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1、工程验收方案 一柜通验收方案20_年度一柜通验收方案 为检验一柜通项目在各分公司开展情况,及时发现和解决项目实施过程中出现的问题，特制定本方案。 一、验收时间：20_年10月22日至20_年11月30日 二、涉及分公司：所有分公司和三级机构均在验收范围之内。 三、验收方式：各分公司组织对分公司及下属所有三级机构进行现场验收，验收报告在20_年11月30日前提交总部；在此期间总部以随机抽取分公司和一至二家三级机构的方式进行验收。 四、验收内容 （一）一柜通工作流程执行和岗位权限管理情况 （二）一柜通指标达成情况 （三）一柜通工作推动情况 （四）一柜通人员服务礼仪和仪表仪态 以上各项目评判标准见附
2、件一。 五、验收报告要求 验收人员应依据验收内容和评判标准，真实完整地填写工作验收表格，记录工作访谈内容。工作验收结束后以分公司为单位形成工作验收报告，工作验收报告内容应包含以下内容： （一）工作验收实施的时间和人员； （二）根据验收内容逐项说明分公司一柜通工作中存在的优势和不足； （三）工作整改建议和整改时间要求。 六、验收报告提交时间：20_年11月30日前 附件一：验收内容和评判标准 （一）一柜通工作流程执行和岗位权限管理情况 1.流程执行情况：现场跟踪、随机抽查客服专员进行理赔、契约、保全案件系统操作，查看流程是否符合规范，客服专员是否熟练掌握各项业务的受理。填写现场验收记录表（表一至
3、表四） 2.岗位权限管理情况：确认分公司和三级机构前后台各岗位人员、人数、工作职责与上报情况一致，且不存在系统权限混用现象。（表五、表六） （二）一柜通指标达成情况 现场了解分公司对指标的监督过程，与分公司沟通总公司指标监测结果。 1、混合受理率：所有分公司及下属三级机构应达到100% 2、均衡受理率：执行两个月后（第二批、第三批推行的分公司）达成率应不低于70%，执行四个月后（首批推行的分公司）达成率应不低于85%。 （三）一柜通推动情况（总部对分公司及分公司对三级机构的验收以访谈方式进行，分公司自行验收以验收报告的形式进行汇报） 1.访谈对象：一柜通人员 1) 理赔、契约、保全受理流程是什
4、么； 2) 一柜通实行前后接受过哪些培训； 3) 遇到的困难。 2.访谈对象：客服室主任、契约室主任、理赔室主任（如有） 1) 你现在的岗位和职责； 2) 在一柜通推广工作中，你主要负责哪些工作； 3) 对“一柜通”现行流程、系统中存在的问题及建议。 3.访谈对象：分公司运营经理、三级机构运营室主任 1) 分公司（三级机构）是否制定了一柜通推广工作的实施方案和时间表？方案中是否涉及工作追踪和问题解决的定期处理机制？是否按照方案和时间表正常推进？ 2) 分公司（三级机构）总经理室对一柜通项目是否了解，有哪些要求和建议？ 3) 您对“一柜通”现行流程、系统中存在的问题及建议； 4) 需要总部提供哪
5、些支持。 （四）一柜通人员服务礼仪和仪表仪态符合要求（表七）。 附表： 表一一柜通工作流程执行记录表 保单号 受理项目 操作人员 项目用时 备注 资料审核 扫描 录入 其它 表二一柜通新契约业务处理情况记录表 机构名称： 客服专员： 投保单号： 一柜通新契约业务处理情况记录表 初 审 扫 描 操作环节 验收内容 分值 得分 接单初审 1投保资料完整性审核 10 2投保单填写内容审核 10 3投保资料横向比对审核 10 扫描 1审核、整理投保资料 10 2投保单及所附投保资料扫描 10 3申请资料的扫描 10 总得分 60 机构名称： 客服专员： 投保单号： 一柜通新契约业务处理情况记录表 操作
6、环节 验收内容 分值 得分 问题件流程 问题件处理 1通知书的打印及下发 7 2通知书审核及系统回复 8 总得分 15 机构名称： 客服专员： 投保单号： 一柜通新契约业务处理情况记录表 撤单流程 撤单处理 1撤单申请审核 5 2撤单资料扫描 5 3撤单操作 5 总得分 15 机构名称： 客服专员： 投保单号： 一柜通新契约业务处理情况记录表 回执 回销流程 回执回销 回执回销 10 总得分 10 验收方式： 1.被验收人为原岗位（含兼岗）非契约岗的客服专员岗。 表三一柜通保全业务处理情况记录表 机构名称： 客服专员： 受理号： 保全项目： 一柜通保全业务处理情况记录表 操作环节 验收内容 分
7、值 得分 资料审核 1保全资料完整性审核 30 2保全申请单填写内容审核 系统录入 1能够正确添加保全项目 20 2正确录入明细界面并保存成功 申请确认 1勾选申请资料是否齐全选项 15 2申请确认无法保存时，询问是否了解原因 交费通知书打印 1能够找到通知书打印界面并完成打印 10 2 使用单证正确 批单打印 1能够找到批单打印界面并完成打印 10 2使用单证正确 影像扫描 1审核、整理保全资料，排列顺序正确 15 2能找到扫描菜单、创建扫描任务 3扫描选项选择正确 总得分 100 验收方式： 1.被验收人为原岗位（含兼岗）非保全岗的客服专员岗； 2.可根据实际情况在退保、生存给付柜面领取、
8、交费方式及交费账号变更、客户重要资料变更、保单复效项目中选择一项作为验收项目； 3.验收人员根据验收内容要求对验收项目的各个环节进行打分，每项得分不得超过该环节分值上限，各环节得分加总为该被验收人员的总得分； 4.“交费通知书打印”环节的验收应视情况而定，若未产生补费则直接得10分。退保、生存金给付柜面领取、交费方式及交费帐号变更不涉及“交费通知书打印”环节。 表四一柜通理赔业务处理情况记录表 机构名称： 客服专员： 立案号： 一柜通理赔业务处理情况记录表 标 准 流 程 操作环节 验收内容 分值 得分 案件受理 1申请书填写内容审核完整 15 2材料与申请书中标记的一致 15 影像扫描 1事
9、前（个险）及事后（团险）扫描 10 2审核、整理理赔资料 5 3理赔申请材料的扫描 10 4扫描类型选择正确 5 批单打印 1能够找到批单打印界面并完成打印 10 2使用单证正确 5 材料整理 1已结案件材料整理至归档状态 25 总得分 100 验收方式： 1.被验收人为原岗位（含兼岗）非理赔岗的客服专员岗； 2.验收人员根据验收内容要求对验收项目的各个环节进行打分，每项得分不得超过该环节分值上限，各环节得分加总为该被验收人员的总得分； 3.一般情况下验收人员对理赔业务处理的标准操作进行打分，若未发生理赔案件，可选以下流程之一（优先选择问题件流程）进行验收打分； 4.“二核通知书”流程环节的验
10、收应视情况而定，二核通知书的打印与回收可选择验收一类，未验收通知书项则直接得分。 机构名称： 客服专员： 立案号： 一柜通理赔业务处理情况记录表 操作环节 验收内容 分值 得分 问题件 流程 问题件处理 1问题件回销 1问题件的查找与处理 20 2问题件的回销 20 3回销时效 20 2补充材料回销 1补充材料的回销 20 2回销时效 20 总得分 100 通知书 流程 通知书打印、发放及回销 1理赔补充材料通知书的打印及下发 1通知书打印 10 2打印时效 10 2二核通知书的打印及回收 1理赔核保通知书打印 15 2理赔拒保通知书打印 15 3理赔体检通知书打印 15 4补充告知问卷打印
11、15 5二核通知书的回收扫描 20 总得分 100 表五岗位权限管理情况记录表 基本要求 是否符合要求 不符合的内容请备注 前后台各岗位人员、人数、工作职责与上报情况一致。 系统权限不混用，不能登陆或使用他人系统权限 表六分公司岗位人员设置清单（邮件另附） 表七客服专员服务礼仪和仪表仪态验收记录表 基本要求 是否符合要求 不符合的内容请备注 接待客户要主动热情、耐心周到、微笑服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声。 服务中顾全大局，不与客户发生争执。主动帮助有特殊需要的客户，特别关照老、弱、病、残、孕客户。 听取客户批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向客户道歉或致谢。 当解决客户服务需求与处理内部事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理内部事务。 客服专员着职业装上岗，男员工佩戴领带，保持衣服熨烫平整、干净整洁。 客服专员头发清洁、长短适中，女士为短发或盘发，男士不得留长发或剃光头。男士不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可佩戴过多的、夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，保持清洁。 站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。递交物品时，应使用双手递交，正面朝向客户。 第 9 页 共 9 页