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1、保险报案调度岗个人工作总结2021年个人工作总结保险报案调度岗个人工作总结时间如梭,转眼间2021年已过半。来到保险工作也有四个年头了。在“”工作以来,我认真完成工作,努力学习,积极思考,工作能力逐步提高。自08年6月至09年12月对于整个报案调度岗的管理及日常运行操作上,从当初的一点一滴地摸索到后来已经能较为流畅地上手。期间还拟定了一些流程及方案,如从09年4月份开始对于当月报案中心数据进行分析,拟写分析报告;每半年拟写半年报案中心数据分析报告; 09年1月拟定并实施了报案调度岗的考核办法,每月对于报案调度人员进行考评;拟定并试行了中银保险浙江分公司报案调度岗回访流程等。这几项工作的实施我都
2、得到了公司领导、部门领导的正确引导和帮助,使我在工作能力提高,方向明确,态度端正。为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短,现将上半年工作情况总结如下: 今年年初,分公司取消了报案中心,报案统由总公司电话中心受理,分公司主要负责调度及其他事项。在岗位上也有所变化,由之前的分管报案调度转变到客户服务岗。主要负责处理投诉及其后续的一些客户服务工作,并兼协助调派全省案。因公司业务调整,故今年与去年相比较,报案量下降幅度较明显,随之调度案也明显下降。10年1-5月,全省报案量为 ,09年报案量为。10年1-5月调度省内案量为。09年调度省内案量为。从下图表中可以很明显看出,10年调度案比09年调度案减少
3、了,但调度人员也从之前的四名减少到目前的两名,所以相对工作量并未减轻。10年1-5月省内委托省外案共调度, 与09年同期相比减少了。其次10年1-5月省外委托浙江案共调度。截止5月,今年共受理投诉案起:其中承保及财务方面的投诉为 起,其余起均为理赔方面,占10年总投诉的 。与09年同期相比投诉减少起,其中理赔方面为 起,占 09年总投诉的 。理赔上的主要投诉内容均为理赔时效,近一半的客户来电都是投诉理赔速度太慢,除了由于案本身存在的问题外,最主要的是内部管理太乱导致:公估的不及时录入系统;核损退回车辆定损后,定损环节不能及时处理,核损人员也未能电话沟通,导致案时效过长;人伤处理时间过长,导致案迟迟不能进行后续的理算流程,最终延长理赔时间等。我觉得这是一严重的问题,理赔时效是行业协会一再强调的,一旦发生,后果将不堪设想。下半年,我将更加努力的进行本职工作,更好的完成客户服务岗及调度岗的工作。力争在工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。第 3 页 共 3 页