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1、微软微软CRM汽车行业解决方案汽车行业解决方案2提供全方位的汽车经销与营销客服一体化业务管理系统销售和分销市场洞察力和计划客户服务管理销售线索客户关怀客户忠诚管理经销商业务管理服务备件和保修管理商业智能汽车营销客户互动客户忠诚度营销服务线索 整车物流开票管理汽车销售、金融租赁客户全生命周期管理车辆全生命周期管 理3汽车行业解决方案汽车行业解决方案 呼叫中心 / 车载系统 Connnect Vehicle / 移动应用移动应用客户关系管理大客户销售管理经销商管理售后服务配件管理市场活动潜客管理客户服务商机管理订单管理目标与预测管理客户接待意向跟进报价管理订单管理交车管理售后跟踪服务接待管理工单管
2、理索赔管理配件管理IT Cost OptimizationIT成本优化Application Transformation应用革新转型Data Center Transformation新一代数据中心Virtualization虚拟计划Cloud云计算Service Management服务管理InformationManagement信息管理汽车行汽车行业业 解决方案解决方案非行业相关非行业相关方案方案4销售片区划分销售组织职能划分服务产品化管理客户细分管理客户满意度管理客户关怀管理产品组合管理产品配置器紧密度忠诚度管理产品获利能力业务过程管控营销ROI分析客户分析产品分析业绩分析商机分析市
3、场分析竞争分析服务分析商机获利分析客户业务视图客户属性管理联系人管理竞争信息管理车辆主数据客户主数据营销计划营销效果评估营销预算管理佣金管理销售绩效管理销售预测与计划呼叫中心网上客服客户门户电子商务移动应用车载智能信息系统网络媒体4接入管理营销销售竞争情报收集线索培养营销活动执行营销资源管理目标客户清单商机竞争管理商机团队管理业务员活动管理商机投标管理协作支持管理审批管理商机阶段销售方法商机验证产品配置/报价管理客户订单管理销售合同管理供应能力确认费用管理收款管理信用风险管理解决方案管理车辆交付管理线索管理销售体系管理客户计划协议商务智能知识库服务知识库营销知识库销售资料库培训管理整车库存管理
4、其他二手车业务海外业务管理经销商管理汽车金融业务管控客户需求管理大客户计划市场研究与调研客户接待品牌管理服务职能划分服务政策服务网络管理服务报警与升级售后服务/配件管理服务站维修管理外服人员活动管理主动服务管理服务合同管理服务请求与分派保修与结算配件管理服务营销与销售技术支持远程诊断索赔管理服务体系管理业务管控客户策略管理产品策略管理营销主数据*功能功能架构架构意向跟进报价管理经销商管理订单管理交车管理客户接待市场开拓售后跟踪5主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics6主要
5、功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics7营销活动管理主流程-1年度市场计划目标客户群定义 市场活动定义123重点关注自身状态分析市场分析SWOT分析经营状况分析自身产品分析以往活动回顾销量统计图竞品市场份额各经销商销量年度活动规划年度活动总预算年度活动目的及目标年度活动类型，流程及KPI重点关注重点关注客户细分：活动类型的创新与标准化：跨界营销 地产与汽车的组合租赁/销售/贷款 银行 等标准化的营销活动活动计划内容活动目标客户活动日程及地点活动目标选择高价值客户合理的活动预算
6、合理的职责及KPI定义激励措施活动审批流程活动组合活动预算活动所需资源单一价值链下的客户价值模型多价值链下的客户价值模型客户细分基础上的组合营销GenderIncomeAgeEthnicityEducationOccupationProvinceZip code IP addressPastimeAttitude to brandChannelRFMDemographyGeographyConsumingBehaviorLifestyle客户响应力客户利润贡献忠诚度推荐成交量客户价值GenderIncomeAgeEthnicityEducationOccupationProvinceZip c
7、ode IP addressPastimeAttitude to brandChannelRFM基本地理信息消费习惯生活方式客户响应力客户利润贡献忠诚度推荐成交量客户价值分类方法分组A分组B分组C分组D年收入：150K-250K地域：天津偏好信息获得方式：email休闲方式：车主俱乐部客户响应力：中年收入：250K-500K地域：北京偏好信息获得方式：定期杂志休闲方式：高尔夫客户响应力：高HQDLR提报方案审核Region复核批准备案依批准意见执行上月 25日 -当月 5日收到方案1日内收到方案2日内收到方案3日内具体要求依据投放规范填写活动申请，交由区域经理审批负责审核：1.预估活动效果2.
8、对申报活动/附件完整性和真实性负责3.对不符合年度活动计划的活动必须明示原因并驳回支持复核：1.预估活动效果2.确定活动支持及费用3.对不符合年度活动计划的活动必须明示原因并驳回4.最终确认方案并签署意见，备案市场营销管理8市场活动执行销售线索收集市场活动评估456重点关注重点关注重点关注市场活动 A市场活动 B市场活动 当前状态:1.进展中 绿灯 黄灯 红灯2. 等待批准3. 准备中4. 取消活动计划： 活动时间地点 活动预算 活动目标 营销活动的过程性管理对活动有跟踪，及时了解活动进展： 活动属性/ 活动状态对于长期活动，有效监控DLR方的活动阶段反馈，如新车上市邀约试驾活动： n-15天
9、：汇报客户及媒体邀请名单 n-7天： 汇报确认的客人及媒体信息 n-1天： 汇报场地布置情况 步骤 X步骤 III步骤 II步骤 I活动过程/活动后产生的销售线索为了避免线索管理阶段不必要的工作量，活动工作人员应对掌握的销售线索进行初步的整理： 查重：避免多人跟踪一条线索 补漏：补充缺失的关键信息 合规：改正拼写错误，统一信息格式活动总结评价结合活动KPI及最初设定目标，判断活动效果活动成本除了资金以外，其他成本如时间，人力分配等也应作为成本考量活动结果对未来活动开展具有参考意义活动KPI考核活动投入产出分析活动投入：人力 / 资源 / 物料资源 / 时间等活动产出：新增线索数 / 新增销售订
10、单等营销活动管理关键流程-2下一步: 邀约试驾 试驾体验调查 下订单n数量KPI1、参加活动总人数2、所有到场客户获得有效信息率3、有效客户跟踪率4、参加活动客户转化为有效客户比例5、此次活动再回展厅比例6、有明确购车意向客户比例7、新增H级客户占所有参加活动客户比例8、此次活动关注各车型比例分别9、此次活动主推车型因此次活动影响销售量n满意度KPI1、客户对此次活动的满意度2、公司对此次活动效果综合评价n成本KPI1、所有参加活动客户人均成本2、有明确购车意向客户人均成本3、新增H级客户人均成本n时间KPI1、参加活动的客户在7天内购车比例2、参加活动的客户在15天内购车比例3、参加活动的客
11、户在1个月内购车比例4、在1个月内因受此次活动影响或参加活动客户推荐，新增客户数量5、此次活动在1个月内再回展厅客户比例市场营销管理9主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics10整合的销售线索管理整车厂主导的CRM客户细分与差异化营销统一制定战略与开发路线设定KPI全方位客户视图动态数据清洗整合整车厂/经销商的销售线索，并形成闭环反馈经销商-整车厂系统的集成与授权数据共享销售线索管理能力定制化销售流程售后服务 / 客户回访多渠道销售线索管理商机管理与预测联系人管理订单管理K
12、PI某整车厂销售线索跟进策略示例级别购车时间首次跟进时间持续跟进品略A7日内可能购车24小时第一次2天至少一次B15日内可能购车3天内第一次3天至少一次C30日内可能购车7天内第一次4天至少一次E2-3月内可能购车15天内第一次7天至少一次N暂时无法确定一个月内第一次15天至少一次销售线索KPI示例分派给经销商的线索数量经销商对销售线索的跟进率线索转化率销售线索销售实现比率客户群扩张略数据库客户信息可联系率11客户级别判定与跟踪（示例）级别确度判别基准购买周期首次跟进时间持续跟进策略O级（订单）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色、型号已选定已提供付款方
13、式及交车日期 分期手续进行中二手车置换进行处理中7日内成交24小时第一次2天至少一次A级车型车色、型号已选定商谈付款方式及交车日期商谈分期付款手续要求协助处理旧车7日以上 15日以内成交3天内第一次3天至少一次B级已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再次来看展示车辆 要求协助处理旧车15日以上一个月内成交7天内第一次4天至少一次C级购车时间模糊要求协助处理旧车2-3月内可能购车15天内第一次7天至少一次N级收集资料随机来访暂时无法确定一个月内第一次15天至少一次注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整12主要功能模块客户管理管
14、理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics13工作目标工作内容及流程工作标准客户维系的目的是创造客户忠诚，一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10-20个亲友。如果抱怨快速解决，70-90%的客户会重复购买。内容：及时甄别客户抱怨并协调解决，分析客户抱怨的内容及处理过程。流程：接待分析解决回访分析提高消除客户不满，保持或恢复企业信誉；作为市场调查数据加以充分利用；挖掘客户的潜在需求；发现销售服务中的问题，改进提高，提升满意度。内容：提醒关怀（保养、续保、年检、保
15、修到期提醒，流失客户进厂提醒）温情关怀（节日、纪念日祝福，养护用车知识关怀，季节变换关怀，特殊天气事件关怀等），客户关怀活动等。流程：策划实施评估提高巩固现有客户；发现客户身边的潜在客户；提升客户感知的满意程度。内容：及时的受理客户救援需求，快速派工，跟进处理进程，分析提高。流程：接听安排实施回访 分析提高迅速解决客户遇到的困难，减少客户等待时间把损失降到最低，提高客户满意度促进销售和维修业务的开展。内容：俱乐部的策划，俱乐部流程：俱乐部成立会员招募俱乐部活动通过俱乐部为客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台；为会员提供丰富多彩的活动和更方便、快捷、高品质配套服务；体现企业经营理念，弘
16、扬企业文化。针对性强频率适当内容合适时间适当争取最大量的车主入会科学分类管理从客户需求出发组织活动快速受理专业协调救援到位收费标准合理亲情化服务对应及时有效处理顾全大局认真听取客户主诉现场实地仔细调查充分了解客户履历客户关系维系14客户自助服务+投诉服务管理流程服务来源公用知识库自助入口网站客户 例行规则 常见客户反馈根据问题的类型和地理位置自动作出反应 客户反馈分配给个人或者形成队列创建新的客户反馈分配客户反馈尽量解决客户反馈并及时更新解决状态与客户沟通解决问题搜索公用知识库搜索公用知识库 浏览知识库的作用 按关键词搜索 查看常见问题的解决方案 记录类型 根据客户反馈的类型捕获不同的信息 升
17、级规则 确保客户反馈能够及 时解决 工作流方法 创建自动规则，基于服务工作流条件的变化更新字段值 停止在内部传递问题 直接打电话与客户沟通解决问题 向客户发送附上解决方案的电子邮件 公开客户反馈评论并将解决方案提交到自助入口网站查看未解决和已解决客户反馈 查看我的客户反馈 查看现有客户反馈 记录客户反馈 查找与客户反馈相对应的解决方案 样本步骤 核实服务权利，搜索客户历史记录 根据报告的目的更新必填字段 查看是否已有现成的解决方案来解决反馈问题 根据需要搜索知识库 如果仍然解决不了问题，可以转给同事或专家客户回访客户满意度调查客服代表知识库管理员报表&统计图 问题类型 问题 功能请求 疑问提交
18、解决方案评论并公开解决方案 建立你的知识库 代理商可以草拟解决方案并提交到知识库 为所有新的解决方案建立总结过程 解决方案可以选择对外公开或者仅限于内部使用 使用报表来统计最频繁的客户反馈，注意要精简解决方案 将解决方案归类，便于客户和代理商查看客户反馈来源客户反馈类型常用解决方案客户反馈状态平均响应时间违反服务协议客户反馈量回顾解决方案代理商工作量平均解决时间客户满意度客户反应的问题客户反馈分配解决客户沟通您的客户有疑问登录自助入口网站提交新的客户反馈客户在线反馈呼叫中心电子邮件电话销售网站-客户反馈电话-客户反馈电子邮件-客户反馈新的-客户反馈 自助入口网站的优点 提高客户满意度和自己解决
19、问题的能力 减少向支持中心致电查询的成本 为不同的客户群提供不同的服务项目 360度视角观察客户 销售经理可代替潜在客户在系统中 记录客户反馈 销售人员可以不断地查看客户的状态上报给第二层销售人员15根据不同群体特征策划并实施差异化客户关怀策略，通过客户价值分析，辨识高价值客户，升级客户关怀。在终端的客户关怀能力相对比较薄弱的现状下，通过厂家的呼叫中心系统实施电话平台及短信平台的客户关怀。店内关怀店外关怀等待关怀店内体验：快乐等待，创造客户感动的细节。目的：维系现有客户。方法：客户参与的活动；销售服务的一体化；向店内客户展开各种调查。硬件方面：店内娱乐设施的丰富化。店外体验：密切联络，多种形式
20、关怀。目的：维系现有客户，发现客户身边的潜在客户。方法：上门拜访、短信提醒、电话提醒等。关怀的技巧：人性化、个性化。交车前的等待：1、电话联络，告知交车时间；2、适时短信提醒和祝福；维修等待：1、客户休息区准备书刊、棋牌设施；2、客户休息区准备影音上网设施；3、专门的客服人员进行服务；4、安排适当的餐饮、茶点；电话关怀短信关怀关怀活动新购车客户关怀：感谢客户购车并核实更新客户信息。维修回访关怀：关怀客户车辆维修情况，帮助处理未尽事宜；核实保修信息。目的：维系新客户，保证客户信息的准确性。维系保有客户，核实保修信息。强保提醒关怀：向新客户提醒强保政策，保障客户权益。节日温情关怀：在传统节日向客户
21、传递温馨祝福，有节奏的与保有客户保持短信联络。目的：向客户传递厂家声音，表达对客户的关爱之情，维系客户关系。服务活动：策划多样性的服务活动，为客户车辆提供全方位的服务保障，为客户提供温馨的关爱活动。目的：以服务车辆体现服务客户，提升与客户的关系。厂家关怀厂家关怀终端关怀终端关怀客户关怀16在进一步了解客户需求的基础上，开展俱乐部规划，进行俱乐部运营模式、车主服务方式等的深入研讨。合作商户优惠客户关怀升级统一规划分品牌、分服务商运营服务网络管理呼叫中心集中监控 网络平台及电话平台的需求分析 互动服务 活动发布 查询服务工时折扣救援优惠配件服务升级在进一步了解企业目标与客户需求的基础上，规划车主俱
22、乐部。车主沟通平台运营模式会员增值服务n 提高整车厂品牌竞争优势。n 培育客户忠诚度，促进客户持续购买和推荐购买。客户俱乐部策划17商务智能车友会解决方案模型l基本信息l积分信息l订单信息l服务信息l促销信息l入会规则l宣传资料l预制卡l后制卡l网站l电子邮件l呼叫中心l手机短信l现场l细分工具l分组/名单l市场活动l产品/价格l体验设计/试乘试驾l接待预案l接待活动l服务异常l积分规则l积分采集l积分兑付l积分消费l历史积分导入会员构成、会员细分、会员行为、会员贡献、会员流失、促销成效、交叉销售、业绩分析短信集成邮件集成专有应用集成外购数据导入18主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关
23、系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics19营销系统解决方案客户计划采购计划大客户模板占有率预期销量客户及客户细分车辆信息竞争对手方案引导商机状态商机验证团队支持商机活动客户决策小组决策流程客户需求竞争分析商机赢率管理模板需求采集商机阶段销售过程管理 赢单方案确认需求确认商机确认线索更新客户计划呼叫中心信息库营销信息基础客户计划 销售管道管理业务过程管控潜客客户历史订单信息车牌数据销售组织结构管理商机丢单审核预测异常监控商机沟通管理商机分级提示线索整合闭环管理线索丢单审核商机异常监控异常客户监控销售任务/预测管理线索
24、异常监控上牌数据线索提醒产品配置20主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics21 售后关怀 投诉管理: 记录分派, 处理结案 提醒服务： 定期保养 保险到期 验车到期 验收入库 退车入库 调拨入库 车辆移库 特殊库存标记 (借用、质损等) 交车出库 调拨出库 退OEM出库 正常销售车辆 大客户车辆 不可销售车辆 托盘车 其它经销商代交车n优化资源配置的车辆管理市场开拓客户接待意向跟进报价成交收款交车订单配车售后跟踪 客户细分 市场活动 活动意向 客户管理 潜客管理 竞争对手
25、 调研 竞品信息 展厅接待, 跟踪分派 展厅流量 来电来函 客户资料 试乘试驾 意向分配 意向跟进 战败管理 意向分析 管理 报价计算 器 报价单生 成 报价单审 批 销售订单 调拨订单(二级网点) 调拨订单(经销商间) 大客户订单 配车 交车等待 关怀 交车预约 车辆交付 n以客户为中心的销售流程 认证培训n经销商人员认证培养及管理 报表分析n其他功能 账号管理 积分管理 调查问卷 客户360度视图 车辆置换 短信服务 退车客户管理经销商管理经销商管理 DMS22主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中
26、心移动应用&Telematics23挑战：挑战： 在在CRM系统支撑下实现三大改变，掌握服务站核心系统支撑下实现三大改变，掌握服务站核心不能实时掌握服务站的业务过程不知道服务站在做什么不能实时掌握服务站的配件库存不知道服务站有什么不能全面的掌握服务站客户保有情况不知道服务站的客户是谁实时了解服务站每个业务的进度考量业务效率和绩效适时提供帮助，保障客户满意度实时了解服务站的库存情况有效调配配件资源降低客户的使用成本了解客户保有量，包括外品牌实时掌握车主、车牌和运营路线挖掘潜在的产品和服务机会24目标： CRM系统支撑管控体系建设和服务站能力建设服务请求的全过程管理维修保养业务过程管理主动服务的全
27、过程管理配件采购与仓储管理服务资源与绩效管理服务站服务绩效业务流程客户维系服务资源故障分析与产品改进服务产品化探索与营销服务体系建设与管控服务站能力建设经验整理与知识共享标准化规范化精细化信息化绩效化流程策略绩效25目标：CRM系统支撑由“管理外服人员”向“管理服务站”的转型服务请求配件采购配件入库配件出库配件盘点库存调整车辆信息服务站服务协议回访验证车辆档案客户销售订单联系人主动服务经销商配件厂家结算服务支持服务工单旧件返回服务回访服务投诉客户结算客户与车辆管理与支持服务业务配件业务以服务站维修保养业务为核心，协调配置服务资源、配件资源，保障服务站更快捷的交付，降低客户的使用成本，提高客户服
28、务体验满意度和客户忠诚度。26主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics27由厂家主由厂家主导建立闭环集成的销售线索管理机制导建立闭环集成的销售线索管理机制客户客户交互中心展示厅人流接触点经销商网站电话邮件市场活动销售线索跟进销售线索分派 展厅人流 A级-欲望 B级-需求 C级-试驾 D级-商价 竞争车型 战败原因厂家生成的销售线索经销商的销售线索管理销售部门经销商销售线索监控销售线索跟进情况监控销售线索生成整车厂28电话营销场景举例电话营销场景举例营销计划营销战役营销战役确
29、定目标群预算执行方式资源审批流程END战役执行结果NY呼叫清单战役联系人客户喜欢的沟通渠道分配的Agent 座席的KPI战役结果记录线索产生线索Qualify战役执行 分销商4S店 第三方CRM其他其他呼叫中心呼叫中心战役结束战役评估29与经销商协同服务闭环流程举例与经销商协同服务闭环流程举例客户来电客户来电提提成服务请求成服务请求服务服务站接单，开始维修。站接单，开始维修。服服务完成信息反馈呼叫务完成信息反馈呼叫中心中心1呼呼叫中心座席受理业务叫中心座席受理业务呼叫中心派单，客呼叫中心派单，客户信息以户信息以及相关车辆信息自动带入后及相关车辆信息自动带入后续业务续业务对客户进行自动识对客户进行自动识别别客客户信息以及相关车辆信息的概户信息以及相关车辆信息的概览览与与客户进行交互的历史记录的概览客户进行交互的历史记录的概览3CRM24呼叫中呼叫中心座席心座席回访回访30主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics31移移动展厅动展厅3232移移动服务动服务33选配选配标配标配监控监控您的车辆控制中心 Telematics Telematics实施实施保养提醒 车况检测维修提醒道路救援应用下载人工导航。