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1、【物业管理公司经营管理计划】全国物业管理企业经理目前物业管理公司负责集团在z投资主要项目之一的投资广场的物业管理及配套z公寓的经营广场在硬件环境上确实是z一流的已成为z的标志工程及形象代表而物业管理作为主要的软件环境也需要高标准、高水平两相结合使投资广场成为真正的一流物业。在目前的基础上兹有相关计划如下：一、明确管理结构清晰管理层次使各项管理权责分明合理有序首先是物业公司的地位按实际情况的需要以及地产与物业管理之间的关系物业管理行业的普遍惯例物业公司隶属房地产公司作为房地产公司下属专门从事物业管理的独立机构这样的结构专业对口两用其利上下呼应在现阶段无论对地产开发还是物业管理都十分有利。其次应以
2、委托合同或其它法律形式明确投资广场业主方（z公司）与物业公司的聘用委托关系以及规范第二业主（租户、使用人）与物业公司的间接委托关系。物业公司内部的架构目前严重失调应在精简、实用原则下建立现代企业所必须具备的机构。按目前的情况急需建立的职能机构如综合管理部（行政、人事、质量管理）营销企划部（企业CI与企业文化策划、宣传、营销）再完善和规范财务计划部（负责会计核算、出纳、仓管、成本控制管理）另外将投资广场物业管理与z公寓的经营管理按职能各自成立一个管理处z公寓是作为物业公司向业主方承租经营的物业由z公寓管理处按商务酒店模式进行管理而广场管理处则为包括公寓在内的所有投资广场的物业提供全面的物业管理方
3、面的服务。投资广场管理处与z公寓管理处作为物业公司两个独立部门公司三部（财务、综合、营销）作为公共服务部门负责全公司（包括两处）的相关职能管理。公司对两处按各自特点进行考核管理：广场管理处以客户满意度和整体发展作业绩考核依据公寓管理处以营业状况做业绩考核依据。这样即形式物业公司与房地产公司的建属关系与业主方（z公司）的聘任委托关系与租户的间接聘任委托关系（通过业主方进行）的明确层次；物业公司内部再形成三部两处的事务管理与事业管理、服务与经营（物业管理与公寓酒店经营）各职能明确的格局权责、利分明便于控制和规范。二、建立系统的动作管理模式无论是物业公司的整体运作还是各部门的管理都需要有一套统一、系
4、统的模式来规范、协调和实施控制这是现代企业管理得以成功运作的基本系统要求。物业管理和公寓酒店管理在当今都是较为成熟的行业有整套的理论支持有很多历经成功检验的成熟经验有无数成功条例可供借鉴。在结合实际的基础上参照这些成熟的经验来制定各项运作管理规范。建立一套系统的模式这样形式高起点、高标准来创造高水准可以得到事半功倍的效果。这也是物业公司急待解决的问题。三、加强日常管理工作在日常的基础管理中充分彩各种现代管理方法和技术如普通应用于服务行业的计划目标管理、全面质量管理、CI体系管理和协调、激励管理等。根据ISO9001质量保证与管理国际标准中有关服务行业的要求将各项管理工作的每一项细节形式标准化文
5、件在物业管理标准化之路这也是行业发展的趋势。借鉴和利用成熟经验将各种先进的管理方法运用到实处落实到细节。作为服务性行业日常基础管理的主要重点是服务水准即服务产品的质量。引入质量控制、质量保证的概念建立质量控制体系把各项工作以标准程序文件来规范这是基础管理的趋势也是有效的方法也容易做到。四、吸纳人才加强培训充实各关键部位的人力资源企业以人为本物业管理更是一个人力密集型的服务性行业目前物业公司在物业管理、公寓客房服务、行政人事、质量控管、营销企划这些关键岗位严重缺乏干实事、真正专业的合适人才在保洁、工程等基础岗位也无相关专业的骨干技术人员不仅难以搞好目前的运作也将严重制约公司的发展与成长。招聘吸纳
6、和加强培训是解决人力资源问题的有限手段。业内通行的做法是与专业技术学校联合建立人才储备基地采取请进来、送出去的方式进行培训、学习。建立并实施激励机制创造良好的氛围环境如工效结构、评优奖励、末位淘汰以及良好的企业文化吸引适当的福利等等都是成熟的人力资源管理策略与方法。充分吸纳有用之才创造培养和留住人才的环境使公司保持活力有充足的人力资源做后盾就可以大大促进成长和发展。五、投资广场的物业管理工作重点在明确管理层次做好上述工作的基础上各部门与广场管理处协调配合贯彻落实公司各项方案以客户（业主、租户）满意为重心完善服务体系提高服务层次改进服务质量另在以下几点上实实在在地坚持客户至上、服务第一的原则：1
7、、改善和创造优质物业管理环境在对租户提供服务方面采取一系列有效措施尽快提高客户满意度。如：加强员工礼仪礼貌规范各项程序提高办事效率为客户提供一些便利的免费增值服务（打扫房间、维修设施、收发邮件、代办电信业务等等）不乱收费或明确除物业管理费外不收取客户特约服务成本以外的任何费用。2、在保安、保洁等基础环节采用星级酒店的管理方法高标准地实施程序化、制度化、远东化管理尤其是在涉及对客服务程序方面一律以ISO9001标准要求建立质量控制与保证的程序文件实施标准化管理。3、在物业设施的运行和维保管理、能耗控制方面利用各种成熟经验确保大厦物业设施常用常新达到物业管理的保值增值目的并使这一方面成为物业公司的
8、一项长处。4、充分利用投资广场这一物业基础来创建和实施物业公司的企业文化、CI系统建设、营销策划等活动将物业公司的形象与广场的物业形象紧密结合不仅可减少这方面的投入更可以双赢双惠物业公司创造社会效益的同时广场物业形象得以提升使用价值得以升华。5、在物业管理方面根据目前的情况还需着重以下几点以保持持续发展并始终走在本地区同业前列：需要大力提高从业人员的素质尤其是管理人员要尽快专业化通过各种途径学习培训专业知识一年以内必须取得国家物业管理上岗资质证管理处主任必须取得物业管理职业资质证书全面提升公司人才层次配合和促进公司发展。按照国家物业管理企业资质审查标准要求着手完善公司各项建设力争一年以内通过相
9、关资质审查取得物业管理业专业资质证书。确定明确的奋斗目标：即以投资广场的物业管理为基础充分锻炼人才完善管理模式积累经验和实力在一年以内形成一支稳定、专业的物管队伍把投资广场建设成为一个整体秩序井然有序、内外环境整洁、优雅、安全物业服务细致、周到、热情配套设施齐全、便捷的高尚商务中心成为z一流写字楼和物业管理的优质样板。六、z公寓的经营管理将z公寓按标准商务酒店模式进行管理同样实行高标准的星级化管理狠抓服务质量这方面在本地有充足的人才与管理经验可以引进做好公寓的经营获取较好的效益较为容易以下为几个方面的重点：1、营销工作是经营的重中之重销售才能创造利润和效益也只有保持一定的客房入住率才能最终检验
10、和锻炼管理能力。争取准确定位（消费层次、价格策略、服务水平）、积极营销（充分运用各种成熟可行的营销手段）、创造品牌（CI策划、宣传、结合提升品质争取市场美誉度等以求品牌效应）的策略将公寓的营销做活、做实、做顺。2、服务质量是酒店经营成功的基础。抓好服务质量的关键是确实标准和程序加强人员培训严格质量控制管理只要认真做好这几项工作服务质量就可以有保证。3、完善硬件设施和配套功能充分利用、完善现有康乐设施如网球场、乒乓球室、棋牌室等引进其他必要的项目如美容美发、健身娱乐等另在餐饮、会议设施的配套上加强补充配置好VIP及其它客房应有的设施使公寓在硬件水平和服务功能上形成综合性、完整性、便捷性提升品位及
11、同业竞争力。4、公寓楼在地理位置上较偏僻具备闹中取静的优势但因无临街门市也没有广告宣传方向的直接视觉标识等造成养在深闺人不知的局面不易被消费对象发现选中。而只需打南大门利用南大门临主干道江津路的优势在南大门及相连通道投入一些标识、宣传物比如与凤凰阁餐厅租户合作制作广告牌、路灯标识以及一些烘托气氛的装饰物即可变不利为有利。另外在成本控制、安保防卫等方面常抓不懈根据本地市场分析公寓楼的硬件条件有优势辅以积极求进、务实创新的管理半年内使之成为本地一流商务酒店创造良好的效应并非难事。七、在提高管理水平的基础上向创品牌、求发展的目标前进物业管理目前在z只是初具雏形正规、规范和专业化的物业管理公司尚处空白发展空间巨大。而且物业管理是一项社会效益很明显的工作可以为集团树立良好的社会形象同时在集团立足z开发地产业方面更可有所作为。所以物业公司务实求进、积极向上的发展是有很必要的现实意义的。在上述一些方面的简要计划与设想的基础上加强管理、努力奋进、逐步提高以一年扎根两年完善三年创品牌为整体目标立足z乃至湖北在物业管理方面有所作为是一个可行和切实的目标。第 7 页 共 7 页