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1、酒店前台年度总结简洁酒店前台20XX年度总结20XX年度总结1、工作概述1、20XX.11.12-20XX.1.31，在近3个月的酒店前期装修工作期间，很好的熟悉了酒店客房的布局和酒店周围的环境，更对酒店的设施设备、客房配置有一个充分的了解，对以后的工作打下了一个较好的基础。2、20XX.3.1-20XX.6.30，4个月的前台接待工作让我认识到了酒店除客房这一产品外，还有另一个重要的产品-“服务”，它与客房这种有形产品一样，对酒店的发展有举足轻重的作用。我从一开始的与客人争论甚至吵架，到后来的可以微笑面对客人的无故指责和无理取闹，可以说无论自身修养和服务意识都有了一定的提高。在此期间，在前台
2、工作的业务能力得到了很大的锻炼，对酒店行业的认识也有了进一步的提升。3、20XX.7.1至今，在前台领班岗位上工作的4个多月时间，发现了前台不少管理制度和操作流程上的问题，在店长的指导下，完善了前台很多的操作流程和管理制度。1）发票。2）单据。3）接受预定。4）备用金。5)关于财务方面的绩效分奖惩制度。6）代收房费（替旅行社）。7）会员活动“十送一”和“积分兑换”等等。进行了一些操作技能的培训：1）系统。2）税控机。3）POS机。4）传真机。这些培训完成后，保证了前台工作有本可依，提高了前台的工作效率和规范程度。前台工作除了完成这些基本工作外，最重要的就是服务和销售，由于酒店没有对新入职员工进
3、行岗前培训，前台整体在销售能力和服务用语方面都明显欠缺。我通过网络和书本查找资料进行了一些简单培训，但由于自身能力不足培训效果欠佳。本人在前台工作期间，前台未出现过任何有损酒店利益的财务问题，以后也会加强审核和监督，确保酒店利益。2、计划和建议1.通过加强自我学习，提高业务能力，对前台做定期培训，每周一次，方式：PPT演讲、资料讲解、一对一演练、优秀员工工作经验分享。提升前台总体服务意识、销售能力、处理客诉能力、强调微笑服务。2.前台目前人员情况，个人认为有个别员工距达到酒店要求有一些距离。我建议酒店加大招聘力度，通过优胜劣汰提高前台员工的总体业务水平，从而提高酒店效益。3.加强前台、客房和工
4、程的沟通，各班组负责人定期收集整理本部门员工的反馈意见，进行班组会议。再进一步做好各部门的衔接工作，完善酒店管理制度和操作流程的同时提升员工的归属感和信赖度，从而提高酒店整体工作效率和降低人员的流动性（在这一年当中前台离职的有10个，平均在职时间不到4个月）。4.营业将近一年，酒店已拥有一定数量的优质客户，新办会员卡2927张，签订协议公司78个，会员房比率27.5%，协议房比率11.3%。但数量仍显不足，需加大力度开发会员和协议公司。（1）宣传。组织员工外出摆台、发放宣传单页和办理免费会员卡。（2）加强前台培训，提高前台开发会员能力。（3）维护。通过电话拜访、节日祝福短信、送会员礼品或者水果等方式，提升客户对晓宇的忠诚度和满意度。同时，通过拜访、前台问询等方式，收集客人意见，有针对性的进行合理的调整和完善，以为其提供更好的服务。这一年来，感谢酒店给予本人工作机会和发展平台，感谢领导的提拔和同事的帮助与支持。本人文化程度不高、工作经验缺乏，请各位领导多多批评和指导，在以后的工作当中一定会加倍努力，争取以更高的水平服务客人，回报酒店。本文来自: 第 3 页 共 3 页