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1、商品房消费者满意度调查报告 论文广州华立科技职业学院毕业设计（论文） 中文题目： 商品房消费者满意度调查报告 学生姓名： 谢 建 君 学 号： 5214070218 专 业： 07级市场营销 指导老师姓名: 邝婷婷 论文提交时间: 2010年5月 广州华立科技职业学院毕业设计（论文） 目录 内容摘要 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 3 一、引言 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 4 二、调查结果及分析 .。.。.。.。.。.。.。.。.。 4 （一)房价水平远高于消费者期望。.。.。.。.。.。.。.。4 (二)房地产行业整体诚信度低，消费
2、者普遍不满意。.。.。 5 （三)房屋总体评价一般，销售服务不尽人意 6 (四）消费者对商品房投诉处理结果不满意 9 （五）购房时最关注价格和建筑质量。9 三、结论和建议 10 （一）进一步加大对房地产市场的调控力度.。10 （二)增加住房建筑的科技含量,努力提高房屋质量10 （三）加强市场监管和行业自律10 （四）切实解决好物业管理服务，主动公开收费标准和收支情况11 （五）尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构11 参考文献目录：。12 广州华立科技职业学院毕业设计（论文） 内容摘要 本报告通过调查问卷方式进行调查分析现实商品房消费的满意度,以及影响满意度的一些因素，例如房价水平、消
3、费者期望、地产商信誉、房屋质量等等.从而得出结论。现实商品房产业应该进一步加大对房地产市场的调控力度，切实稳定住房价格，保障住房消费，加强市场监管和行业自律，促进开发商诚信意识的普遍提高.另外,切实解决好物业管理服务，主动公开收费标准和收支情况,也是至关重要.同时，也应该增加住房建筑的科技含量,努力提高房屋质量。政府更应该尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构. 关键词：商品房 消费者 满意度 调查 报告 1 广州华立科技职业学院毕业设计(论文) 商品房消费者满意度调查报告 一、引言 住房是老百姓最重要的生活消费之一，从1998年我国实行住房体制改革以来,以市场为基础的分配方式逐渐成为城
4、镇居民最主要的住房消费渠道。近年来，随着住房市场持续升温，房价越来越高，已经开始影响百姓的日常生活质量。在前几年的“两会”中,房价上涨过快问题成为两会代表热议的话题，今年更是如此，会议上也对房价上涨的问题进行了激烈的讨论.不仅如此,商品房消费中的各种问题也不断发生，物业管理、工程质量、规划设计、销售服务等多方面的问题给消费者的住宅消费带来了极大的困扰.经过资料统计，在2009年全国消协组织受理的服务投诉中，涉及物业管理的投诉增幅居首位. 本调查报告针对商品房购买的消费者,分析其满意度情况以及影响满意度的因素分析。本调查采用网络调查问卷的形式进行数据的收集，并且根据问卷的完成情况,除了东莞市之外
5、，还选取了11个城市进行综合分析，分别是:北京、天津、上海、广州、大连、青岛、厦门、深圳、杭州、武汉、成都。调查问卷样本量估计为700左右，最终接收到的有效问卷约500份。 二、调查结果及分析 （一）房价水平远高于消费者期望 调查结果显示:被调查的12个城市中,64.2%的消费者认为合理的房价在2000,5000元/平米之间，其中选择合理价格是3000，4000元/平米的消费者比例最高,为24.1%;其次是2000，3000元/平米，比例为22.5;第三位的是4000，5000元/平米，比例为17.6（见图表11)。 2 广州华立科技职业学院毕业设计(论文） 10000以上0.89000，10
6、0001.18000，90001。77000,80004.4%6000，70007。210.55000，60004000,500017.63000,400024.12000，300022。52000以下10。3%0.05。010.015。0%20。025。030。0 图表11 合理住房单价（元/平米)分布 （二)房地产行业整体诚信度低,消费者普遍不满意 房地产行业的诚信关系到消费者对住房的消费信心.据测算,12个被调查城市中，消费者对房地产行业诚信状况的满意度指数为59，在各项调查指标中处于最低水平，其中房地产价格透明性和广告宣传真实性的满意度指数水平最低（见图表2-1）。 最近一段时期以来，
7、房地产市场不断暴露出一些房地产商通过虚假宣传、囤积土地、捂盘惜售等手段制造楼市虚假紧缺，借机囤积居奇抬高价格，利用房屋面积缩水涨水、建筑设计任意变更、环境描述肆意浮夸等行为严重侵犯消费者的合法权益，对此，广大消费者反映强烈，本次调查反映出消费者对房地产行业的整体诚信度评价较低与此不无关系。 平均指数 90 80 70 61.39 58.76 57.94 57。76 60 50 40 30 20 10 广告宣传真实性 销售环节诚实性 合同履行规范性 价格透明性 图表2-1 房地产行业整体诚信状况满意度指数比较 3 广州华立科技职业学院毕业设计(论文) (三）房屋总体评价一般，销售服务不尽人意 消
8、费者对现住房屋的评价最能反映商品房市场的实际状况。12个被调查城市房屋总体状况满意度一般,其中工程质量的满意度指数较其它方面略高，销售服务环节的满意度稍低（见图表31). 100 90 75。13 70。92 80 67。26 66。55 70 60 指数值 50 40 30 20 销售服务 规化设计 工程质量 物业管理 图表31 消费者对现住房屋各方面满意度指数水平比较 1。买房价格不透明，销售人员讲解不可靠 据测算，12个被调查城市消费者对商品房销售环节的总体满意度指数为66。55，其中对手续办理便捷性的满意度指数相对较高,而对销售价格透明度、销售人员讲解全面可靠性的满意度指数稍低（图表3
9、3）。从各城市调查结果来看,基本都在70以下,满意度水平一般，其中，东莞消费者对商品房销售服务“很不满意”，满意度指数为41.23；成都消费者则对销售服务表示“很满意，满意度指数为82。85(图表34)。 由于住房涉及诸多因素，在房屋交易过程中,缺乏诚信的开发商很容易利用消费者与经营者之间的信息不对称操控市场价格,如近期媒体不断披露,不少开发商楼盘开发出来后却不急于出售，而是待价而沽，给消费者楼市短缺的假象，诱导消费者不理性购房行为。 4 广州华立科技职业学院毕业设计（论文) 908071.5169。8666.7565.8266.2963。057062。606050指数值40302010手续办
10、理合同公平性图表3-3 消费者对商品房销售各方面服务满意度情况 讲解可靠性价格透明度2。公共设施落后,小区停车不方便 交房时间据测算,12个被调查城市消费者对所在城市商品房规划设计的总体满意度水交房标准平为67.26，其中小区公共设施和停车场的满意度相对较低,房屋通风采光和户房产证办理型设计满意度相对较高(见图表35)。从各城市的调查结果来看,各城市消费者对所在小区规划设计方面的满意度指数基本都在70以下，其中通风采光和户型设计的满意度水平较高，在12个被调查城市中,东莞、天津和厦门整体满意度低于60（见图表36）. 总体来说,消费者对小区的规划设计除了对户型设计、通风采光较为满意外，与住房相
11、关的小区配套设施均不是很满意，特别是公共设施不全或缺乏、小区停车不方便已成为多数小区规划设计的败笔. 9074.2470。0069。9269.6472。9064。2462.917062.5258。9850指数值3010外部交通 商业环境图表3-5 商品房规划设计满意度情况 绿化景观 公共设施道路规划停车场5 楼内电梯通风采光户型设计广州华立科技职业学院毕业设计（论文) 3。房屋节能效果相对较差 在被调查的12个城市中，消费者对所居住商品房状况表示满意，尤其是在水、电、气供应方面（见图表3-7）,但房屋节能方面就差，现在社会都在提倡节能,大多消费着都希望房屋能过有效地节能。 90 81。11 7
12、8。73 73。87 72。11 69。81 70 指 50 数 值 30 10 管线 门窗 墙体 水电气 节能 4.物业收费不透明，收费标准随意定 据测算，12个被调查城市消费者对于商品房物业管理各方面的总体满意度指数为70。92，其中物业管理费收费标准和收费透明度的满意度指数水平较低(见-11)。 图表39076。4874。2773。1873。188069.9965.5163。83706050指数值40302010卫生保洁公共秩序图表3-10消费者对小区物业管理各方面满意度状况 园林绿化 工作态度物业管理与消费者生活息息相关。物业管理服务范围很广，从清洁卫生到安专业技能全防范,从维修服务到
13、社区管理。目前,物业管理已成为社会关注的热点，在物收费标准业管理过程中产生的矛盾纠纷呈上升趋势。根据中国消费者协会统计,2009年收费透明度涉及物业管理的投诉居服务投诉增幅之首，消费者对物业管理中的加价收费、超标准收费等问题反映强烈。产生矛盾纠纷的原因，有物业管理本身存在的问题，也有物业管理范畴之外的问题.其中，物业管理公司少服务、多收费、收费不透明等问题较为集中。 6 广州华立科技职业学院毕业设计（论文） (四)消费者对商品房投诉处理结果不满意 当问及消费者对现住房屋的投诉或抱怨情况时，调查结果显示：近1/3的消费者反映过相关问题,进一步分析显示,38%的消费者对投诉处理结果不满,其-4）。
14、 中占总量13的消费者对处理结果非常不满，比例较高(见图表4很满意很不满意11.6%13。0满意23.2不满意25。2%一般27。1图表44 消费者对投诉结果的满意评价情况 (五)购房时最关注价格和建筑质量 当问及消费者对购房时考虑哪些因素时，调查结果显示：建筑质量、价格和环境是消费者关注较多的因素。从12个城市具体情况来看,各城市消费者购房时关注因素差异较大.如北京、天津、上海、厦门、深圳的消费者购房时关注的第一位因素是价格,广州、大连、青岛、武汉的消费者购房时关注的第一位因素是建筑质量，而杭州消费者购房时关注的第一位因素是地段，成都消费者购房时关注的第一位因素是环境(见图表51)。 首先考
15、虑因素 其次考虑因素 再次考虑因素 北京 价格 建筑质量 地段 天津 价格 建筑质量 地段 上海 价格 地段 环境 广州 建筑质量 环境 价格 大连 建筑质量 价格 环境 青岛 建筑质量 价格 地段 厦门 价格 建筑质量 地段 深圳 价格 环境 建筑质量 杭州 地段 建筑质量 价格 武汉 建筑质量 价格 地段 7 广州华立科技职业学院毕业设计（论文) 成都 环境 建筑质量 地段 东莞 建筑质量 环境 价格 图表51 购房主要考虑因素情况 三、结论和建议 （一）进一步加大对房地产市场的调控力度 调查结果表明，六成以上消费者认为合理房价在2000-5000元/平米之间，即使在上海、深圳、杭州和北京
16、等商品房价格相对较高的地区，超过六成的消费者认为合理房价仍不超过7000元。然而，目前普通商品住宅价格高企，动辄均价超过万元每平米的楼盘不断增多，价格虚高趋势明显，消费者对此反映强烈。当前,房地产市场的突出矛盾是，部分城市住房价格上涨过快，中低收入家庭难以承受。为此，建议政府有关部门,加快完善调控政策，调整供应结构，增加有效供给,抑制过旺需求，建立符合中国特点的住房建设和消费模式,规范市场秩序,稳定住房价格。同时,强化政府责任，加强住房保障，逐步解决无力通过房地产市场解决住房问题的低收入家庭的住房困难。 （二）增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋质量 调查结果表明，不仅消费者在购房时所考虑的诸
17、多因素中相对最多的是“建筑质量，而且消费者反映的有关商品房的诸多问题中相对最多的也是“房屋质量”.在质量问题中，消费者对节能效果太差、墙体裂缝、上下水道不畅等问题的反映相对较多.为此,建议增加住房建筑的科技含量，提高房屋质量，努力为消费者提供安全、舒适的居住环境。 （三)加强市场监管和行业自律，促进开发商诚信意识的普遍提高 调查结果表明,消费者对房地产行业整体诚信状况的评价较低，主要表现在商品房价格不透明，广告宣传真实性较低，特别是开发商广告宣传内容普遍难以兑现的情况严重.为此，建议有关行政部门加强监管,对于发布违法虚假广告、囤房惜售、哄抬房价、合同欺诈等违法违规行为予以坚决查处,规范市场交易
18、行为，同时,加强行业自律和引导，促进开发商诚信意识的普遍提高。 8 广州华立科技职业学院毕业设计（论文） （四）切实解决好物业管理服务,主动公开收费标准和收支情况 调查结果表明,消费者对物业收费标准和收费透明度的评价相对较低，根据中消协受理的投诉情况，消费者对开发建设遗留问题长期得不到解决意见较大。为此,希望开发商严格履行法定义务，加强开发建设与物业管理的有效衔接,希望物业公司主动公开收费标准和收支情况，为消费者提供规范化的服务。 （五)尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构 根据中消协受理商品房投诉的有关情况，近些年来，由于商品房涉及的领域较多，解决相关问题的难度增大；本次调查结果表明
19、，当消费者遇到有关住房消费问题时，不仅感到投诉方便程度一般，而且即使消费者投诉了，对处理结果也多数不满意。有鉴于此，对于住房消费中存在的诸多问题，消费者对建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构的呼声最高。为及时妥善解决消费者反映的住房消费中的有关问题，建议各地政府尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构. 9 广州华立科技职业学院毕业设计（论文） 参考文献目录： 1张驰。房地产开发企业竞争力评价指标体系研究D。东南大学， 2004 2清华房地产总裁班师资.房地产消费行为研究与市场策略D。2007 中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践M。经济管理出版社,2009 3莫天全。4沈秀梅.对房地产企业客户满意度指标体系的研究R。南京工业职业技术学院,2009 5佚名。房地产如何提高客户满意度R.网络论文 6叶开。提升房地产客户满意度的成功策略R. 网路论文 10