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1、挪动公司客户经理工作总结:挪动优秀客户经理总结_年是中国经济快速增长的一年，我们在中国挪动集团公司的大方针下，认真贯彻十六届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带着下我们结合_挪动通信实际，更新效劳理念，深化改革管理制度，稳固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了_挪动的开展，进步了大客户效劳的程度，克制了各种困难和不利因素，业务开展和业务收入保持稳步增长的良好开展态势，各项工作获得了可喜的成绩。 一 个人客户管理与效劳 为彰显VIP会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。_年度我中心本着沟通从心开场的效劳理念，我们的每一位效劳人员都从客户的利益出发，想客户所想
2、，急客户所急，为客户提供各类通信效劳以及慎重停机、免费补卡，免费更换STK大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合_挪动公司的各项工作指标，本着效劳“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于挪动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用挪动 方面的问题、提供形式多样的信息效劳。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过 、短信、上门等方式与客户经理保持联络。客户还可以向提供效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。上门效劳内容包括：业务受理、设置新业务功能、进展新
3、业务演示、解决投诉问题、代收挪动 费等。 另外，结合“效劳与业务领先”的战略目的，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面进步效劳质量外，使我们中心在公司的文明建立上都获得了长足的进步。二 中高端客户保有率在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目的。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断进步的业务技术的程度才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三 全球通客户目的市场占有率四 外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标
4、中占有一定的比率。 营销的目的客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，06年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象，所以我们培训外呼人员：纯熟掌握公司个指标及各项业务，标准效劳用语，应答技巧专业灵敏，团队之间亲密配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目的客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳管理、效劳人员管理。五 投诉处理 为进一步进步
5、客户满意度、保持效劳持续领先，大客户中心在06年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进效劳制度，进步挪动公司的效劳程度，从而到达投诉满意度100%。 六 日常工作客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要提供者，也是挪动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模开展，加快改良效劳的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标._年我准备在工作中协助领导全面创新效劳形式，进步新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户效劳，促进效劳价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。第 4 页 共 4 页