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1、2017.9.1 客服沟通技巧培训客服沟通技巧培训一、客户服务的理念二、客服沟通的技巧三、客服心态的调整目录 客户对于服务的认知是什么 服务能力的重要性 服务工作面临的挑战和压力一、客户服务的理念-客户对于服务的认知是什么 讨论:设想自己是客户,对客服人员会有什么期望 ? ? ? ?1.专业度 2.态度3.反应度4.信赖度 一、客户服务的理念-服务能力的重要性良好的服务态度是具有强烈的服务导向成熟的业务能力是客户最强的需求关注客户的需求、给客户信赖感,从客户的角度去思考是客户服务客户的核心一、客户服务的理念-服务工作面临的挑战和压力竟争的加剧客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动和差异
2、服务不周导致的投诉超负荷的工作压力如何面对挑战?化解压力呢?一、客户服务的理念-服务工作面临的挑战和压力建立自信心调节和控制情绪方法胸怀感恩心 三、客服沟通的技巧 讨论:你所认为的有效的的沟通是什么样的三、客服沟通的技巧-认识沟通有效沟通就是双方信息的传送和理解,并达成共识的过程.?建立信任关系寻求需求点提供专业的服务三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点有哪些有效的策略呢? 与客户建立信任关系的有效策略三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点了解客户 赞美 客户 礼貌真诚 专业的解答注意倾听 ？三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点 寻求需求点 第一步:有效提问 第二步:积极聆听和回应 第三步:确认理解三
3、、客服沟通的技巧-沟通的三大要点有效有效提问提问原因原因数量数量时间时间方式方式三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点开放式提问开放式提问 让对方滔滔不绝让对方滔滔不绝的讲述，如怎么的讲述，如怎么样、什么等。样、什么等。封闭式提问封闭式提问 确定对方答案，确定对方答案，回答为是否两种回答为是否两种.引导式提问引导式提问假设前提下的假设前提下的选择，引导对选择，引导对方思考得出结方思考得出结论。论。演练:针对不同的“提问方式”分别举例。 为什么要倾听 ?三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点2.2.积极积极聆听和回应聆听和回应全神贯注的听有选择的听同理心的听回应 目的目的: 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达 对所讨论内容的重视3.3.确认理解确认理解三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点OK!三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点