：（ ）、（）
7、、（ ）、（）、（ ）。）。认知者、认知对象、交往的情景认知者、认知对象、交往的情景认知偏差主要表现在以下几个方面：（单选题、名词解认知偏差主要表现在以下几个方面：（单选题、名词解释、多选题）释、多选题）（1）首因效应首因效应：第一印象，是指交往双方在首次接触：第一印象，是指交往双方在首次接触时，根据交往对象的外显行为等做出综合性判断和评时，根据交往对象的外显行为等做出综合性判断和评价而形成的最初阶段。价而形成的最初阶段。研究表明研究表明：在信息呈现顺序中，首先呈现的信息比后来：在信息呈现顺序中，首先呈现的信息比后来呈现的信息在社会认知过程中产生的影响更大，即首呈现的信息在社会认知过程中产生的
8、影响更大，即首因效应。因效应。（一）社会认知（一）社会认知3、社会认知的偏差：（重点）、社会认知的偏差：（重点）（2）近因效应近因效应：是指新近获得的信息比以往获：是指新近获得的信息比以往获得的信息对人的社会认知具有更重要的影响。得的信息对人的社会认知具有更重要的影响。研究表明研究表明：a在与陌生人交往过程中，在与陌生人交往过程中，首因效应首因效应起重要的作用；起重要的作用；b而与熟人交往时，近因效应而与熟人交往时，近因效应影响较大；影响较大；c当回忆原有信息有困难时，新近当回忆原有信息有困难时，新近的信息就发挥作用，出现近因效应；的信息就发挥作用，出现近因效应；d当关于当关于某人的两种信息连
9、续出现时，某人的两种信息连续出现时，首因效应首因效应明显；明显；e而两种信息连续出现时，近因效应发挥主要而两种信息连续出现时，近因效应发挥主要作用。作用。（一）社会认知（一）社会认知3、社会认知的偏差：（重点）、社会认知的偏差：（重点）（3）晕轮效应（光环效应）：晕轮效应（光环效应）：主要指对交往对主要指对交往对象的某种人格特征形成印象后，以此来推测象的某种人格特征形成印象后，以此来推测此人其他方面的特征。此人其他方面的特征。实际生活中，此效应常常使得人们对他人产生实际生活中，此效应常常使得人们对他人产生偏见。偏见。（一）社会认知（一）社会认知3、社会认知的偏差：（重点）、社会认知的偏差：（重
10、点）（4）社会刻板印象社会刻板印象：指人们对某一社会群体或：指人们对某一社会群体或事物所形成的笼统的、固定的印象和看法。事物所形成的笼统的、固定的印象和看法。以以习惯性思维习惯性思维为基础。为基础。来源途径来源途径（二）人际关系的心理方位及心理距离（二）人际关系的心理方位及心理距离1、心理方位、心理方位（1）定义）定义:心理上主导性及权威性的差异。心理上主导性及权威性的差异。心理心理差位差位关系、心理关系、心理等位等位关系关系心理差位关系：一方从心理上具有主导性和权心理差位关系：一方从心理上具有主导性和权威性，上下级之分。威性，上下级之分。心理等位关系：没有心理等级的差异。心理等位关系：没有心
11、理等级的差异。（二）人际关系的心理方位及心理距离（二）人际关系的心理方位及心理距离（2）心理差位程度等级（下级对上级）心理差位程度等级（下级对上级）（单选）（单选题）题）A微弱差位：尊重对方的意见，但主观意愿决定微弱差位：尊重对方的意见，但主观意愿决定 是否照办是否照办B中强差位：按照要求照办，有意见委婉方式提中强差位：按照要求照办，有意见委婉方式提 出，会保留自己意见。出，会保留自己意见。C显著差位：立即照办，有意见也不敢当面提显著差位：立即照办，有意见也不敢当面提 出。心理会保留自己的意见。出。心理会保留自己的意见。D超强差位：绝对照办，甚至盲目服从。超强差位：绝对照办，甚至盲目服从。（二
12、）人际关系的心理方位及心理距离（二）人际关系的心理方位及心理距离1、心理方位、心理方位（3）心理方位类型（了解）心理方位类型（了解）确定方式确定方式 法定权威型：外界，如社会地位法定权威型：外界，如社会地位 和角色，内心不一定认可和角色，内心不一定认可 精神权威型：内心共同认可，下精神权威型：内心共同认可，下 对上心服口服对上心服口服表现形式表现形式 外显型心理方位：明显上、下位外显型心理方位：明显上、下位 之分之分 内隐型心理方位：外显行为上不内隐型心理方位：外显行为上不 明显明显（二）人际关系的心理方位及心理距离（二）人际关系的心理方位及心理距离 确定时间确定时间 始定型心理方位：开始确定
13、始定型心理方位：开始确定 渐定型心理方位：过程中形成渐定型心理方位：过程中形成（二）人际关系的心理方位及心理距离（二）人际关系的心理方位及心理距离2、心理距离、心理距离（1）概念：人际交往中，双方按照情感亲疏程）概念：人际交往中，双方按照情感亲疏程度来保持和调整彼此的距离。情感越密切，度来保持和调整彼此的距离。情感越密切，心理距离越近，称为心理距离越近，称为正正性心理距离，用性心理距离，用心理心理相容度相容度来表达；反之为来表达；反之为负负性心理距离，用性心理距离，用心心理相斥度理相斥度来表达。来表达。（二）人际关系的心理方位及心理距离（二）人际关系的心理方位及心理距离2、心理距离、心理距离（
14、重点）（选择题）（重点）（选择题）（2）等级：）等级：+4-4,正四级（正四级（密友密友）：设身处地，主动，不图回报）：设身处地，主动，不图回报正三级（正三级（好友好友）：主动，一般不图回报）：主动，一般不图回报正二级（正二级（朋友朋友）：互有好感，主动，回报期望）：互有好感，主动，回报期望正一级（正一级（初识初识）：一些好感，再次交往意图）：一些好感，再次交往意图零零 级（级（路人路人）：没太多感觉，无再次交往欲望）：没太多感觉，无再次交往欲望负一级（负一级（对手对手）：会冲突）：会冲突负二级（负二级（冤家冤家）：有冲突，矛盾突出）：有冲突，矛盾突出负三级（负三级（劲敌劲敌）：冲突表面化，有
15、报复心理）：冲突表面化，有报复心理负四级（负四级（夙敌夙敌）：随时将对方置于死地）：随时将对方置于死地（三）人际吸引（三）人际吸引1、概念：是人与人之间在情感上相互接纳和喜、概念：是人与人之间在情感上相互接纳和喜欢的现象。欢的现象。2、影响因素（多选题）、影响因素（多选题）个人特质：外貌、才能、个性品质个人特质：外貌、才能、个性品质相近性：远亲不如近邻、近水楼台先得月相近性：远亲不如近邻、近水楼台先得月相互性：相似性、互补性、相悦型。相互性：相似性、互补性、相悦型。五、人际关系的原则五、人际关系的原则v人际关系的原则人际关系的原则（简答题）（简答题）（一）交互原则（一）交互原则（二）平等原则（
16、二）平等原则（三）互利原则（三）互利原则（四）信誉原则（四）信誉原则（五）相容原则（五）相容原则（六）情景控制原则（六）情景控制原则六、人际关系的建立和发展六、人际关系的建立和发展v人际关系的建立和发展人际关系的建立和发展（一）人际关系发展状态（一）人际关系发展状态1、零接触状态、零接触状态2、开始注意状态、开始注意状态3、表面接触状态、表面接触状态4、情感卷入状态：轻度、中度、深度、情感卷入状态：轻度、中度、深度（二）人际关系的发展阶段（由浅入深）（二）人际关系的发展阶段（由浅入深）定向选择、情感探索、情感交流、稳定交流定向选择、情感探索、情感交流、稳定交流（三）人际关系的平衡（三）人际关系
17、的平衡第二节 护患关系一、护患关系的概念和特征一、护患关系的概念和特征（一）护患关系的概念（名词解释）（一）护患关系的概念（名词解释）指护理人员和服务对象之间在彼此尊重、接受指护理人员和服务对象之间在彼此尊重、接受文化差异的基础上，交感互动所形成的一种文化差异的基础上，交感互动所形成的一种特殊特殊的人际关系。的人际关系。 广义：各种人际关系；广义：各种人际关系； 狭义：护理人员与服务对象之间。狭义：护理人员与服务对象之间。第二节 护患关系（二）护患关系的特征（简答题）（二）护患关系的特征（简答题）1、帮助与被帮助性关系帮助与被帮助性关系：专业性人际关系专业性人际关系 2、工作关系工作关系：职业
18、行为，护理工作的需要。应：职业行为，护理工作的需要。应避免过多的感情投入。避免过多的感情投入。3、以服务对象的健康为中心以服务对象的健康为中心4、多方位的人际关系多方位的人际关系：与服务对象、医师、家：与服务对象、医师、家属、朋友、同事。属、朋友、同事。5、互动关系互动关系6、治疗关系治疗关系：致病和治病：致病和治病7、短暂的人际关系短暂的人际关系：护理服务结束即结束：护理服务结束即结束 。 第二节 护患关系二、护患关系的意义（了解）二、护患关系的意义（了解）1、良好的护患关系是开展护理工作的重要前提，、良好的护患关系是开展护理工作的重要前提，在护理工作中，各种措施的实施必须依靠护在护理工作中
19、，各种措施的实施必须依靠护患双方的密切配合才能完成。患双方的密切配合才能完成。2、良好的护患关系对服务对象来说是一种良好、良好的护患关系对服务对象来说是一种良好的社会心理支持。的社会心理支持。第二节 护患关系三、护患关系的基本内容三、护患关系的基本内容（一）技术性关系（一）技术性关系（二）非技术性关系（二）非技术性关系第二节 护患关系（一）技术性关系（一）技术性关系技术性关系是指护患双方在一系列的护理活动技术性关系是指护患双方在一系列的护理活动中，以护理人员拥有中，以护理人员拥有相关的护理知识及技能相关的护理知识及技能为前提所建立的行为关系。为前提所建立的行为关系。护患关系建立的基础，是维系护
20、患关系的纽带。护患关系建立的基础，是维系护患关系的纽带。第二节 护患关系（二）非技术性关系（二）非技术性关系是护理人员与服务对象在交往中心理、社会、是护理人员与服务对象在交往中心理、社会、伦理道德、法律等方面的关系。伦理道德、法律等方面的关系。包括以下几个方面：包括以下几个方面：1、道德关系：是非技术性关系中最主要的内容。、道德关系：是非技术性关系中最主要的内容。（单选题单选题）2、利益关系：在相互作用的过程中发生的物质、利益关系：在相互作用的过程中发生的物质和精神方面的利益关系。和精神方面的利益关系。必须在维护服务对象的健康及利益的前提下。必须在维护服务对象的健康及利益的前提下。第二节 护患
21、关系3、法律关系、法律关系4、文化关系：护理活动以文化背景为基础。、文化关系：护理活动以文化背景为基础。护理人员要尊重服务对象的宗教信仰及风俗习护理人员要尊重服务对象的宗教信仰及风俗习惯，时刻注意自己的语言、举止及表情，对惯，时刻注意自己的语言、举止及表情，对不同文化背景的服务对象采用不同的沟通方不同文化背景的服务对象采用不同的沟通方式，以建立良好的护患关系。式，以建立良好的护患关系。5、价值关系：体现人的社会价值。、价值关系：体现人的社会价值。第二节 护患关系四、护患关系的基本模式（四、护患关系的基本模式（重点重点） 主动主动-被动型被动型 指导指导-合作型合作型 共同参与型共同参与型第二节
22、 护患关系1、主动、主动-被动型被动型 护理人员在护患关系中占主导地位，显著的心护理人员在护患关系中占主导地位，显著的心理差位关系。理差位关系。使用对象：主要使用于昏迷、休克、全身麻醉、使用对象：主要使用于昏迷、休克、全身麻醉、有严重创伤及精神病等无自主意识的服务对有严重创伤及精神病等无自主意识的服务对象。象。特征：护理人员为服务对象做什么。（特征：护理人员为服务对象做什么。（单选题）单选题）第二节 护患关系2、指导、指导-合作型合作型护理人员主要针对服务对象的需要进行护理人员主要针对服务对象的需要进行全面指全面指导导，服务对象有一定的主动性，但这种主动，服务对象有一定的主动性，但这种主动性是
23、以执行护理人员的意志为基础，以主动性是以执行护理人员的意志为基础，以主动配合为前提。配合为前提。特征：护理人员教会病人做什么？特征：护理人员教会病人做什么？使用对象：急性服务对象。此模式临床上最为使用对象：急性服务对象。此模式临床上最为常见常见。（单选题）。（单选题）第二节 护患关系3、共同参与型、共同参与型服务对象在护理活动中不仅是合作者，还是参服务对象在护理活动中不仅是合作者，还是参与者和决策者。心理等位关系。与者和决策者。心理等位关系。特征：护理人员让服务对象选择做什么？（特征：护理人员让服务对象选择做什么？（单单选题）选题）使用对象：慢性病且具有一定文化知识背景的使用对象：慢性病且具有
24、一定文化知识背景的服务对象。服务对象。第二节 护患关系五、护患关系的发展过程五、护患关系的发展过程3个阶段：熟悉期、合作期、终止期（个阶段：熟悉期、合作期、终止期（填空题填空题）1、熟悉期：与护理人员初期接触阶段。、熟悉期：与护理人员初期接触阶段。主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信任关系。和信任关系。EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医护人员、病区的环境及设施、医院的各关医护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制度；收集资料对病人进行评估；良种规章制度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象等。
25、好的第一印象等。第二节 护患关系2、合作期：在信任的基础上开始合作。、合作期：在信任的基础上开始合作。主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题，满足病人的健康需要。对象的各种身心问题，满足病人的健康需要。EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病人的健康问题。决病人的健康问题。第二节 护患关系3、终止期：康复出院，护患关系进入终止阶段。、终止期：康复出院，护患关系进入终止阶段。主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心理准备。及心理准备。EG：第二节 护
26、患关系六、护患冲突六、护患冲突人际冲突的概念：两个或两个以上的个体、群人际冲突的概念：两个或两个以上的个体、群体相互之间在目标、观念、期望、知觉不一体相互之间在目标、观念、期望、知觉不一致时存在的互不相容、相互排斥的紧张状态。致时存在的互不相容、相互排斥的紧张状态。护患冲突：是护患交往过程中发生的人际冲突，护患冲突：是护患交往过程中发生的人际冲突，是影响护患关系健康发展的因素之一。是影响护患关系健康发展的因素之一。第二节 护患关系（一）常见原因（一）常见原因1、角色不明：对彼此的期望值过高、角色不明：对彼此的期望值过高2、责任冲突：、责任冲突：3、权益差异：服务对象、权益差异：服务对象4、理解
27、分歧、理解分歧第二节 护患关系（二）预防及解决护患冲突的方法（二）预防及解决护患冲突的方法（简答题简答题）1、消除角色不明的影响：护患双方的角色保持、消除角色不明的影响：护患双方的角色保持一致一致2、消除责任冲突的影响、消除责任冲突的影响3、自觉维护服务对象的合法权益、自觉维护服务对象的合法权益4、加强护患沟通及理解、加强护患沟通及理解第二节 护患关系七、促进护患关系良性发展的方法（七、促进护患关系良性发展的方法（09年简答年简答题）题）1、营造良好的护患关系的氛围、营造良好的护患关系的氛围2、健康的工作情绪、健康的工作情绪3、与服务对象建立充分的信任关系、与服务对象建立充分的信任关系4、为服
28、务对象树立角色榜样、为服务对象树立角色榜样5、良好的人际沟通技巧、良好的人际沟通技巧第三节 人际沟通内容：内容：一、人际沟通的概念一、人际沟通的概念二、人际沟通的意义二、人际沟通的意义三、人际沟通的特征三、人际沟通的特征四、沟通的基本要素及层次四、沟通的基本要素及层次五、人际沟通的基本方式及障碍五、人际沟通的基本方式及障碍六、促进有效沟通的技巧六、促进有效沟通的技巧第三节 人际沟通一、人际沟通的概念一、人际沟通的概念广义：人类整个社会沟通过程，不仅包含信息、广义：人类整个社会沟通过程，不仅包含信息、情感及思想的沟通，同时也包含相互作用个情感及思想的沟通，同时也包含相互作用个体的全部社会行为，以
29、及采用的各种大众传体的全部社会行为，以及采用的各种大众传播媒介所进行的沟通。播媒介所进行的沟通。狭义：人与人之间的沟通交流。狭义：人与人之间的沟通交流。分类：（分类：（填空题）填空题）自身沟通、人际沟通、小组沟通、公众沟通、自身沟通、人际沟通、小组沟通、公众沟通、大众沟通。大众沟通。第三节 人际沟通二、人际沟通的意义（了解）二、人际沟通的意义（了解）1、信息沟通功能、信息沟通功能2、心理保健功能、心理保健功能3、自我认识功能、自我认识功能4、建立及发展人际关系、建立及发展人际关系5、改变人的知识、态度及能力、改变人的知识、态度及能力第三节 人际沟通三、人际沟通的特征（三、人际沟通的特征（填空题
30、填空题）1、双向性、双向性2、情境性、情境性3、统一性、统一性4、整体性、整体性5、客观性、客观性第三节 人际沟通四、沟通的基本要素及层次四、沟通的基本要素及层次（一）沟通的基本要素（一）沟通的基本要素1、沟通的触发体：信息背景。刺激及理由、沟通的触发体：信息背景。刺激及理由2、信息发送体：信源、信息发送体：信源3、编码编码：信息发送者将所要表达的信息，按照：信息发送者将所要表达的信息，按照一定的码规，编制为适当的语言或非语言的一定的码规，编制为适当的语言或非语言的信息符号，如语言、表情、文字、图片等，信息符号，如语言、表情、文字、图片等，以利于信息发送和接收者的理解以利于信息发送和接收者的理
31、解。（单选题）。（单选题）第三节 人际沟通4、信息及传递途径、信息及传递途径5、解码：对所接受的语言或非语言信息符号的、解码：对所接受的语言或非语言信息符号的翻译过程，译码。翻译过程，译码。6、信息接收者、信息接收者7、信息的反馈、信息的反馈8、干扰、干扰第三节 人际沟通（二）沟通交流的层次（二）沟通交流的层次（重点重点）1、礼节性沟通礼节性沟通：最低层次、最初阶段。：最低层次、最初阶段。特点：使用一些问候类、表面寒暄式的、社会特点：使用一些问候类、表面寒暄式的、社会应酬性的话题。沟通双方只是肤浅的应付。应酬性的话题。沟通双方只是肤浅的应付。2、陈述性沟通陈述性沟通：特点：单纯工作性质的沟通。
32、内容只涉及所要特点：单纯工作性质的沟通。内容只涉及所要沟通的事实。沟通的事实。3、分享性沟通分享性沟通特点：是一种除了沟通信息，还交流个人想法特点：是一种除了沟通信息，还交流个人想法及判断的沟通层次。及判断的沟通层次。第三节 人际沟通4、情感性沟通情感性沟通特点：除了分享对某一问题的看法及判断，还特点：除了分享对某一问题的看法及判断，还会表达就分享彼此的感觉、情感及愿望。会表达就分享彼此的感觉、情感及愿望。5、共享性沟通共享性沟通：最高层次。：最高层次。特点：沟通的双方达到了短暂的、高度一致的特点：沟通的双方达到了短暂的、高度一致的感觉。感觉。第三节 人际沟通五、人际沟通基本方式及障碍五、人际
33、沟通基本方式及障碍（一）人际沟通的基本方式（一）人际沟通的基本方式 语言性沟通语言性沟通 非语言性沟通非语言性沟通沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信任程度信任程度参与程度参与程度分享性沟通分享性沟通陈述性沟通陈述性沟通礼节性沟通礼节性沟通第三节 人际沟通1、语言性沟通：使用、语言性沟通：使用语言、文字或符号语言、文字或符号进行的进行的沟通。沟通。分为：分为：书面语言沟通书面语言沟通及及口头语言沟通口头语言沟通（填空题）填空题）（1）书面语言沟通：文字及符号。）书面语言沟通：文字及符号。EG：报告、信件、文件、书本、报纸、电视等。：报告、信件、文件、书
34、本、报纸、电视等。（多选题）（多选题）特点：不受时空吸纳之，具有标准性及权威性，特点：不受时空吸纳之，具有标准性及权威性，便于保存，但是不能及时反馈。便于保存，但是不能及时反馈。要求：字迹清晰、整洁；语句准确、流畅；修要求：字迹清晰、整洁；语句准确、流畅；修辞恰当、巧妙。辞恰当、巧妙。第三节 人际沟通（2）口头语言沟通：言语。）口头语言沟通：言语。EG：交谈、演讲、汇报、电话、讨论形式。：交谈、演讲、汇报、电话、讨论形式。（多选题多选题）要求：使用准确的语言；逻辑严密，条理清楚；要求：使用准确的语言；逻辑严密，条理清楚；适当重复和释义；准确得体，言之有理；巧适当重复和释义；准确得体，言之有理；
35、巧妙生趣。妙生趣。第三节 人际沟通2、非语言沟通：不使用任何词语，而在沟通中、非语言沟通：不使用任何词语，而在沟通中借助借助动作、手势、眼神、表情动作、手势、眼神、表情来帮助表达的来帮助表达的方式。方式。表现形式：表现形式：（1）辅助语言：伴随口头语言的有声暗示组成。）辅助语言：伴随口头语言的有声暗示组成。（2）环境安排）环境安排（3）空间和距离（）空间和距离（重点重点）爱德华爱德华.霍尔将人际沟通中的距离分为霍尔将人际沟通中的距离分为亲密距离亲密距离、人际距离人际距离、社会距离社会距离、公众距离公众距离。（。（填空题）填空题）第三节 人际沟通亲密距离亲密距离：最小的距离，：最小的距离，15c
36、m左右。左右。使用对象：主要在极亲密的人之间，比如母婴使用对象：主要在极亲密的人之间，比如母婴之间；之间；或护理人员进行某些技术操作时应用。或护理人员进行某些技术操作时应用。（单选题）（单选题）人际距离人际距离：友好沟通距离。：友好沟通距离。50cm左右。左右。使用对象：传达个人或秘密的信息，主要是进使用对象：传达个人或秘密的信息，主要是进行行非正式个人交谈时非正式个人交谈时经常保持的距离。经常保持的距离。第三节 人际沟通社会距离社会距离：1.23.7m。使用对象：社交性或礼节性的较为正式的距离。使用对象：社交性或礼节性的较为正式的距离。公众距离公众距离：大中性、群体性的沟通方式，：大中性、群
37、体性的沟通方式，3.7m以上。以上。使用对象：使用对象：公共演讲或讲课公共演讲或讲课。第三节 人际沟通（4）仪表）仪表（5）面部表情：）面部表情：微笑微笑最常用、最自然、最容易最常用、最自然、最容易被对方接受的表情。被对方接受的表情。（6）眼神眼神：人际间最传神的非语言表现。（：人际间最传神的非语言表现。（单单选题）选题）（7）身体姿势：）身体姿势：非语言的表现一般比语言的表达更接近事实或非语言的表现一般比语言的表达更接近事实或真是的感受。真是的感受。第三节 人际沟通（二）人际沟通的主要障碍（了解）（二）人际沟通的主要障碍（了解）1、信息发送者、信息发送者2、编码、编码3、传递渠道障碍、传递渠
38、道障碍4、解码、解码5、接收者、接收者第三节 人际沟通六、促进有效沟通的技巧六、促进有效沟通的技巧（一）促进人际沟通向纵深发展的技巧（一）促进人际沟通向纵深发展的技巧（多选多选题）题）1、移情：站在对方的角度，理解对方的感受。、移情：站在对方的角度，理解对方的感受。（单选题单选题）换位思考换位思考2、接纳不同价值感、接纳不同价值感3、触摸：人际沟通时最亲密的动作。、触摸：人际沟通时最亲密的动作。4、自我暴露：自愿将自己的个人真实信息袒露、自我暴露：自愿将自己的个人真实信息袒露给对方。（给对方。（单选题单选题）5、沉默、沉默6、幽默、幽默第三节 人际沟通（二）保证信息准确无误的技巧（二）保证信息
39、准确无误的技巧（选择题选择题）1、倾听倾听：不仅是将别人的话听得，还包括注意：不仅是将别人的话听得，还包括注意对方的词语选择，注意音调、流畅程度、选对方的词语选择，注意音调、流畅程度、选择用词及各种非语言的表现。择用词及各种非语言的表现。有效地沟通时成功的关键有效地沟通时成功的关键。应学会倾听的技巧：。应学会倾听的技巧：（简答题、选择题简答题、选择题）（1）耐心）耐心（2）集中注意力，虚心、坦诚的态度）集中注意力，虚心、坦诚的态度（3）目光接触）目光接触（4）语言表现和非语言表现）语言表现和非语言表现第三节 人际沟通（5）接受对方的看法，不打断谈话）接受对方的看法，不打断谈话（6）不要急于做判
40、断和评论）不要急于做判断和评论（7）反应或回馈）反应或回馈（8）沟通技巧）沟通技巧2、提问提问3、核实核实4、总结总结第四节 护患沟通 内容：内容：一、概念一、概念二、意义二、意义三、特征三、特征四、常见的沟通问题四、常见的沟通问题五、沟通技巧五、沟通技巧六、培养护理人员的沟通交流技巧六、培养护理人员的沟通交流技巧第四节 护患沟通一、概念一、概念是护理人员与服务对象之间的信息交流及相互是护理人员与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。包括与各种服务对象、家属、作用的过程。包括与各种服务对象、家属、医护人员等。医护人员等。最重要的是与服务对象的沟通。最重要的是与服务对象的沟通。（单选题）（单选
41、题）围绕治疗和护理工作进行，又称为治疗性沟通。围绕治疗和护理工作进行，又称为治疗性沟通。第四节 护患沟通二、意义（了解）二、意义（了解）1、建立完善护患关系、建立完善护患关系2、收集资料、收集资料3、提供健康知识、提供健康知识4、提供心理支持、提供心理支持第四节 护患沟通三、特征（三、特征（简答题简答题）1、治疗性沟通、治疗性沟通2、以服务对象的健康为中心、以服务对象的健康为中心3、渠道多、范围广、渠道多、范围广4、法律及道德意义、法律及道德意义 第四节 护患沟通四、护理工作中常见的沟通问题四、护理工作中常见的沟通问题语言沟通中常出现的问题：（语言沟通中常出现的问题：（选择题选择题）1、突然改
42、变话题、突然改变话题2、虚假的保证：怀疑性、虚假的保证：怀疑性3、主观判断或说教：说教式的语言、主观判断或说教：说教式的语言4、信息超载、信息超载5、言行不一、言行不一6、急于做出结论、急于做出结论7、调查式提问或刨根问底、调查式提问或刨根问底第四节 护患沟通五、常用的护患沟通技巧五、常用的护患沟通技巧（一）日常护患沟通技巧（一）日常护患沟通技巧（简答题简答题）1、设身处地为服务对象着想、设身处地为服务对象着想2、尊重服务对象的人格、尊重服务对象的人格3、及时做出适当反应、及时做出适当反应4、随时进行健康教育、随时进行健康教育5、为服务对象保守秘密、为服务对象保守秘密第四节 护患沟通（二）治疗
43、性会谈（二）治疗性会谈（三）特殊病人的沟通技巧（三）特殊病人的沟通技巧六、培养护理人员的沟通交流技巧六、培养护理人员的沟通交流技巧LOGO山东英才学院护理学院山东英才学院护理学院 练习题一、单选题一、单选题1、心理距离较近，关系课比作、心理距离较近，关系课比作“朋友朋友”。这属。这属于心理距离的哪一级（于心理距离的哪一级（ ）A、正三级、正三级 B、正二级、正二级C、正一级、正一级 D、零级、零级 答案（答案（ B ）2、在护患关系的基本模式中，以、在护患关系的基本模式中，以“护理人员让护理人员让服务对象选择做什么服务对象选择做什么”为特征的是哪一种（为特征的是哪一种（ ）A、主动、主动-参与
44、型参与型 B、指导、指导-合作型合作型C、共同参与型、共同参与型 D、独立、独立-顺从型顺从型 答案（答案（ C）3、良好的护患关系的建立和发展分为以下几个、良好的护患关系的建立和发展分为以下几个阶段，下列哪项除外（阶段，下列哪项除外（ ）A、熟悉期、熟悉期 B、合作期、合作期C、终止期、终止期 D、教育期、教育期 答案（答案（ D ）4、护理工作中涉及多方面的人际关系，最重要、护理工作中涉及多方面的人际关系，最重要的是（的是（ ）A、医护关系、医护关系 B、护患关系、护患关系C、医患关系、医患关系 D、护患与家属关系、护患与家属关系 答案（答案（ B ）5、下列倾听技巧中，哪一项是不正确的（
45、、下列倾听技巧中，哪一项是不正确的（ ）A、集中注意力，以虚心的态度与对方交流、集中注意力，以虚心的态度与对方交流 B、为使谈话气氛热烈，及时做出回答及意见、为使谈话气氛热烈，及时做出回答及意见C、仔细体会弦外音、仔细体会弦外音 D、注意对方的非语言表现、注意对方的非语言表现 答案（答案（ B ）6、保证信息准确无误的沟通技巧不包括（、保证信息准确无误的沟通技巧不包括（ ）A、核实、核实 B、总结、总结C、倾听、倾听 D、评判、评判 答案（答案（ D ）7、下列哪一项是非技术性护患关系中最主要的、下列哪一项是非技术性护患关系中最主要的内容（内容（ ）A、道德关系、道德关系 B、利益关系、利益关
46、系C、法律关系、法律关系 D、文化关系、文化关系 答案（答案（ A ）8、对交往对象的某种人格特征形成印象后，以、对交往对象的某种人格特征形成印象后，以此来推测此人其他方面的特征。这属于（此来推测此人其他方面的特征。这属于（ ）A、首因效应、首因效应 B、近因效应、近因效应C、晕轮效应、晕轮效应 D、社会刻板印象、社会刻板印象 答案（答案（ C ）9、沟通交流的层次中最高层次是（、沟通交流的层次中最高层次是（ ）A、礼节性沟通、礼节性沟通 B、陈述性沟通、陈述性沟通C、分享性沟通、分享性沟通 D、共鸣性沟通、共鸣性沟通 答案（答案（ D ）10、护士为病人进行静脉输液时与病人之间的、护士为病人
47、进行静脉输液时与病人之间的距离属于（距离属于（ ）A、亲密距离、亲密距离 B、个人距离、个人距离C、社会距离、社会距离 D、公众距离、公众距离 答案（答案（ A ）11、将所要传达的信息编制为适当的语言或非、将所要传达的信息编制为适当的语言或非语言的信息符号，这种沟通基本要素属于（语言的信息符号，这种沟通基本要素属于（ ）A、编码、编码 B、信息就传递途径、信息就传递途径C、解码、解码 D、信息反馈、信息反馈 答案（答案（ A ）12、人际间最传神的非语言表现是（、人际间最传神的非语言表现是（ ）A、仪表、仪表 B、面部表情、面部表情C、眼神、眼神 D、身体姿势、身体姿势 答案（答案（ B ）
48、13、在沟通过程中自愿将自己的个人真实信息、在沟通过程中自愿将自己的个人真实信息袒露给对方，这种人际沟通技巧属于（袒露给对方，这种人际沟通技巧属于（ ）A、沉默、沉默 B、自我暴露、自我暴露C、触摸、触摸 D、幽默、幽默 答案（答案（ B ）14、心理下位者对上位者的意见绝对照办，甚、心理下位者对上位者的意见绝对照办，甚至盲目服从，完全不存在任何怀疑。这种心至盲目服从，完全不存在任何怀疑。这种心理差位属于（理差位属于（ ）A、微弱差位、微弱差位 B、中强差位、中强差位C、显著差位、显著差位 D、超强差位、超强差位 答案（答案（ D ）15、护士对一位病人说：、护士对一位病人说：“你得病已成事实
49、，你得病已成事实，发愁也没用，你应该积极配合我们治疗，不发愁也没用，你应该积极配合我们治疗，不应该整天唉声叹气。应该整天唉声叹气。”该护士的沟通错误是该护士的沟通错误是（ ）A、虚假的保证、虚假的保证 B、过早的做出结论、过早的做出结论C、言行不一、言行不一 D、主观说教、主观说教 答案（答案（ B ）16、社会距离的一般距离是（、社会距离的一般距离是（ ）A、15cm左右左右 B、50cm左右左右C、1.23.7m D、3.7m 答案（答案（ C ）二、多选题二、多选题1、社会认知的偏差体现在哪几个方面（、社会认知的偏差体现在哪几个方面（ ）A、首因效应、首因效应 B、近因效应、近因效应C、
50、晕轮效应、晕轮效应 D、社会刻板印象、社会刻板印象E、客观印象、客观印象 答案（答案（ ABCD ）2、促进人际沟通向纵深方面发展的技巧包括、促进人际沟通向纵深方面发展的技巧包括（ ）A、沉默、沉默 B、移情、移情C、触摸、触摸 D、幽默、幽默E、接纳不同价值观、接纳不同价值观 答案（答案（ ABCDE）三、填空题三、填空题1、人际关系的特征包括（、人际关系的特征包括（ ）、）、 （ ）、）、 （ ）、）、 （ ）、）、 （ ）。）。互动性、情感性、明确性、渐近性、复杂性互动性、情感性、明确性、渐近性、复杂性2、护患关系的基本模式有（、护患关系的基本模式有（ ）、）、 （ ）、）、 （ ）。）