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1、商学院毕业生实习报告|本人为临沂大学20_届物流管理专业专科一班实习生王欣在澜泊湾宾馆从20_年9月14日至20_年1月16日结束为期一个学期的实习。在实习期间得到公司领导的照顾和关怀并在指导老师的带领下认真负责做好本职工作完成任务要求做一名合格的服务人员。在这期间我主要完成了以下几个方面的实习工作：(一）酒店前台接待1、早班工作流程化妆签到-了解住宿情况及重要事项-交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品仔细阅读交班本）-接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）-配合收银向
2、询问客人是否续住关注客人消费情况保证房间帐户有足够押金帮助客人办理续房手续-接待宾客（以退房为主）-工作午餐-检查、更新房态确保房态准确接待宾客（重点催收房费）-做交接班准备。2、中班工作流程交接班清点帐目了解白天住宿情况以及预订情况掌握押金余额不足的房间跟进上班未进事宜-接待宾客（重点催收房费）-工作晚餐-协助前台收银催房费并跟进餐券发放事宜-检查、更新房态确保房态准确整理预订-接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）18：00以前完成押金催收工作-做交接班准备。3、夜班
3、工作流程交接班清点帐目了解白天住宿情况掌握押金余额不足的房间-接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续给客人提供各种力所能及的服务随时与楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）跟进上班未进事宜-检查、更新房态确保房态准确。提取房费、注明余额处理手工帐目按类别填写缴款单保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐打印制做报表-对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充整理和补充小卖部商品做好话务监控和相关记录打扫前台内部及大厅的卫生-检查叫醒服务记录为当日预订进行排房并及时与楼层沟通-检查、更新房态确保房态正确并做好交接班准备。(二）酒店餐饮服务1、迎宾、
4、问候客人：当一切准备工作全部就绪后要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时要微笑地问候客人知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的要主动询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。.请用香巾”。如知道客人姓名要说：”;王总请用香巾！”4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中将茶壶放到口布上拇指扣于壶把上其它四指接于骨碟盘底站在客人右手边一只手为客人倒茶并说：“对不起打扰一下。.请用茶”。如知
5、道客人的姓名要说：”;王总请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜并将菜单交于主人。向客人主动特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜如有vvvip同时要问主人是否要求分餐；如要求有果盘的话要通知厨房按人数准备”;个吃”。同样要向主人各种酒水6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份菜品一份）。每份一式四联一
6、联交厨房或者吧台（菜品交厨房酒水交吧台）一联交前台一联交传菜一联自己留底备查。7、服务酒水：如客人有特殊要求的话按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底不要全部连底倒完。8、上菜服务（分餐）：上菜时要在客人比较稀疏的地方上菜或者选择不重要客人的位置；上汤时将汤上到桌上后要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人每次要将菜品上桌后报菜名给客人做一个展示按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名并请客人慢用。所有菜品全部出完后要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了请慢用！”9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更
7、换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时要马上手持酒瓶准备续斟；有客人且人数较多的时候包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完要马上问主人是否要再加。10、结帐：集团内部高层可到前台签单但要注意提醒；正常客人结帐到前台拿帐单到主人面前不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度将客人意见及时反馈给服务经理。11、拉椅送客：客人起身要离开时要马上上前帮女士或贵宾拉椅然后到包间门口送别客人并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作：归整坐椅清洁地面卫生；收
8、台：先收口布、香巾等布草制品再收酒杯等玻璃制品最后收瓷器制品将垃圾各脏餐具运送至洗碗间将玻璃转盘从桌上搬下清洁收掉脏台布。(三）酒店客房服务1、客房部楼层服务员：领取做房表备车推车至房门口敲门开门拉开窗帘清理烟缸,倒垃圾做床擦尘,检查设备更换茶具补充用品地毯吸尘调整窗帘到卫生间开灯,冲水撤棉织品清洗面盆,浴缸,恭桶擦镜子,墙面,毛巾架等补充棉织品及客用品查漏项关灯,关门锁房间门填写清洁报告表。2、客房部服务台人员：查看交接班记录写房态表前台报入住改房态通知服务员打水通知总机开市话结帐处报退房改房态通知服务员查房通知总机查话费做记录,报结帐处补酒水写房态表夜12:00总结当日退房记录,计算房数和
9、天数填写客用品分房,做房表未完成工作记录在交接本上。3、客房部工服房：发放楼层所需客用品领取次日所需客用品收、发客衣并记录员工换洗工服并记录与洗衣厂结算当天棉织数月底客用品消帐,报财务洗涤费表。4、总机：查看交接班记录本一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态按叫醒时间提供叫醒服务前台报入住(散客)开市话,长途并告知客人拨打方法在房态表上登记入住结帐处报退房关线在房态表上登记退房时间检查是否有话费并报结帐处夜12:00将当日全部长话单报送结帐处。5、大堂pa：到客房部领取所需客用品拖大堂地面倒烟缸,收垃圾,倒垃圾扫大堂门口擦净面盆冲刷恭桶擦镜子及台面冲卫生间镜面擦电梯吸电梯地毯擦楼梯扶手擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃擦广告牌及大堂柱子擦卫生间门,灯及大堂装饰擦圈椅,茶几擦立式烟缸擦转门玻璃拖大堂地面倒烟缸收垃圾。三、实习收获与体会工作是一种美丽也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道.我的内心仿佛吹过春天的和风温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业在工作中收获快乐在微笑中赢得尊重第 7 页 共 7 页