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1、物业突发性紧急事件现场处理方法 物业火灾事件处理方法物业管理重大事件应急响应管理规定 （试行） 第一章 总 则 第一条 为进一步加强物业管理重大事件的有效预防、快速响应与妥善处置，构建文明、稳定、和谐的物业管理社区，特制订本规定。 第二条 重大事件按其严重性和紧迫性分为一级、二级、三级。 第三条 集团物业管理中心、地区物业公司、物业服务中心须分别设置重大事件应急响应领导小组，组长由各单位负责人担任，负责对重大事件的处理全面协调、重点督办。 第四条 集团物业管理中心负责对全国一级重大事件启动级应急响应，地区物业公司负责对所属区域二级重大事件启动级应急响应，物业服务中心负责对所属区域三级重大事件启
2、动级应急响应。 第五条 重大事件未经地区公司董事长及集团品牌中心同意或授权，任何人不得以公司或个人名义向外界擅自发布、散播有关重大事件事态发展和处置情况的信息。 第二章 重大事件等级划分 第六条 物业管理区域内有下列情况之一的，属一级重大事件： 1、 出现人员(含因公在外的工作人员)非正常原因重伤、死亡的； 2、 业户财产非正常原因损失超过5万元的； 3、 预判或已经发生重大自然灾害（如台风、暴雪、洪涝、地震等）可能或已经造成重大财产损失与人员伤亡的； 4、 因物业管理不善造成人员集体(5人或以上)身体不适就医的； 5、 发生恶性治安事件、抢劫、伤害、破门盗窃等恶性刑事案件、涉黑涉恶及恶性黄赌
3、毒犯罪等重大案件的； 6、 公共区域发生群体性(5人或以上)打架斗殴事件的； 7、 公司财产被盗或24小时内连续发生三户(处)或以上盗窃案件、三辆或以上汽车遭受水浸或划伤的； 8、 因物业管理不善或临水临电断供造成整栋断水、断电、断气、 断暖、电梯停运等事故，预计8小时内不能恢复，严重影响业主正常生活的； 9、 因各种原因到集团总部或群体(5人或以上)到地区公司或物业公司办公场所、项目现场拉横幅、打标语、聚众讨说法或上访政府的； 10、 外包单位或物业服务中心工作人员擅自集体(5人或以上)撤离或拒绝上岗工作，造成物业服务中断，严重影响业主正常生活的； 11、 同一业户一周内持续发生5次及以上投
4、诉或因同一问题引发集体(5人及以上)投诉的； 12、 业主或使用人在物业使用、装饰装修过程中违反管理规约及相关规定，私搭乱建、更改市政管网、改变物业使用功能、破坏房屋结构等，造成安全隐患，威胁业户生命财产安全的； 13、 因电梯故障或停运造成人员困梯1小时以上的； 14、 发生火灾、煤气泄漏、爆炸等消防事件的； 15、 因物业服务不到位引起重要VIP客户投诉的； 16、 因物业服务相关问题、机密泄露等被媒体、网络曝光造成负面影响的； 17、 集团各部门移交物业管理中心的与物业服务相关的投诉事件。 第七条 物业管理区域内有下列情况之一的，属二级重大事件： 1、 出现人员(含因公在外的工作人员)非
5、正常原因受伤住院的； 2、 业户财产非正常原因损失1万元以上的； 3、 因物业管理不善造成人员集体（3人或以上）身体不适就医的； 4、 公共区域发生群体性（3人或以上）打架斗殴事件的； 5、 24小时内连续发生两户（处）盗窃案件、两辆汽车遭受水浸或划伤的； 6、 因各种原因（含市政原因）造成整栋断水、断电、断气、断暖、电梯停运等事故，4小时内不能恢复，影响业主正常生活的； 7、 因各种原因引发群体（3人或以上）到地区公司或物业公司办公场所、项目现场拉横幅、打标语、聚众讨说法或上访政府的； 8、 外包单位或物业服务中心工作人员擅自集体（3人或以上）撤离或拒绝上岗工作，造成物业服务中断，影响业主正
6、常生活的； 9、 同一业户一周内持续发生3次及以上投诉或因同一问题引发集体(3人或以上)投诉的； 10、 因电梯故障或停运造成人员困梯半小时以上且未造成人员伤亡的； 11、 因物业服务相关问题引发法律诉讼的； 12、 其他可能引发一级重大事件的。 第八条 物业管理区域内有下列情况之一的，属三级重大事件： 1、 出现人员(含因公在外的工作人员)非正常原因受伤的； 2、 业户财产非正常原因损失5000元以上的； 3、 因物业管理不善造成人员身体不适就医的； 4、 公共区域发生打架斗殴事件的； 5、 当日发生一户（处）盗窃案件、一辆汽车遭受水浸或划伤的； 6、 因各种原因（含市政原因）造成整栋断水、
7、断电、断气、断暖、电梯停运等事故，1小时内不能恢复，影响业主正常生活的； 7、 因各种原因到地区公司或物业公司办公场所、项目现场拉横幅、讨说法的； 8、 外包单位或物业工作人员擅自撤离或拒绝上岗工作的； 9、 同一业户一周内持续投诉或因同一问题引发投诉的； 10、 出现滑梯及因电梯故障或停运造成人员困梯的； 11、 其他可能引发二级重大事件的。 第三章 预警上报与应急响应 第九条 预判或接报一级重大事件，物业服务中心负责人须10分钟内上报地区物业公司负责人，地区物业公司负责人须5分钟内上报地区公司负责人及集团物业管理中心总经理与主管品质副总经理，集团物业管理中心总经理须第一时间上报物业直管副总
8、裁并立即启动级应急响应： 1、 集团物业管理中心应急响应领导小组30分钟内召开专题会议，掌握实情，制定解决措施，相关管理人员必要时亲赴现场指挥，专人跟进事件处理，实时将最新进展与结果向物业直管副总裁报告； 2、 地区物业公司须根据集团应急响应领导小组要求，制定详细的应急预案，采取有力措施，将损失和影响降到最低，并将最新进展与结果实时向地区公司负责人与集团物业管理中心总经理报告。 第十条 预判或接报二级重大事件，物业服务中心负责人须10分钟内上报地区物业公司负责人，地区物业公司负责人须立即上报地区公司负责人并立即启动级应急响应： 1、 地区物业公司应急响应领导小组相关负责人须第一时间亲赴现场，掌
9、握实情，制定详细的应急预案，全程指挥，严控事态发展； 2、 物业服务中心须根据地区物业公司部署，采取有力措施，将损失和影响降到最低，并将最新进展与结果实时向地区物业公司负责人报告，地区物业公司负责人须实时向地区公司负责人报告。 第十一条 预判或接报三级重大事件，物业服务中心负责人须10分钟内上报地区物业公司负责人并立即启动级应急响应，制定详细的应急预案，亲自组织协调，采取有力措施，将损失和影响降到最低，最新进展与结果实时向地区物业公司负责人报告。 第十二条 集团物业管理中心、各地区物业公司须专人负责建立物业管理重大事件管理台帐，并实时更新重大事件（含预警）接报、处理进展与结果等信息 。 第十三
10、条 地区物业公司需跨项目调动秩序维护人员处理物业类重大事件的，须报物业直管副总裁审批；地区公司需跨项目调动秩序维护人员处理地产开发建设类重大事件的，须报集团分管领导审批并知会物业直管副总裁。 第十四条 重大事件处置过程中，所有参与事件处理的人员必须听从指挥，严禁发生肢体冲突等可能导致事态升级的过激行为。 第四章 责任考核 第十五条 因内部管理及人员失职导致发生重大事件的，视情节轻重，给予相关责任人扣罚综合奖金、降薪降职直至开除处分。 第十六条 对潜在风险重视不够，预判不足且未及时上报，或未及时采取有效措施，消除隐患而导致发生一级重大事件的，给予相关责任人扣罚综合奖金、降薪降职直至开除处分。 第
11、十七条 对已发生的重大事件缓报、瞒报、漏报但未导致事态升级的，给予项目负责人扣罚综合奖金1000元处分，给予地区物业公司负责人及品质负责人扣罚综合奖金500元处分；导致事态升级或品牌事件的，给予相关责任人降薪降职直至开除处分。 第十八条 不按要求积极处置或未采取有效措施，导致事态升级或品牌事件 的，给予相关责任人降薪降职直至开除处分。 第十九条 违规调动秩序维护人员处理重大事件的，给予相关责任人免职、辞退或开除处分。 第二十条 未经同意或授权，擅自向外界发布、散播有关事件处置工作的情况和事态发展信息的，给予辞退或开除处理。 第二十一条 因个人不当行为触犯法律的，报司法机关追究其法律责任。 第五章 附 则 第二十二条 本规定自下发之日起执行，以往规定与本规定不符的以本规定为准。 第二十三条 本规定由集团物业管理中心负责解释。 第 9 页 共 9 页