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1、电力公司客户办事中心个人总结1、语言交流技术方面：1与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来 向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“叨教您必要什么赞助”来取代；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完好标准，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有白叟或听力不太好的用户，应适当进步音量并放慢语速。2在用户电卡呈现问题必要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个近
2、来的网点”，并向用户说明清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量光阴长一些，以防止发生此类环境，使用户认为我们对待工作是负责任的，从而能谅解并共同我们的工作，削减不需要的争端；接到用户因故障停电来 扣问时，要先向用户致歉，并注解“包管您用电是我们的责任，呈现故障我们确定会顿时处置惩罚，尽快规复供电，削减停电给您带来的未便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不雷同，回复用户时不应一概而论，可以说银行生意业务卡。3接听 时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面阐发用户反响的问题，找出症结，分清造成变乱发生的责任部门，尽快使用户的问题获得办理；该讲清的必然要向用户讲清楚，不要
3、以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意许诺或回复用户一些不肯定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位考虑，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动地位，不要光凭经历，讲话过于随意，并要注意回复用户时要留有余地，给本身留后路。2、业务及问题处置惩罚方面：1新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开拓商又不能等所有工程完工后再出售商品房，所以只能开工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程完工，并不是指整栋楼的开工，而是指该小区工程的整体完工，包括：煤气、上下水、电、小区的隶属设施等，在其完工申报上
4、盖有相关单位的完工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的完工，才能到电力公司解决相关手续。2关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境一般都可以解决退费，其它环境原那么上不予解决，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联络扣问。3关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政光阴上班，如用户上午报修一般当天就能支配处置惩罚，可以向用户说明清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处置惩罚要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联络约时。4当用户反响电表表内开关合不上时，必然要给用户核实
5、电量，不管新表旧表，因电表零度会自动失落闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种环境属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内所有电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关失落闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确断定表内开关是否呈现故障。但要记着尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有必然危险。5关于扣问方案检修停电范围的问题：可以这样说明：因为电力公司的线路是错综繁杂的，详细是否包括用户地点区域无法急速帮您肯定。我们向社会看护布告 只是给邻近居民作为参考，做个提醒，详细可以向房产单位肯定一下，因为您
6、既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务包管您的煤、电、水、气等公用设施的使用。6如接到用户来 反响我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样说明：既然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证，这种变乱就不在我们办事范围以内了，建议您可以采取司法手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上效果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进展稽核。7如接到单位电工来 反响处置惩罚内部故障，请我公司共同停电的，尽量让电工自行处置惩罚。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡
7、持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工才能之外的工作，再酬情支配。8关于投诉问题：如接到用户投诉 ，应先诚恳地向用户表示谢意“迎接您对我们的工作提知名贵看法和建议，这样有利于我们工作的完善和进步”。对用户投诉内容应仔细谛听，找出用户想办理的问题症结，尽量与用户沟通，帮用户办理问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司办事某人员确实存在问题理所该当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其说明：带房产证明也是为了防止将来产生不需要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没需要受理。对付欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明清楚相关律例
8、政策，并应将欠费交清防止停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在办理用电问题后再来 反响，从而削减投诉单的生成。9现创造东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处置惩罚用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处置惩罚。10用户室内漏电掩护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关失落闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭有T字型标志：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会失落闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般环境下，用户应每个月做一次失落闸试验以肯定漏电掩护器是否正常。3、工作单处置惩罚及其它方面：1因如今发派工作单已经开场稽核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联络”、“强烈要求”等话没需要填写，确有紧张事情再注明。一般的报修单尽量以统一的款式填写，可以节省我们填写时的考虑光阴，也便于值长治理。不要呈现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断 。电力公司客户办事中心个人总结【关键词】：p ：公司员工个人工作客户效劳中心第 6 页 共 6 页