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1、-精选财经经济类资料- 呼叫中心工作总结-呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结(精选多篇） 客服呼叫中心第一季度培训工作总结单红蕊对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量,只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象,增强企业的综合竞争力。2016年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下:一、在职员工培训工作情况2016年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中
2、业务培训占78%,系统操作培训占5,规章制度与职业道德培训占11,服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原升级到，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通能力,我中心针对日常录音进行分析,结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能
3、及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对2016年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训.通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备.二、建全了新人岗前培训流程2016年第一季度,我中心共进新员工9位.因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程,完善了培训资料。具体如下:新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有:公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范.第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业
4、务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训.第四阶段为现场培训,内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核.通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果,缩短了新员工的学习历程,使其能更早的实现独立工作,以解决中心的人员少，话务量大的困难。三、在岗员工考试分析第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次,卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水
5、平在90分以上,但有个别员工成绩总是在70分上下,针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训,因材施教。另一方面加大考核,做到有培训就有抽查,有抽查就有考核，有考核就有提高.积极寻求解决办法。通过以上措施,部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。以上就是2016年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况.为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努力: 1。 增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩.2。 提高全员培训意识,提高员工学习积极性。3。 丰富培训形式,开展员工自我培训与互补培训。4. 授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。5。 培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高.一个看似简单的培训工作，做起来并不容易.从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果.一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。-最新财经经济资料-感谢阅读- 6