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1、最新酒店领班的工作计划范文 工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏.机关、团体、企事业单位的各级机构,对一定时期的工作预先作出安排和打算时,都要制定工作计划,用到 工作计划 这种公文.下面就是小编给大家带来的酒店领班的工作计划,希望大家喜欢! 酒店领班的工作计划一 一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,餐饮业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘.这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务.酒店服务讲究 想客人之所想,急客人之所急 . 服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速
2、度提供服务,就向我们常说的 刚想睡觉,就送来一个枕头 . 试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务.在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高. 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务. 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档. 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系
3、统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡. 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识.对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围. 商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务. 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供 五心 服务. 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要. 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便. 快:客人的需求要以最快的速度得到满足. 捷:服务员的反
4、应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有 物 有所值的感受. 物就是酒店产品即:服务. 五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务. 二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 自201x年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上x今年缺雨水,已出现枯死的现象. 明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆. 现在酒店存在室内植物品种单
5、一、档次不高的问题.明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题. 三、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行 一站式 服务势在必行. 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣.我部将从减少服务环节来提高服务效率. (一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为
6、客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉. 只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪个服务最急于去办,合理的去通知服务.为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只需拨电话 0 ,一切均可解决. 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进
7、行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务指令,确保服务能及时提供. 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务. 总机和服务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,特殊情况时可亲自为客人提供服务,如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量. 接受电话预定和查询. 前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人. 客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好,但接待员接待客人时
8、,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障.若宾客服务中心电脑与前台联网,所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务. 及时更改房态确保房间出租. 楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态,宾客服务中心接到通知后可立即更改房态,确保房间能及时出租. 钥匙的管理.客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记. 失物处理.宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理. 对电话进行统计分析.宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平. 酒店领班
9、的工作计划二 今年, 承蒙领导和大家的厚爱,我被选为新任客房领班,作为经理的助手,我将认真不折不扣安排经理的安排,严格要求自已,做好本职工作,与同事下属和谐相处,把客房的事办好,为经理分忧,为单位创造效益.下面,我就半年的聘任期内制定如下工作计划: 一是认真加强学习,努力提高自身素质 作为一名新任领班,从普通员工到酒店中层干部,跨越还不小.有时细一琢磨,还有些不自在.这其中我知道自身还需要学习,能力水平还欠缺,只有加 强自身修养,向领导、向同事们学习,取长补短,在实际工作中能举一反三,把事情做圆满.积极进取,自已的水平就会得到提升.我相信,通过自身努力,我会在 管理水平、组织协调能力、处理特发
10、事件能力都有有一个质的飞跃,毕竟领班这个岗位也是一个锻炼人的岗位. 二、细节决定命运,做好日常琐碎工作 作为领班,虽然官不小,职权不大,就是琐碎事情多.在新的环境里,我是一名小学生,各项工作都要从基础做起,事情虽小,小事虽碎,但是我们要尽 力尽心做好.因为我们犯一个错误,相对于一个客户来讲,就是百分之百.我将在本职岗位上不放过一个细节,理顺各种关系,把自已融入新的环境.做好上情下 达,下情上报工作.注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,避免疏漏和差错,确保万无一失. 三.做好节能意识 目前,由于金融危机,酒店生意也不是太景气.要把加强管理成为利润创收的第二利润源.因此,要坚持查房制度,做到人走灯灭.加强设备的维护和保养,减少能源消耗. 四,加强对新员工的培训和教育 目前,我们新进了一些员工,我们要对他们进行必要的培训,对他们不规范的操作要及时给予修正,手把手进行训导,努力提高他们的业务水平. 在我领班聘任期内,我将勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值.