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1、产品（3。4。2）被定义为“过程（3.4.1）的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果. 3.1 有关质量的术语 3。1.1 质量 quality 一组固有特性（3。5。1)满足要求(3。1.2）的程度。 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 3。1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组
2、织(3.3。1）、顾客(3.3.5）和其他相关方（3。3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求. 注 3:规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7。2）中阐明. 注 4：要求可由不同的相关方提出. 3。1.3 等级 grade 对功能用途相同但质量要求(3。1.2)不同的产品（3.4.2）、过程（3。4.1）或体系（3。2.1)所作的分类或分级。 示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类. 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的. 3。1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求(3.
3、1.2）已被满足的程度的感受 注 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3。1。5 能力 capability 组织（3.3。1)、体系（3。2。1）或过程（3。4.1）实现产品（3。4。2）并使其满足要求（3.1.2）的本领 注：ISO35342 中确定了统计领域中过程能力术语. 3.2 有关管理的术语 3。2.1 体系(系统）system 相互关联或相互作用的一组要素。 3。2。2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.
4、2.1） 注：一个组织（3。3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（3。2。3)、 财务管理体系或环境管理体系。 3。2.3 质量管理体系 quality management system 在质量（3。1.1）方面指挥和控制组织（3。3.1）的管理体系(3.2.2） 3.2.4 质量方针 quality policy 由组织（3.3.1)的最高管理者（3。2。7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向 注 1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3。2。5）提供框架。 注 2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见 0.2）。
5、3.2.5 质量目标 quality lbjective 在质量（3。1。1)方面所追求的目的 注 1:质量目标通常依据组织的质量方针（3。2.4）制定。 注 2：通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。 3.2.6 管理 management 指挥和控制组织（3。3。1）的协调的活动 注：在英语中,术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management3.2。7 最高管理者 top management 在最高层指挥和控制组织（3。3.1）的一个人或一组人。 3.2.8 质量管理 quality management
6、 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3。3。1）的协调的活动. 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3。2.5）以及质量策划（3。2.9）、质量控制（3.2.10）、质量保证(3.2.11)和质量改进（3.2。12)。 3.2。9 质量策划 quality planning 质量管理(3.2.8)的一部分,致力于制定质量目标（3。2.5）并规定必要的运行过程（3。4.1）和相关资源以实现质量目标。 注：编制质量计划(3。7.5)可以是质量策划的一部分。 3.2。10 质量控制 quality contorl 质量管理（3.2.8）的一部分，致力于
7、满足质量要求(3。1。2）. 3。2.11 质量保证 quality assurance 质量管理(3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求（3。1。2）会得到满足的信任。 3.2。12 质量改进 quality improvement 质量管理（3。2。8)的一部分,致力于增强满足质量要求（3.1。2）的能力。 注：要求可以是有关任何方面的，如有效性（3。2。14）、效率(3.2.15）或可追溯性(3。5。4)。 3.2.13 持续改进 continual improvement 增强满足要求（3.1。2）的能力的循环活动。 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程（3。4。1）是一个持续过程,
8、该过程使用审核发现(3.9。5）和审核结论（3.9。6)、数据分析、管理评审（3。8.7）或其他方法,其结果通常导致纠正措施（3.6。5）或预防措施（3。6.4). 3。2。14 有效性 effectiveness 完成策划的活动和达到策划结果的程度 3.2.15 效率 efficiency 达到的结果与所使用的资源之间的关系 3。3 有关组织的术语 3.3。1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合. 注 1：安排通常是有序的. 注 2：组织可以是公有的或私有的。
9、 注 3:本定义适用于质量管理体系(3。2。3）标准.术语“组织”在 ISO/IEC 指南 2 中有不同的定义. 3.3.2 组织结构 organizational structure 人员的职责、权限和相互关系的安排 注 1：安排通常是有序的。 注 2:组织结构的正式表述通常在质量手册（3.7。4）或项目（3.4。3)的质量计划（3。7.5）中提供。 注 3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.1）的接口。 3。3。3 基础设施 infrastructure 组织组织(3.3.1）运行所必需的设施、设备和服务的体系 3。3。4 工作环境 work environment 工作时所处的一组条件 注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。