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1、酒店礼宾部工作总结酒店礼宾个人工作总结20_年度礼宾部工作总结 时间总是很快，自20_年7月加入博瑞花园酒店这个团队以来，已两年多的时间。从一个不懂事的小伙子，现在成了礼宾部的老员工。先让我们简单回顾一下这个过程吧。第一阶段：培训期7月份和大部分同事一样我很荣幸加入到前厅部这样一个充满活力和创造力的团队。从不认识大家的第一天参加了我们的全员大课培训，到之后房务部的综合培训，很多没接触过酒店的同事慢慢了解了酒店究竟是怎样的一个行业，究竟我们的工作内容是什么，更多的是通过集体培训更清楚前厅部和客房部这两大块的工作职能是什么以及加深了大家在今后一起工作时的融洽程度。随着培训的深入，我们开始分部门进行
2、更加细化的培训。礼宾部在苏主管的带领下对工作中的标准程序进行着有条不紊的系统培训及演练，让我们对学习到的知识得到更直观的感受。同时我也在培训期的过程中配合主管按照前厅部鲍经理的要求不断完善例如城市信息以及联系快递公司、租车公司等。为方便我们今后对客服务打下基础。感受最深的还是房务部李总监通过他多年的工作经验对我们今后如何做人做事的要求，例如：注重细节、懂得汇报也要懂得回报（回复报告）、不要问别人为什么没做而应该自己主动去做。而创造力和活力是来自于鲍经理的个人风格和魅力。第二阶段：紧张忙碌的开荒期经过接近2个月的培训，我们进入到了酒店的开荒期，这更能让我们近距离的了解一个五星级的酒店是如何从一片
3、钢筋水泥到一尘不染的窗户、柔软舒适的床垫、温馨的灯光、整洁明亮的大堂这样一个转变过程。过程是辛苦的，是大家真真切切付出了汗水的，最终摆在我们面前的也的的确确是如效果图一样的房间和大堂。如果你参与过你一定会有成就感。我很庆幸我们一同见证了汗水换来的成果。我也很庆幸我们对酒店前期筹备工作又多一份学习和了解。第三阶段：试营业（正式运营）接待如果说第一次接待大型婚宴对于前厅部没有太多参与，体会不到什么，那么我们更多了解则是自10月27号入住的扬汽会议团队开始的。一开始行李员站在门外说“突然不知道要做什么”。我说“不用紧张，好好回忆一下之前反反复复培训的东西，只是原先是同事演练现在到了直接面对客人而已”
4、。现在再看看我们每一位同事，大家都能向每一位客人微笑问候，都能够主动为客人提供服务。我很高兴通过我的照片和视频记录了这么有意义的一个过程，会永远是我工作经历中值得回忆的一个过程。回顾完这些点点滴滴，让我们总结一下本年度的工作成绩。1.建立和完善了礼宾部规章制度及礼宾部培训资料。2.完成了初期的城市信息和酒店信息的收集和整理、完成客人常问问题的整理（中英文版）并输入到西软公共信息中共大家分享。3.制订了和实施了新员工培训计划员工月度培训计划。4.制作了CheckList便于员工了解每个班次的工作内容。5.实施每日英语计划，在交班本中直接体现出我们的学习内容，每月初对上月所有的每日英语进行考核，确
5、保得到落实。6.收集员工自己工作中出现的问题和表现好的事情，整理制作出案例分析对大家进行培训。7.按部门要求制定了节能计划并对节能减耗进行了培训和落实。对于上述已经列出的项目落实情况都比较理想，当然其中还有待进一步提高和完善的地方。我已经制定订出今后的工作内容和目标。1.对城市信息酒店信息进行更加合理化分类及补充更多的信息量2.已经制定出每月对城市信息酒店信息每日英语客人常问问题的分期培训以及考核计划，确保落实。3.继续收集和整理案例分析，分阶段进行培训。4.严明纪律，在保持目前良好风气的同时，进一步强化我们的工作要求，给新进员工创造一个非常好的工作氛围。作为一个行李领班，提高自己、以身作则是
6、提高员工的的一个基本要求，把自己向主管的要求看齐，带领员工向领班的标准要求和学习。大话空话不可学，说的再好也是要领导检验的，按照部门经理的要求行动和落实才是硬道理。 礼宾部我于今年7月16日进入店前厅部作为一名礼宾员开始工作，到现在已经有一个半月。重庆时代金源大饭店是我大学毕业的第一份工作，也是我第一次进入酒店工作，而且是五星级的酒店，刚开始的时候心里还是有一点压力。 我大学期间的专业是酒店管理，到酒店工作，因此也算是专业对口。在学校期间，关于礼宾员的培训和情景表演也有过，但是到了工作中又有不同的地方或者是需要其他注意的地方。简单地说，学校交给我们的是理论，而我们则要在实际工作中去运用、修正它
7、。 在日常工作中，最频繁的我觉得是与客人之间的交流，而且这非常重要。因为客人对酒店的映像很大一部分来自于酒店工作人员的服务。比如我们礼宾员，我觉得礼宾员对于酒店的形象来说非常重要，因为客人首先接触到的服务人员就是我们，为客人送行李的时候，首先要主动，看见客人行李比较多就要主动上去帮忙，而不是冷眼旁观；其次，在为客人送行李的时候，不要沉默寡言，应该多与客人交流，而且在交流中要维护好酒店的形象；最后将行李送到客人房中，把行李放好，礼貌告别之后退出。另外就是一些客人会咨询一些关于周边旅游、小吃、设施的问题，这也需要我们对于周边的环境要比较了解。 刚刚开始工作的时候，感觉会比较累，脚有些受不了。但是经过一段时间后，撑住了，我觉得就是一种成功。 第 4 页 共 4 页