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1、互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策 张辰林 摘 要：伴随互联网技术的飞速发展，互联网环境正在日益完善。特别针对企业客户关系管理而言，互联网环境具有更为丰富的内涵，并且企业和客户关系管理模式的进一步研究也是现代社会发展的必然要求。基于此，对互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策进行研究。首先概述客户关系管理，然后阐述企业客户关系管理存在的问题，并以此为依据提出以客户需求为中心创建网络服务平台、健全客户信任机制等解决对策，促使企业实现良好发展。 关键词：互联网;企业;客户关系;管理对策 互联网时代的到来，不仅推动了电子商务行业发展，挖掘和维护了企业现
2、有客户资源，还促进了企业实现良性发展。特别是在当前激烈的市场竞争中，只有处理好自身与客户之间的关系，才能在此环境下获得生存和发展;若是在发展期间没有处理好自身和客户之间的关系，就会对企业发展造成直接影响，并且还会降低企业的经济效益，致使企业发展受到约束。因此，主要针对互联网环境下的企业客户关系管理现状及对策展开以下分析。 一、客户关系管理的概述 客户关系管理指企业在运营发展期间能把客户作为发展中心，对此展开相对应的管理和筛选工作，然后在通过完善的服务体系满足客户对产品提出的任何需求，为企业带来稳定的经济收益，推动企业实现良好发展。特别是在互联网环境背景下，更是要充分掌握企业客户关系管理的特点。
3、第一，客户占据主导位置。互联网发展范围的不断扩大，不仅给客户提供了全面且多样化的获取信息渠道，还降低了信息搜集成本，使得客户在市场中占据主导地位。此外，客户的购买行为和口碑还会对企业未来的发展方向造成影响。第二，服务更加准确精准。互联网环境下的客户关系管理，能让企业从多个方面收集客户信息，然后通过多层次分析，判断出客户的消费心理和需求，最终在把握客户消费心理和需求的基础上，为客户提供精准的服务，满足客户的差异化需求，促使客户的满意度和忠诚度都能有所提升1。 二、企业客户关系管理存在的问题 （一）缺乏管理模式 虽然目前有很多企业都在重视互联网环境下的企业发展，但是由于遭受社会条件等多方面因素影响
4、，导致很多企业都没构建完善的客户关系管理模式系统。尤其针对发展中企业而言，创建完善且成熟的客户关系管理系统软件，可能会花费高达百万元的资金开销，这对于发展中企业而言无疑是一种压力和负担。虽然相比较国外软件系统而言国内的客户关系管理系统虽然价格比较低，但却存有功能不全的问题，不仅无法满足现代企业发展需求，还会致使企业发展受到阻碍，不利于企业客户关系管理工作的顺利开展。 （二）存在流失现象 互联网环境能为客户提供多样化获取信息的渠道，不仅能让客户根据自己需求选择高效的产品和服务，还能让客户在网络上自己浏览和搜集有关产品的大量信息，方便客户更加全面地了解产品特性和价格，然后在相互比对和衡量之下做出决
5、定。对此，因客户获取和搜集信息途径的逐渐增多，使得买家的议价能力逐渐提升，再加上可选择产品范围的扩大，客户会对某一企业产品出现不忠诚现象，最终致使该企业出现严重的客户流失现象2。 （三）存在信任危机 虽然互联网的出现推动了企业发展，但同时也因为互联网信息传播具有的虚拟性和不确定性等因素，给企业发展带来威胁。在虚拟的网络空间中会存有大量虚假不实的信息，不良信息的存在不仅会浪费企业和客户的时间和精力，还会对企业和客户对信息的判断能力造成影响。此外，在实际生活中，客户时常还会接收到具有明确目的性的电子邮件，致使很多有价值的信息在大量信息中淹没，最终导致客户对此产生反感，降低对企业的满意程度，使得企业
6、客户关系管理效率出现下降。 三、互联网环境下企业客户关系管理的对策 （一）以客户需求为中心众所周知，企业运营发展的主要目的就是获取更多的经济利润，但是根据目前企业发展现状可看出，领导人员已经完全忽视了企业整体利润和客户满足程度之间的关系，并且还有很多企业在发展中因过于注重利润的增长而忽视企业和客户之间的联系，导致两者出现严重的矛盾，丧失大量客源。基于此可见，企业只有充分认识到客户满意程度对企业发展的重要性，并拥有以客户实际需求为出发点的发展理念，才能保证自己和客户之间建立良好关系，最终为企业带来更多的经济效益。 （二）创建网络服务平台 在互联网环境发展背景下，各大企业应当跟随时代潮流创建智能化
7、服务平台，促使客户关系管理系统能够实现自助化和智能化。借助网络服务平台，不仅能对客户信息实现大数据收集和分类，及时掌握客户信息和需求，还能为开展针对性营销项目提供重要支持。除此之外，企业在内部创建网络服务平台，还能帮助企业及时了解营销环节中存在的问题，以及客户的需求变化，最终为客户提供专业且高效的服务，提高客户满意程度3。 （三）健全客户信任机制 主要从口碑建立和虚拟社区两个方面健全客户信任机制，提高客户对企业的满意程度。第一，口碑建立。口碑对企业发展非常重要，特别是在互联网环境下，互联网的出现能让用户根据自己爱好实现分类和交流，还能在使用企业产品后，通过博客、邮件及其视频等方式阐述自己的使用
8、心得，从而为其他用户提供些许参考。可见，口碑现已经成為了环境性影响力的主要因素之一，能让消费人员不自觉地进行产品购买。第二，虚拟社区。借助虚拟社区的方式提高企业信息的扩散和认知，使得更多用户能了解和掌握企业产品，从而实现各个信息的高效利用和交流。长此以往，必定会让各个单元之间形成稳固且持久的联系，从而提高各个主体之间的信任程度。此外，虚拟社区的合理运用还能加大企业宣传力度，对企业相关产品形成积极影响。一旦企业在发展中出现不良信息，还能借助此方式采取相对应措施，从而解决信任危机，提高客户对企业的信任程度。 结语 总而言之，互联网时代的到来，不仅改变了客户消费心理和消费行为，更是为企业客户关系管理提供了必要支持。基于此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就需要加大对客户关系管理的重视，并且要在互联网环境下，针对企业客户关系管理存在的问题，提出科学有效的解决对策，促使客户和企业之间搭建良好关系，最终实现长期稳定发展。 3