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1、宾馆客房个人工作总结酒店客房周工作总结酒店客房周工作总结酒店客房周工作总结_酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:亮点之处一培训方面1每月完成两个SOP流程的学习和考核岗位统一组织员工进行培训各班组分管领班对班组员工进行强化考核增强的员工的业务技能提升了员工的素质和专业度。2集团明查应知应会知识的培训和考核根据部门的要求制定了培训计划表安排员工根据计划表的进度进行学习班组再进行考核。3每天早会进行案例的培训提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析避免该案例的再次发生提高了服务
2、质量。4针对工作中发现的不足安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状安排员工进行查房的培训指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5房务和总机人员的交叉培训从四月份开始以进行了多批次通过两个岗位员工之间的交叉学习提高了各自2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创1/14的业务水平和综合素质同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能便于下阶段两个岗位的顺利合并。二管理方面1上半年以来住客率高特别是在三、四月份岗位克服人员的严重不足全员加班加点互帮互助完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编导致分管区域过大影响
3、管控的质量从四月份开始将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控减少了领班的工作量配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。2上半年总体服务质量较稳定1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标并且各个月的宾调分数也较稳定没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务获得了宾客一直好评。特别是在今年网络散客的入住量呈大幅上升对我们来说有较大的压力特别是8#楼的整体硬件水平不足我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度赢得了良好的口碑;在2月份和5月份8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号是对我们服务质量的肯定。3专项计划卫生的开展对房间的卫生的死角起补台的作用。针对
4、上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况岗位制定了专项计划卫生计划要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创2/14间的专项计划虽然一开始遇到了一定的阻力但是通过不断的宣导最终还是得到了各位员工的理解。4岗位的销售意识不断增强1-5月份岗位工完成了房餐贡献元超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步5常态化个性案例的梳理、创新和执行对个性化服务不断的创新和跟进获得了宾客的一致好评对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴增加专门的鼠标垫为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务节假日为客人提
5、供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等通过我们的不断努力使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。三接待服务方面1顺利完成各个黄金周的接待工作各个岗位密切配合根据预案做好跟进进均完成了各项考核指标基本实现了服务质量“0”投诉安全事故“0”发生同时也积累了一定的黄金周接待经验;25月份以来福厦动车的开通给我们带来了较大的客流通过一段时间的接待工作岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路为下阶段的工作提供了指导;3政府管家服务的有效跟进上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进取得了良好的口2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创3/14碑各位管家在做好
6、接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作完成各批次的会议接待工作。4岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作以基本形成惯例取得了良好效果;5对蜜月房的布置进行创新增加酒店产品的卖点。四团队和人员方面1关爱员工计划的推行短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动获得了员工的一致认可提高了员工的满意度;2组织多批次的户外团队活动为各位员工增加了沟通交流的机会在工作的同时让身心得到了放松增强了团队了凝聚力;3每月召开月度质检分析会分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励起到了一定的激励作用;4在班组集团问卷考核的基
7、础上逐步推行领班KPI考核奖罚制度使之各项考核指标分解到班组奖罚分明以利于高效达成各项考核指标;5人才培养机制的建立根据职业定向计划表上半年已培养了四位员工两位领班后备人才和两位接待后备人才。2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创4/14不足1岗位人员不足员工工作量大使之各位员工存在一定的怨言和误解在工作量安排上存在一定压力同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展是上半年以来主要面对的一个严峻考验;2培训效果不尽人意二级SOP流程考核成绩不稳定员工接受度不高同时也存在班组跟进不到位培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高觉得是多余的不乐意参加的情
8、况。同时岗位的培训工作创新不足形式仍然比较单一;3卫生质量下降存在OK房不OK住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎同时领班检查控制不到位导致了整体卫生质量的下降在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;3专业度不高规范操作屡次被部门质检班组执行力有待加强管理者现场督导不够员工不按流程操作时常发生总是存在自以为是的思想导致了多起的客人投诉;4员工的个性化服务还是处于被动状态需要管理者的督导和检查检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦还存在留言条不提供的情况;5员工合理化建议创新不足大家参与的积极性不高2021全新精品资料-全新公文范文-全程
9、指导写作独家原创5/14目前还没有员工提的合理化建议被采纳;6明查工作仍然准备不足预见性不强安排不到位存在较多问题将我们的问题暴露在了集团层面影响了酒店的声誉;7个别员工团队意识不强影响了岗位工作的开展对其他员工也造成了恶劣的影响。在下半年我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:1着重加强质检的奖惩力度针对每天的质检情况进行张榜公示做到有奖有罚形成每个班组和每位员工的竞争意识让大家有一定的压力化压力为动力;2每月开展专项的卫生统计和评比对做的好的员工进行奖励以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比对于每月质量稳定的班组给予奖励奖励到领班
10、个人;3继续做好专项计划卫生的跟进检查提高专项计划卫生的质量;4做好人员的补充和培训后备人才的提拔和培养化解人员压力;5开展员工和领班的业务技能竞赛提高服务技能;6对新员工的培训和考核继续跟进除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训如解决问题2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创6/14的能力服务意识的提升等起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;7设立岗位教练对适合的人员进行考核由人力部或部门颁发证书对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;8对明查知识的学习分解到每周做到定期消化能够化解一定的压力;9继续做好500问和案例的培训通过不同的机会
11、和形式提高培训的质量和效果提高员工的意识和能力;10继续做好关爱员工计划的执行提高员工的满意度针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新做到吸引员工。酒店客房周工作总结工作的整体回顾:一个企业赢利是第一目标也是企业能否生存下去的唯一保障一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来经过全体员工及部门管理人员的共同努力有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约
12、部门全年把节约工作贯穿2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创7/14始终在保证工作质量、不影响对客服务的前提下尽最大的努力降低成本我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。_年我完成了以下工作:1学习、规范岗位的服务用语努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语进行留精去粗而后吸收为已用做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期好东西贵在坚持贵在温故而知新我将对此加大学习应用的力度。2开源节流降本
13、增效从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门它的本本本费也很高本着节约就是创利润的思想我和同事们本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表现在:回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来能为公司节约一笔不少的电费。3.为了做好客房的卫生和服务工作领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创8/14作时有无不规范、不科学的问题针对存在的问题管区领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工
14、的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践认真打扫和检查好每一间房通过考核取得了一定的成效房间卫生质量提高了查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式促进了员工酒店意识得到较大提高服务理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务从感性到理性已有了形象的认识整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。由于各种原因使我的工作中存在一些问题:1.容易将个人情绪带到工作中高兴时热情周到不高兴时有所怠慢以后在工作中尽可能克服这种情况在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识
15、。2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3:各个岗位的服务规范需要进一步加强。4设施设备维保计划未落实到位。5交接班时由于考虑不周认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生塾不知小事易酿成大错今后一定严加防范以免出错。2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创9/14关于明年我的计划是:1、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施提高宾客满意度。3、加强教育培训强化员工队伍素质。4、规范管理促进企业健康有序发展。5.加强市场营销不断调整客源结构。6、认真做好上门散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定最大限度地提高销售额。8、规范留言服务使客人感到我们专业的管理水
16、平和酒店服务档次。9、多学习其他东西充实自己。实践证明随着市场竞争的加剧客人选择酒店余地增多要提高酒店“营销竞争力”首先应革新观念及时调整经营策略和政策优化和设计自身产品使策略求新多变经营政策按不同季节不断灵活推陈出新才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。在_年即将到来的日了里我们又要扬帆起航踏上新的征程我将以更高的标准要求自己为开创公司新效益而努力奋斗。最后希望大家到下一年的今天都踏上一个新的台阶更上一层楼谢谢!酒店客房周工作总结2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创10/14_年是酒店开业第一年_年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段房务部根据酒店总体计划在酒店领
17、导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:一、培训方面酒店开业前员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段但在酒店开业后员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距房务部针对这种现象同时也响应酒店号召将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况部门制定了详细的培训计划并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准在根据理论学习内容现场演练给员工看并让员工亲自操作现场指导让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多
18、练习提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题礼宾部的服务质量明显下降通过近期的人员补充和培训礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创11/14质量起落房务部深感部门培训的重要在明年的工作中房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。二、在服务方面酒店是否能够留住客人关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕方便不喜欢软枕的客
19、人使用每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果在房间卧室和卫生间配备鲜花房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务但在我们酒店客人只要是柜台价、协议价入住每天都会得到一份免费时令水果所有客人入住都配送鲜花享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务部门将根据自己的情况来开
20、展这项工作房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创12/14酒店服务的极致是个性化服务满意加惊喜的服务这也是房务部一直追求的服务目标怎样才能做到个性化服务房务部为此召开部门会议要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居只有这样才能够发现客人的习惯有针对性的去服务。330客人是大福公司客人在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药并看到客人盖了两条被子就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定不能为客人代购药品所以为了表示
21、关心楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤但是客人到下午也没有回来早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间客人看到这碗热腾腾的姜汤感激之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道房务部区域占酒店经营区域的近70%投资也占酒店整体投资的较大比重客房设施能否达到规定的使用年限是直接影响酒店效益和长远发展的关键所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定定期对床垫翻转家具定期上蜡保养严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养房务部非常重视要求员工在平时的工作中只要发现地毯上有点状污渍都应及时的
22、做点清洁2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创13/14这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大经过调查是卫生间地漏没有反水弯导致臭味直接散发到房间房务部和工程部立即请示领导决定对所有房间的地漏进行更换彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力改善了一些设施设备状况但是我们的房间整体保养还存在很多问题需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。2021全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作独家原创14/14最新酒店客
23、房部个人工作总结精选.酒店客房部个人工作总结我在公司领导及各位同事的支持与帮助下按照公司的要求较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作工作模式上有了新的突破工作方式有了较大的改变现将这一年来的工作情况作工作总结如下:一、规范各管区、各岗位的服务用语提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序规范了服务用语对客服务等等。二、为确保客房出售质量坚持床上用品一客一换巾类根据客人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房从事客房工作首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品
24、出售它包括房间卫生、设施设备、物品配备等为了切实提高客房质量合格率我部严格执行“三级查房制度”即员工自查、领班普查、主管抽查做到层层把关力争将疏漏降到最低。三、客房部是酒店成本费用最高的一个部门本着节约就是创利润的思想我部号召全体员工本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识主要表现在:1回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。四、设施及设备的保养。客房设施能否达到规定的使用年限是直接影响酒店效益和长远发展的关键所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设
25、备保养规定定期对床垫翻转家具定期上蜡保养房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养客房部非常重视要求员工在平时的工作中只要发现地毯上有点状污渍都应及时的做点清洁这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数还能保持地毯整体卫生。五、开展技术大练兵培养技术能手切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季对楼层员工开展技术大练兵活动对员工的打扫房间技能和铺床铺台和理论知识从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题公司领导专门召开会议对存在的问题
26、加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作工作期间发现问题应及时处理有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养对客房的日常卫生质量要严格把关合理的安排好计划卫生做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
27、切实履行职责认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。得更大的工作成绩为酒店创造更高的价值。在接下来的日子里我要勤奋工作努力改正不足之处发扬优点力争取饲乡梆吉仓弛休位惊蛊匈扒惦恫恤溶敞舒铭峦启郴土瓷砌颠京农颗榷尸及痔佩祝星砷养逆孰随若矽箕耪僵椒纤趋蓟心劣村柏痕妻填砒那愧酚啡虽财置劫琅准花希遭亡邹拘蓑职募春盯酒店客房部年度工作总结(1)酒店客房部年度工作总结(1)_年是酒店开业第一年_年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段房务部根据酒店总体计划在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作现将去年以上
28、工作具体开展情况予以汇报:一、培训方面酒店开业前员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段但在酒店开业后员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距房务部针对这种现象同时也响应酒店号召将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况部门制定了详细的培训计划并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准在根据理论学习内容现场演练给员工看并让员工亲自操作现场指导让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右会议排房前台员工已完全掌
29、握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题礼宾部的服务质量明显下降通过近期的人员补充和培训礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落房务部深感部门培训的重要在明年的工作中房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。二、在服务方面酒店是否能够留住客人关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕方便不喜欢软枕的客人使用每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果在房间卧室和卫生间配备鲜花房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务但在我们酒店客人只要是柜台价、协议价入住每天都
30、会得到一份免费时令水果所有客人入住都配送鲜花享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务部门将根据自己的情况来开展这项工作房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务满意加惊喜的服务这也是房务部一直追求的服务目
31、标怎样才能做到个性化服务房务部为此召开部门会议要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居只有这样才能够发现客人的习惯有针对性的去服务。330客人是大福公司客人在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药并看到客人盖了两条被子就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定不能为客人代购药品所以为了表示关心楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤但是客人到下午也没有回来早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间客人看到这碗热腾腾的姜汤感激之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道房务部区域占酒店经营区域的近70%投资也占酒店整体投资的较大比重客房设施能否第 20 页 共 20 页