《厂所级军工企业客户管理的问题与建议.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《厂所级军工企业客户管理的问题与建议.docx（3页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、厂所级军工企业客户管理的问题与建议厂所级军工企业客户管理的问题与建议 霍世超 崔文龙 王磊 王爱平 摘 要 在市场经济条件下，迈入军品市场的门槛越来越低，军品市场中的竞争不断加剧。本文就目前军工企业在客户管理问题进行分析，针对军工企业目前客户重视程度、管理体系以及客户管理方法方面的问题提出改进意见，以期有助于提高军工企业客户管理水平。 关键词 军工企业 客户管理 随着军民融合政策的推广、科研生产许可的放开、军品免税政策的收紧，越来越多的民营企业参与军品的研制生产。军工企业对应市场的客户发生了本质的变化，市场竞争让军品客户有了更多的选择，军工企业掌握了客户资源就占据了相应的市场。加强军工企业的客
2、户管理，能够有效地稳固乃至扩大自身的业务范围。 一、军工企业客户的特征 第一，军品采购属于国家行为，军工企业的客户最终为国家，军工企业的客户具有一定的唯一性。军工企业研制、生产以及技术服务的对象为部队，部队对军品的采购一方面取决于国际局势的需求，很大一方面取决于国家军工企业研制生产能力，二者互相制约又互相推进。 第二，军品采购行为由国家按军品领域或用途分解到“十一大”军工集团后，其军工企业的客户由国家变为各个军工集团，使客户具备市场性。各个军工集团下属二级、三级单位具备设计、研制、工艺、生产、总装等不同专业功能，相互之间既相辅相成又相互竞争。 二、客户管理概述 客户管理又称为客户关系管理（CR
3、M），1999年由美国传入我国，在电信金融领域得到了快速发展，是一个企业与客户建立起合作共赢、互惠互利、寻求共同发展的管理过程。企业从客户角度出发，通过信息收集、技术推广、售后服务以及客户满意度改进等措施，充分挖掘客户的潜在价值。 三、军工企业客户管理存在的问题 随着军民融合政策、军免税改、军工许可证放开等政策的推广，军品市场环境竞争越来越激烈。军工企业受计划经济制度的影响，其客户管理尚存在诸多问题。 （一）客户重视度欠缺 长期以来，军品业务按专业、按领域直接将市场有计划地分配给各个军工企业，导致企业对客户的重视度严重不足。以技术为中心、以产品为中心的管理思路远远胜于以客户需求为中心。随着市场
4、的发展，军品的专业和领域差别越来越小，竞争开始出现在军品采购领域，军品的市场化急需企业提高自身客户管理的重视度。 （二）客户管理体系缺乏系统性 企业之间的对接大部分处在设计与工艺、采购与调度以及调度与调度之间，客户的信息分散在厂所各个部门中，客户的需求信息基本靠临时通知，没有系统的收集、策划等管理系统。随着企业业务调整或人员变化，很多客户信息丢失，造成双方的合作失去来往，造成好不容易获得的市场丢失。各部门分散进行市场开发，市场行为缺乏系统的策略，不仅效率低下，而且很难取得效果。新领域的市场难以开拓，原有市场领域不断萎缩。 （三）客户管理手段简单粗暴 现有军工企业的客户管理基于xxxxC质量体系
5、中的客户满意度管理，仅仅运用了客户满意度调查、产品出现质量问题后的管理归零以及技术归零等手段维护客户。看似解决了客户的问题、维护了客户关系，实际上并没有起到提升客户满意度的作用，客户关系管理还处于被动关系维护的状态。一旦客户有了其他选择，很难确保业务领域不丢失。客户管理手段与现代化CRM管理要求相差甚远。 四、提升客户管理水平的建议 （一）提高企业客户重视度 改变经营管理理念，从上至下推行“以顾客为中心、以需求为中心”的管理理念及企业文化。从产品设计、工艺设计、资源协调、售后服务等全流程引入客户需求影响因素，加快客戶需求反馈速度，全面提高客户在企业中的地位。 （二）完善客户管理体系 引入客户经
6、理管理体系，由客户面对各部门分别进行业务合作向固定的客户联系界面提供“一揽子”服务转变，由各部门管理自身资源向全面统筹管理资源转变，由单项业务的盈亏向目标客户、目标领域的整体利益转变，由单项技术研究发展向以客户需求、市场需求为导向进行技术发展转变。通过客户经理实现跨部门统筹资源，快速响应客户要求，高效率完成客户标的物，通过客户需求、市场导向，为企业提供有目的性的决策。 （三）执行客户等级分类管理 根据2/8理论，每个企业对其价值贡献达80%的客户仅占客户总数量的20%，重点客户对企业的贡献显而易见，客户分级管理可有效提高客户管理水平。 首先，收集业务人员掌握的市场信息，建立客户信息档案，实行动
7、态更新管理。 其次，根据客户的客观信息以及合作主观经历对客户进行打分评定级别，按企业的特性设置打分项目（如表1）。 AAA类客户：年综合效益在200万以上或合作时间2年以上，且结算回款时间稳定或主观评分值在70100分之间;AA类客户：年综合效益在20200万，或合作时间12年，或结算回款相对稳定的客户，或主观评分值在5070分之间;A类客户：年综合效益在20万以内，或合作时间1年以内，或结算回款不稳定可在一年之内结清，或主观评分值在1050分之间;B类客户：结算回款拖欠1年以上、业务沟通比较困难或主观评价分小于10分。 最后，根据不同等级的客户进行不同的产品服务及售后服务，集中有限的资源服务重点客户。 （四）建立客户投诉反馈机制 设置客户投诉接口，通过专人专岗以客户问卷、电话回访等形式收集客户投诉意见，内部分析后及时对客户作出反馈（如图1），在提升自身管理水平的同时提高客户满意度。 五、结语 客户管理是现代化的管理理念，军工企业传统的管理思路需要融会贯通，形成适用于自身特征的客户关系管理，在市场化不断加剧的环境下持续发展。 （作者单位为航天材料及工艺研究所） 3