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1、话术一： 我要考虑一下 成交法当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？销售员话术：先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？话术二： 鲍威尔 成交法当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？推销员话术：美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨
2、论的不就是一项决定吗？假如你说 是，那会如何？假如你说 不是 ，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说 是 ，这是你即将得到的好处：1、,2 、,3 、, 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？话术三： 不景气 成交法当顾客谈到最近的市场不景气， 可能导致他们不会做出购买决策时， 你怎么办？销售员：先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的
3、挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？话术四： 不在预算内 成交法当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？推销员：经理， 我完全理解你所说的， 一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？话术五： 杀价顾客 成交法当顾客习惯于对你的优质产品
4、进行杀价时，你怎么办？销售员：先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 31 页 - - - - - - - - - 注意三件事：1、产品的品质； 2、优良的售后服务； 3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项
5、呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）话术六： NO CLOSE 成交法当顾客因为某些问题，对你习惯说：NO CLOSE ，你该怎么办？推销员：先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说不。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说 不 ，当顾客对我说 不的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说 不 。今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一
6、些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说不 呢？所以今天我也不会让你对我说不！话术七：不可抗拒成交法当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高， 仍有一定的抗拒点时，你怎么办？销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？顾客：1000万！销售员：未来 5 年多赚 1000 万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？顾客：？（ 10万）销售员：假如不用 10 万，我们只要 5 万呢？假如不用5 万，只需 1 万？不需 1万，只需 4000 元？如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢？可以用 20 年，一年只要 100 元，一年有 50 周，一周只要
7、 2 元，平均每天只要投资0、3 元 。0.3 元/ 天，如果你连 0.3 元/ 天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？话术八： 经济的真理 成交法当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？销售员：先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，
8、对吗？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 31 页 - - - - - - - - - 假如你同意我的看法， 为什么不多投资一点， 选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？话术九： 十倍测试 成交法当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。销售员： 先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情
9、价值的方法，就是看这件事情是否经得起10 倍测试的考验。比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多 10 倍的价钱呢？就像今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10 倍价钱？你说是吗？话术十：绝对成交心法自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！1、接听及时接听电话是不是及时，实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。接电话的时候，提倡 “ 铃
10、响不过三 ” ：接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久，才姗姗来迟。也不要铃声一响就立刻拿起电话，这样往往会让打电话的人大吃一惊。要给打电话的人一个心理准备时间。当电话响第二声接起是最合适的。如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要说：“ 对不起，让您久等了！” 因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。2、 应对谦和接电话应对方面，要注意下面四点：一是主动问候。拿起话筒后，首先向客户问好，然后自报家门。向打电话人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人正在接听。严禁以 “ 喂” 开头问好，因为 “ 喂” 字表示： “ 我接电话了，你是
11、谁啊，说话呀” 等待性话语。而且，如果“ 喂” 时语气不好，很容易让人反感（大声急促的说“ 喂” 会让对方觉得火气很大，拖长腔调的说“ 喂” 会让对方觉得官腔十足，轻声无力的说 “ 喂” 更会让对方觉得底气不足或心虚） 。所以，接电话时的问候是热情而亲切的“ 您好！ ” 。如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。至于要自报家门，则是为了让打电话的人验证一下，是否拨错了号码，或找错人了。规范的自报家门，有两个情况。一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：“ 您好，* （公司名称） ” ；一个是分机的自报家门，可以以“ 您好+部门名称，甚至自己的姓名” 。二是用心
12、聆听。在通话过程中，对打电话的客户的态度要谦恭友好，尤其在客户来电咨询的时候，更应表现得不卑不亢、热情亲切，也不可以一言不发，有意冷场。对待客户的问题要耐心地听取和认真地讲解。用心聆听，有一些具体表现。妇如做一下重要内容，特别是数据的记录；经常回复客户的讲话，或者引述客户刚刚讲话的内容。三是礼貌处理误拨电话。误拨电话是常有的事情，我们自己有时候也会拨错电话，总会对那些粗鲁应对错拨电话号码的人记忆犹新、充满反感。同样的道理，如果我们接到误拨的电话，是让对方充满感激之情，还是充满反感之意？这个答案是非常明显的。所以，接到这样的电话，需要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，还应给对方提供必要的帮助，或
13、者为其代表转电话。不要为此而生气动怒，甚至出口伤人。四是规范终止通话。当通话终止时，不要忘记向发话人道“ 再见” 。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。对于重要的客户或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。3、 主次分明接电话的时候，要暂时放下手里的工作。如果正在和别人交谈，要示意自己接电话，一会在说。并在接电话后向名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 31 页 - - - - - - - - - 对方道歉。同时也尽量不要让打电话的客户感
14、到“ 电话打的不是时候 ” 。但如果当时确实有非常重要的事情，就要在接到电话后向客户说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，主动打过去。而且在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，要向正在通话的客户简短说明原因，请对方不要挂电话，稍候片刻，再去接另一个电话。接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，也可以留下对方电话稍候打去，然后再继续第一个电话。如果答应给回复电话，通完电话后，就要信守承诺及时回复。对于服务人员来说不论自己多忙，都不能拔掉电话线、不接电话，或者在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。4、 把握通话时间一般工作场合提倡的 “
15、 三分钟原则 ” ，在服务工作中 “ 接电话 ” 的礼仪规范中，不能照搬全用。因为客户肯定是“ 无事不登三宝殿 ” ，如果客户的事情还没说清楚， 服务人员就想着 “ 三分钟原则 ” 而不由自主地表现得心不在焉或者催促结束电话，就反而达不到有务效果了。 礼仪的本意是更有效地工作，让大部分的客户更加满意，而绝不能流于形式，流于教条。从客户方面来说。他是有还求而来、有需而来，当然希望能解决问题。如果实际问题得以有效解决，谁也不愿意在电话线上耗时间，在他们看来，不管找谁，都是这个企业的人，服务人员都不应该推卸责任，把客户像踢皮球似的来回踢。而且，他们希望能够尽快明确、了解的事情，应给以明确、具体化，不
16、应该模棱两可。从服务人员方面来说。要求对相关咨询解答业务非常熟悉，而且还要知道相关问题是由哪个部门甚至具体到哪个人可以得到有效答复，并要知道他们的电话号码。在电话中要以实际解决客户提出的问题为原则，没必要自己提出旁枝末节、自找麻烦的额外问题。自己能解决的，立即答复、解决；自己马上解决不了的，要明确告诉客户一个时间段，在这个时间段内给以明确回复；如果不是自己的职责范围内的工作，不能表现出推卸责任的口气，可以说：“ 为了给您更专业、更有效的回复，我帮您把电话转到* ，好吗？实在对不起 ” ，或者说： “ 为了给您更专业、更有效的回复，我请我们的* 给您回复电话好吗？他是负责这项工作的专业人士。请您
17、留一下电话。 。” 。接听电话避免用语服务人员在接听电话过程中，要避免使用下面这些话：你搞错了。 。 。 。 。我们从没。 。 。 。 。我们不可能。 。 。 。 。你怎么回事。 。 。 。 。这会儿太忙。 。 。 。 。你好像不明白。 。 。 。 。你肯定弄混了。 。 。 。 。我们公司规定。 。 。 。 。这也没什么呀。 。 。 。 。针对企业在接电话礼仪规范中，有关情况如何才能快速、规范处理的问题，我们经常建议所有平时负责接电话的人员，每个人都详细地写出自己所遇到过的问题，很好解决的、不好解决的，以及认为是问题的问题，这样我们再经过分析、整理之后，就是一份针对自己的规范的电话应答手册。销
18、售人说话“十忌”2009年 10 月 21 日 星期三 上午 00:42 营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面就向大家说说谈话“十忌”。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 31 页 - - - - - - - - - 忌争辩营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您
19、的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。忌质问营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。忌命令营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请
20、教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，
21、也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。忌专业在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，
22、由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 31 页 - - - - - - - - - 忌独白与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗
23、语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。忌生硬营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。职业销售人员的七道难题2009年 10 月 21 日 星期三 上午 00:36 有这样一个打油诗，说的是业务人
24、生写照：吹得比拉灯还牛，喝得比李白还多，吃比得比母猪还差，起得比鸡头还早，睡得比小姐还晚，挣得比民工还少，老得比谁都快，听着比谁都好！还有一个业务人员的感叹调：苦不苦，为完成任务泪飞舞；累不累，为了打款心操碎；烦不烦，大量库存卖不完；好不好，业务心里才知晓。做业务真难！也许真正的难题，远不止这些！一难：从跑业务到做销售的转型难？为什么，现在我的业务老是出不出业绩？不是不勤奋？不是不是忠诚？也不是不敬业？其实，这种感叹透露出了一个行业普遍的问题，那就是业务员从跑业务到做销售的转型问题。跑业务，产生于计划经济时代的供销经济，以跑为主，它对业务人员的专业素质和能力要求不高，其根本的要素就是产品的供不
25、应求，它需要的是找对一个好行业，选对一个好产品，业务人员有一定的敬业精神和忠诚度即可；而做销售，产生于市场经济时代的市场经济，以做为主，它对业务人员的专业素质和能力要求很高，其根本的要素就是产品的供过于求，它需要的是夹缝里求生存，差异中求竞争，业务人员不仅需要有强烈的敬业精神，更需要专业、专注和专一，它考量的是业务人员的综合素质和核心竞争能力。它需要的是业务人员在产品分销上、店内形象上、产品促销上和产品价格上进行纵和横的延伸和拓展。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6
26、页，共 31 页 - - - - - - - - - 说得俗一点，就是跑业务要学会压货，要学会把客户的“肚子”搞大，把更多的客户的“肚子”搞大；而做销售，则还需要学会分销，要学会把客户的“肚子”处理好，把客户更多的货给分销出去。一般来说，跑业务型的一般的业务员，只能做到把货压给客户，而跑业务型的优秀的业务员，则可做到把更多的货压给客户；而做销售型的，一般的业务员，不但能做到把货压给客户，而且帮他把货卖掉，做销售型的优秀的业务员，则可做到把更多的货压给客户，并且帮他卖出去。二难：客情关系情与理的“度”的把握难？李小姐，国内一家著名企业的某省办事处经理。由于其出色的公关和市场开发能力、泼辣的性格，
27、在不到一年的时间里，把整个该省市场搞得风声水起，销售额最高峰时达到近 4000 万元，是整个公司里最出色的女将和封疆大吏。然而，公司却对其一直放不下心。因为，全省的所有的客户资源全部掌握在她一个人手里，她可以一夜之间把全省的所有客户的几百个终端全部“改头换面”！可以把全省的所有客户变成自己个人的客户！最后，结果可想而知，她现在已离开了那家企业！实际上，这就是客情关系的“情”与“理”的“度”的把握问题？作为业务人员，没有一定融洽的客情关系，是很难搞定客户的，而搞不定客户，就没有业绩，而没有业绩，就得不到公司的承认；但如果客情关系太融洽，公司就会觉得“功高盖主”， 就会觉得是业务人员借公司的资源把
28、客户变成自己的网络和资产，而这往往是目前中国企业不愿看到的，最终，业务人员还是逃不过的公司的“调职”“撤职”或“杯酒释兵权”等等之类。作为一个优秀的业务人员，在把握客情关系“度”的把握上，应该坚持三个原则： 1、合情：合情是与客户交往把握客户利益的根本。作为与客户交往，感情沟通与投资是必要的。尤其是中国的北方，更是如此，感情的亲近与否和好坏与否，直接决定着业务人员的业绩问题。情感尺度的把握的原则是：亲近而不亲密，依靠而不依赖。 2、合理：合理是与客户交往把握公司利益的根本。合情，会使我们与客户交往时会向客户的利益倾斜，而合理则会使们在考虑客户利益时不能牺牲所在公司的利益。正所谓：“有奶就是娘”
29、“经销商所说的话都是鬼话”。我们只能在兼顾公司的利益的基础上，能照顾客户的尽量照顾客户，但绝不能牺牲公司的利益来换取客户的利益。记住，客户永远是喂不饱的。 3、合法：合法是与客户交往把握个人利益、客户利益与公司利益三者利益的根本。对于客户交往来说，合法是把三刃剑。弄得好，三赢；弄得不好，三伤。虽然，中国法律不健全，但最后三方撕破脸皮后，其裁决依据还得依靠法律，尤其是个体力量比较弱时。三难：管理会妨碍作战？作战不利于管理？张先生，是一家著名企业日化企业* 区域市场的负责人。每每谈起销售管理与销售作战的关系时，总是感慨良多。“以前，我们搞什么促销活动，打什么广告宣传时，只要一个电话或者一个传真到总
30、部，就可以马上执行了。兵贵神速。在那些时候，往往就因为我们市场反应比竞争对手快，我们往往就抢占了市场先机。而现在，我们要搞一个什么促销活动，打一个广告宣传，需要提前一个月或者半个月打报告，填表格，至少需要三个以上的领导签字同意才可实施， 而审批结果往往至少是三天后；而且，如果费用超过回款既定比例的额度，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 31 页 - - - - - - - - - 就肯定通不过领导审批，或者推迟到下个月再申报。往往是等公司真的批下来后，已错失
31、了市场先机。被竞争对手甩在了后面。”“以前，我们的年销售额是近3000 万，也就是不到20 人左右（包括促销员等），现在是，三年也过去了，也就是3000 万刚过头，而人员已达到50 人，还专门设了一个销售内勤的岗位。与此同时，总部三年前已基本实现了4 个亿的销售，而现在也只不过是 5 个亿的销售，可内部的行政管理人员已从三年前的不到100 人上升到 300人。”“真是啊，作战不利于管理，管理会妨碍作战！”张先生感叹如是。然而，作战不一定不利于管理，管理也不一定妨碍作战，关键是我们怎么尽可能地让管理有利于作战。因此，管理只有有利于作战，才算得上是真正的管理。换句话说，就是管理控制的成本一定不能超
32、过管理控制所带来的收益，否则，就是不利于作战妨碍作战的管理。这也是我们在权衡管理和作战关系的关键所在。四难：要阵地要不要伤亡数字？作为战争来说，抢占阵地是每个将士所孜孜追求的，也是每个将士最大的使命。但要抢占阵地，没有伤亡数字是不可能的。而每个将士所能做的就是尽可能地减少伤亡。战争如此。企业经营亦不例外。然而，在现实的企业经营中，我们却经常听到看到的是众多的企业走的是“两极分化”之路。 一极是只要阵地不要任何伤亡数字；另一极是只要阵地不能有任何伤亡数字。作为销售人员来说，如果碰到第一种企业来说，那是再好不过。但结果是企业最终也走向了灭亡。如果碰到第二种企业，那就惨了。舍不得孩子套不住狼。作为销
33、售人员，谁都明白，资源是销售人员致胜市场的根本之源。没有任何资源的支持，任何销售人员都不可能取得一定的业绩。而现实中的企业主则是既要马儿跑，又不让马儿吃草；自己吃肉也不能让职业经理喝汤。在这种关系下，阵地与伤亡数字的关系处理得好坏，则成为一个企业能否在市场上纵横驰骋的重要标志和现象。正所谓，舍得舍得，大舍大得，小舍小得，不舍不得。这可谓成为处理阵地与伤亡数字的关系标准。五难：“客户卖什么”与“我们提供什么”的矛盾经常听到下边的销售人员在抱怨：“为什么我们公司提供的产品，客户怎么总是不那么欢迎呢？相反，往往客户需要的产品，我们不是没有？就是上市比对手慢？要么就是有了也经常断货？”也经常有客户反映
34、说，“为什么您们公司总是生产很多没用的产品型号？一个大类产品，就有近三十个型号，但真正畅销的也就是那么那么十来个型号，您们公司为什么不把那些不好销的型号砍掉呢？这样，既减少了您们的库存，也减少了我们的出样成本，同时，也减少了顾客挑选的麻烦！而您们却要求出样至少在十五个型号以上！有些型号一个月也走不了一两台？”其实，这反映的“客户卖什么”与“我们提供什么”的矛盾问题，在营销学上的表现就是产品组合和品类管理的问题。从营销的本质来讲，营销就是卖滞销货，就是在产品不好卖的时候也能把产品卖支出去。作为销售人员来说， 就是扭转“客户卖什么”由客户自己来决定的观念和思路，名师资料总结 - - -精品资料欢迎
35、下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 31 页 - - - - - - - - - 使客户从“客户卖什么我们就提供什么”向“我们提供什么客户就卖什么”转变。但这又谈何容易！“我们提供什么客户就卖什么”，来源于我们对消费者和客户的深入分析和心理洞察，没有强有力的市场研究和品牌传播，没有强有力的渠道建设和终端推广，是不可能做到这一点的。当然，对销售人员来说，要做到这一点，一方面需要我们让客户认识到品类管理和产品组合的重要性，帮助他做生意；另一方面，我们需要做好渠道建设和终端的产品推广，只有这样，我们才
36、可能做到“我们提供什么客户就卖什么”。做到了这一点，我们一方面减少了库存，另一方面避免了缺货，第三，还帮客户做了生意。六难：先市场还是先销售？先市场还是先销售？先销售还是先市场？这是一个很难回答的问题，然而却是每一个销售人员不得不面对和正视的问题。没有市场，就没有销售；同样，没有了销售，也就没有了市场。而对于一个销售人员来说，又如何来平衡销售与市场的关系呢？作为一名职业销售人员，尤其是一线销售人员，需要的是长期的职业生涯考虑和规划，更侧重于长期业绩的考虑和市场的稳健持续增长。而且从客观事实和规律来看，一个市场不是一天或者两天就能搞起来的，它需要的长期的市场基础建设、网络建设工作等，哪怕就是在很
37、短的时间内把市场搞起来，但这种拔苗助长性的市场或做法或招数又能维持多长时间，这是每个销售人员心里最没底的，也最清楚的。因为这种招拔苗助长的套数是以牺牲市场的基础建设和透支客户的增长和市场增长换来的回光返照罢了。而对于企业来说，尤其是总部的销售职能管理部门，需要的短期的业绩考虑和规划，更加侧重于快速持续的短期业绩增长。但是从客观事实来看和规律来看，一个市场是不可能长期快速持续增长的的，就像是高速公路上汽车和正在飞奔的野马一样，弄不好，就是人仰车（马）翻。哪怕是有这样的市场，那也是虚假的繁荣或者寅吃卯粮。所以，职业销售人员经常就碰到这样的“两难”：如果一开始就把市场搞得风生水起，马上就可获得总部的
38、嘉奖，但这种风生水起能持续多长时间，就是很难说了。于是，众多的销售人员，要么就继续拼命把市场搞得更加风生水起（这种做法，要么就是严重透支以后的市场，要么就是政策堆起来的结果），以期获得总部的提升或调动，如果提升就面临更大的“两难”，如果调动就可以换一个地方再故伎重演；要么就是尽可能让市场的风生水起多持续一段时间，实在不行了，就在市场不行之前另谋高就。第一种结果，虚假的繁荣终究是纸包不住火，且永远形成了一种恶性循环，最终结果是以企业的泡沫而自毁前程；第二种结果，打一枪换一炮，让自己永远处于磨合和熟悉期，职业生涯无法积累和沉淀，最终的结果是以自己的泡沫而自毁前程。什么是销售？销售的本质就是最大化地
39、销售我们的产品，并使这一过程可持续性地发展。所以，我们在处理销售与市场的先后关系时，可以这么说，销售是市场自然的结果。作为任何一个职业销售人员，需要销售业绩是无可厚非的，但这种业绩不能建立在虚假繁荣上，不能建在海市蜃楼上，也不能建立在昙花一现上，更不能建立在回光返照上，我们需要的是把销售业绩建立在牢固的市场基础上，建立在可持续发展上，建立在稳健增长上。七难：重过程还是重结果？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 31 页 - - - - - - - - - 重过
40、程还是重管理？这直接体现在销售管理上，就是过程管理重要还是结果管理重要？针对前段时间“非典”的影响有些业务人员借故偷懒和有些业务人员自侍业绩好自由散漫的现象，于是，分公司出台一些更加严格的销售过程管理的规定。有不少员工觉得不能理解。于是就跑到我这儿，以求获得理解。我记得当时，给他们说，“过程是态度问题，结果是业绩问题；好过程一定有结果，但好结果不一定都是好过程。如果你觉得你有好过程但没有好结果，那一定是你的过程还不够好； 如果你觉得曾经不好的过程也产生了好结果，但你能否把那个好结果再演绎一次呢？如果不能，那就说明你的结果是偶然为之，不具有必然性。 因此，我们说，态度决定一切。”而对于企业来说，
41、过程和结果都是相对的。什么时候重过程？什么时候重结果？什么事情重过程？什么事情重结果？这都是强弱原则之分的。如果事情的关键考量指标是过程重于结果，我们就重在过程；反之，亦然；如果事情的关键考量指标既有过程，也有结果方面，那就一个都不能少。当然，这还有一个企业的关注风格和考量倾向问题。如果企业的关注风格是考量过程，那我们就重在过程；如果企业的关注风格是考量结果，那我们就重在结果；如果企业的关注风格是既考量过程又考理结果，那我们就既得重过程也得重结果。成功必备十大心态 (一）2009年 10 月 20 日 星期二 下午 05:40 虚心成功的道路没有止境，切不可因为一时取得了成绩就洋洋自得，骄傲自
42、满。营销人员只有时刻保持着一种虚心求教的态度，才能不断地学习，不断地进步。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 31 页 - - - - - - - - - 有一天，一位大学教授特地来向南隐问禅，南隐以茶水招待，他将茶水倒入这个访客的杯中，杯满之后他还继续注入，这位教授眼睁睁地看着茶水不停地溢出杯外，不知南隐此举为何，于是说道：“已经满出来了，不要倒了。”“你的心就像这只杯子一样，里面装满了你自己的看法和主张，你不先把自己的杯子倒空，叫我如何对你说禅？”南隐意
43、味深长地说。南隐禅师教导的“把自己的杯子倒空”，不仅是佛学的禅义，更是人生的至理名言。心太满，什么东西都进不去，心不满，才能有足够的装填空间。这就是“空杯心态”。一、没有谁可以无所不能有的营销人员稍微取得一点成绩，就认为自己是“销售天才”，无所不能，仿佛什么产品到了他的手中，都可以成为“畅销品”；无论什么样的顾客经他略施小计，就被牵着鼻子痛快埋单。事实上，这样的天才不但没有，而且也不可能有。即使是美国的吉拉德，日本的原一平，他们也没有这样的本事。相反，他们更深知：顾客是上帝，要满足不同顾客不断变化的需求，还有太多太多的未知领域，需要去虚心探究。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
44、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 31 页 - - - - - - - - - 顾客的需求是多种多样的，也是多变的，没有“包治百病”的销售技巧。比如，夏日的傍晚有两个人坐公共汽车回家，下了车，回家的路上，他们同时路过一家杂货店，店老板正站在门口叫卖：“矿泉水，两元一瓶。”其中一位买了一瓶，另外一位则径直向家里走去。店老板于是想：那位为什么没有买呢？其实，那位没有购买矿泉水的顾客可能有几种情况：第一种情况：他不渴，没有这种需求，所以他没有必要买；第二种情况：他也许渴了，但他觉得马上就要到家了，没有必要花费两
45、元钱买水喝；第三种情况：他也许觉得两元钱的矿泉水质量没有保证，“便宜没好货”；第四种情况：他也许渴了，但不喜欢喝矿泉水，准备回家吃雪糕；,由此可见，如何把握顾客的需求，还有许多的道理蕴含其中。天下没有万能的销售天才，也没有万能的销售技巧，当然，更没有万能的产品。有的营销人员在向顾客介绍产品时，把产品吹捧得无所不能似乎对什么都有作用。事实上，这种不切实际的夸大宣传、虚假宣传，肯定会引起顾客对营销人员个人和产品的不信任感，从而对销售起了反作用。即使顾客听信了这种宣传，购买了产品，但当他回过神来，就会有一种“上当受骗”的感觉。营销人员如果在顾客那里失去了诚信，就失去了成交的可能，甚至永远地失去顾客。
46、二、知之为知之，不知为不知金无足赤，人无完人。任何人都不可能成为什么都懂、什么都会的“全才”，营销人员也不例外。面对顾客的疑问，营销人员不可能做到百分之百解答，只有以“知之为知之，不知为不知”的谦虚态度，才能名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 31 页 - - - - - - - - - 获得顾客的信赖。孔子在周游列国时， 曾在半路上看见有两个10 岁左右的小孩为一个问题争论不休，于是就问他们：“小朋友，你们在争辩什么呢？”其中一个小孩先说道：“我认为太阳刚
47、出来的时候离我们近一些，中午时离我们远些。”另一个小孩的看法正好相反，他说：“我认为太阳刚升起来时远些，中午时才近些。”先说的那个小孩反驳说：“太阳刚出来时大得像车盖，到了中午，就只有盘子那么大了。这不是远的东西看起来小，而近的东西看起来大的道理吗？”另一个小孩也有很好的理由，他说：“太阳刚升起来时凉飕飕的，到了中午，却像火球一样使人热烘烘的。这不正是远的物体感到凉，而近的物体使人觉得热的道理吗？”两个小孩不约而同地请博学多识的孔子来做“裁判”，判定谁是谁非。可这个看似简单的问题却把能言善辩的孔老先生也难住了，因为当时自然科学还不发达，很难说明两个小孩所执理由的片面性，也就不能判断他们谁是谁非
48、了。孔子只好哑口无言。两个小孩失口笑了起来，说：“谁说你知识渊博，无所不知呢？你也有不懂的地方啊！”人生有限，知识无涯。既然人不可能是万能的，那就要知之为知之，不知为不知，切忌不懂装懂。同样，营销人员对顾客的问题，也要谨慎对待，千万不要草率地应付顾客的提问。对于自己不知道的问题，要向顾客说明情况，向同事或专家请教后再及时给顾客以答复。说自己“不知道”并不会失去顾客对你的信任，相反，顾客会更加相信你的“真诚”。世界著名物理学家、诺贝尔物理学获奖者美籍华人丁肇中在接受中央电视台东方之子采访时，曾对很多问题都表示“不知道”。他在为南航师生作学术报告时， 面对同学们的提问也是“三问三不知”。“您觉得人
49、类在太空能找到暗物质和反物质吗？”“不知道。”“您觉得您从事的科学实验有什么经济价值吗？”“不知道。”“您能不能谈谈物理学未来 20 年的发展方向？”“不知道。”三问三不知！ 这让在场的所名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 31 页 - - - - - - - - - 有同学感到意外，但不久就赢得全场热烈的掌声。营销人员说“不知道”，并不表示自己孤陋寡闻，却恰恰反映了营销人员对产品的谨慎态度。如果营销人员不懂装懂，碍于面子，仓促回答顾客的提问，闹出笑话还是小
50、事，失去顾客的信任和订单则是大事一桩了。在药店里，顾客质问营销人员：“你这里的温度计是怎么回事？我把从你这里买的 3 个温度计同时放到水里后， 发现一个是 25， 一个是 22，另一个竟是 17。”“这有什么大惊小怪的，”营销人员面不改色，“这是由于温度计的型号不同。”面对顾客的提问，一定要仔细思考，详细讲解，千万不要像这位一样应付了事，不懂装懂，闹出笑话。对产品负责，就是对顾客负责；对顾客负责，就是对自己负责。当然，对于顾客的提问， 我们也不能以一句“不知道”就搪塞过去，而应积极地通过各种途径寻求答案，并及时向顾客解答，这样才能保证顾客的信任。三、三人行必有我师孔子说：“三人行，必有我师。择