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1、 中国联通廊坊分公司 服务QC小组提高客服热线20秒接通率 中国联合网络通信有限公司 廊坊市分公司服务QC小组 （CU-HEB-LANGF-2010-001） 目 录一、小组概况：小组名称服务QC小组本次课题提高客服热线20秒接通率所属部门客服呼叫中心成立时间2008年10月活动时间2010年03月2011年02月注册编号CU-HEB-LANGF-2010-001小组人数9人小组顾问贺向明小组组长李红人均QC教育200小时小组荣誉：2009年全国通信行业优秀质量管理小组 2010年全国通信行业优秀质量管理小组 2010年全国质量信得过班组小组成员姓名性别部门职务组内分工贺向明男副总经理项目顾问
2、李 红女客服呼叫中心部门经理项目组长(负责项目统筹、规划、控制)周广佑男客服呼叫中心部门副经理项目副组长(负责项目实施、协调)毕 晔女客服呼叫中心10010班长项目副组长(负责项目实施、协调)韩旭芳女客服呼叫中心10010培训师项目成员(负责服务培训)赵海艳女客服呼叫中心10010值班长项目成员(负责服务现场管理)安庆娟女客服呼叫中心10010值班长项目成员(负责服务现场管理)王惠静女客服呼叫中心运营主管项目成员(负责服务质量督察)陈艳华女客服呼叫中心质检班长项目成员(负责检测监控项目成效) 二、名词解释l 接通率：指某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。l 平均通话时
3、长：指客服代表与来电者在线交谈的平均时长。三、课题选择 图3.1 制图：毕 晔2008年、2009年“20秒接通率”均未达到公司要求，不能满足对客户承诺的方便快捷服务，如果持续下去影响客户感知，对2010年客服呼叫中心整体服务考核达标非常不利，在这种情况下，提高20秒接通率势在必行。因此，我们小组决定将“提高客服热线20秒接通率”作为本次QC活动的研究课题。四、设定目标经QC小组全体人员的共同讨论，确定本次活动的目标：将“客服热线20秒接通率”78.62%提高到80%以上。图4.1 制图：毕 晔五、目标可行性分析目标可行性分析一：小组抽取调取2009年10010客服热线数据，2009年月均呼入
4、量135184次，接通率78.62%。见下表：廊坊2009年10010客服热线数据图5.1 制图：毕 晔为了摸清接通率低的原因，小组成员对比分析2009年河北省内同规模10010客服热线数据：图5.2 制图：毕 晔通过上表可看出，在人员配备和话务量相当的情况下，廊坊10010客服热线20秒接通率低于兄弟单位9.64%，平均通话时长高于兄弟单位35.46秒。图5.3 制图：毕 晔小组成员针对这一情况对2009年1月至12月影响接通率的原因进行分析总结。如下图所示：20秒接通率低原因分析表序号项目频数累计频数（次）累计率（）1平均通话时长长20020066.67%2人员配备不足4024080.00
5、%3话务量不稳定3727792.33%4设备问题1929698.67%5其它4300100%合计300根据分类统计表，做出排列图：图5.4 制图：毕 晔结论：从上表可看出，影响20秒接通率的主要问题是平均通话时长长。根据以上分析，“平均通话时长”长是影响20秒接通率的主要症结，平均通话时长降到与河北省内同规模10010客服热线相同120秒，根据公式计算：20秒接通率可达到：人员配备*员工利用率*出勤率*计划登录系统时间/呼入量/（通话均长+后续处理时长）=34*70%*98.39%*175/135184/（120+0.47）=90.66%目标可行性分析二：在河北省内与廊坊分公司客服呼叫中心月均
6、呼入量14万接近，20秒接通率高于达标值的兄弟单位对比：图5.5 制图：毕 晔因此，将客服热线20秒接通率提升至80%的目标是可实现的！六、分析原因小组成员运用QC方法对人员、方法和设备等3个方面问题的原因进行了充分的分析，共找出9项末端原因，并绘制以下鱼骨图：图6.1 制图：毕 晔序号末端原因1客户代表不按脚本解释2客户表述不清3新业务录入不及时4培训方法单一5培训频次少6岗前基本技能培训不到位7值班长缺乏管理经验8知识库点击响应慢9知识库检索功能不便捷七、要因确认末端原因一：客服代表不按脚本解释u 确认方法：录音抽查u 确认标准：客服代表不按脚本解释回答客户问题所占比例10%u 确认人：陈
7、艳华u 确认情况：抽取了2010年1月500条录音记录录音抽测表 图7.1 制图：毕 晔u 确认结果：由于客服代表不按脚本解释占4.6%，符合解答标准的要求。非要因末端原因二：客户表述不清u 确认方法：录音抽查u 确认标准：客服代表引导客户，无法操控客户对问题的描述u 确认人：韩旭芳u 确认情况：抽取了2010年1月500条录音记录u 确认结果：96%客户能将问题描述清楚，无需客服代表引导客户。非要因 图7.2 制图：毕 晔末端原因三：新业务录入不及时u 确认方法：报表知识库操作记录统计表u 确认标准：公司要求知识库上传及时率为99%u 确认人：毕晔u 确认情况：小组通过报表系统调取2009年
8、12月至2010年2月知识库操作记录统计表 图7.3 制图：毕 晔u 确认结果：知识库上传及时率高于公司达标值99%，不影响通话均长。非要因末端原因四：培训方法单一u 确认方法：对培训方法进行统计u 确认标准：培训方式3种u 确认人：王惠静u 确认情况：小组调取2009年12月至2010年2月共12次培训课件。结果显示培训方式包括讲授法、演示法、案例法、互动法、角色扮演法等形式u 确认结果：非要因末端原因五：培训频次少u 确认方法：现场调查u 确认标准：月培训次数达到公司标准4次u 确认人：毕晔u 确认情况：小组调取2009年12月至2010年2月培训记录图7.4 制图：毕 晔u 确认结果：上
9、图显示，培训次数均达到公司标准4次。非要因末端原因六：岗前基本技能培训不到位u 确认方法：检查新员工岗前培训记录u 确认标准：按行业标准新员工岗前培训打字速度80-100字/分u 确认人：周广佑u 确认情况：小组调取2009年新员工培训记录及考试成绩 图7.5 制图：毕 晔u 确认结果：小组通过检查，发现新员工考试综合得分在80分以上，打字速度在80字/分以下员工，均在2010年1月上岗，之后未对打字不达标员工进行后续打字培训。要因末端原因七：值班长缺乏管理经验u 确认方法：检查管理岗位培训记录u 确认标准：2009年度组织管理岗位培训u 确认人：李红u 确认情况：小组调取公司2009年度培训
10、记录图7.6 制图：毕 晔u 确认结果：2009年度未组织过管理岗位人员培训。要因末端原因八：知识库点击响应慢u 确认方法：现场测试u 确认标准：根据中国联通河北省分公司知识库操作手册要求知识库点击响应速度应控制在3秒/次之内u 确认人：安庆娟u 确认情况：小组在2010年1月1日-10日进行100次现场测试：图7.7 制图：毕 晔u 确认结果：小组通过测试，知识库点击响应速度平均为2.06秒。非要因末端原因九：知识库检索功能不便捷u 确认方法：现场测试u 确认标准：根据中国联通河北省分公司2010年客服系统第一期设计方案要求知识库检索平均时长6秒u 确认人：赵海艳u 确认情况：小组在2010
11、年2月10日进行了现场测试，共测试100次，知识库检索平均时长为10秒。图7.8 制图：毕 晔u 确认结果：知识库检索平均时长为10秒，超出要求的6秒。要因图7.9 制图：毕 晔八、制定对策在对末端原因分析以及要因确认的基础上，小组全体成员进行了充分讨论分析，利用5W1H管理方法（WHO,WHEN,WHAT,WHY,WHERE,HOW）对3大要因逐条制定了提升对策。针对3个要因的具体对策如下：主要原因对策目标措施负责人地点完成时间岗位基本技能培训不到位输入法集中演练、测试并考核输入法人均80字/分钟1、制定输入法演练手册并安装相应软件。安庆娟话房2010.08.312、组织客服代表操作演练并选
12、出前三名进行技巧示范。韩旭芳2010.08.313、制定输入法考核办法，与绩效工资挂钩毕 晔2010.08.15值班长缺乏管理经验组织管理岗培训，建立管理岗培训机制值班长管理技能提升1、邀请外培老师组织管理岗培训周广佑培训中心2010.11.012、建立管理岗培训教育体系陈艳华会议室2010.11.01知识库检索功能不便捷优化知识库检索功能知识库检索平均时长6秒1、拟定知识库优化方案韩旭芳会议室2010.09.102、提交知识库系统需求2010.09.303、制定知识库查找流程2010.10.31输入法集中演练、测试并考核实施一：九、实施对策1、制定输入法演练手册并安装相应软件2010年8月1
13、0日，安庆娟制定了输入法演练手册，由韩旭芳在电脑上安装了“金山打字通2010”软件作为客服代表输入法演练指导，软件以直观演示的形式，在电脑上直接演练，如下为操作界面：图9.1 制图：毕 晔“金山打字通2010”针对用户水平的定制个性化的练习课程，循序渐进。提供英文打字、拼音打字、五笔打字、数字符号等多种输入练习，从指法、键位、字根到整篇文章的全面练习与测试。提供个人打字记录，完整跟踪进步效果。2、组织客服代表操作演练并选出前三名进行技巧示范8月12日组织客服代表进行4期34人次集中演练，业余时间客服代表可在培训室自行练习，演练中除加强个人输入法的自我提高外，并选举出输入速度最快的孟杰作为技巧示
14、范：图9.2 制图：毕 晔如：1、输入法切换可通过快捷键“ctrl+shift”组合的方式，来转换英文输入、五笔输入、拼音输入等输入法。2、输入英文时，可按“shift”键进行大小写切换。通过孟杰的示范，使客服代表提升了自身的汉字输入技能，掌握了快速输入的窍门，由毕晔对输入窍门进行了整理归纳。 图9.3 制图：毕 晔3、制定输入法考核办法，与绩效工资挂钩。8月15日通过小组讨论制定了输入法考核办法：8月13日-22日小组对34名客服代表进行了集中演练，并于8月22日举行了考试，考试成绩与绩效挂钩，客服代表输入法考试成绩均达标，人均91字/分。效果通过制定输入法演练手册安装相应软件、组织客服代表
15、输入法集中演练及业余时间练习、制定输入法考核办法并与绩效工资挂钩，使客服代表既提高了输入技能，又掌握了输入技巧，客服代表通过集中演练后人均打字速度91字/分。组织管理岗培训，建立管理岗培训机制实施二：1、邀请外培训老师组织管理岗培训目前客服呼叫中心带领团队的管理员越来越趋年轻化，团队成员更年轻，给整个管理工作带来了相当大的挑战，例：如何使班组长清楚地理解管理的职责？如何有效的与90后组员有效沟通？等等10月21日-22日，以“班组长管理技巧提升”为主题，在公司大力支持下客服呼叫中心组织开展了为期2天的“客服呼叫中心班组长职业培训班”。邀请业内知名讲师，精心设计课程，讲授以实战为特色。培训以“小
16、问题，大道理”的形式，从细微的事件中总结班组长工作生活中遇到的问题并予以解决，通过讲座、游戏等多种方式，分别围绕沟通意识与技能、团队协作、职业发展、电话营销技能、班组长管理技能等几方面展开培训。此次培训获得了公司的一致好评。参加培训班的班组长们也普遍表示对于本次培训非常满意，他们认为这次培训授课方式灵活，参与度高，培训内容更容易理解，讲师能与学员间达成很好的沟通关系，通过这次培训，对提升工作效率，促进自身职业化有很大的帮助。2、建立管理岗培训教育体系培训针对客服呼叫中心班组长以上和管理人员的培训，主要内容是公司企业文化教育、中心规章制度、质量管理、成本管理和人员管理等，每年至少一次，每次不少于
17、2课时。建立管理人员培训档案，把管理人员参加培训、培训作业上交等情况纳入档案管理和全年的考核之中。考核分两个方面，一是对培训组织者的考核，二是对员工参训后的评价和考核；要保证培训工作落实到位。使培训工作真正成为客服呼叫中心的基础工作，培训真正起到作用，有效地提高管理人员和员工的素质，并使之能科学、扎实而又有效地开展起来，变员工要我培训为我要培训，以适应公司的转型和高速发展，塑造学习型组织，体现公司和个人的价值。效果通过这些措施，客服呼叫中心形成一种积极向上的文化氛围，确保了组织与管理的良好运作，促进业务与班组的健康、持续发展。优化知识库检索功能实施三：小组成员分析了百度、google等搜索引擎
18、功能，与当前知识库系统现有功能进行对比，形成知识库搜索优化需求提交给省公司系统开发人员，并配合系统开发人员对知识库检索功能做如下优化：（1）增加知识库高级检索、最新知识、最新公告、知识点击排行和热点知识等版块提高搜索工具使用效率，减少搜索次数。 图9.4 制图：毕 晔（2）小组成员根据优化后的知识库检索功能制定了客服代表知识库检索流程：图9.5 制图：毕 晔效果小组在10月30日分别对实施前和实施后的知识库检索速度进行测试，共计测试200次，根据测试数据作直方图分析如下： 图9.6 制图：毕 晔从对比分析可知，知识库检索时间已经从10秒下降到5.4秒，比实施前明显提升，同时数据分布相对实施前更
19、加集中在目标值6秒附近，说明过程能力指数S=1.22，说明过程能力尚可。十、效果检查（一）活动后小组目标完成情况小组经过4个月的活动，不达标的问题得到解决，实现了预期目标，客服热线20秒接通率达到87.47%。图10.1 制图：毕 晔小组对2010年11月-12月数据展开调查，通过活动前后图对比可以看出：活动实施后“通话均长长”已不是影响客服热线20秒接通率低的主要原因，活动取得成效。 20秒接通率低原因分析表序号项目频数累计频数（次）累计率（）1话务量不稳定868671.67%2人员配备不足1910587.50%3平均通话时长长811394.17%4设备问题511898.33%5其它2120
20、100.00%6合计120活动前效果图 活动后效果图 图10.2 制图：毕 晔（二）效益分析1、经济效益：随着本次QC活动的开展，客服热线20秒接通率提升，客服代表人均效率提高，释放了冗余人员配置，在人力成本方面可以腾出空间，减少人力资源方面的成本支出。2、社会效益：小组调取了2010年11月至2011年1月客户对客服代表满意度评价，显示客户对客服代表服务表示满意，提高了客户忠诚度，提高了廊坊联通分公司的信誉，为赢得更多的市场奠定了基础。结果显示 图10.3 制图：毕 晔3、品牌效益：提高了客户保的率，扩大了满意和忠诚客户的数量，他们也更有可能把公司推荐给其他人，同时可以迅速的鉴别那些低效或产
21、生负面影响的政策和程序，以帮助公司去为客户提供更卓越的客户体验。 4、无形效益：在本次QC活动中，小组成员各展所长，按QC理念开展工作，运用各种QC工具分析问题。活动结束后，小 组成员进行了自我评价，增长了知识， 图10.4 制图：毕 晔提高了分析问题及解决问题的能力，激发了成员的凝聚力和工作热情，使小组成员各方能力得到了提高。5、有效提升管理水平：项目实施提高了职员的保留率，减少了培训费用，使后台管理人员的管理水平得到了较大提升。十一、巩固措施（一）巩固措施1、将“输入法演练手册”、“管理人员培训机制”和“客服代表知识库检索流程”纳入廊坊联通客服呼叫中心管理文件汇编。2、将“输入法考核办法”和“管理人员培训考核办法”作为年度考核纳入廊坊联通客服呼叫中心绩效考核办法。（二）活动效果验证巩固期内，小组对2010年11月至2011年1月的情况进行跟踪检查，做出统计分析平均为87.91%，小组活动得到了巩固。月份11月12月1月平均客服热线人工一次解决率（%）87.47%90.43%85.82%87.91%十一、总结及今后打算通过本次QC活动，细化了服务管理工作，提升了整体服务水平，小组成员解决问题的能力得到了明显提升，增进了管理人员和一线员工的相互理解，小组将乘胜追击，选定下一步活动课题：降低客服代表示忙时长。第 27 页 共 27 页