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1、文本为Word版本,下载可任意编辑酒店服务礼仪的基本知识和原则 一、为什么要推广服务礼仪 1.提高服务人员个人素质;2.提升店面形象;3.提高客户满足度;4.创造品牌。 二、职业道德 1.职业道德的具体内容 思想品质工作态度职业素养 2.职业道德的具体表现 敬业爱社忠于职守;尊重自己,尊重他人; 具备高度的责任感;不抱怨,不找借口;注重团队合作。 3.服务行业的职业道德:让顾客满意让顾客感动 三、服务意识 所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。 1.树立服务意识应注意的事项 正确的服务意识错误的服务意识 2.服务礼仪的关键词和禁忌 服务礼仪的关键词礼仪待客的三声与三不讲 待客三
2、声:来有迎声、问有答声、去有送声。 三不讲:不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。 服务行业的七大罪状 餐厅服务员:你有过这样的举止吗 不主动上前迎接客人。自始自终无微笑,无礼貌用语。 遇见客人时视而不见。不带领客人入席。服务员与客人之间讲话距离过远。 客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。 当客人点菜时,不主动地表示谢意。在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等。 给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡。送茶时一语不发,板着脸。 用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出。 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。 餐间不换餐碟。客人正在用餐时,就送上水果。 客人还在用餐
3、时,就开始打扫卫生。客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉。 不认真打扫厨房的卫生。擦桌布太脏、太湿。 厨房间的工作人员不带帽子。在客人用的卫生间里谈私事。 服务员之间的大声交谈,嬉笑影响到客人用餐。不认真填写打扫卫生间的时间表。 移动椅子时发出声响。走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶。 不使用标准普通话。说话时吐字不清楚,语速快。 对客人无称呼,小动作多,与边上的其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人。 结帐时找不到服务员。不主动送客人出餐厅。 缺乏与客人语言交流,没有友好的道别。 四、服务礼仪、行为语言规范 1.服务礼仪理论一: 3A规则:接受对方重视对方赞美对方 2.服务礼仪理论二:至
4、关重要的首轮效应 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定顾客对你的印象! 如何留下最佳的第一印象 仪容整洁仪态大方姿势端正服饰清洁态度端正 表情柔和正视对方笑容可掬轻声细语动作轻盈 3.服务礼仪理论三:余味无穷的末轮效应 末轮效应:服务人员留给客户的最后印象 对待顾客始终如一 服务礼仪理论四:零度干扰 为客户提供舒适的环境不干扰客户不败坏客户的心境 控制噪音(背景音乐,说话声音,动作等)注重环境卫生 五、服务礼仪的应用 1.语言礼仪 规范用语问候语请托语致谢语 征询语应答语赞赏语推托语 2.表情礼仪 (一)面部表情眼神的运用 注视的部位注视的角度注视的技巧 (二)面部表情微笑 笑的种类微笑
5、的要领笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前 3.举止礼仪 (一)良好的站姿 头正肩平臀垂躯挺腿并 (二)正确的行姿 头正肩平双目平视方向明确步幅适度 收腹挺胸速度均匀重心平稳协调平衡 (三)迎接客户礼仪 (四)礼仪地指引方向 (五)引导客人的礼仪同引导方式 (六)礼仪引导客人上下台阶 (七)礼仪点菜,送菜,收菜 (八)礼仪结帐,送客 服务的基本原则 1、尊重的原则 孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在
6、服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。第 6 页 共 6 页