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1、专卖店员工培训手册 一、 企业简介、理念 1、企业简介（一)公司简介（二） 品牌背景 (三) 品牌文化二、 发展规划1) 品牌标语：2） 品牌文化：) 经营理念: )经营目标:5) 经营定位：三、专卖店日常工作流程 、营业前 1）人员出勤,清洁店内卫生；) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的陈列； ) 入口处是否清洁； 5）地面、玻璃、收银台清洁是否已做好; 6） 卖场灯光是否控制适当; 7） 收银台零用钱是否准备； 8)前一日销售报表是否已发出; 9） 准备好营业所需的各种票据; 10)准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同） 1) 了解当日促销品及促销品的价格; 2)打扫负责区域内的卫
2、生(包括地面、货架)13) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班记录； 、营业中（1)店长（专卖店) ）货品是否丰满?是否需要紧急补货; 2）营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事; 3) PP牌是否脱落;4） 卖场中是否有污染品或破损品； 5)是否进行中途存款; 6） 价格卡与商品陈列是否一致； ) 交接班人员是否正常运作;(2）收银员(专卖店略)1) 为顾客做结帐及商品入袋服务; ) A、收受顾客现金时,需口述“收您元”，“找您XX元”，“请您收好;案例如下： 一天傍晚，一个年轻人到店里购物,拿了一张元钱给收银员找,当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下,我有零
3、钱给你”于是,收银员把100元还给他,并取了他的零钱，等结完账,他对收银员说：“你10元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看,就是那一张.”收银员虽然不太相信,见他如此肯定，只好拿出10元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐,收银员发现营业款少了100元,仔细想来,毛病出在这一青年身上,其实,这种案例发生的次数不少，在此处提出,希望引起大家的注意,以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育,特别像归还他0元时，应让他确认一下；、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;、当顾客使用非现金支付时(折价卡),应确认是否有效； D、退回商品需退回付款时,应填写退款单; E、装袋
4、服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋； F、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。）收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时,在离开收银台前,应将收银柜锁好,钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐,收银员不得离开。 案例:营业即将结束之时,店里顾客稀少，收银台前也冷清许多,此时 有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价,当打到商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格,离台时间大约1分钟,当收银员回到岗位时,发现那位中年男子已不知去向,收银机票箱也打开着,放在左侧的票
5、面为0元的营业款全部被盗，损失000余元，这个案例告诉我们,收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁,就有可能造成重大的经济损失。(3)导购员1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况; 2） 根据销售动态及时做好补货上架,做好清理,整洁工作; ) 协助顾客做好服务，回答顾客询问,接受顾客的建议； ) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 案例：店内被人偷窃常有之事,只是常常在商品被偷之后,除非有监控录像,或者当场抓住，否则是很难有结果的,有一天，正当门店生意较忙时,一位新员工看到一位先生偷皮带,放入口袋,问店长怎么办,于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时,最重
6、要的是处理时不要伤害客人，所以,当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说:“先生，你的皮带要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把皮带拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天,让气氛缓和下来，让一切都和平常一样,遇到偷窃的事情,如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好,造成冲突，门店的形象会受有损害. （4)待机,所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前,导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会； 1） 正确的待机姿势:将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上,身体挺直，朝前,
7、站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼;2) 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜; 3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品:整理与补充商品等其他准备工作。 4)时时以顾客为重，一旦有顾客有所求,就应立即放下手中工作，来迎接顾客。 )不正确的待机行为有: 、躲在商品后面看杂志、化妆。 B、聚在一起聊天,喧哗嘲笑. C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里,身体呈三道弯状D、靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆,打呵欠。(动作散慢、无神） 、吃零食。 F、专注的整理商品,无暇注意顾客。 、营业
8、后 （1)店长(专卖店略)1）是否仍有顾客滞留; 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭； 3) 当日营业现金(指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜; ） 当日盘点 5) 填写销售日报表,并传真至总公司 (2)收银员 1） 整理各类票据及当日促销券; 2） 结算当日营业额3） 整理收银区卫生， ) 协助其他工作人员做好营业后工作;（)导购员 1)负责打扫区域内卫生；2）检查劳动工具; 3) 认真填写交接班记录；4） 进行当日盘点; 四、 仪容、仪表及服务礼仪 营业员上班时:服装上统一整洁,身体上健康卫生，仪容上自然温馨,举止上和谐得体. 1、服装统一整洁 1)按规范统一着装,不得穿规定以
9、外的服装上岗； 2)做到干净、整齐、笔挺； 3)工装纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚; 4） 胸卡戴在左上胸5公分外（上衣口袋居中位置)5) 工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起； 6）常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象; 7)非工作需要,不得将工装转借他人，更不允许修改制服; 8) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链； 、身体健康卫生 1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽； ） 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等
10、有异味的食物； 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;4） 不准随意剔牙,抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;5)坚决不允许随地吐痰； 3、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象； 2)头发梳理整齐,不可有头屑，过肩头发要束起来,前端不可过眉; ） 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色; 4） 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油; ） 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友； 、举止和谐得体 1) 立:固定站姿迎送顾客,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手）于小腹前;双
11、脚不得叉开，不得弯膝或抖动,身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰.不准靠柜、趴柜;2) 坐:营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄,无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开； ) 行:步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;头不低,腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。 4) 说:用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待,用礼貌文明用语接待顾客。 ） 听:认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听,表示厌倦
12、；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语,更不可甩袖而去。 6) 看:面向客人，目光间歇地投向客人,不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视7)递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交 五、 紧急事件的处理 1) 电脑系统出现故障(略)2） 火患 3) 停电 ) 对突然患病的顾客,如果发现危急病人,尽快通知商场管理人员。 5) 抢劫:一旦发生抢劫事件,为了安全问题，职员必须紧记下列几点： A、首先避免人员伤害; 、保持镇定； 、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征； D、应设法及时报警,提供的情况包括,案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型
13、号(若匪徒使用车辆) E、案发后,关闭店门,保护现场,等候警务人员前来处理; F、尽快向直接上级部门报告情况,听从指示; G、尽快向授权人报告情况； 案例:某店财务人员,上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久,突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包,财务人员本能地用双手紧抓包,拼命挣夺,二人同时高呼:“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后,路上行人开始注意，在这样的情况下,歹徒发觉形势不利,放弃抢劫，夺路而逃。 6)仔细介绍安全常识灭火器的
14、使用、报警器的使用、报警电话0、附近派出所电话。)经由测试,检查新进人员对“安全的了解程度。六、 产品知识 1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛; 棉:特性；质软而且坚韧,吸温力强,可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂,但光泽不强,弹性力差,容易起绉,缩水及易燃。 毛：特性；手感温暖,回弹力强，隔热性能良好,吸湿力强，热水中洗会严重缩水,不易燃,容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒,长时间洗水会令羊毛僵化,不能还原。 2、一般纤维的混合情况； 3、标识识别（提问) 标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物,以达最佳洗衣效果,由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。 4、量体知识（实
15、战)5、污损妙法:（也可提供给购物顾客，单独文件） 七、导购员认识 、导购员的自我认识 案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员,“有没有我穿的号码”“没有，顾客为了挽回颜面,又问了一句“请你找一找”,“跟你说了,没有，我们要下班了”,顾客悻悻地走出商店.案例:一天，我看到某商场外正要打折,但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了,可是过几天我马上要出差,错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿,一看表，快9点了,算了,我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了,就是看好了这套衣服也交不了钱”我说道,那位店员说:“绝对不会,您
16、放心的试吧，我们和收银员都会等您的。” “真的吗?不会是为了营业额吧?怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮,买下了,这时已经超过商店下班时间将近1分钟了,每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位,我怀着不安的心情,看着收银员找完钱,忍不住问:“你们不怕耽误下班时间吗？”收银员微笑着回答:“不会的,服务好每一位顾客，既是商店的规定,也是我们应该做到的。”从商场3层往下走,居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊,伴着导购小姐“谢谢,欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和%斜角的鞠躬,我怀着内疚的心情走出商场。 案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个
17、品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。从以上两个案例可以看出，导购员的职责,已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能,人们不仅只限于看到有形的商品,还要享受到无形的服务,而导购员在这之中扮演着非常重要的角色: ) 商店（企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行,举止行为除代表个人的自身修养、素质外,他还代表着整个商店的形象,因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁,尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质,直接代表的整个企业,使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店. 2） 信息的传播沟通者。商店内的促销活动,特
18、价商品,商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。 3) 顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌,才能对顾客提出较好的建议,导购员不仅对商品了如指掌,还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。 4) “服务大使，在当今竞争日益激烈的情况下,导购员一系列微小良好的服务,会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客,每一位导购员请牢牢记住:“我是一个为顾客服务的导购员。”、导购的服务意识 1) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作,认为只要是个健全的人就能干好导购工作,而作为导购人员,有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子,“骑
19、着马找马.由于在心理上否定了这份工作,自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。 ） 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识,作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么,同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。 3、导购员的基本素质 每一行业对导购员的要求有所不同,但导购员所具有的最基本的三项素质为：1)充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。 ）做事的干劲，对本职工作能用心去投入. 3）参与的热忱,在工作中寻找乐趣。 4、导购员的角色 1) 从商
20、店的角度来看,可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验,为今后走上社会奠定基础。)从顾客的角色来看:导购员是顾客接触的“一线”人物,他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者,因此,导购员必须要取得顾客依赖。 5、认知何谓顾客 第一线接触顾客的员工服务认识 1) 公司里最重要的人是顾客。 ) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。 )心胸要宽阔，顾客是形形色色的,导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客,这个时候，导购员
21、要学会控制自己的感情,绝对禁止表现个人某些不好的言行态度,更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。4） 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们,让顾客满意,而我们得利,就是我们的工作职责5)顾客很需要他喜欢的商品,能给他带来某些好处和方便.案例:对全体员工中有一条要求,即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店,要讲欢迎光临,顾客离店要说欢迎下次再来,一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”.原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答:“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走,事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，
22、因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客. 掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求,积极与顾客建立良好的关系： A、能最迅速地满足顾客的要求; B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应; 、面对面地解决顾客的问题; D、不同层次的顾客,使用不同的服务方式。 、卖场服务规程: 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。 1)一般服务规程 A、笑迎接顾客，并做到“三声”服务即: 有迎声:当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客,说“您好!“欢迎光临!您好,我能帮你做什么？“欢迎光临IM服饰”等，或静候顾客观览、询问和选择;有介绍声:主动介绍
23、商品的产地、性能、质量、特点等； 有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等,不论顾客是否购买商品都必须热情道别。B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷,递送准确，轻拿轻放,要展示商品的全貌，不扔不摔,不急不躁。 C、 介绍商品要简洁明了,耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。、合理使用包装用品，装好扎实,贯彻五原则:娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。 、对暂缺商品,应首先表示歉意,或请顾客留下联系方式,有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了.
24、F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客,切勿责备,应委婉提示,责任在已要主动道歉,不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客,应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。 2） 送宾规程 当到一天下班时间的时候、并不意味着一天的服务过程终结,因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为: 、当每天下班时,导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外,要定岗定位,按导购的标准站姿站立，微笑送宾。B、当有顾客挑选商品时,导购要热情接持,三声服务要善始善终。 C、在送宾其间，绝不允许导
25、购有清扫卫生的动作行为. D、只要顾客没有离开商场,导购员就有随时为其服务的义务和责任,绝不能表现出不耐烦、催促的意思,不能说:我们今天的营业时间已到,请您明天再来. 3)卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境,明确责任区,强化管理创造良好高层次的购物环境。 A、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁,各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等,由各专柜导购负责卫生清洁. B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍,保持一尘不染. C、 营业期间在无顾客时,随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。、 试衣间必须干净整洁、无杂物。 E、 周转仓要求货物摆放整齐,保持清洁卫生,各种物品按统一要求摆放。 F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。