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1、留住客户的 13 种方法 08年的市场越发扑朔迷离了，竞争也越来越残酷了。 核心客户威胁说要不和你玩了，怎么办？竞争对手对客户的公关升级了，如何应对？在企业日常运营中，能留住客户已经是经营战略中最常规，也是最重要的实力表现。留住客户的方法和手段，市面上的流行书籍已经多有阐述，不胜枚举，但这些手段，或手法过于陈旧，早已被对手熟练运用；或没有跟上客户升级的步伐，被客户抛弃.下面从 4 个方面，介绍了留住客户的13 种新方法，供各位同仁参考。大客户策略之一曲线公关案例一挑刺的客户下了大单故事小吴在一家外贸公司负责客户维护。由于公司业务的扩大，小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。刚进小组的第一天，同事
2、小谢就告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。经常无端挑刺，并且借机拒付或者少付货款。过了一段时间，这个法国客户就来到国事访问。这位法国客户果然非常挑剔，自己不满意的地方就直接提出，并且要求公司进行改正，小吴一路解释。最后总算是应付过去了。而且令小屋高兴的是。还得到了法国客户的新订单。谁知道，这才是小吴恶梦的开始。新订单发货后， 不到 20 天就收到了法国客户的退货，理由是不符合他们要求的规格。没办法，小吴只有请求公司设计和生产部门重新进行设计和加工，这次小吴谨慎多了，准备先做样品后，快递到法国客户那里，确认是否符合其要求。没想到的是，样品刚出来，法国客户便打来电话，要求立即发货，否则耽误他
3、的生意将取消订单。于是，小吴催生产部门连夜赶制产品，第二天晚上就把货全部发了出去。让小吴崩溃的是，接下来不仅货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的指责电话，而其理由近乎苛刻颜色稍微有点偏差。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 11 页 - - - - - - - - - 不过，小吴还是强忍着挺了过来，满足了这位客户的所有要求，令她感到意外的是，这位客户并不是传说中的“老赖”，他向小吴下了一个公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。后来才知道这位法
4、国客户是欧洲一家皇室的供应商，他要想自己生存，就不得不做一个挑剔者。现在，每到新年之前，小吴除了向这位法国客户问候之外，总不忘问一句：“明年的最新要求是什么？”即使是客气话，显然也满足了这位挑剔客户的胃口。就这样，小吴总能拿到下一年的订单。点评前人早就说过，嫌货人才是买货人。一个公司就是要大度地面对客户的挑剔，甚至要欢迎客户挑剔，最后更要感谢客户挑剔，不知不觉中，自己得到了提升和发展，还能取得客户的深度信赖。挑剔的客户，最有可能成为回头客户，成为永久的忠实客户。案例二球星签名的足球故事林青是一家工控计算机公司的销售人员，最近他的压力越来越大。因为工控这个行业订单涉及金额一般都不小，如果想要做成
5、一笔生意，必须和客户公司的相关负责人拉上关系，“单纯的买方和卖方的关系，在这里行不通。”因此林青开始参加各种会议，大量地与别人交换名片，有意地结交潜在的客户群体。但是问题随之而来，名片到是攒了一大堆，但是和这些人都是一面之缘，有几次他打电话过去介绍产品，更是起到了相反的作用，被对方放进电话黑名单。经过一番挫折后，他决定先和这些人交朋友。经过一段时间的祝福短信攻势后，林青尝试着约客户到放松的地方吃饭或者喝茶。并且鼓励他们带上自己的家人，这时候，多次收到过祝福短信的潜在客户一般都不好拒绝邀请，有时候还真会带上自己的妻子或者小孩。这时候，林青的机会来了，他谈的最主要的话题一定不是业务，而是轻松的家常
6、。更重要的是，林青一定会仔细揣摩潜在客户的家人的喜好。有一次，他向一个客户的正在上小学的儿子送了一个有球星签名的足球后，这位客户对他的态度大大改变，并且最终签下订单。有时候，为客户的妻子送去一件时装，能够取得意想不到的效果。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - 到年底了林青又要开始他的曲线公关了。他的采购清单上，虽然名目繁多，并没有花费太高的物件。但是，就是这样一些不起眼的小东西，帮助他越过了客户关系维系路上的一道道
7、关卡。点评曲线公关虽然可以取得意想不到的效果，但是也要慎重使用。有些人可能不想让别人打搅自己的家人，而有些人可能会被这种感动，或者经不住家人的“耳旁风”的劝说，而最终接受产品的推销者。因此，可以进行前期的试探，如果这种方法不被客户所接受，就要果断地另辟蹊径。大客户策略之二兴趣导向案例三老乡会上的鸡肋关系故事下午 5 点不到，卢东海早早结束一天的工作，驱车来到成都凯宾斯基饭店，参加商会组织的一年一度的年度答谢宴会。在这里，卢的任务不是简单地参加聚会， 同时也是来为自己的物流生意维护“老乡客户”。由于仅在成都市就有数千名老乡聚会，涉及行业300余个，彼此间平时就互通有无，了解相互间的供需关系。而参
8、加年终集体答谢会对于在当地从事物流业的卢来说同样也成了一种习惯。但同样困扰卢东海的仍然是这层老乡关系。一个同乡的货物运输完全由卢揽了下来，但在结算上，这位同乡总是要求诸多优惠，甚至在结算方式上也没有采取现结方式。由于市场因素，老乡的厂在半年前就倒闭了，但货款尚有近百万未结清。这让卢东海颇为无奈。无奈归无奈，但老乡相互之间的合作仍然是最主要的，“仅商会成员就为我的企业提供了80以上的业绩支持。 ”卢说，除了在年终答谢会上，老乡们欢聚一堂，交流乡情、互报需求外，往往自己私下也会组织老乡聚会。点评闵南商人维护老客户的方法实际上和其群体的人文特征有相当关系，都具有强烈的市场意识，抱团行动，爱好打桥牌，
9、喜好攀老乡关系，让他们在老乡客户的关系维护上多了层先天优势。乡情，同样让部分闵南商人陷入泥潭，由于彼此之间错综复杂的关系，老乡之间互为重点客户， 难免发生诸多三角债等引起的联动效应。“鸡肋”客户不只是个案。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 11 页 - - - - - - - - - 案例四高尔夫球友会故事“林总，您中午约了何经理在公馆菜吃饭，下午两点与盛堂网络的胡总在牧马山高尔夫球场练球, ”刚到办公室，林道红便得到了秘书的汇报。上午一身笔直的西装，下午一
10、身时尚的高尔夫运动装。近三年来，林已经习惯了这样的打扮。“白天围绕客户转，晚上围绕盘子转。”从事通讯材料供应以来，林道红这样形容自己一天的生活。开发新客户重要，但更重要的还是留住老客户。越是年终，林就越是紧张。“像我们这种为甲方供应设备和材料的供货商来说，一年之计在于年末。”由于很多客户往往是在年底制定好第二年的采购计划，为此要想顺利地维系这些老客户，年末的情感维系就显的相当重要。“找各种合适的时机请重要客户吃饭，或是利用大多客户主要负责人爱好高尔夫运动的习惯，大家多打几场球，潜移默化中，巩固和维系了关系。”林说，在球场上很自然地送些“礼物”，比如球杆等等，即维系了情感，又为第二年的订单争取了
11、机会。在三年前，林便注意到自己公司最重要的甲方负责人和自己一样都爱好打高尔夫球，便约集几个球友成立了球友会，平时大家交流球技，并借机邀约对方到各地以球会友，增进感情，这样一来，球友之间更便于亲密合作。点评被称为“贵族运动场”的球场逐渐演变成开发客户和维系客户关系的重要手段。林道红把这称为情感投资、“汗水关系”，特别是这种一个订单关系整个企业第二年的“好日子”的企业来说。不过这种上档次的情感投资方法，虽然并不少见。但并非是“一招鲜吃遍天”。除了时间的长期投入外，这种情感投资维系重点客户的方法更多的需要是组合拳。案例五时时跟踪的“情感数据库”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
12、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - 故事 Terry是一家跨国公关公司的客户总监。作为服务型企业，平日里 Terry 主要的工作就是与客户进行协调、沟通。虽然在众多鱼龙混杂的同类企业中， Terry 所在的公司具有相当的竞争力，但是Terry 所接触的客户实在太过繁杂，有时候A君的信息，会被混记在B君身上，闹出过一些尴尬的笑话。为了避免再次出现类似状况，他们会专门为重点客户建立数据库，在数据库中标明客户的关键信息，诸如生日、以及重要节日。对数据库中的客户进行时时跟踪，T
13、erry 还会记录下在重要日期送出的礼品，以及客户的反馈。 Terry 会在一年中的重要节日，如春节、生日。为客户寄上礼品。把握好送礼的度也是值得推敲的。Terry 说，他们送礼的目的是希望能够与客户保持长期的、相对轻松的关系。因此，他并不会挑选那些十分贵重的礼物，而是选一些恰到好处，对客户相对实用的礼品，最好能够让客户感受到他们的用心之处。还会在送礼之后，及时记录下客户的反馈。作为服务型企业， Terry 所在的公司为客户提供的帮助会更为全面。不仅仅是一些常规的送礼问候，对于这些重点客户，他们会根据其个人的需求，给予业务以外的支持。比如，一位客户的老板让其撰写下一年度的市场计划， 虽然这属于
14、客户自己的业务范畴，但是，作为公关公司， Terry和他的同事们对Marketing业务都比较熟悉。因此，他们也会给予这位客户一些专业性的经验和具体支持，以帮助这位客户顺利完成工作。点评重点客户数据库的建立，是利用软件对客户关系进行专业化管理的手段。这适用于那些客户量较为庞杂，客户特点迥异，有长期业务往来的服务型企业。数据库能够迅速反馈客户的资料和信息，提供重点客户的信息提醒。而对重点客户的贴身服务，则更能促进双方的关系，也许超出竞争对手的正是能够多为客户做出的那一步。案例六制造紧张感故事作为 CEO, DavisLi 喜欢把自己所在的琥珀网称为“视频媒体”。面对挑剔的客户，Davis 最喜欢
15、制造一种“媒体”的紧张感，以此让有所摇摆的客户最终下定决心选择和琥珀网合作。“在相对时间内， 媒体是紧缺资源， 明年是奥运年， 媒体在集体涨价，会导致资源更加紧张。”这样的开场白往往会让广告公司不敢轻言放弃与名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - 琥珀网合作的机会。接下来，Davis 会适当介绍网络媒体的增长情况和速度，待对方认可网络媒体之后，才会把自身在网络媒体中的地位展现出来详细介绍签约率、流量和增长情况等。值得注
16、意的是，活动或服务的推出往往是在前一年就有大概的规划。“我们会向客户展示自己的年度计划和推广进程时间表，什么时间合作将会有什么样的优惠折扣，我们可以为客户做计划并提供一个整体选择。这样可以促进沟通，也使客户更容易留下。”Davis 如是说。最为关键的部分在于“提高服务的附加值”，核心就是“让客户尽量什么都不做”。我们去承担客户所有的任务，不用他们动脑筋，而是我们去全面策划、设计、实施、反馈，把好的形象发布给公众。这种方式被 Davis 称为是销售方式，以提高客户服务等级、形成链条为主，如，不定时为客户提供分析报告，探讨研究合同的完成情况和效果等。销售方式通常还会铺以感情维系，如，组织外出旅游、
17、听演唱会等。点评为了把客户留下，没有什么方法是绝对好的或绝对差的。“说服”是一门攻心的学问把握住客户的“软肋”，自然可以“药到病除”：如果客户比较强势，手中握有大单，那么只好让出部分利益（如返点）；如果客户出现了“犹豫”、“没有安全感”的症状，企业则应该晓之以大局形势，动之以企业特点。然而，具体到企业个体的经营行为中，什么样的客户该如何对待，也许实践会比理论更有说服力。案例七一张能自我维护的关系网故事 STEEL创办了一家信息咨询公司，这家公司的最大长处就是整合资源。初次结识 STEEL也是圈内朋友介绍。当时笔者急着采访一个关于酒业的话题。这一话题相对陌生，一时间发愁采访资源。此时，一个圈内朋
18、友向记者推荐了STEEL ，在 MSN 上记者向 STEEL讲述了自己的苦恼。热心的STEEL 二话不说，就开始帮助搜寻相关人士， 他将 MSN 的名称也改成了“寻找酒业人士”，并不断向记者通报寻找的进展。很快，交友甚广的STEEL将五六位相关人士的联系方式告诉了记者，并一一帮记者向对方提前打过了招呼。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - 实际上， STEEL结识的朋友范围相当广泛，有媒体记者、制造企业、经销商客户、
19、销售终端等等。STEEL认为自己公司最大的长处就是为不同领域的朋友提供信息交换，整合资源。由于交友广泛，消息灵通，STEEL经常会将行业活动或信息以群发邮件的形式告诉大家，或是将其他渠道获知的对某位朋友有用的消息，及时向其提供。 STEEL还热衷于组织一些圈内朋友的小范围聚会，把不同业务方向的朋友聚在一起。很快，STEEL的一些朋友也互相认识了，当有需要进行业务往来时，即使很久不见，见面提一下STEEL ，就立即相熟起来。而这也在无形之中，加深对方对STEEL的印象，帮助STEEL问候了一下老朋友。不仅如此， STEEL的一大突出长处是资源整合，他脑子很活，很快就能够从 A伙伴和 B伙伴中，寻
20、找到共同的利益需求，向大家提议建立战略合作联盟。这一招很生猛，直接就有几方客户转化为“自己同一战壕的战友”，将大家的利益捆绑在一起了。也有人戏称 STEEL擅长玩剪刀糨糊，而这种剪刀糨糊的整合手法，在STEEL的客户中还真是屡试不爽。点评在 STEEL眼中，社会就是一个复杂的利益关系网。在繁杂的关系网中，迅速寻找到对方的需求，并以最快的速度将其编进这张网中，能够有效帮助自己与客户间的关系，也能够帮助自己和网中的客户寻找更多的机会。小客户宝典之一氛围制胜案例八推荐竞争公司故事传化物流是一家以发展连锁经营的公路物流港为主业的公司，专门为第三方企业提供物流服务。与做制造业和一般服务有区别的是，物流服
21、务不具有很明显的性价比和明确的标准，只能靠系统流程来吸引客户，从理念、品牌，到功能布局规划、服务产品设计，都要考虑能为客户带来什么价值。“有些大公司的业务，一家物流公司做不了，我们会介绍十几家物流公司给它，共同把这家企业的业务做出来。”对于客户，传化总会非常自信地告诉对方，我们平台里有400 多家物流企业，对应2 万多家工商企业名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - 的业务，在下游则是40 万辆的社会车辆。物流公司的下
22、游是车辆，然而大多数公路物流企业往往很少有自备车辆，需要整合社会车辆运营。传化从各种渠道了解到，每天从全国各地到达杭州有大量车辆。而这些个体户往往没有能力建立双向对开的业务，只好空车返回。他们把这些车辆积聚起来，将其需要返回的城市、时间等信息提供给物流企业，这样，传化等于每天会有3000 辆车以上的选择。点评当一个企业只是个点时，客户可以轻易地选择其他的点。而当这个企业连接其他各点，形成一条产业链，并且是客户发展最需要的那条产业链时，客户当然没有理由“走开”。拓展上下游产业可使自己具有更强大的话语权。企业但凡一动“离开”的念头，自然要首先掂量一下你“背后的力量”。案例九客户快，我更快故事名品导
23、购网 COO 梅国清深知客户冷眼相待的个中滋味。因为他所从事的是百货销售中的最后环节过季清仓，很多百货商场、品牌企业，对此只是冷眼对待，即使有过合作，也只看成打折特卖时的宣传补充。“替补”的地位让名品导购网的管理层惴惴不安，谁都明白：客户可以随时转身离开的就是他们这样的公司。梅国清的做法是，既然单纯特卖清仓不受重视，那就加入品牌宣传、新品推荐、活动促销等内容，提供全程百货导购服务，再利用互联网互动性特点，俨然一副专业百货媒体的姿态。“这竟然吸引客户主动与我们合作，2005 年底，国内第一家奥特莱斯业态企业FOX TOWN，主动要求设一个专职岗位名品导购论坛FOX TOWN 客服。”客户变化快，
24、我们要更快。企业发展 3 年，往往会遭遇拐点。今年，为避免有了“审美疲劳”的客户离开。 11月底，梅国清想出了新的招数：推出中国首个中高端百货品牌电子商务销售平台，不但商品与专柜一致，还提供专业的电子支付、快速配送、呼叫中心咨询、邮购目录等人性化服务。点评要留住客户，做每天一个模样的“黄脸婆”可不行，常变常新，摸准客户的心思， 能使其主动留在身边。 当然，变也要在“不变”的基础之上，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 11 页 - - - - - - - -
25、- 企业的经营理念、企业文化等属于根基性的东西，最好不要变化太多，否则不仅是客户要离开，估计连自己的团队都会想要离开。小客户宝典之二情感攻心案例十“透明礼品”送丢了业务故事某通讯公司负责外协关系的秦小姐在刚刚收到了来自于A、 B两个公司的礼品。 A公司和 B公司都是这个通讯公司促销产品供应商。他们需要与秦小姐维系关系，以便第二年依然能拿到这个公司的促销品订单。而秦小姐第二年在上报促销礼品的名单中却没写上B公司的名字。原来，问题出在 B公司所送的礼品上。B公司元旦前将一套价值2000元的电子产品通过快递送到了秦小姐办公室。这份礼品没有经过包装，从商品包装箱上一眼便知是什么产品。于是秦小姐收受供应
26、商贵重礼品的事一下子被办公室的同事知晓，并引起议论。秦小姐很尴尬，只好将礼品退回，同时为了避嫌并不推荐B公司。而同样是礼品， A公司的做法就令秦小姐倍感体贴。A公司只给秦小姐发来了一张贺卡，贺卡里夹着的是一张鲜花卡，秦小姐只需要将几种备选盆栽鲜花的编码发条短信，就有专业的配送公司按其指定的地点将价值几百元的盆栽鲜花送来。这份礼品既送来了喜庆，又避免了收礼的尴尬，同时又解决了沉重的盆栽花卉的搬运问题。点评只是一件送礼的小事，A公司想得比较细致周到，而这种细致正是许多大公司选择供应商的标准。B公司虽然送的礼品更贵重，但是却因为忽视了细节而使其丢掉了大客户。案例十一比客户看得更远故事面对惨淡生意，皇
27、朝家私想要退出金盛国际家居。为了留住皇朝，金盛家居伯爵馆经理陈宇与前者上海片区总经理进行了一番推心置腹的交谈，并打下包票：“明年你在这里保证不会亏钱。”陈宇首先帮其分析了皇朝家私受到冷遇的原因。“我们主要面向的顾客是中低端的消费群体，皇朝生意一般的主要原因在于其产品的摆场和产品结构方面。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - “你们原本是好品牌，位置也在四楼楼梯边，具备有利条件。但从你们的摆场上看，不容易吸引顾客，应
28、该摆设出更加活泼和明朗的感觉来，这样才能吸引以年轻人为主的消费群体。比如灯光应该变亮一些，这才能刺激购买欲望。而你们摆出的四个系列中，有两个系列都是比较受年龄大一些顾客喜欢的。这些都应该在明年的经营中有所改变。”一席话，皇朝该总经理已经是心服口服。“你们的品牌比金盛影响力还要大，撤出对我们有影响，但是对皇朝的品牌杀伤力更大。 ”有了前面的论证， 这样一句看似“触及痛处”的话，似乎也显得贴心了许多。在金盛 800 多个客户中，每年主动续签的可达一半左右。而300 余家客户处于鸡肋边缘，需要争取一下。剩下的100多家客户，就需要陈宇像对待皇朝家私那样，逐家分析利弊、给出美好愿景。陈宇最喜欢用的一句
29、话是：“你们跟着我总会有钱赚的！”点评自己赚钱是一个境界，让客户跟着自己一起赚钱是更高的境界。如果能够比更多的客户看得远、看得准，并且站在客户的角度去分析问题、解决问题，客户自然可以获得成长和利益。当然，留住客户的技巧学无不尽。譬如金盛会尽量将合同期放在旺季里而不是全部集中在年底，因为眼前生意大好的客户们自然想不到明年有什么理由拒绝“留下”。案例十二老员工就是大客户故事于欣是一家广告公司的客户经理，由于其优秀的开拓能力和良好的人际关系， 为公司拉来了好几个大客户。不过，临近年底， 员工跳槽高发期，于欣也收到了另外两家公司的邀请，并许以更高职位和更诱人的报酬。于欣正在犹豫之际，其老板刘波便宣布为
30、其升职和加薪，并在年终表彰会对于欣的工作业绩大加赞扬，同时对于其他客户经理进行激励。刘波的破格提升和加薪并不是为了一个员工，而是为了其手上的大客户。刘波知道，对于像他这样一个规模不大的广告公司，很多客户并非冲着其品牌而来，而于欣能够拉来大客户完全靠她自己的资源和公关能力。如果于欣辞职，就会流失好几个大客户。这对于他来说将是不小的损失，因此与其丢失大客户，不如高薪留住能维系大客户关系的经理。点评名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 11 页 - - - - -
31、- - - - 刘波的做法实际上是很多企业留住客户的一种方式。比如在一些人员流动性很强的公司，公司会为负责接待某类客户的员工一律起一个英文名苏珊，不管谁来到这个职位都叫苏珊。给客户的印象是“跟我公司接口的人从来没换过”。不过，该策略不适用靠员工个人深度维系的客户关系。案例十三私人短信情感营销故事刘勇每到周五下班后，便静静地坐在办公桌旁，拿起手机，拇指飞速地转动，很快一条条贴身编织的亲切问候短信便发送到客户和亲朋手上。周六一天，时间也往往耗在了短信上。人们常常收到短信，但像刘勇这样两年多来每周坚持发送短信的却不多。“把客户当朋友。” 刘勇在短信中，绝口不提任何与业务有关的话语，只是把客户当亲密的
32、朋友。 几个月下来，许多客户在星期六就开始念叨“小刘的短信怎么还没有到啊”。或许是精诚所至、金石为开，一些企业负责人在广告投放的时候，往往会第一时间想到刘勇，仅这样每月带来的老客户创造的新业绩都在好几十万元。点评细节决定成败。亲切、贴切的短信问候，让客户养成一种习惯记住自己。但随着垃圾短信和促销短信的盛行，这种贵在细水长流的维系方式，如何做到贴切有度，不引起接受者反感，还真考验运用者的诚意、技巧和耐性。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - -