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1、投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉 ,在 听 客户的同时 ,还要去 揣摩 客户的心理 :客户希望通过投 诉获得什么 ?客户为什么希望得到这样的服务?当我们了解客户的心理状态后 , 才能够从心 理上靠近客户 , 为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态 ?怎样根 据这些心理状态划分客户类型?如何有效处理客户的投诉?本期 YUE 将和你一起走进客户的心理世界。投诉客户心理状态一 :出于补救在许多投诉事件中 , 特别是关于费用类案例 , 客户认为自己权益受到损害, 投诉的目的基本 在于得到补偿。另外 ,客户出于补救的心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救
2、。 1、客户特点 :很多情况是由于误解或不慎导致的,也有一些是有理投诉;当希望得到补偿 的心理越急切 ,但企业又无法提供补偿的话,客户投诉升级的可能性就越大。2、客户类型 :维护权益型、理直气壮型。3、投诉处理建议 : (1 确认客户的要求是否合理 (例如是属于偶发性还是惯性 , 是否能酌情为客户处理?如 是,处理问题的同时给予客户用卡建议, 并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否 , 需要 向客户解释清楚原因 ; (2通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享 :客户 X 先生遭遇电信诈骗 ,透露信息导致被盗刷了 5000元,投诉银行安全 措施不足
3、, 不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪, 充分运用同理心与客户沟通 , 对于客户的遭遇表示同情 , 向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度 , 并有相关用卡安 全提示给予客户 , 此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗 , 提醒客户对不明电话或短信需保持警惕 ,不要透露卡片的信息 , 并建议客户尽快报案 ;强调银行也是受害方 , 所以 银行会和客户一起共同面对这个问题, 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - -
4、 - 积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响,建议客户按时还款 , 另为减轻客户的还款压力 ,提供灵活还款方案 ,最终得到客户的理解。投诉客户心理状态二 :出于认同客户的自尊心都是非常强的, 他们认为自己的投诉是很有道理, 通过投诉可以让自己所遇到 的问题受到关注和重视 ,并得到认同和尊重。1、客户特点 :对于问题有自己的想法并坚持己见,同时希望对方也能理解和肯定。2、客户类型 :感情丰富型、细腻型、敏感型。3、投诉处理建议 : (1对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同,但要注意不要随便认同客户的要求 ; (2做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等,这些做法通常会被客户看作为是否
5、得到 尊重的表现 ; (3 如果客户有不当之处 , 也要用聪明的方法让客户有台阶下, 这也可以满足客户自尊心 , 让问题处理得更顺利。4、案例分享 :客户 X 女士来电投诉某支行大堂经理服务不周,让其等了半个小时才处理业 务。经调查确认 ,当时该经理有其他事宜正在处理中,已知会客户让其等待一会 , 且客户投 诉后已联系致歉 ,客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚,对客户的感受表示理解并致歉 , 感谢客户对我行服务的监督, 及时肯定客户提出的改善意见。 在客户认可经办的服务后, 经 办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易 , 再次感谢客户给予我行的理解和关注 ,客户最终表示谅
6、解。投诉客户心理状态三 :出于表现名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 有些客户投诉是出于表现的心理, 既是在投诉和批评 , 也是在建议和教导。好为人师的客户 是很常见的 , 因为他们乐于通过这种方式获得一种成就感, 还经常以代表广大消费者之名来讨个说法。1、客户特点 :具备一定的文化修养 ,对公司的业务和流程有一定了解,或事前做过一些准 备,沟通时不愠不火 ,头头是道。2、客户类型 :知识分子型、有备而来型、曝光型和
7、惯性投诉型。3、投诉处理建议 : (1根据客户提出的争议点 ,有针对性地熟悉和掌握公司该方面的业务和流程,充分准备 好应对资料 ; (2利用客户的表现心理 ,注意适当赞扬客户 ,引导客户做一个有身份、理智的人; (3考虑性别差异的处理方式,如男性客户由女性来接待 ,因为在异性面前人们更倾向于 表现自己积极的一面 ; (4适时给客户台阶 ,有助于维护良好的沟通关系,并让客户更乐于接受处理方案。 4、案例分享 :客户 X 先生,熟悉信用卡业务 ,对银行的服务要求较高 ,经常对比各家银行 信用卡功能和服务 , 向银行投诉并提出一些暂无法实现的要求。最近其来电要求银行继续发 行港币卡 , 经办耐心听取
8、客户的建议 , 对客户关注我行的服务和产品表示赞赏 , 并对客户提 出的中肯的意见表示感谢; 适时向客户澄清银行的发卡政策, 与客户分析港币卡在境外消费同样需要收取外汇交易服务费, 向客户强调在银行政策和管理允许的范围内, 我们非常愿意 提供全方位的服务 , 这也是银行不断追求的目标 , 但目前根据市场形势及银行发展策略, 暂 不再发行港币卡 ,希望客户能持续支持和关注银行的服务。投诉客户心理状态四 :出于发泄客户带着怒气和抱怨进行投诉时, 有可能只是为了发泄不满情绪, 释放和缓解郁闷或不快的 心情,来维持心理上的平衡。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - -
9、- - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 1、客户特点 :将不满传递给企业 ,目的在于恢复或平衡自己的心理状态。2、客户类型 :情绪易波动型、唠叨型。3、投诉处理建议 : (1服务人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式,切忌打断客户 ; (2在帮助客户宣泄情绪的同时,还要尽可能营造愉悦的氛围,引导客户的情绪 ,但需要 注意客户的个性特征并把握好尺度。4、案例分享 :客户 X 先生来电查询一笔退款 ,但一直未能成功进入人工服务,后经朋友 帮助才转入人工。客户情绪激动,不断抱怨我行语音系统不人性化,没
10、有人工节点的播报 , 耽误了一上午的时间。经办耐心倾听客户的不满 , 待客户情绪稍平静后给予安抚 , 并马上为 客户查核退款到账的情况 , 让客户放心。 办理好业务后 , 经办再次对给客户带来不愉快的用卡感受表示歉意 , 也对客户当时的心情表示理解。适时向客户澄清语音系统的结构和设置的目的, 强调系统的改造是一项复杂的工程, 但银行仍愿意为此付诸成本和精力, 就是希望让 客户快速、便捷地办理更多的业务,得到客户的肯定。投诉客户心理状态五 :出于报复客户投诉时 , 一般对于结果有着一个虽然粗略却是理性的预期, 当客户的预期与从企业得到 的结果相差过大 , 或是客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤
11、害时, 那么某些客户会演变成报复的心理。1、客户特点 :自我意识过强、情绪容易波动;不计个人得失 ,只想让对方难受 ,为自己出一口气。2、客户类型 :霸道型、喋喋不休型。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3、投诉处理建议 : (1服务人员的耐心尤为重要,要注意以恰当的语言、和善的态度安抚客户; (2 在帮助客户宣泄情绪的同时, 服务人员还要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性 ; (3对于极少数极端的客户 ,留意收
12、集和保留相关证据 ,在适当的时候提醒一下客户,这 些证据的存在 ,对客户而言也是一种极好的冷静剂 (。4、案例分享 :客户 X 女士,因座席的表述让客户有不愉快的服务感受,于是客户以座席遗 漏发送费用调整短信多次来电要求其致电道歉并给予积分赔偿。经查核 , 座席确实存在表述较生硬的情况 , 但在处理业务时已告知客户费调结果并让客户留意账单 , 未承诺会发送短信。投诉处理人员对客户在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意 , 耐心安抚 , 为客户理清整个 事件的真实情况 , 感谢客户对银行服务的监督, 以及银行会有持续的培训机制去提高服务品质。另外 , 适时提醒客户理性看问题,经过多次沟通 ,让客户了解到银行处理该问题的态度和诚意,最终释怀。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -