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1、医疗护理纠纷处理方法经验材料:房屋租赁纠纷处理方法随着社会的进步和广大人民法律意识的提高,医护纠纷有不断上升的趋势,已经成为社会焦点问题。因此怎样正确对待和处理医护纠纷,保护病患和医护人员的合法权益,建立和谐的医患关系成为医护工作的重中之重。全国各处都在积极探讨行之有效的纠纷处理体系,但截止目前没有哪一种模式普遍适合于各级各类医疗机构。在现在还需要我们自己来探讨合适的纠纷处理模式。近年来我院推行了“三个一”工程,使医护纠纷得到了人性化解决。一全面实施”;三个一”工程正确对待和处理医疗纠纷。“三个一”工程即”;一次纠纷一次总结一次教育”。我院向社会公布了投诉电话设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设
2、立了病人服务中心接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”每一次纠纷都要求接待人详细记录患者诉求在解决纠纷时本着”;换位思考以人为本”的原则客观调查及时处理及时向患者反馈处理结果；在处理结束后要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估认真分析纠纷发生的原因对存在问题经验教训提出整改意见和措施探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后及时召开全院大会通报医疗纠纷处理决定对全体职工进行一次教育。二多措并举防患于未然。所有的医疗纠纷究其原因无外乎服务态度
3、、医疗质量、经济纠纷等问题其实很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷看作是一次成长的教训在提高医务人员法律意识加强医疗质量管理改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：1成立专门领导小组规范医疗纠纷处理工作。医院应成立以院领导为组长相关科室主任、护士长为成员的领导小组配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。出现纠纷由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履
4、情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定对每一例纠纷力求做到事实清楚定性准确责任明确处理得当。鉴定为医疗事故的按照医疗事故处理条例的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷根据相关规定对负有直接责任及间接责任的医务人员根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位可以聘请专门的法律顾问以保证处理纠纷的合法性。处理医疗纠纷应坚持”;换位思考”的工作方法以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医
5、院管理部门投诉大都是“怒气冲天”态度强硬语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题我们就会对患者恶劣的态度有所宽容也会更多地为他们考虑取得他们的理解利于医患纠纷的解决。进行换位思考时应注意以下几点一是要真正的从对方的立场来看事情体会对方的想法和感受避免站在自己的位置上去”;猜想”。二是作为医院管理工作者只能要求自己多换位思考为患者着想而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围把换位思考纳入医院文化的一部分融入到每位医院工作者的灵魂深处落实到每个员工的日常行为中才能从根本上增强员工的责任心形成管理上的良性循环促进医院的建设发展也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。2完善规章制度规
6、范诊疗和收费服务。我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、”;平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机健全并落实了各项规章制度及技术操作规程制定了医院管理手册内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等发至每一个科室要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握管理手册情况。聘请专职的物价员对医院收费行为进行适时监督严格执行药品价格政策和医用材料销售价格杜绝化验检查项目随意组合套餐搭车收费以及检查项目、诊疗项目任意分解增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况进行适当的优惠让利于患者真正为解
7、决老百姓”;看病难、看病贵”的问题做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。只有制度没有落实制度就形同虚设。因此在完善规章制度的基础上要狠抓落实经常进行自查自纠及时发现和解决问题是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时发现有多收费现象经调查确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址赶到病人家中奉还多收的费用并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬一场医疗纠纷就此避免。3加强医疗质量管理提高医疗技术水平。病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用病历是重要的医疗文书资料是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予
8、了法律责任如实、详细、客观、准确、完整地记录病程显得至关重要。为加强病历质量的管理我院采取了一系列的措施：(1）对于新入院职工在上岗前要认真学习病历书写规范考试合格后方能上岗医务科有专人进行审核新员工书写的病历对发现的问题及时开会进行集中反馈提高病历的书写质量。(2）在临床科室推行病历归档前质控由各科室自行责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员负责本科室所有住院病历归档前的质量监控收集科室有关病历书写方面的缺陷并督导责任人及时纠正年终对优秀质控员进行奖励。(3）加强了病历质量检查的力度医务科从临床科室业务骨干中通过竞争上岗的方式选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事专职负责病历质
9、量监控对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查发现问题及时向科室反馈并对质检结果在全院通报。临床医务人员应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下不断提高自身素质努力学习新技术新业务不断更新知识把握学科发展动态提高技术水平。在为病人诊治过程中做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛减少工作中的失误从而适应新时期医务工作的需要并预防纠纷的发生。4加强法制教育切实依法执业。一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育经考核不合格者随新入院职工重新参加岗前培训增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识保证医疗服务安全、有效。二是对新入院职工开展执业医师法、医疗事故处理条
10、例等有关医疗法律知识的岗前培训经考试合格后才能上岗。三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了新技术、新业务准入制度新技术、新业务在我院的实施必须经过严格的审批程序经全科集体讨论并征得患者的同意后由科主任提出书面申请写出可行性报告填写新技术、新业务审批表报医务科医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估经充分论证同意实施后方可开展。经过严格的法律法规和安全培训医务人员能依法进行各项诊疗规程充分保护患者权益同时对医务人员自身也是一种保护。5加强沟通优化服务。据调查80%的医
11、患纠纷与医患沟通不到位有关只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识培养医务人员的沟通技巧并落实到实际行动上做到事前防范利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态是减少医患纠纷的关键。医院文化是医院各项工作的主导没有好的文化就没有优秀的团队就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动充分发挥党员的先锋模范作用以点带面切实加强医患沟通为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱一句简
12、单的问候可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到”;三声”服务：“来有问声走有送声问有答声”。在这种文化熏陶下医务人员服务态度得到进一步改善富有耐心、爱心、同情心和责任心态度和蔼真诚沟通文明礼貌、服务到位想病人之所想急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前医务人员已经先想到并替病人解决问题病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激不是亲人胜似亲人不在家中胜似家中在这种医患关系和就医环境中医疗纠纷就失去了滋生条件。6、全社会参与共促医患和谐。目前,”;医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”也有
13、人称之为”;医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果不走法律途径依靠职业”;医闹”解决医疗纠纷不但影响到医院的正常诊疗秩序也侵犯了其他病人的就医权这样的闹局在不断上演每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。医疗与人的生活息息相关因此社会媒体应积极参与到创建和谐医患关系工作中建立正确的舆论导向让公民充分认识到：医生和患者的关系是服务与被服务的关系他们的共同敌人是疾病只有相互信任相互理解才能战胜疾病；公安机关也要积极参与到医疗纠纷的处理当中避免暴力事件的发生维持正常的医疗秩序促进卫生事业的良性发展。综上所述我们要加强医务人员的法律、技术和服务水平加强医疗质量的管理要发掘医疗纠纷发生的根源采取相应措施从源头上遏制其发生和发展。医疗纠纷的处理不应简单化、公式化而应巧妙、灵活地去处理保证医患纠纷能得到及时、恰当、公正的处理建立和谐的医患关系促进医院及全市医疗事业的繁荣发展。第 8 页 共 8 页