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1、制造商客户关系对制造商服务化进程的影响：基于资源依赖理论制造商客户关系对制造商服务化进程的影响：基于资源依赖理论 摘要：在制造商服务化进程日趋加剧的背景下，集成解决方案提供商的成长却面临着制造商-客户关系资源依赖的现实瓶颈。基于国内外集成解决方案、资源依赖理论两方案的研究成果，本文提出基于制造商-客户关系资源依赖的制造商服务化进程影响机制模型及其假设。一是从组织外部视角研究制造商服务创新问题，二是应用资源依赖理论解释趋于纯市场关系的组织行为。这为更好地解释我国制造商服务化进程中的现实问题提供了独特的思路，也为后续的定量研究奠定了理论基础。 关键词：集成解决方案；客户关系；资源依赖理论；制造商服
2、务化 中图分类号：F1243；C939 文献标识码：A 20世纪下半叶以来，国际上制造和服务的融合正在成为一种趋势，产业重心逐步由制造业向服务业转移。调查公司AndyNeely（20XX）对全球13000家制造业上市公司提供的服务进行了研究，美国制造与服务融合型的企业占制造企业总数的58%，芬兰为51%、马来西亚是45%、荷兰是40%、比利时是37%；我国制造业服务化的进程远远落后，具备服务型制造能力的企业仅占所有企业的22%（张德存，20XX）。一系列的数据表明，全球制造业服务化进程已是大势所趋，这不仅是竞争压力所致，更是制造业新的利润增长源。 作为制造业向服务业转移的一种新兴的业务模式，制
3、造-服务集成解决方案（以下简称“集成解决方案”）已悄然在制造业兴起。在我国沪深A股的机械行业（以证监会行业划分为准）506家上市公司中，有171家企业年报中提到了“集成”，其中83家提到了“解决方案”；连续3年提到“解决方案”的仅有20家，占39%。在通信设备行业的64家上市公司中，有51家企业年报中提到“集成”，其中38家企业年报中提到“解决方案”；连续3年提到“解决方案”的有8家，占121%。集成解决方案是新兴的业务模式，在通信行业兴起的时间比机械行业更早，传播范围更广。本文从制造商与客户的关系角度探索其对制造商服务化进程的影响。 一、集成解决方案文献研究1 （一）集成解决方案的定义及内涵
4、 集成解决方案最初起源于20世纪90年代的企业实践，欧美大型制造企业率先开始向下游的服务业进军，并获得了巨大收益。之后学者们纷纷开始对这一现象进行研究，并形成了一系列研究成果，但仍处于探索阶段，还未形成统一的理论体系。我国的企业实践则始于21世纪初期，而对这一现象的研究就更晚一些。本文综合以往的研究成果，主要阐述集成解决方案的定义及内涵，以及集成解决方案提供商的成长路径。 对于集成解决方案的研究，尽管理论体系不同，但国内外的学者都对集成解决方案形成了基本一致的认知。所谓集成解决方案是对产品与服务的创新性结合，从而对客户的紧迫业务需要，做出从设计、制造，到维护、更新、运作，甚至融资的全生命周期的
5、定制；是为客户创造价值的新方法（Slywotsky， 1996）；是为了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种制造模式。它是基于制造的服务，是为服务的制造（李刚等，20XX）。集成解决方案提供商的竞争优势来源于差异化。服务型制造企业，通过产品系统构建产品差异化，通过顾客参与构建过程差异化，差异优势成为企业的核心竞争力。其中面向效用的产品系统，突出以服务质量为主的，难以模仿的差异化竞争优势。 集成解决方案包含以下几个特征：（1）强调产品和服务的融合。企业
6、由传统的产品制造为核心，向提供具有丰富服务内涵的“产品系统”转变，直至为客户提供“整体解决方案”。进一步增加服务所占比重，通过减少客户学习使用产品所消耗的时间和资源，提高客户对有效核心利益的关注。由以产品输出为导向的盈利模式，向以拥有更高附加值的服务输出为导向的盈利模式转变（何哲等，20XX）。（2）强调客户价值导向。服务型制造将客户引入到制造和服务的全过程，为客户提供包括方案设计、系统成套供货、设备状态管理以及备件零库存、金融融资等个性化的、完整的问题解决方案和系统服务。客户和企业能够在服务型制造模式下实现双赢。客户通过主动参与生产及消费过程，使得企业能够更好地感知客户的个性化需求；通过专业
7、化分工和分散资源的集成，企业能够以更低的成本，更快的速度为客户提供个性化的产品服务系统，提高了客户价值。（3）强调全生命周期服务。面向产品的全生命周期服务，实现了以往制造企业一次性交易模式向多重交易模式的转变，延长了企业获利周期。企业做出从设计、制造，到维护、更新、运作，甚至融资的全生命周期的定制。面向产品全生命周期的服务，不仅包括产品服务系统的设计与实现维修、检修、监测诊断，而且包括升级改造机制耗材二手设备调剂、保姆式托管备品备件、融资租赁、培训咨询等能够给企业带来全方位增值的服务。 （二）集成解决方案提供商的成长路径 企业向集成解决方案提供商转型，需要具备以下四种能力：系统集成、运营服务、
8、商业咨询和融资服务等能力（Davies， 20XX）。沿着“生产制造系统集成运营服务服务提供”的CoPS价值链，价值增值越来越高。此价值链的开端即传统制造业，终端即传统服务业。考虑到CoPS的资本密集性和复杂性，对四个价值链环节都有助益的是商业咨询和融资服务。价值链中间的两项加外围的两项，共同构成了集成解决方案能力（Davies， 20XX）。这一结果已得到普遍接受。这是一个能力配置的学习过程。以CoPS系统集成商为例，一个常规的过程是：首个项目的尝试能对新能力进行扩展，然后将其经验应用于当前老能力项目或后续多能力项目，当经验积累到一定程度，新能力就从临时性的项目层面上升到长久性的职能层面，最后是新部门的分立，旨在扩展其发展空间。与此同时，客户对企业的要求也越来越高，迫切需要其“支持提供”的渗透性不断提高，从初期的“产品系统支持”、“产品生命周期系统支持”，向“职能系统支持”、“企业系统支持”等扩展（Kapletia， Probert， 20XX）。 3