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1、餐厅服务员行为规范及工作标准. 2 一、服务员规范. . 2( 一) 仪容 . . 21女性服务员：. . 22男性服务员：. . 3( 二) 仪表 . . 31. 女装： . . 32. 男装： . . 4( 三) 卫生要求 . . 41、服务员的个人卫生要求. . 42、服务员的卫生操作要求. . 5二、工作要求：. . 6三、服务员餐前准备：. . 7四、服务员工作流程: . . 7五、日常礼仪 . . 8（一）仪容礼仪. . 81. 容貌： . . 82. 头发： . . 93. 指甲： . . 94. 清洁： . . 9（二）着装礼仪. . 91. 服饰： . . 92. 工号牌：
2、. . 93. 首饰： . . 94. 领带： . . 105. 领结： . . 106. 鞋： . . 107. 袜： . . 10（三）站立 . . 101. 站姿 . . 11（四）坐姿 . . 11（五）走姿 . . 11（六）蹲姿 . . 12（七）手势 . . 13（八）表情礼仪. . 13（九）礼貌服务的要求. . 16（十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要”. 17六、礼貌用语 . . 17名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 20 页 -
3、 - - - - - - - - 餐厅服务员行为规范及工作标准一、服务员规范(一) 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。1女性服务员：(1) 发型：干净；头发必须梳理整齐，有一定发式( 不怪) ；头发不宜过长 (最长齐肩胛骨 ) ，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。(2) 化妆：化淡妆；化妆的重点是弥补先天不足部位；不要浓妆艳抹。(3) 饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：不方便工作，如耳饰、手链等；不卫生，如戒指易于藏污纳垢；为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
4、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 20 页 - - - - - - - - - 2男性服务员：(1) 发型：干净；有一定发式 ( 不怪)；不要太长 ( 以齐发际为限 )。(2) 面容：不留胡须不留长鬓角。(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。(二) 仪表仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。1. 女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。(5) 不许光脚穿
5、鞋，必须穿长筒丝袜。(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 20 页 - - - - - - - - - 2. 男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2) 必须扣好衣扣，不许敞开。(3) 不许挽起袖口裤脚。(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。(6) 不许光脚穿鞋，要穿深色袜子。(三) 卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿
6、着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须， 保持面部干净整洁。 洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要
7、香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 20 页 - - - - - - - - - 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。 手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两
8、次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。(2) “三要”的内容是：在工作前后、 大小便前后要洗手， 工作前要漱口。(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳， 不剔牙，不抓头皮， 不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。 2 、服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌， 也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁
9、托盘的好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。 任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -
10、第 5 页，共 20 页 - - - - - - - - - (5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。(7) 餐厅内销售的各种食品， 服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。二、工作要求：1、礼貌、行动合乎情理；2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；3、工作守时，有时间观念
11、；4、服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁 , 使其符合卫生规定标准；7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划，按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作；8、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上；9、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面；10、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给餐厅的管理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载
12、- - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 20 页 - - - - - - - - - 人员；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 20 页 - - - - - - - - - 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。三、服务员餐前
13、准备：1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置； 2. 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台；3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾、 无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍；4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁；5. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6. 按点立岗定位，准备迎客。四、服务员工作流程: 1. 迎客：当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好； 2.拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单； 3.点菜：翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新
14、推菜及酒水； 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 20 页 - - - - - - - - - 5. 顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失；6. 下单：下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决；7. 餐中服务过程中， 征求顾客意见， 将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中；8. 巡视自己所管区域顾客的
15、用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见， 随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具；9. 服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区；10. 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁；11. 顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞；12. 餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间；13. 清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客；14. 协调顾客关系，重大问题或投诉反馈到服务领班；15. 打扫餐厅包房卫生；16. 再仔细检查
16、一遍。五、日常礼仪（一）仪容礼仪餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反应出餐饮店的精神风貌，所以服务员必须具备良好的仪容。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 20 页 - - - - - - - - - 1. 容貌：容貌端庄、大方。特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然，可显得整个人精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。2. 头发：头发梳理整洁，男服务发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。3. 指甲：男女
17、服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。4. 清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。（二）着装礼仪规范、整洁、得体的着装，时餐饮服务员仪表的重要内容，也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。1. 服饰：餐饮服务员服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。2. 工号牌：餐饮服务员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位上。（一般以左胸为佳）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -
18、 - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 20 页 - - - - - - - - - 3. 首饰：首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，以免伤害客人的自尊， 若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指。4. 领带：领带是“服饰的灵魂”。不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定，领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。5. 领结：领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务员，一般要系用餐饮店统一规定的领结。6. 鞋：鞋一般应穿素雅、端庄、体
19、面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。7. 袜：袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、 鞋同颜色或颜色相近，若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子，会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。（三）站立站立是人们在工作、 生活和交往中的一种最基本的举止，站姿是优雅举止的基础。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -
20、- - - - - - 第 11 页，共 20 页 - - - - - - - - - 1. 站姿（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“v”形，开度一般为 4560 度，身体重心落在两脚之间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平、双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。（四）坐姿（1）入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，轻稳、和缓地坐下，然后将左脚与右脚并齐，身体挺直。女服务员如果穿的是裙装， 入座时应整理裙边， 用手沿
21、大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。（2）起座时，右脚向后收半步、用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。（3）基本坐姿A：头要正，颈要直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑。 B：身体自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。 C：双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。D ：双肩放松下沉，双臂自然地弯曲内收。E:双手呈握指式，右手在上手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。（五）走姿（1）控制重心 A ：行走时，身体的重心向前倾3-5 度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆
22、动幅度为35 厘米左右，双臂外开不要超过30 度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 20 页 - - - - - - - - - B ：行走时，重心落在双脚的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字脚。（2）步速适中：步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110 步，女服务员应走 120步，较好的步速反应出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。（3）步幅：对服
23、务员来说，一般要求步幅不能过大，步幅过大，人体前倾的角度必然加大，男服务员的步幅以40 厘米左右为宜，女服务员的步幅以35 厘米左右为宜。（4）挺胸：挺胸时，绝不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上挺，这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较丰满的胸部。（5）并肩或多人行走：；两人并肩行走时，不要用手搭肩，多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地形成队形。（6）靠右侧行：餐饮服务员在行走时，一般靠右侧。与客人同行时，应让客先行（咨客引座及接待员除外） ，遇通道比较狭窄， 有客人从对面走来时，服务员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。（7）超越客人时：遇有
24、急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。（8）步伐要灵活：走路步伐灵活，“眼观六路”（并不是东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回。以缓冲惯性，不使物品离托盘前飞。（9）保持好心情：走路姿势与心情有关，心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，表示此人精神不振，消极自卑。因此要使自己对事业和生活充满信心和乐趣，这样，你走起路来也会精神百倍，富有活力。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13
25、 页，共 20 页 - - - - - - - - - （六）蹲姿（1）高低式蹲姿A:下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。B：右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。（2）交叉式蹲姿A：下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉。B：下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。C：蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两脚靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。（七）手势指示方向时，注意手指自然并拢，掌心向上，以寸节为支点，前臂自然伸直，指示方向，以示诚意，恭敬。引领客人时，走在客人的侧前方，相距2-3 步，并且要配合客人的步调，遇有转弯、台阶或门口处要回头向客人示意。
26、对客人表示“请”的意义时，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度。介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂列弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切、自然。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力， 时间过长，不可用手指尖拍左手掌心。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 20 页 - - - - -
27、- - - - （八）表情礼仪1、眼神礼仪眼睛是反应人的内心思想感情， 反映人的思维活动。 所以目光应保持坦然、和善、热情、乐观。冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的，也是不会被他人所接受的。只能使别人在内心产生抵触情绪，左顾右盼、挤眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不礼貌的。（1）注视位置：注视对方身体不同的位置，传达的信息会有差别，造成气氛也有差别，不同的场合和对象，目光所及之处应有所不同。（2）注视方向：从不同的方向注视对方，所传达的信息不相同。 A、俯视：目光向下注视对方，一般表示爱护、宽容。B、平视：目光与对方目光约在同一高度平行接触，体现平等、公正、自信、坦率等。C、仰视、目光向上注视对
28、方，一般体现尊敬、崇拜、期待。D、斜视、视线斜行，一般表示怀疑、疑问。E、侧扫视、目光向一侧扫视，一般表示兴趣、喜欢，或轻视、敌意态度。表示兴趣、喜欢时，伴有微笑和眉毛上扬，表示轻视、敌意时，伴有皱眉和嘴角下撇。（3）不同目光运用A、初次见面，因为微微点头，行注目礼，表示尊敬和礼貌。B、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示请于注意。C、在与对方交谈时，应当不断通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。始终保持目光的接触，随着话题、内容的变换、作出恰当的反应，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。2、微笑礼仪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
29、- - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 20 页 - - - - - - - - - （1）在日常交往中、微笑是交流的润滑剂、是善良、友好、赞美的表示。在服务岗位以微笑面对客人有利于创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其倍感愉快和温暖。有利于化解服务中的矛盾和误会，有利于赢得顾客的赏识，获得良好的服务效果，有利于员工自身的身心健康。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，微笑必须注意整体配合，除要注意口型外，还要注意面部其他部位的配合。一个人在微笑的时候，目光要柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉心微微
30、向上扬起。（2）微笑训练：A、对着镜子训练，对着镜子微笑首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯。B、情绪记忆法，将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，即调动其最好的情绪，这时脸上就会露出笑脸。C、借助一些字词进行口型训练，微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的 （茄子） （切切）（姐姐）（钱）的当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑最佳口型。D、说（E）让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱（E）的程度，这时刻感觉到额骨被拉向斜后上方， 相同的动作反复几次， 直到感觉自然为止。（3）微笑三组合A、
31、与眼睛的结合，当在微笑的时候，眼睛也要“微笑”否则给人的感觉是皮笑肉不笑。B、与语言的结合，微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑，或光笑不说。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 20 页 - - - - - - - - - C、与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给对方以最佳的印象。（4）时时刻刻微笑学会如何微笑，应该在生活工作中不断地运用着微笑，品味着微笑。时刻保持微笑的要点是：自觉运用微笑。如果过去没有做到
32、这一点，今天起就要建立这个自觉。做任何事情之前，面带微笑。无论是学习、工作、会朋友和交际都应面带笑容。当你感到身心紧张时给自己一个微笑。早晚面对镜子微笑。寻找生活中的榜样。你一定会在生活中遇到这样活那样的长者，上司、同事和朋友， 他们的为兄让你感到亲切、 适度、喜悦、温暖、美丽、潇洒和自在，他们的微笑一定有你可以学习、 参考的地方，那么，把他们当作你微笑的榜样。（九）礼貌服务的要求服务人员的礼貌服务要求做到“五心”“五声”和“五先”。（1）“五心”对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童要细心，对不好意思开口的顾客要关心，对一般顾客要热心。（2）“五声”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下
33、载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 20 页 - - - - - - - - - 顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。（3）“五先”先女宾后男宾先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。（十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要”一要简练明确，不要啰嗦絮叨。二要主动亲切，不要干涩死板。三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持。四要委婉灵活，不要简单生硬。五要吐字清晰，不要含糊吞吐。六要沉着大方，不要过分拘谨。七要声调柔和，不要过高
34、过低。八要速度平缓，不要过快过急。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 20 页 - - - - - - - - - 六、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必
35、须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：(1) 说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。(2) 说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。(3) 说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，
36、但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗 ?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。(5) 与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好! 请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 20 页 - - - - - - - - - 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中， 使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 20 页 - - - - - - - - -