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1、第第 4 章章 国际货代客户服务国际货代客户服务【学习目标】 熟悉国际货代基本职业礼仪；熟悉国际货代基本职业礼仪； 熟悉国际货代客户关系管理；熟悉国际货代客户关系管理；掌握客户常见咨询投诉问题及处理技巧；掌握客户常见咨询投诉问题及处理技巧；掌握国际货代客户服务含义；掌握国际货代客户服务含义；掌握国际货代服务质量的主要内容；掌握国际货代服务质量的主要内容；掌握提高国际货代服务质量的途径。掌握提高国际货代服务质量的途径。回本章回本章 至下节至下节4.1.1 4.1.1 国际货代客户服务的定义国际货代客户服务的定义4.1.2 4.1.2 国际货代客户服务的重要性国际货代客户服务的重要性4.1 国际货
2、代客户服务概述l 国际货代客户服务部（国际货代客户服务部（Customer Service）并非单纯为）并非单纯为服务客户而设立，有的视为操作部与揽货部之间的桥服务客户而设立，有的视为操作部与揽货部之间的桥梁也称内部揽货（梁也称内部揽货（Inside Sales）；规模较小的公司就）；规模较小的公司就可能只是揽货员接单后直接下工作流程单给操作员。可能只是揽货员接单后直接下工作流程单给操作员。l 国际货代客户服务国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户群是指为满足客户需求和管理客户群所提供的各种服务，具体包括：回答客户咨询，管理所提供的各种服务，具体包括：回答客户咨询，管理客户关系，处理客户
3、投诉，调查客户需求，国际货代客户关系，处理客户投诉，调查客户需求，国际货代服务质量管理等。服务质量管理等。l 售前服务售前服务 、售后服务、售后服务 4.1.1 国际货代客户服务的定义 4.1.2 国际货代客户服务的重要性n 服务质量的不断提高是通向成功的途径。服务质量的不断提高是通向成功的途径。n国际货代客户服务是国际货运代理企国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分业提供的增值服务的一部分 n国际货代客户服务是维护企业良好关国际货代客户服务是维护企业良好关系的关键职能系的关键职能n国际货代客户服务可发现增强企业实国际货代客户服务可发现增强企业实力的途径力的途径回本章回本章
4、至下节至下节4.2.1 4.2.1 国际货代基本职业礼仪国际货代基本职业礼仪4.2.2 4.2.2 客户常见咨询问题及处理技巧客户常见咨询问题及处理技巧4.2.3 4.2.3 答复货物在途状况咨询答复货物在途状况咨询4.2 国际货代客户咨询4.2.1 国际货代基本职业礼仪1. 1. 见面礼仪见面礼仪 （1）注意观察对方的表情仪态）注意观察对方的表情仪态（2）国际货代从业人员的形象）国际货代从业人员的形象:着装着装 、发式、发式 、其他、其他 （3）国际货代从业人员的仪态：表情、眼神）国际货代从业人员的仪态：表情、眼神 、形体、形体 （4）迎送礼节：欢迎或登门拜访、洽谈、送别或告辞）迎送礼节：欢
5、迎或登门拜访、洽谈、送别或告辞2. 2. 电话礼仪电话礼仪（1）接听和拨打电话的基本原则）接听和拨打电话的基本原则（2）接听和拨打电话的注意事项）接听和拨打电话的注意事项 （3）对话用语）对话用语3. 3. 函电礼仪函电礼仪 某货运公司的、两名销售人员分别有一票条款的货物，均配载在轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： 销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解
6、决后才向客户收费。 结果的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对及其公司表示不满并终止合作。的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。4.2.2 客户常见咨询问题及处理技巧国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则通过电话和网上在线或离线答疑。员的工作量，而特殊的问题则通过电
7、话和网上在线或离线答疑。查询货物步骤与注意事项：查询货物步骤与注意事项：（1）根据客户来电提供的信息查电脑）根据客户来电提供的信息查电脑（2）电脑中没有查纪录本）电脑中没有查纪录本（3）电话查询）电话查询 关系企业关系企业（4）未提到货的正常出运货查目的地）未提到货的正常出运货查目的地（5）请目的地代理传不正常情况报告）请目的地代理传不正常情况报告（6）将事故签证及相关材料递交办公室）将事故签证及相关材料递交办公室 国际货运代理企业应该建立和完善追踪货运的信息工国际货运代理企业应该建立和完善追踪货运的信息工作制度，最初的货物追踪（作制度，最初的货物追踪（Cargo Tracking）主要是为企
8、）主要是为企业内部服务的。业内部服务的。全球卫星定位系统（全球卫星定位系统（Globe Positioning System，GPS）和全球追踪系统（和全球追踪系统（Globe Tracking System）的出现，解决）的出现，解决了国际货运代理信息在不同平台的衔接。了国际货运代理信息在不同平台的衔接。追踪技术的发展使国际货运代理业的服务越来越贴近追踪技术的发展使国际货运代理业的服务越来越贴近客户，打破了传统的运输业定点定时配载卸载，使随时随客户，打破了传统的运输业定点定时配载卸载，使随时随地的配载卸载成为可能，使路径优化成为可能。地的配载卸载成为可能，使路径优化成为可能。 4.2.3 答
9、复货物在途状况咨询 互联网技术替代了传统用电话跟踪每一运输节点的做互联网技术替代了传统用电话跟踪每一运输节点的做法，把运输路径的每一个参与者的出入通讯汇成单一的货法，把运输路径的每一个参与者的出入通讯汇成单一的货物跟踪方式，目的旨在降低成本让客户能为他们的客人提物跟踪方式，目的旨在降低成本让客户能为他们的客人提供更好的服务。供更好的服务。收集物流数据的步骤如下：收集物流数据的步骤如下：1要认真、真实地填写各类跟踪表格包括要认真、真实地填写各类跟踪表格包括“货物跟踪表货物跟踪表”、“甩柜拉货登记本甩柜拉货登记本”、“中转货物跟踪表中转货物跟踪表”、“网络信息网络信息反馈表反馈表”等；等；2依船期
10、表、航班时刻表跟踪货物是否正常出港、如甩柜依船期表、航班时刻表跟踪货物是否正常出港、如甩柜拉货要及时通知客户并进行登记；拉货要及时通知客户并进行登记；3货物到达时可联络目的地或网络送货人查询货物是否正货物到达时可联络目的地或网络送货人查询货物是否正常到达。常到达。 回本章回本章 至下节至下节4.3.1 4.3.1 客户常见投诉问题客户常见投诉问题4.3.2 4.3.2 处理客户投诉的态度及技巧处理客户投诉的态度及技巧4.3 国际货代客户投诉管理4.3.1 客户常见投诉问题国际货运代理行业常见投诉问题是收费与报价不符、国际货运代理行业常见投诉问题是收费与报价不符、货物卸错、交货迟了、野蛮装卸、货
11、差货损及服务态度货物卸错、交货迟了、野蛮装卸、货差货损及服务态度差，服务与承诺的不一致。差，服务与承诺的不一致。 4.3.2 处理客户投诉的态度及技巧1.1.耐心倾听客户的抱怨耐心倾听客户的抱怨 （1 1）第一步是提出问题）第一步是提出问题 （2 2）第二步是复述）第二步是复述投诉事实和情绪投诉事实和情绪 （3 3）第三步是勇于承认错误）第三步是勇于承认错误2. 2. 避免正面冲突避免正面冲突 客服人员在面对客户情绪化的投诉时，特别是无客服人员在面对客户情绪化的投诉时，特别是无理取闹式的投诉时要把注意力集中在所涉及到的问题理取闹式的投诉时要把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的
12、反应，不要让自己失控。及事实上，尽量减小情绪上的反应，不要让自己失控。3. 3. 满足客户的期望值满足客户的期望值4. 4. 处理客户投诉的注意事项处理客户投诉的注意事项 案例分析:找出客服的错误之处拨打热线客户为 客户服务人员为 ：喂！你好。 A：你好，我是的一个用户 ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 ：那你在
13、哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？ ：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！ ：挂断 公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求公司赔偿因延误运输而产生的损失。 公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，
14、并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。回本章回本章 至下节至下节4.4.1 4.4.1 客户分类客户分类4.4.2 4.4.2 客户关系管理的内容客户关系管理的内容4.4 国际货代客户关系管理4.4.1 客户分类1.1.狭义的客户狭义的客户 国际货运代理企业的委托人，即国际贸易公司或国国际货运代理企业的委托人，即国际贸易公司或国际贸易工厂或它们的代理人，货物的收、发货人、通知人、际贸易工厂或它们的代理人，货物的收、发货人、通知人、承运人承运人（1）按时间顺序分：老客户、新客户及潜在客户；）按时间顺序
15、分：老客户、新客户及潜在客户；（2）按性质分：直接客户（）按性质分：直接客户（Direct Customer）和间接客）和间接客户（户（Indirect Customer），间接客户也即同行客户；），间接客户也即同行客户；（3）按航线分：美加线、东南亚线、欧洲线、日本线等）按航线分：美加线、东南亚线、欧洲线、日本线等等等（4）按信用等级分：）按信用等级分：A级、级、B级、级、C级。级。 案例：某货代公司的客户分类与关系策略 XJC国际货代公司目前对客户没有专门的分类，无法有效识别价值客户和挖掘潜在客户，不利于公司的长远发展。而客户关系管理首先是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是帮助企业
16、实现客户长期价值的最大化。它是以树立客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。对客户分类和管理的实施的方法和步骤主要包括：准确识别客户，区分客户群中不同的客户，与会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动，提供个性化的服务、产品，或满足客户的特殊需求，提高其购买力并加强客户关系。1）根据公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标）根据公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标业务视角评分指标指标计算公式财务视角销售数量客户的销售货量销售额客户的运费收入销售贡献统计客户的贡献：销售收入-服务成本-网络成本-设施成本应收账款
17、回收率应收账款回收率=1-期末款达应收/本期应收金额客户市场计划货量年初设定的该客户的出货计划量计划增长率（期初出货量-计划出货量）/计划出货量忠实度对比客户历史出货量变化，以及客户代表对客户的评估，总体评估客户的忠诚程度运营效率卡车等候费统计运输环节的时间超过规定期限的卡车等候费用。(运输环节：出口提空箱后客户货物没有在规定时间装箱;进口送货时没有及时卸货)仓储费货物堆放在仓库占用产生的费用季节波动统计客户在一年中各个季节出货量的稳定程度2）建立客户价值矩阵，以便针对性制定客户策略）建立客户价值矩阵，以便针对性制定客户策略 根据客户给新景程物流公司带来的价值和新景程物流公司为客户带来的价值进
18、行比较，将客户分成四类。 A级客户：选级客户：选 择择确定是否存在提价的情确定是否存在提价的情况下，客户仍然认可的况下，客户仍然认可的服务方式服务方式AAA级客户：维护级客户：维护和客户保持长期稳定合和客户保持长期稳定合全作关系全作关系C散客：提价散客：提价对不赚钱低利润或缺乏对不赚钱低利润或缺乏商业道德客户提价，直商业道德客户提价，直到他们退出或改变到他们退出或改变AA:级客户：转型级客户：转型为了吸引潜在的高价值为了吸引潜在的高价值客户，提高带给客户价客户，提高带给客户价值，制定物定业务流程值，制定物定业务流程高高低低客客户户带带给给公公司司的的价价值值低低高高公司带给客户的价值公司带给客
19、户的价值3）根据客户类型分配公司资源 根据客户的评分情况，将分数从高到低排列。将分数最高的根据客户的评分情况，将分数从高到低排列。将分数最高的前前5%5%的客户列位的客户列位AAAAAA级客户。对此类客户提供全球客户服务。此级客户。对此类客户提供全球客户服务。此类客户是公司集团级战略客户，他们的业务通常都是跨航线、跨类客户是公司集团级战略客户，他们的业务通常都是跨航线、跨区域的，所以公司要提供从签约、出货到后续服务端到端管理。区域的，所以公司要提供从签约、出货到后续服务端到端管理。此类客户是公司集团的重点服务和销售对象，需要建立长期的合此类客户是公司集团的重点服务和销售对象，需要建立长期的合作
20、伙伴关系。将除作伙伴关系。将除AAAAAA级客户外分数最高的前级客户外分数最高的前15%15%位客户列位位客户列位AAAA级级客户，为他们提供大客户服务。这类客户是公司区域性战略客户，客户，为他们提供大客户服务。这类客户是公司区域性战略客户，他们的业务往往跨航线、跨口岸但不跨区域，公司要提供从签约、他们的业务往往跨航线、跨口岸但不跨区域，公司要提供从签约、出货到后续服务端到端管理，是公司区域的重点服务和销售对象，出货到后续服务端到端管理，是公司区域的重点服务和销售对象，需要建立长期的合作伙伴关系。需要建立长期的合作伙伴关系。 再将除再将除AAAAAA级和级和AAAA级的分数最高的级的分数最高的
21、30%30%家客户列为家客户列为A A级客户，为级客户，为他们提供普通客户服务。这类客户的业务往往是跨航线、单口岸。他们提供普通客户服务。这类客户的业务往往是跨航线、单口岸。公司除了提供从签约、出货到后续服务端到端管理，还需要从中公司除了提供从签约、出货到后续服务端到端管理，还需要从中发现有潜力的重点客户。同时可能更多的通过合作渠道和网上服发现有潜力的重点客户。同时可能更多的通过合作渠道和网上服务降低服务成本，提高重点客户服务水平。最后剩余的那些客户务降低服务成本，提高重点客户服务水平。最后剩余的那些客户归入归入C C类客户，为这类客户以网络或电话的方式提供从签约、出类客户，为这类客户以网络或
22、电话的方式提供从签约、出货到后续服务端到端管理。货到后续服务端到端管理。AAAAAA和和AAAA级客户属于公司的战略性客级客户属于公司的战略性客户，户，A A级别的客户属于公司的发展客户，级别的客户属于公司的发展客户，C C类客户属于公司的散客类客户属于公司的散客户。户。2. 广义的客户广义的客户是指国际货运代理业务的所有关系人。这些关系是指国际货运代理业务的所有关系人。这些关系包含承运人、仓库、堆场、货运站、码头、港口代理、包含承运人、仓库、堆场、货运站、码头、港口代理、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、控箱公司、熏蒸公司、银行等
23、相关企业，海关、出入控箱公司、熏蒸公司、银行等相关企业，海关、出入境检验检疫局、税务局、外汇管理局、港务局等政府境检验检疫局、税务局、外汇管理局、港务局等政府部门。部门。 4.4.2 客户关系管理的内容1. 1. 基础资料基础资料客户单位的名称、地址、电话、经办人、储运客户单位的名称、地址、电话、经办人、储运部经理、业务部经理和总经理的姓名和电话、财务经部经理、业务部经理和总经理的姓名和电话、财务经理的姓名和电话以及他们的年龄、兴趣爱好（喜欢什理的姓名和电话以及他们的年龄、兴趣爱好（喜欢什么、经常坐什么车、喜欢看什么电视等）、禁忌习惯、么、经常坐什么车、喜欢看什么电视等）、禁忌习惯、学历和他们
24、妻子、子女的生日等；客户单位的规模、学历和他们妻子、子女的生日等；客户单位的规模、所有制形式、企业经营特点等资料。所有制形式、企业经营特点等资料。 2. 2. 业务资料业务资料 客户的业务资料是历年来委托本公司每一票货的客户的业务资料是历年来委托本公司每一票货的详细记录；每个揽货员的业务资料、每一营业部、分详细记录；每个揽货员的业务资料、每一营业部、分公司甚至区域的业务记录。这些资料包含资信额度、公司甚至区域的业务记录。这些资料包含资信额度、结算方式、汇率设置、投诉管理、数期、历史报价、结算方式、汇率设置、投诉管理、数期、历史报价、欠收欠付、历史实收实付、毛利、发票、对帐单、余欠收欠付、历史实
25、收实付、毛利、发票、对帐单、余额表等；每个托运人所对应的多个收货人、多个通知额表等；每个托运人所对应的多个收货人、多个通知人、多个供应商及装货地点；特殊要求等。人、多个供应商及装货地点；特殊要求等。 3. 3. 统计分析统计分析揽货员、营业部、分公司、揽货区域的业务量揽货员、营业部、分公司、揽货区域的业务量统计是公司绩效考核的重要指标。统计分析的结果可统计是公司绩效考核的重要指标。统计分析的结果可以提供给人事部门作为各部门考核依据，同时对国际以提供给人事部门作为各部门考核依据，同时对国际货运代理企业的每一个职员特别是决策层有相当的指货运代理企业的每一个职员特别是决策层有相当的指导意义。导意义。
26、根据统计分析客服人员还可以定期制作公司服根据统计分析客服人员还可以定期制作公司服务质量分析报告和提供个性化服务信息；国际货代公务质量分析报告和提供个性化服务信息；国际货代公司一般对客户采用分级管理使信息的利用更有有效。司一般对客户采用分级管理使信息的利用更有有效。 回本章回本章 至下节至下节4.5.1 4.5.1 国际货代客户需求国际货代客户需求4.5.2 4.5.2 国际货代客户需求调研国际货代客户需求调研4.5 国际货代客户需求调研4.5.1 国际货代客户需求分析 1. 1. 客户需求的特点客户需求的特点 （1）客户需求的无限扩展性客户需求的无限扩展性（2）客户需求的多层次性）客户需求的多
27、层次性（3）客户需求的可诱导性）客户需求的可诱导性（4）国际货运市场客户的分散性）国际货运市场客户的分散性2. 客户需求层次分析客户需求层次分析国际货运代理企业要长期吸引客户，保持其强劲国际货运代理企业要长期吸引客户，保持其强劲的竞争力，必须在市场调研和基础上弄清客户已经满的竞争力，必须在市场调研和基础上弄清客户已经满足的需求是什么，现在的需求是什么，潜在的需求是足的需求是什么，现在的需求是什么，潜在的需求是什么，想客户之所想，开展目标营销活动，在充分满什么，想客户之所想，开展目标营销活动，在充分满足客户需求的基础上，实现企业的经营目标。足客户需求的基础上，实现企业的经营目标。 3. 3. 影
28、响客户需求的基本因素影响客户需求的基本因素（1）运价运价运价的高低经常成为客户选择国际货运代理企业的主要因素。运价的高低经常成为客户选择国际货运代理企业的主要因素。运价的因素并非是唯一决定市场占有率的主因，要求较高的委托运价的因素并非是唯一决定市场占有率的主因，要求较高的委托人首选稳定可靠的服务。人首选稳定可靠的服务。 （2）服务质量服务质量托运人最关心的国际货运代理质量包括：托运人最关心的国际货运代理质量包括：1）运输时间的长短，）运输时间的长短，2）运输班次的多寡，运输班次的多寡，3）货运仓储设备的先进性、交通通讯的便利，）货运仓储设备的先进性、交通通讯的便利，4）货代单证制作的准确性，货
29、代单证制作的准确性，5）客户服务的水平，）客户服务的水平，6）运后服务等。）运后服务等。（3）社会文化因素社会文化因素委托人选择国际货运代理企业也会受到一些非服务质量因素的影委托人选择国际货运代理企业也会受到一些非服务质量因素的影响，如有人只相信大公司，有的人因信任揽货员而选择他所服务的国响，如有人只相信大公司，有的人因信任揽货员而选择他所服务的国际货运代理企业等。其中，企业文化也是营销实施过程中不可忽视的际货运代理企业等。其中，企业文化也是营销实施过程中不可忽视的一环。一环。 4.5.2 国际货代客户需求调研国际货代客户需求调研分为现实需求调研和潜国际货代客户需求调研分为现实需求调研和潜在需
30、求调研两部分。在需求调研两部分。现实需求调研是对现实需求的事实反映，首先要了解客户的运输方式要求；其次要知道客户的时限要求；再次是操作质量要求；最后是财务要求。潜在需求调研是对市场将来的需求走向作出预测，潜在需求调研是对市场将来的需求走向作出预测，把结论提供给决策人，以便国际货运代理企业针对瞬息把结论提供给决策人，以便国际货运代理企业针对瞬息万变的市场作出及时反应，或扩大投入，或及时撤离。万变的市场作出及时反应，或扩大投入，或及时撤离。 回本章回本章 至下章至下章4.6.1 4.6.1 国际货代服务质量国际货代服务质量4.6.2 4.6.2 提高国际货代服务质量途径和方法提高国际货代服务质量途
31、径和方法4.6.3 4.6.3 国际货运代理服务质量的保障措施国际货运代理服务质量的保障措施4.6 国际货代服务质量管理4.6.1 国际货代服务质量 1. 1. 国际货代服务质量定义国际货代服务质量定义国际货运代理服务质量是指国际货运代理企业在一定时期内为客国际货运代理服务质量是指国际货运代理企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求满足程度的综合表现。户提供服务的效用及其对客户需求满足程度的综合表现。n服务效用是指国际货运代理企业为客户提供货运代理服务效用是指国际货运代理企业为客户提供货运代理服务的有效性和有用性，是反映企业提供国际货运代服务的有效性和有用性，是反映企业提供国际货运代
32、理服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总理服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和。和。(安全、迅速、准确、节省、方便、守信安全、迅速、准确、节省、方便、守信)n客户需求的满足程度取决于客户总价值（产品价值、客户需求的满足程度取决于客户总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总成本（资服务价值、人员价值、形象价值）与客户总成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成本）的比值。金成本、时间成本、精力成本、体力成本）的比值。 国际货运代理服务质量的主要内容包括服务态国际货运代理服务质量的主要内容包括服务态度、服务技术、服务设施、服务项目、服务时间度、服务技术、服务设施、服
33、务项目、服务时间等方面，具体体现为：服务热情周到、正确履行等方面，具体体现为：服务热情周到、正确履行委托事项、运输迅速交货及时、掌握和提供最新委托事项、运输迅速交货及时、掌握和提供最新的货运信息、迅速处理突发事件等。的货运信息、迅速处理突发事件等。 2. 2. 国际货代服务质量内容国际货代服务质量内容4.6.2 提高国际货代服务质量途径和方法 1. 1. 做好有形展示工作做好有形展示工作 2. 2. 提高服务质量的两项具体策略提高服务质量的两项具体策略 （1 1）标准跟近策略）标准跟近策略 （2 2）蓝图技巧）蓝图技巧4.6.3 提高国际货运代理服务质量的保障措施1. ISO9000族标准的产生及其发展情族标准的产生及其发展情况况 “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据根据ISO9000-1：1994的定义：的定义：“ISO9000族族是由是由ISO/TC176制定的所有国际标准。制定的所有国际标准。”2. 质量管理的八项原则质量管理的八项原则（1）以客户为关注焦点）以客户为关注焦点（2）领导作用）领导作用（3）全员参与）全员参与（4）过程方法）过程方法 （5）管理的系统方法）管理的系统方法（6）持续改进）持续改进 （7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法 （8）与供方互利互惠的关系）与供方互利互惠的关系