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1、商务谈判解析与行为心理学应用12453目录页课程内容商务谈判与行为心理学 商务谈判的客户识别技巧商务谈判的专业沟通技巧谈判者良好心理素质的修炼谈判流程心理策略与技巧运用交换交换交易交易谈判谈判“谈判”拉丁文的涵义： NEGOTIATION = NEG（不）+ OTIO （平静） 把不平静的事情摆平。“谈判”中文的涵义： 谈判 = 沟通 + 决断 与之沟通并获得决断。谈判的涵义与发展由来第一篇 NEGOTIATION SITUATION 商务谈判情境模拟测试谈判第一篇优势商务谈判策略6优势谈判不是战争，战争的目的是征服、谈判的目的是双赢。优势商务谈判原则第一篇人的因素 谈判流程筹码55%38%7
2、%优势商务谈判关键因素第一篇策略家的头脑FBI 的耳外交家的嘴慈善家的心艺术家的手专业人士的形象、礼仪职业谈判者的综合特征第一篇拓荒者的脚个人谈判风格测试合作型妥协型控制型顺从型第一篇优势商务谈判流程 客户谈判流程我方谈判流程第一篇寻找你的谈判筹码 第一篇12453目录页课程内容商务谈判与行为心理学 商务谈判的客户识别技巧商务谈判的专业沟通技巧谈判者良好心理素质的修炼谈判流程心理策略与技巧运用目标客户市场分析关系分析对手分析优势分析目标客户分析四维定位法：了解并分析你的客户 第二篇谈判信息的收集与整理 时效性 准确性 目的性 系统性 经济性 现场性收集信息的原则信息收集的主要内容 与谈判有关的
3、外部环境因素：制度政策、商业规则、经济形势、社会习俗等 有关对手的信息：资信情况、需求与诚意、对手的期限、对方谈判人员背景调查 竞争者的情况 市场行情 企业自身的情况第二篇人性的潜能要素第二篇明确你的立场和底线 u 乔哈里咨询窗未知区Unknown盲目区Blind公开区Open隐秘区Hidden别人知道别人不知道自己知道自己不知道第二篇17第二篇顾问式谈判项目运作第一维度： 客户需求探寻与判断第二维度： 对变革的适应能力第三维度： 决策关注点第四维度： 联系紧密度第五维度： 最终的决策第二篇顾问式谈判项目运作19第一维度：客户需求探寻与判断 自我实现 SA 尊重需要 E 归属需要 B 安全需要
4、 S 生理需要 P第二篇20第二维度：对变革的适应能力 革新主义者 I 高瞻远瞩者 V 实用主义者 P 保守主义者 C 落后者 L客户想要的客户想要的客户想买的客户想买的我们的价值定位我们的价值定位革新主义者革新主义者高瞻远瞩者高瞻远瞩者实用主义者实用主义者保守主义者保守主义者落后者落后者变革主义者高瞻远瞩者实用主义者保守主义者落后者客户想要的客户想买的我们的价值定位革新主义者革新主义者高瞻远瞩者高瞻远瞩者实用主义者实用主义者保守主义者保守主义者落后者落后者第二篇21第三维度：决策关注点 财务 ￥ 技术 T 关系 R 业务 B延伸思考：1. 为什么他会最关注这个因素？2. 这种关注会随着时间和
5、情景发生变化吗？3. 企业中关注哪个要素的人最多？为什么？4. 关注哪一项要素的人最少，又是因为什么呢？第二篇22第四维度：联系紧密度 没有联系 N 联系较少 S 联系较多 O 联系深入 P关注核心： 客户访问频率与访问路线1. 我们多久与客户见一次面？签约前见过几次？2. 在客户之间的联系分配时间合理吗？3. 在同一客户组织内部，不同角色之间的联系时间分配合理吗？4. 在同一客户组织内部，每次拜访路线合理吗？第二篇23第五维度：最终的决策 反对者 X 非支持者 中立者 支持者 指导者 M第二篇12453目录页课程内容商务谈判与行为心理学 商务谈判的客户识别技巧商务谈判的专业沟通技巧谈判者良好
6、心理素质的修炼谈判流程心理策略与技巧运用25 什么是沟通？ 沟通 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 - 信息沟通模式 Communication Model - Lunenbury & Ornsterin ,2000. 沟通 模式 沟通的涵义第三篇你心里想的100 %你嘴上说的 80 % 别人听到的 60 % 别人听懂的 40 %别人行动的 20 %系统化明确化结论化 沟通的漏斗理论第三篇 三级沟通 身心愉悦 信任 二级沟通 达成共识 认同 一级沟通 信息有效传递 理解 有效沟通的层次第三篇建立信任关系客户选择行为模式探秘：感性认知理性认
7、知行为特别的爱给特别的他/她！第三篇信任关系的价值二八定律和第一印象：合作行为80%受情绪影响80%的合作是因为信任对方，而不是产品和价格。老客户会反复签单甚至不怕麻烦。第三篇“望 闻 问 切”沟通技巧l 望：客户基本状况、客户现场反应l 闻：用心倾听客户想法、建议、抱怨、问题l 问：探索性、提示性、引导性问题l 切：诊断客户个性化需求第三篇背景问题：针对现状的提问S-SituationS-Situation1难点问题 ：针对难题、困难的提问 P-Problem2暗示问题：针对影响的提问I-ImplyI-Imply3示益问题：针对需求被满足的提问 N-NeedsN-Needs4SPINSPIN
8、有效提问技巧 - SPIN第三篇（特性Features）u是指要深刻挖掘产品的潜质，强调该产品的特质、特性等基本功能。（优势Advantages）u是要向客户证明一种商品的优势，给客户一个选择产品的理由。（利益Benefits）u不仅仅要说出产品的优越性，更要强调产品给消费者所带来的实实在在的利益。（佐证Evidence）u通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。 产品销售技巧 - FABE第三篇销售五连环客户现状数据图表故事案例情景画面从众心理产品销售绝技-五连环第三篇12453目录页课程内容商务谈判与行为心理学 商
9、务谈判的客户识别技巧商务谈判的专业沟通技巧谈判者良好心理素质的修炼谈判流程心理策略与技巧运用 开局/设局 技巧1v 创建舒适的谈判气氛 - 不拘礼节、幽默、分享感和关怀感的社交技巧v 避免对抗性谈判商务谈判前期v 客户信息收集与理解对方立场 - 观察、提问与倾听技巧v 选择合适的非语言沟通技巧v 束缚对方思维技巧第四篇创建舒适的谈判气氛 你的心脏跳动频率在正常范围内 传递热情和赞美你的客户 引发对方的好奇心 保持姿态，欲擒故纵第四篇运动竞技运动竞技易经风水易经风水家庭子女家庭子女 健康养生健康养生收藏宠物收藏宠物旅行聚会旅行聚会目标客户目标客户以客户为中心泛兴趣话题思考点：哪些是你最擅长的？哪
10、些是客户擅长的？ 第四篇 真诚的态度（心态）1. 鼓励对方先开口，培养开放的气氛，2. 非必要时，避免打断他人的谈话，3. 勿先入为主，过早下定论。 外在的反应（体态）1. 面部： 微笑、和善 （亲和），2. 眼神： 经常看着对方眼睛， 勿东张西望 （专注），3. 姿态： 身体稍微前倾，勿交叉双臂，点头呼应 （伴以“是”、“嗯”、“好厉害”等以示理解和赞同，给予鼓励）。 回顾、聚焦、结论（倾听组合术）1. 乒乓效应 适时提出切中要点的问题或发表一些意见感想，2. 听取关键词 找到对方的兴趣，喜欢的话题，3. 解析暗示 找出谈话重点和对方的 观点。第四篇观察、提问与倾听技巧 束缚对方思维技巧提出
11、比你想要得到的更多合作要求l谈判桌上的结果往往取决于你能在多大程度上抬高自己l但要让对方觉得价格可以商量（测试对方的极限）大胆开价的好处l提高你的产品和服务在对方心目中的价值l让你和对手都有谈判空间，避免立刻陷入僵局第四篇束缚对方思维技巧不要迫不及待的接受对方第一次提出的所有要求别让对方试图再次压价或提出其他附加条件即便情况紧急，也不要迫不及待接受所有条件界定谈判范围，提出议程，设定局限利用先例的力量来影响、触动谈判方第四篇选择合适的非语言技巧非语言技巧：1. 装作大吃一惊2. 适时的沉默3. 表现出自己的不情愿第四篇避免对抗性谈判谈判时反驳客户只会强化对方的立场谈判要实时对客户的意见表示同意
12、：“我完全理解你的感受，很多人第一次听到也是这么想的。经过他们的分析研究，总是会发现，就当前的市场情况来说，我们的性价比最为合理 ”第四篇 谈判中期 技巧2v 明确谈判的核心问题v 应对压力的技巧v 议价技巧v 应对僵局、困境的技巧 v 排除对手异议的技巧。商务谈判中期v 促成成交的技巧。第四篇明确谈判的核心问题主要分歧点： 合作/合约达成必要条件； 客户需求 VS 我方可供资源（产品、服务、期望值）； 议价空间 第四篇应对压力的技巧 人数劣势； 地位劣势； 信息不对等； 时间 谈判中的压力呈现（有形压力VS无形压力）第四篇应对僵局、困境的技巧应对僵局： 暂置策略，先讨论其他问题，解决小问题为
13、双方创造契机，不要把焦点集中一点。 引入中立的第三方，也可是己方领导，但要让对方感觉是中立的（做小幅让步）应对困境： 调整价格，谈判组成员，缓解紧张气氛，讨论是否可以在财务问题上作出调整（付款期，预付款项，支付方式），讨论如何共担风险尤其是对方感兴趣的问题，详谈细节问题取得对方回应第四篇议价技巧 永远不要折中 讨价必定还价 不要做出等差让步 面对试探，回收报价（慎用） 第四篇排除客户异议的技巧客户产生异议的真相 证明自己的眼光与内行 获得谈判的优惠条件 展示买家的权利 想获得进一步的资讯 获得做决定的信心 表示理解、复述关注、认同客户疑虑，给予客户尊重 进行合理解释，让客户放心 给出合理化的建
14、议与引导客户异议处理技巧 第四篇 直接请求法 双选促成法 循序渐进法 利益综述法 危机营销法 案例成交法 假定成交法促成成交技巧第四篇 谈判后期 技巧3v 防止对手的蚕食策略v 必要的让步 给客户的惊喜v 争取合同起草权，占据主动v 结束谈判技巧 适时总结与后续跟进安排商务谈判后期第四篇做出必要的让步，让对方觉得赢得了谈判 任何人都不喜欢输掉的谈判感觉。 让步的关键是不让步幅度，而是让步时机 长时间僵持后的让步让对方觉得他是在于你交换条件，而不是输了谈判。必要的让步 可以选择的小幅让步：l 售后培训、l 定期维护、l 90天续订，价格不变或从优、l 延长帐期，或降低首付款.第四篇商务谈判后期策
15、略 蚕食策略：不要一开始就提出自己的条件，商谈好大部分条件后，要求增加小要求。对方未接受的内容在谈判结束前再提出一次。 避免蚕食策略：谈判开始就说清楚以书面形式记录商谈结果不能含糊，谈判过程中尽量让对方感觉赢得谈判，小心对方在最后一刻提出进一步要求。 白脸黑脸策略：包括更高权威策略，揭穿或找对方上司，或与黑脸纠缠令对方最终也感到厌烦从而叫停。第四篇12453目录页课程内容商务谈判与行为心理学 商务谈判的客户识别技巧商务谈判的专业沟通技巧谈判者良好心理素质的修炼谈判流程心理策略与技巧运用良好心理素质相信自己要求的合理性、所持立场的正确性、说服对手的可能性。积极回应、勇于纠错、打动对方，获得信赖、
16、不轻易许诺、一诺则千金。有效倾听对方的诉说、不被对手的情绪牵制和影响、打破僵局以获取更大利益。设身处地，将心比心、己所不欲，勿施于人、求同存异，诠释误解。商务谈判者的良好心理素质第五篇情态语言-面部表情身势语言-动作语言空间语言-空间范围圈手势语言-动作语言态势语言商务谈判中的态势语言第五篇7%商洽（面对面）语言方面的(词语/内容)声音方面的(语音/语调)38%视觉方面的&非语言的(态势语言)55%不同沟通方式被关注的比例 态势语言的效应第五篇手势 十指交叉、掐指计算，表示专注，对沟通感兴趣脸部表情 微笑表示愿意沟通;皱眉表示反感眼神 眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题姿态 双臂环抱表示防御；身体前倾表示对沟通感兴趣第五篇商务谈判中的态势语言谈判方类型 内在心理因素对应沟通方法1. 沉默型2. 唠叨型3. 和气型4. 骄傲型5. 刁酸型6. 暴躁型7. 吹毛求疵型8. 完全拒绝型9. 讨价还价型 销售谈判心理 应对术第五篇关键时刻的情感补偿术 1. 客户在听到连续恭维时会容易动心，流露正面情感。 2. 客户处于舒适的环境中 。 3. 客户在宣泄不满之后 。 4. 客户对产品充满好奇心的时候 。 5. 与客户单独接触的时候 。 6. 客户身心疲惫的时候 。 7. 向客户致歉的时候 。 8. 向客户提出让步的时候 。八个关键时刻第五篇