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1、食堂服务投诉处理方案1、菜肴中虫、异物的投诉（1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；（2）要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。如果是在食品加工过程中混入的，则当日对全体人员进行食品安全加工再教育， 与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。2、发生有出售已经变质食物投诉时（1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；（2）追溯：是否是食品原料的问题， 如果判断是食
2、品原料问题， 立即向公司的采购部门通报， 并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、 知晓防止的对策和措施。3、环境卫生状况的投诉（1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；清扫工作的要求清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；定期彻底 5S工作（2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。（3）定期消毒、彻底保洁每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和
3、清洁；每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；4、发生食品安全的事故（1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；（2）由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；（3）禁止无关人员进入食品封存现场或区域；（4）立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；根据事件紧急或必需要， 经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和信阳市食品药品监督管理局所属区域分局。根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“ 120”或“110”请求救助；稳定职工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访， 必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后， 立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。