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1、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/T 19580-2004卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南 GB/Z 19579-2004中国标准化研究院 田武2010年1月29日30日内容提要l一、质量及质量管理的演化一、质量及质量管理的演化l二、二、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则产生背景产生背景及意义l三、三、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则与与GB/T19000族的族的比较比较l四、四、 卓越绩效评模式理解要点卓越绩效评模式理解要点l五、五、 卓越绩效模式的基本理念卓越绩效模式的基本理念l六、六、 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则内容简介内容简介l七、七、 组织绩效自我评价组织绩
2、效自我评价一、质量及质量管理的演化一、质量及质量管理的演化 1 质量概念的演化质量概念的演化 2 质量管理的演化质量管理的演化 3 质量经营质量经营/TQM n您理解的质量？您理解的质量？n符合性、适用性顾客（相关方）满意符合性、适用性顾客（相关方）满意nISO9000:2005 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有特性特性 满足满足要求要求 的能力的能力产品产品过程过程体系体系明示的、通常隐含的或必须履行的需明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理质量管理要求要求/产品要求产品要求/工艺要求等工艺要求等1 1 质量概念的演化质量
3、概念的演化机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的 质量概念的演化质量概念的演化-质量创新质量创新质量检验质量检验符合性质量符合性质量质量管理质量管理适用性质量适用性质量质量创新质量创新（顾客忠诚）（顾客忠诚）愉悦愉悦质量管理的定义nISO 9000:2005 质量管理体系 基础和术语n质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。n注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（关于质量方面的全部意图和方向）和质量目标（在质量方面所追求的目的），以及质量策划（制定质量目标，规定运行过程和相关资源，以实现质量目标）、质量控制（致力于满足质量要求）、
4、质量保证（致力于提供质量要求会得到满足的信任）和质量改进（致力于增强满足质量要求的能力）。质量检验阶段：质量检验阶段：2020世纪初世纪初 20 20世纪世纪3030年代年代 n代表人物：泰勒代表人物：泰勒n特点：专职检验；技术标准特点：专职检验；技术标准统计质量管理（统计质量管理（SQCSQC）阶段：）阶段：2020世纪世纪30503050年代年代n代表人物：休哈特代表人物：休哈特n特点：控制图；统计抽样；事后把关特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防事前预防全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）阶段：）阶段：2020世纪世纪6060年代年代现在现在n代表人物：代表人物：戴明、朱兰、费
5、根堡姆、克劳斯比、石川馨、戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等久米均等n特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越2 2 质量管理的演化质量管理的演化1 1、质量检验阶段、质量检验阶段 1900- 1900- 特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 三权分立：设计制造检验三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量质量管理发展的三大历史阶段2
6、 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930- 1930- 特点：控制特点：控制/ /预防预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰
7、、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008) TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量聚焦于体系质量和经营质量统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验20世纪初世纪初
8、-20世世纪纪30年代年代30年代年代60年代年代至今至今TQCISO9000六个西格玛六个西格玛 （SIX SIGMA） 体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理2 质量管理的演化质量管理的演化 TQMTQM：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的
9、管理途径长期成功的管理途径”质量经营质量经营（久米均（久米均 19891989年）：以质量为核心的经营管年）：以质量为核心的经营管理方法，即理方法，即TQMTQM。“全面质量管理全面质量管理”就是为了管理质量而应用的所有理念、概就是为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和技术的集合（朱兰质量手册念、方法和技术的集合（朱兰质量手册) ) 一种卓越经营的哲学和方法，一种卓越经营的哲学和方法，为为 使使 综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会3 3 质量经营质量经营/TQM/TQM创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会二、二、卓越绩效评价准则
10、卓越绩效评价准则产生背景及意义产生背景及意义n 1 世界三大质量奖世界三大质量奖n 2 美国美国波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖n 3 我国质量奖发展现状我国质量奖发展现状n 4 与美国波多里奇国家质量奖的比较与美国波多里奇国家质量奖的比较n 5卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则标准的意义标准的意义美国波多里奇国家质量美国波多里奇国家质量奖（奖（19871987年设立）：年设立）：奖项：奖项：制造业、服务业、制造业、服务业、小企业、小企业、教育业、医疗教育业、医疗卫生业、非赢利机构卫生业、非赢利机构 1 1 世界三大质量奖世界三大质量奖欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立
11、）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、 中小企业中小企业日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立) )：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖1999年启动年启动波多里奇（波多里奇（Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige），里根时代的美国商业部长），里根时代的美国商业部长8080年代初期，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销
12、售收入的销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开，开始向日本学习，重新导入始向日本学习，重新导入TQMTQM。波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不遗余立法不遗余力。力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：19871987年马尔科年马尔科姆姆 波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质
13、量提高法“公众法公众法100-107”100-107”，1987.8.201987.8.20由里根总统签署生效。由里根总统签署生效。2 2 美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖历史历史 1982-1991年年: 计划经济时代的质量管理奖计划经济时代的质量管理奖 1996年各地逐步开始恢复质量（管理）奖年各地逐步开始恢复质量（管理）奖 目前全国有目前全国有10多个省市（如河北省、江苏省、北京市、上海市、重庆多个省市（如河北省、江苏省、北京市、上海市、重庆市、福建省等）和一些计划单列市（如深圳市）、地级市（如江苏扬市、福建省等）和一些计划单列市（如深圳市）、地级市（如江苏扬州市、北京海淀区
14、）、县级市（如深圳宝安区、浙江诸暨市）以及中州市、北京海淀区）、县级市（如深圳宝安区、浙江诸暨市）以及中国质量协会设立的质量国质量协会设立的质量 （管理）奖或市长质量奖（管理）奖或市长质量奖荣誉荣誉n在经营质量方面的最高奖项在经营质量方面的最高奖项n成为中国经营管理最好的公司之重要标志成为中国经营管理最好的公司之重要标志标准标准n各地评价标准不一，参照或引用美国标准，有的具有地方特色各地评价标准不一，参照或引用美国标准，有的具有地方特色n2005年标准：大多采用国家标准年标准：大多采用国家标准GB/T19580, GB/Z195793 3 我国质量奖发展现状我国质量奖发展现状 卓越绩效评价准则
15、卓越绩效评价准则标准以美国波多里奇质量奖评价准标准以美国波多里奇质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定，在结构和内则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定，在结构和内容上有一些差别：容上有一些差别：1. 1. 在波奖的在波奖的“测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加原内容基础上，增加了了“改进改进”部分，并将该类目后移至部分，并将该类目后移至“经营结果经营结果”前。前。2. 2. 波奖的波奖的“以人为本以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资
16、源资源”类目。类目。 科学发展观就是十六届三中全会提出科学发展观就是十六届三中全会提出的的“坚持坚持以人为本以人为本，树立，树立全面、协调、可全面、协调、可持续持续的发展观，促进的发展观，促进经济社会和人的全面经济社会和人的全面发展发展”，按照，按照“统筹城乡发展、统筹区域统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放和谐发展、统筹国内发展和对外开放”的的要求推进各项事业的改革和发展要求推进各项事业的改革和发展。4 与美国波多里奇国家质量奖的比较与美国波多里奇国家质量奖的比较3安全管理在安全管理在“社会责任社会责任
17、”和和“人力资源人力资源”中重复中重复强调，强调，“工作环境工作环境”包含了包含了“员工参与员工参与”的软环的软环境。境。4评分项及其分值分配上也有一些改变。评分项及其分值分配上也有一些改变。5明确体现了科学发展观的内涵：明确体现了科学发展观的内涵： 建立以人为本的人力资源开发和管理系统建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素。关因素。 5卓越绩效评价准则标准的意义n
18、提供了追求卓越绩效的经营管理模式；提供了追求卓越绩效的经营管理模式；n提供了卓越绩效比较评价的准则；提供了卓越绩效比较评价的准则；n提供了组织绩效自我评价的平台提供了组织绩效自我评价的平台;n提供了质量奖评价的依据；提供了质量奖评价的依据；n引导企业追求卓越绩效，提高竞争力；引导企业追求卓越绩效，提高竞争力；n推动先进管理理念和方法，提高经营质量；推动先进管理理念和方法，提高经营质量；n鼓励比标杆，学先进，帮伙伴，赶超对手，鼓励比标杆，学先进，帮伙伴，赶超对手，提高整体绩效提高整体绩效国家质检总局积极推动卓越绩效模式（标准）n国家政府质量奖励制度的启动国家政府质量奖励制度的启动 颁布标准（依据
19、质量法、质量振兴纲要）颁布标准（依据质量法、质量振兴纲要） 逐步试点，并修订标准逐步试点，并修订标准 启动法规启动法规 鼓励、引导企业追求卓越经营鼓励、引导企业追求卓越经营n中国名牌产品生产企业、质量管理先进企业中国名牌产品生产企业、质量管理先进企业 引导企业实施引导企业实施n中国世界名牌产品生产企业中国世界名牌产品生产企业 要求企业实施必备条件要求企业实施必备条件三三卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则与与GB/T19000GB/T19000族比较族比较n 1 质量管理体系与卓越模式之间的关系n 2 与GB/T19001的区别 n 3 与GB/T19004的区别 n 4 与GB/T19000族在
20、适用范围上的比较n 5 与GB/T19000族在实施中的比较1 质量管理体系与卓越模式之间的关系质量管理体系质量管理体系GB/T19000族族卓越（优秀）模式卓越（优秀）模式GB/T19580相同之处：相同之处： n使组织能够识别其强项和弱项使组织能够识别其强项和弱项n包含对照通用模式进行评价的规定包含对照通用模式进行评价的规定n为持续改进提供基础为持续改进提供基础n包含外部承认的规定包含外部承认的规定1 质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系质量管理体系GB/T19000族族卓越（优秀）模式卓越（优秀）模式GB/T19580不同之处应用范围不同：不同之处应用范围不同： nGB/T190
21、00族标准提出了质量管理体系要求和业绩族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。得到满足。n卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价的准则，卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。较的基础。2 与GB/T 19001的区别GB/T19001 GB/T19580n要求比较评价的准则要求比较评价的准则n满足要求符合性评价比较的
22、结果（打分）满足要求符合性评价比较的结果（打分）n质量管理质量管理 经营管理经营管理n产品质量经营质量产品质量经营质量n提供产品的能力提供产品的能力 追求卓越绩效的能力追求卓越绩效的能力n有效性与自己比有效性与自己比 结果与标竿、对手比较结果与标竿、对手比较n顾客满意顾客满意 顾客忠诚顾客忠诚n经验供组织内学习经验供组织内学习 经验供相关方共享经验供相关方共享n组织相关方利益平衡组织相关方利益平衡3 与GB/T19004的区别GB/T19004 GB/T19580n指南指南 比较评价的准则比较评价的准则n满足要求的程度满足要求的程度 比较的结果比较的结果n质量管理质量管理 经营管理经营管理n产
23、品质量产品质量 经营质量经营质量n绩效改进的能力绩效改进的能力 追求卓越绩效的能力追求卓越绩效的能力n效率与自己比较效率与自己比较 结果与标竿、对手比较结果与标竿、对手比较n顾客满意顾客满意 相关方战略伙伴相关方战略伙伴n经验供组织内学习经验供组织内学习 经验供相关方共享经验供相关方共享新版新版ISO9004ISO9004与卓越绩效模式仍有明显的差距与卓越绩效模式仍有明显的差距1.1.沿用的八项原则未能体现沿用的八项原则未能体现“卓越卓越”、未能覆盖关键利益相、未能覆盖关键利益相关方（如：社会）及战略导向关方（如：社会）及战略导向2.2.缺乏对缺乏对“领导领导”/ /企业文化企业文化/ /思想
24、的系统要求思想的系统要求3.3.缺乏对组织持续成功至关重要的缺乏对组织持续成功至关重要的“顾客与市场顾客与市场”的要求的要求4.4.缺乏缺乏“结果结果”条款及对结果成熟度的要求条款及对结果成熟度的要求5.5.对对KPIKPI缺乏过去、现在、未来的全方位竞争、标杆对比要缺乏过去、现在、未来的全方位竞争、标杆对比要求求6.6.缺乏对缺乏对“组织概述组织概述关键因素关键因素”的把握的把握7.7.指南性的指南性的“应当应当Should”Should”；而不是；而不是“非规定性非规定性”的的“如何如何”8.8.仍为简易的自评方法，缺少定性评价和定量评分系统仍为简易的自评方法，缺少定性评价和定量评分系统4
25、 与GB/T19000族在适用范围上的比较GB/T19001证实有能力稳定提供满足要求的产品的各类组织证实有能力稳定提供满足要求的产品的各类组织GB/T19004追求业绩持续改进而超越追求业绩持续改进而超越GB/T19001的各类组织的各类组织GB/T19580追求卓越绩效的各类组织追求卓越绩效的各类组织n有愿景有愿景5年年20年发展规划年发展规划n经验共享不保密（若获奖，经验对外公开经验共享不保密（若获奖，经验对外公开）n稳定的产品和市场稳定的产品和市场n良好的经营环境良好的经营环境n先进的管理理念先进的管理理念5 与GB/T19000族在实施中的比较GB/T19000族族n过程识别、职责、
26、程序过程识别、职责、程序n结果针对预期的目的，过程有效结果针对预期的目的，过程有效GB/T19580n过程方法、展开、学习、整合过程方法、展开、学习、整合n结果当前绩效、对比绩效、绩效趋势、战略结果当前绩效、对比绩效、绩效趋势、战略目标目标有效的质量管理体系是提高经营管理质量、追求有效的质量管理体系是提高经营管理质量、追求卓越绩效的基础和前提卓越绩效的基础和前提国家标准和国家标准化指导性技术文件GB/Z 19579GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质
27、量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T 19580GB/T 19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则要求要求 准则准则 依据依据 指南指南 指导指导 参考参考卓越绩效评价准则的框架和分值 4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与 市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120
28、 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角四 卓越绩效模式理解要点n1.大质量（广义质量）经营质量大质量（广义质量）经营质量n2.相关方利益的长短期利益的平衡相关方利益的长短期利益的平衡n3.非规定性、开放型非规定性、开放型n4.诊断性评价诊断性评价n5.卓越的过程创取卓越的结果卓越的过程创取卓越的结果n6.方法、展开、学习、整合方法、展开、学习、整合 结果结果n7
29、.整合的方法整合的方法n8.管理成熟度管理成熟度大质量！大质量！大质量概念大质量概念n产品和服务质量：产品和服务质量： 性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济经济性性/ /时间性时间性n过程过程/工作质量工作质量： 过程合格率过程合格率/ /周期时间周期时间/ /成本成本/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量： ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/经营质量经营质量QQq qq qq qq qQQ社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？利益相关方、长短期利益的平衡！利益相
30、关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡利益相关方、长短期利益的平衡卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于体系，用于 构建组织的构建组织的TQM； 测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。 非规定性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQM
31、TQM的框架和测量仪的框架和测量仪经营管理的成功途径经营管理的成功途径事实上的经营管理国际标准事实上的经营管理国际标准朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（朱兰）（朱兰）: : 在作者看来，到在作者看来，到9090年代初，这种广泛年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的最广为接受的定义。内容的最广为接受的定义。传统传统TQM：漫灌：漫灌卓越绩效：滴灌卓越绩效：滴灌现代现代TQMTQM的框架和诊疗仪的框架和诊疗仪4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110
32、分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100100 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果以卓越的过程创取卓越的结果愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略展开战略展开结果结果(Result)：有因之果：有因之果方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning/
33、/Integration）结果结果A-D-L-I-RA-D-L-I-R的含义的含义整合的方法 n有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以程运作，以跨部门合作跨部门合作的方式，实施改进和的方式，实施改进和变革变革。各部门不断地相互合作，各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率寻求和创取跨部门的效率，并定期分享，并定期分享持续改进、持续改进、变革变革过程及管理方法的成功经验。过程及管理方法的成功经验。战略战略和运作和运作目标目标不一致：不一致：1+12整合的
34、境界整合的境界世界级的方法世界级的方法全面展开全面展开卓越的结果卓越的结果1000分分500分分 0分分有效、系统的方法有效、系统的方法很好的展开很好的展开基于事实的、系统的评估和基于事实的、系统的评估和改进过程改进过程与组织需要协调一致与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比偶然的方法偶然的方法孤立的信息孤立的信息无结果或很差无结果或很差评价、改进、创新和分享循环评价、改进、创新和分享循环qqQ成熟度成熟度“学习”循环管理成熟的过程往往管理成熟的过程往往是由小是由小q到大到大Q的历程的历程 五 卓越绩效模式的核心价值观和概念n1. 远见卓识的领导远见卓识的领导 领导
35、作用领导作用n2. 以顾客为导向以顾客为导向 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n3.培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人 全员参与、持续改进全员参与、持续改进n4.尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴 与供方互利的关系与供方互利的关系n5.快速反应和灵活性快速反应和灵活性n6.关注未来关注未来n7.管理创新管理创新n8.基于事实的管理基于事实的管理 基于事实的决策方法基于事实的决策方法n9.社会责任与公民义务社会责任与公民义务n10.重在结果与创造价值重在结果与创造价值 过程方法过程方法n11.系统的观点系统的观点 管理的系统方法管理的系统方法 1 远见卓识的领导n确立组织的发展方向，树立
36、以顾客为中心的价值观确立组织的发展方向，树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景和期望和企业文化，明确组织的使命、愿景和期望n制定组织的发展战略、方针、目标、体系和过程，制定组织的发展战略、方针、目标、体系和过程，以指导组织的各项活动，引导组织的长远发展以指导组织的各项活动，引导组织的长远发展n调动、激励全体员工的积极性，全员参与、改进、调动、激励全体员工的积极性，全员参与、改进、学习和创新，鼓励员工为实现组织的目标作出贡献学习和创新，鼓励员工为实现组织的目标作出贡献n强化组织的道德规范，诚信自律，保护股东和其他强化组织的道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的利益利益相
37、关方的利益n以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威与员工的忠诚的统一，带领全体员工克领导的权威与员工的忠诚的统一，带领全体员工克服困难实现组织的目标服困难实现组织的目标2 以顾客为导向n组织的产品组织的产品/服务质量及绩效由顾客和市场来评价服务质量及绩效由顾客和市场来评价n为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚客满意和忠诚n与顾客建立良好的关系，了解顾客今天的要求，与顾客建立良好的关系，了解顾客今天的要求，预测顾客明天的需求预测顾客明天的需求n对偶尔出现的失误或问题要及时、热情
38、地处理，对偶尔出现的失误或问题要及时、热情地处理，将顾客不满意降到最低，并驱动改进和创新将顾客不满意降到最低，并驱动改进和创新n为顾客提供个性化的、有特色的产品和服务为顾客提供个性化的、有特色的产品和服务n对顾客需求的变化和满意度保持敏感性，增强市对顾客需求的变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力场应变能力3 培育学习型组织和个人n不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化发展变化n个人学习可提高员工的能力和素质，为员工发展带个人学习可提高员工的能力和素质，为员工发展带来新的机会，是组织对员工成长的一种投资来新的机会，是组织对员工成长的一
39、种投资n组织和个人都需要一套切实可行的学习方法，组织组织和个人都需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门和个人的工作中要将学习落实到部门和个人的工作中n学习内容不限于技能和岗位培训，还应包括意识培学习内容不限于技能和岗位培训，还应包括意识培训、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆的学习训、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆的学习n开展相互学习和经验交流，在组织内部知识共享开展相互学习和经验交流，在组织内部知识共享n强调学习的有效性，能解决现存的问题强调学习的有效性，能解决现存的问题4 尊重员工和合作伙伴n在组织内部，提高员工满意度，实现对员工的在组织内部，提高员工满意度，实现对员工的承诺和
40、保障，创造公平竞争的环境，对优秀员承诺和保障，创造公平竞争的环境，对优秀员工认可，为员工提供发展机会，帮助员工实现工认可，为员工提供发展机会，帮助员工实现目标，营造一个鼓励员工迎接挑战的环境目标，营造一个鼓励员工迎接挑战的环境n在组织外部，与顾客以及供应商、银行、社会在组织外部，与顾客以及供应商、银行、社会团体等主要合作伙伴建立战略联盟或战略合作团体等主要合作伙伴建立战略联盟或战略合作伙伴关系伙伴关系n建立战略合作伙伴关系的原则是实现互利和优建立战略合作伙伴关系的原则是实现互利和优势互补，增强双方实力和创造价值的能力势互补，增强双方实力和创造价值的能力n成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的
41、成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到相互沟通，战略目标，从制度和渠道上保证做到相互沟通，共识取得成功的关键因素和要求共识取得成功的关键因素和要求5 快速反应和灵活性n电子商务的出现使时间成为重要的绩效指标，电子商务的出现使时间成为重要的绩效指标，时间的改进会推动质量、成本和效率等方面的时间的改进会推动质量、成本和效率等方面的提高提高n为了实现快速反应，要缩短产品的更新周期和为了实现快速反应，要缩短产品的更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造程序，实施同步工程和业务流程再造n为
42、了满足全球市场以及顾客多样化的需求，不为了满足全球市场以及顾客多样化的需求，不能满足于现状，要有及时应对市场的灵活性能满足于现状，要有及时应对市场的灵活性n培养掌握多种技能的员工，以胜任工作岗位和培养掌握多种技能的员工，以胜任工作岗位和工作任务变化的需要工作任务变化的需要6 关注未来n组织绩效持续增长和市场领先地位能给利益相组织绩效持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心关方以长期信心n制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素，如顾客期望、新的机会、市场展的各种因素，如顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、法规要求、新的顾客、新占有
43、率、技术发展、法规要求、新的顾客、新的期望及竞争对手的战略等的期望及竞争对手的战略等n根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，确保战略目标的实计划，并配置所需的资源，确保战略目标的实现现n为了追求组织持续稳定的发展，重视与员工和为了追求组织持续稳定的发展，重视与员工和供应商的同步发展（建立联盟和合作）供应商的同步发展（建立联盟和合作）7 管理创新n创新是对产品、服务和过程的富有意义的变创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，可为组织带来新的绩效，为利益相关方革，可为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值创造新的价值n创新不仅
44、限于技术和产品的创新，还应包括创新不仅限于技术和产品的创新，还应包括管理创新，管理创新包括思想观念、组织机管理创新，管理创新包括思想观念、组织机构、运行机制以及业务流程等构、运行机制以及业务流程等n组织应对创新进行领导和管理，使之融入日组织应对创新进行领导和管理，使之融入日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极参与变革（危机意识）、管理变体员工积极参与变革（危机意识）、管理变革（风险管理）、接收变革（容忍失败）革（风险管理）、接收变革（容忍失败）8 基于事实的管理n组织的运行和管理依赖于对其过程和绩效的测量与分析组织的运行和管理依赖于对其过程和绩
45、效的测量与分析n绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价与改进），反映顾客满意、运行过程和财务绩效要评价与改进），反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进情况并导致其改进n绩效测量所依据的数据和信息应真实、可靠，应包括顾绩效测量所依据的数据和信息应真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运行效率、员工和供应商的客满意、产品和服务质量、运行效率、员工和供应商的发展、成本和财务绩效等发展、成本和财务绩效等n对数据和信息要进行趋势、差距和因果分析（与自己、对数据和信息要进行趋势、差距和因果分析（与自己、竞争对手和标杆进行比较）
46、，采取改进措施竞争对手和标杆进行比较），采取改进措施n分析可用于多种用途，如策划、绩效评价与对比、运行分析可用于多种用途，如策划、绩效评价与对比、运行改进、变革管理等改进、变革管理等9 社会责任与公民义务n组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务n社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染全和环境，节约资源和预防污染n应从产品设计开发就开始考虑资源、环境和安全等方应从产品设计开发就开始考虑资源、环境和安全等方面因素的影响和需求面因素的影响和需求n不能仅满足于法规要求，应注重持续
47、改进，超越标准不能仅满足于法规要求，应注重持续改进，超越标准n公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，如改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、行业如改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、行业发展等，在社会活动中起到引导和支持作用发展等，在社会活动中起到引导和支持作用10 重在结果与创造价值n结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点n为利益相关方创造平衡的价值，处理好长短期为利益相关方创造平衡的价值，处理好长短期目标关系目标关系n经营结果不限于销售额和利润，应包括标准所经营结果不限于销售额和利润，应包
48、括标准所列的五大经营结果列的五大经营结果（顾客与市场、财务、资源、过程有效（顾客与市场、财务、资源、过程有效性、组织治理和社会责任）性、组织治理和社会责任）n“结果结果”应是有应是有“因因”之果，是方法、展开、之果，是方法、展开、学习、整合的结果，即学习、整合的结果，即“过程过程”的结果，的结果，“过过程程”的成熟度如何看的成熟度如何看“结果结果”，“过程过程”的改的改进应以进应以“结果结果”为导向为导向11 系统的观点n以系统的思维管理整个组织以取得卓越绩效以系统的思维管理整个组织以取得卓越绩效n强调系统的整体性、一致性、协调性强调系统的整体性、一致性、协调性n“整体性整体性”是指将组织看成
49、一个整体，有着共同是指将组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划的战略目标和行动计划n“一致性一致性”是指按照标准的要求，确保各项工作是指按照标准的要求，确保各项工作计划、实施、测量及改进的运作的一致性计划、实施、测量及改进的运作的一致性n“协调性协调性”是指将管理体系的各个独立部分以充是指将管理体系的各个独立部分以充分协调的方式运作分协调的方式运作美国国家质量奖计划主任：哈里美国国家质量奖计划主任：哈里 S 赫兹赫兹 挑战卓越绩效挑战卓越绩效致美国企业界致美国企业界 波多里奇卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德波多里奇卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德
50、守信赢得经营成功之道。每一个波多里奇准则的使用者都是胜者。守信赢得经营成功之道。每一个波多里奇准则的使用者都是胜者。 本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来要在今日产出成果又要有效地应对未来 无论你的企业是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全无论你的企业是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架宝贵框架 即使你并不指望赢得波多里奇