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1、仪器维修管理制度_仪器管理制度仪器维修管理制度第一章 总则 一、目的 为保障及时处理客户报修或临时其他服务需求，快捷高效的解决客户问题，保障良好的客户满意度，制定本制度。 二、 原则 遵循高效原则，合理利用公司资源，为客户提供良好服务。 三、基本标准 独立进行维修的工程师必须经过公司的专业培训，具备维修技能，了解生物安全知识，具备具备相关机型的厂家或是内部资格认证，确定能够独立处理仪器的相关问题。 四、适用范围 本制度适用于客户服务部工程组所有仪器安装以后的维修服务相关工作。 第二章 仪器维修 一、仪器报修途径 1、用户直接向工程师报修。 2、用户通过销售人员向客户服务部工程组报修。 3、用户
2、通过400电话或其他公司电话报修。 4、用户通过厂家的维修电话进行报修，厂家反馈给客户部。 二、仪器维修服务内容 （1）仪器故障处理。 （2）用户需求的仪器校准、性能检定、移机、装机后的培训。 （3）用户合理需求的其他服务内容。 三、仪器维修流程 （一）报修受理：从客户、工程师、销售等各种渠道反馈的报修及服务请求信息均应通过售后助理登记到保修记录表并转告给产品主管，由产品主管进行任务分工，紧急的可直接交具体工程师处理，但情况应告知产品主管。涉及一些主动服务的工程主管根据就近和效率原则分配工作。 （二）电话询问：工程师接到任务后第一时间了解客户相关信息：该设备是否在保修期外，该医院是否涉及有欠款
3、问题，该客户的分类情况，是否按照要求使用原装试剂等信息。工程师在报修后10分钟内向客户了解故障情况，判断故障解决方案。维修服务通常有以下两种方式： 1、电话指导用户解决。很多问题是由于客户使用不熟悉造成，也有部分故障是可以进行简单的操作得以解决的，工程师在处理报修的时候，优先考虑电话解决方案，保障客户快捷解决问题，同时降低我们人力和差旅成本。电话指导解决问题注意事项如下： （1）清楚询问客户使用环境，有无试剂更换，操作流程，故障出现的时间，状态，首先排除因环境变化、试剂更换、操作错误等原因导致的故障。 （2）针对仪器本身问题，经评估客户有能力自行解决的说服客户自己解决。主要给用户强调，问题处理
4、过程很简单，能保障客户很快恢复使用，按照工程师指导操作不会带来仪器其他损坏。 （3）准确判断故障状态，考虑用户的知识背景，使用用户习惯的语言准确的耐心指导用户处理。 （4）如果用户能够解决问题，感谢用户的帮助支持，并告知用户观察使用。第二天进行电话回访以确认仪器恢复正常工作。 （5）经过电话指导确实不能解决故障，或需要更换备件的情况，需要及时准备现场处理故障。 2、上门处理故障。工程师出差到用户现场解决仪器故障。 （1）确定作业时间：跟用户报修人员或是科室责任人落实预计到门时间，如果差旅途中出现异常状况导致不能按照约定时间到场，务必提前跟用户做好解释工作。 （2）备件借出：如果维修过程中预计要
5、使用备件的需要向销售助理申请备件出库。 （3）检查和维修作业：工程师到场后详细向客户了解具体状况，进行检查和维修作业。如果故障问题4个小时没有解决需要上报产品主管。24小时内不能解决的需要上报经理。需要支援的及时申请：包括备件或是人员支援。 （4）清场：维修作业完成后针对仪器做必要的维护保养，清理维修场地，并清洁仪器，放置标注维修时间的维修名片在仪器名片袋上。 （5）用户验收：请用户使用人对仪器进行使用检测验收，对偶发性的故障要保障足够的观察时间。 （6）签写服务报告：工程师填写仪器服务报告，请用户签写服务意见并签字确定。 （7）服务报告存档：工程师返回公司上交仪器服务报告至售后助理，助理人员
6、留存并录入服务报告系统。 （8）后续处理：有涉及使用耗材或是备件的，核销使用材料；借出未使用的备件及时归还，如果涉及收费参照客户维修收费相关流程处理。 （9）电话回访：工程师在48小时内对服务客户做维修回访，确认客户使用正常。 3、客户送修，由于故障修理需要特殊的检测环境和检测条件，故障排除需要较长时间等特殊原因，在客户许可的情况下，仪器可以送至公司办公场地进行维修。工程师对客户送修的仪器具有保管的责任。如果在仪器运送途中，由于工程师原因导致的仪器损坏，备件遗失，仪器遗失等情况，公司需要为客户相应的赔偿。为保护客户财产安全，需要工程师在处理送修仪器过程中注意以下流程。 （1）客户自行送修的仪器
7、建议客户选择有保障的物流公司，提醒用户做好相应的包装工作，针对比较复杂的仪器，工程师要上门拆卸、整理，并发送仪器。 （2）工程师收到仪器确认仪器状态，如有备件的缺失及时跟客户进行沟通。并发送收货回执给客户，并记录仪器报修故障状态。 （3）责任工程师对送修的仪器负责，维修场地设置维修卡，其他人未经许可不得擅自维修送修仪器。当日维修未完成的情况，也必须恢复仪器外壳包装，不得以散件的方式放置于维修间。 （4）工程师确定仪器故障以后，如果涉及到备件更换需要跟客户报价并商议是否更换，如果客户同意更换，进行备件更换后留存原坏件跟客户审核。 （5）维修确认正常后，做好仪器的维护保养及外观清洁，并填写维修报告
8、。 （6）跟客户协商并执行交付仪器的方式，确保仪器安全运回客户实验室，保障客户仪器完好使用。 （7）要求客户对维修报告签字，并收回仪器收条。 4.故障汇总。每月就仪器发生的故障进行汇总统计，将多发故障进行归类汇总，并报研发、生产相关部门，对有问题的部分进行优化或更改。 四、仪器维修绩效考核 （1）仪器的维修根据维修任务的难易程度以及需要工作量，设置不同的积分，计算绩效积分。 （2）工程师因自身准备不足，或是由于技术原因，导致维修不能顺利完成，扣除工作量积分。 （3）经销售、客户、以及其他渠道反馈，用户对工程师的技术能力，工作质量不满意的情况，扣除相应积分。 （4）在维修过程中出现客户投诉的情况，扣除相应积分。 附 则 一、本制度将根据实际情况进行定期修订。 二、本制度的解释、修改由_负责。 第 6 页 共 6 页