质检管理制度.doc

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1、质检管理制度一、总则 第一条 为提高餐厅经营管理水平完善管理与服务规范提高工作效率树立企业形象依据本餐厅相关管理制度、规定及文件制定本规则。 第二条 凡餐厅经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则. 二、质检成员 根据餐厅目前经营管理现况质检组全部以兼职质检员方式设质检组长及数名质检员由各部门责任心强、原则性强不怕打击报复的人员经高层办公会议讨论确定。质检组直接对店总经理负责。 质检组组长: 质检组成员: 三、质检组工作职责： 1质检组是在店总经理的直接领导下开展工作其职责是对餐厅员工、财、物实施全面质量监督检查。 2对餐厅全体员工仪容仪表、言行举止、劳动

2、纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查. 3.对餐厅各部门设施设备使用和管理情况安全保障消防工作进行监督。 2.每月对餐厅全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送店总经理. 4.每周对餐厅各部门的工作任务落实情况环境卫生情况做出书面报告呈送店总经理。 5。 不定时巡视餐厅各营业场所及公共区域发现问题及时与各部门沟通以便于整改。 6.完成上级交办的其它各项临时任务。 质检体系 餐厅实行三级督导体系即综合大联检、专项检查、日常检查。 1、 综合大联检代表店总经理行使检查督导职权有权对餐厅各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量

3、监督和检查,由各部门经理组成。 2、 专项检查: (1)、对店总经理提出重大、重要的专项问题进行专项质检, (2)、对重大接待,会议,进行专项质检 3、 日常检查： (1）、仪容仪表 （2）、卫生 (3）、设施设备 （4)、节能降耗 (5）、工作纪律 （6)、安全、护卫 (7）、产品质量 (8）、服务质量 （9)、餐厅培训 （10)、工作程序 (11）、宾客投诉 （12）、员工自律 （13）、制度、流程健全与督导 4、 值夜保安有权对员工履行餐厅安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查. 一、综合大联检制度 1、综合大联检由店总经理牵头质检组组织。 2、综合大联检时间定为 不得出现迟到及早退

4、现象，每月进行-次具体时间由质检组另行通知。 3、由各部门第一负责人参加出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。 4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责并在综合联检表上备注代替原因. 5、质检时涉及专业问题应与该部门责任人现场沟通以确保质检结果的高保真度. 6、质检时应抱着对被质检组门与餐厅高度负责的态度对质检项目进行主动积极、深入的检查,不得谈论与质检无关的话题。 7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检并对相关问题作出真实、正确解答,不允许瞒报、谎报。 8、质检组专人负责记录大联检数据形成质检报告报店总经理批阅次日下发各部门并张贴员工通道,同时开

5、具质检奖罚通知单. 9、综合大联检结果后即时召开联检总结会地点由质检组另行通行. 10、质检组在质检报告限定完成时间的第二天对质检问题进行复查落实. 专项质检制度 1、重大、重要的专项问题质检制度 ?进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。 ？对质检问题的情况要进行全面了解与核实不应出现主观猜测与道听途说。 ？对于涉及部门及问题要一查到底分清责任。 ?对于质检出的结果应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定. ?第一时间以口头形式汇报店总经理听从店总经理指示。 ？视质检内容根据店总经理指示形成玉湖盛宴中餐厅纠正及预防措施实施记录表。 ?记录表报店总经理审阅将副件送达相关部门签收并下发质

6、检奖罚通知单。 ？专项质检责任人对质检结果负责。 2、重大接待,会议，质检制度 ？及时根据营业部下发关于重大接待，会议，的内部质检通知单对质检项目和质检时间进行安排据此进行逐一质检。,在内部质检通知单上注明， ？具体质检时间安排至少比内部质检通知单规定时间提前半小时，重要接待及会议提前1小时,如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作第二天一早再次进行现场确认。 ？接待,会议，进行中要不定时的对会议服务内容，如:茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时,进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改事后视事件程度形成玉湖盛宴餐厅重大接待,会议,质检表或玉湖盛宴餐厅质检通知单反馈

7、相关部门。 ?对接待，会议，中任何环节出现涉及部门较多的失误、(（(（(问题及宾客投诉要认真对待结合涉及部门仔细详查找出原因总结经验形成玉湖盛宴餐厅重大接待,会议，质检表经涉及部门确认后报店总经理审阅将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。 ？接待,会议,服务如有变动及时与营销部作好沟通。 ？对内部质检通知单上涉及到的质检内容须及时跟进、亲自现场确认不能出现例如“打了电话谁谁告诉我的没问题我想着没问题等理由. ？对已质检过无问题的项目须在内部质检通知单简要注明质检情况时间、质检人姓名并打上勾表明该内容已确认无误。 ？会议结束后应用红笔在内部质检通知单上打勾表示此项质检已完成并存档。 日常检

8、查制度 （1)、仪容仪表，涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面, (2)、卫生,涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、餐厅部门内部及公共区域的环境卫生等， （3)、设施设备 ,涉及:餐厅建筑物餐厅内部装修及各种配套的设备,计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统等， (4)、节能降耗 ，涉及：餐厅内所有设备的节能降耗， （5)、工作纪律 ，涉及：餐厅各项制度、规定要求的工作纪律, （6)、安全、护卫 ,涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患,服务项目及程序逻辑是否违反安全规定防火设施的设置和保养情况,破坏及盗窃

9、事件的发生情况及处理措施是否得当., (7）、产品质量 ，涉及:餐厅购进或提供的一切产品如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题, (8）、服务质量 ,涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。， (9)、餐厅培训 ，涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度， （10)、工作程序 ，涉及：餐厅下发的各类工作程序执行情况， （11）、宾客投诉 ,涉及:向客人提供的服务内是否满足客人在餐厅中的需求.了解并跟踪投诉全过程做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。， （12)、员工自律 ，涉及：考勤、用餐等一切

10、餐厅员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束保障餐厅日常管理工作的正常运行.， (13)、制度、流程健全与督导 ，涉及:对餐厅现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定形成系统文件并以此执行。， 1、 质检组每周 对日常检查项目，选择一侧重点，进行检查形成质检通知单下发部门并跟催整改。 2、 质检组不定时对日常检查项目抽查、暗查形成质检通知单下发部门并跟催整改。 质检实施方法 1、综合大联检: 进行一次餐厅全面质量大检查由质检组记录整理。全餐厅内通报质检情况对发现问题开具质检通知单并跟催整改。 2、根据店总经理提出重大、重要事项及营业部下发关于

11、重大接待，会议，的内部质检通知单进行检查。 3、日常检查项目, 根据日常质检项目巡查。 4、质检组每月针对月质检情况进行分析提交一份月质检分析报告报店总经理审批后公示。 5、综合大联检结果只针对部门经理不直接针对员工。 6、专项质检项目由质检组直接针对事件经办人进行奖、罚下发质检奖罚通知单。 7、日常质检奖罚单,月底随考勤一同报至人事行政部在月工资中体现。 五、责任人 1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人, 2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者, 3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管， 4、以上三项部门负责人将承担不同比例的连带责任

12、. 六、质检依据及工作程序 1、质检依据： 餐厅各项规章制度、员工守则， 各部门工作程序及标准， 餐厅各岗位职责及餐厅奖惩条例. 2、质检工作的基本程序: ，1，质检组针对质检出的问题根据检查内容分部门、分项填写质检通知单.，遇重要、紧急问题当即通知部门整改质检组当场复查， ,2,质检组于检查当天下午17:30下发质检通知单.能及时整改的立即整改不能立即整改的三天内整改完毕以待质检组复查。 ，3，质检组将依据质检通知单对各部门问题整改情况进行逐一复查。 七、质检奖、罚规定 处罚 1、处罚方式 ，1，行政处分 A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过 E、降职 F、撤职 G、留店察看 H

13、、开除 ，2，经济处罚 参考相应“质检奖罚一览表” ,3,对严重违反操作规程及规章制度给餐厅造成重大名誉损失或经济损失的除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外还须赔偿一定的经济损失。 ,4,违反国家法规、法令构成犯罪的依法送交国家司法机关惩处。 2、处罚类别 ，1,“一般过失，即罚款金额为550元, ,2,“严重过失”，即罚款金额为50100元, 违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”对餐厅的工作程序已造成影响的行为. ，3，“重大过失”，即罚款金额为100200元, 即严重违反餐厅规章制度给餐厅工作造成重大影响或经济损失的行为。 3、处罚实施 由部门负责人或质检组直接开具处罚单或员工过失

14、记录单写明过失细节同时作好记录备案。 4、对部门经理的处罚规定： 部门经理所辖部门员工过失影响较大并给餐厅造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失一次部门经理对下属违纪违规不予批评处罚甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。 6、投诉及处理 ,1,员工对所受处罚不服也应先在“处罚单”上签字然后于三日内向人事部提出书面申诉并提出有关依据。 ,2，投诉受理自接到投诉之日起三日内必须予以回复。 ,3，经查核实处罚恰当的应维持原罚并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人. ，4,经查核实不处罚恰当的应通知执罚人立即纠正。 ，5,若受罚人

15、对投诉意见仍不服者可予接到处理意见起三日内直接向店总经理投诉。 ,6，投诉程序必须规范严禁越级投诉违者按“严重过失”记过一次。 六、奖励规定 1、奖励条件 工作中表现突出的先进个人先进部门及符合餐厅奖励范围的。 2、奖励方式 ,1,口头表扬 ,2,通报表扬 ，3,授予奖状 ，4,经济奖励 3、奖励实施,经济奖励， 质检员及质检小组的其它成员在对餐厅例行质量检查时发现工作表现突出的班组或员工符合餐厅奖励的范围可由质检组直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过报店总经理审批人人事行政部备案。 质检小组成员必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对餐厅实施检查并如实将检查情况记录在工作日志上次日

16、10：30之前交店总经理批阅。 玉湖盛宴质检巡汇总表（ZJ1) 年 月 日 存在不符合规范的问题 部 门 结 果 当日质检综述: 会议质检： 重大接待: 宾客投诉: 部门工作落实： 专项质检： 其它: 店总经理 玉湖盛宴宾客投诉及处理记录(ZJ-2） 投诉时间 年 月 日 时 分 受理人及职务 受理地点 投诉方式 现场口头 电 话 书 信 新闻媒体 其 它 投 诉 人 联系地址和电话 投诉事由描述: 处理经过： 处理结果: 投诉原因分析及纠正(预防)措施： 计划完成日期： 部门负责人: 日期: 纠正(预防)措施完成情况： 完成日期： 部门负责人： 日期: 绩效验证: 是否需将纠正（预防）措施，

17、提升为新的管理制度或修改文件: 店总经理: 日期: 注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后. 玉湖盛宴纠正及预防措施实施记录（ZJ3) 发至: 发自: 要求答复日期: 实际答复日期: 存在(潜在)不合格情况描述： 原因分析： 采取的纠正（预防)措施： 完成日期: 责任人： 跟踪验证情况: 是否需形成制度: 验证部门： 是否需修改文件: 验 证 人： 职位： 日 期： 注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式,附于表后。 玉湖盛宴重大接待（会议）质检表（ZJ-4） 日接待项目 人数 期 涉及部门 存在不符合规范的问题： 处理经过与结果： 原因分析及纠正（预防)

18、措施: 计划完成日期： 部门负责人: 日期： 纠正(预防)措施完成情况： 完成日期： 部门负责人: 日期: 绩效验证： 是否需将纠正(预防）措施，提升为新的管理制度或修改文件: 店总经理: 日期: 注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后. 玉湖盛宴中餐厅质检通知单(ZJ-5） 质检时间: 质检人员: 质检项目 序号 存在不符合规范的问题 复查情况 责任 部门确认(签字） 年 月 日 部门 责任部门将采取何种措施进行纠正并预防: 责任部门： 质检员: 日期： 备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检组将复查落实整改情况。经本部门协调仍解决不了的问题请与质检组联系。 质检报告 玉湖盛宴质检记录表（ZJ-6） 质检人： 质检时间: 月 日 时 - 月 日 时 本周质检主题 部门 存在不符合规范的问题 处理措施 复查结果 注:此表用于质检组每日内部记录。