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1、述 职 报 告尊敬的各位领导、各位同事：大家好！2010 年是基地宾馆经营发展的第一年，也是我就任基地宾馆总经理的第一年，我自5 月份到基地以来，与各位领导及各位同事一同走过了八个月的不平凡的创业经历。回首即将走过的这一年，基地宾馆在各位领导的正确领导下，在各位同事的艰苦努力和辛勤工作下，经历了各种大型团队、会议及重要 VIP 接待工作的考验，全年比较圆满完成了各项接待和管理的工作任务，取得了良好的社会反映，在良性循环和不断发展的道路上稳步前进，逐步走向成熟，实现了既定的工作目标。 2010 年 5 月11 月宾馆开房总数为1207 间，开房率为 7.83%，接待人数 2140 人；餐饮完成招
2、待餐253 餐次，运动员餐约 30 人 350 餐次，预计营收 51 万元。一年来，我始终以强烈的责任感和事业心，在岗位上勤勉敬业，尽职尽责，在思想、工作等方面取得了一定的收获。根据我主管宾馆的日常工作，我紧紧围绕“安全、管理、服务”为工作中心，以“规范管理，塑造形象，优质服务”的工作指导方针，树立“两种意识” ，即全方位成本意识、全过程质量意识；实行“三化”即程序化、规范化、数字化管理，经过大家的共同努力，取得了较好的成绩。现就一年来个人的工作、思想、履职等方面进行汇报，请各位领导和同事审名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -
3、 - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 议并指正。一、加强理论学习，不断提高个人道德修养和政治理论水平按照建设学习型党组织和学习型干部的要求，作为一名党员，我坚持将学习作为一项首要政治任务，作为提高个人领导能力和经营管理水平的有效途径。深入学习领会党的十七大精神和十七届全会精神，深入开展科学发展观学习，不管工作多忙，坚持每天抽出一定时间读书学习，相信这一点各位有目共睹，做到在思想上、行动上同党中央保持一致，始终坚持将理论学习与工作实践紧密地结合起来，以学到的理论指导实践工作， 并善于从工作中总结成果丰富理论知识。二、实施品
4、牌管理，积极努力圆满完成各项工作任务1、认真作好各项准备工作，切实保障宾馆顺利接待。在各项接待工作迫在眉睫的情况下, 面对员工需要招聘 ,物品需要采购 ,各项规章制度及工作流程需要建立这些方方面面的大量工作。可以说是时间紧，任务重，在上级领导的关心下，我将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实 ,只用有短短的 10 多天时间，就完成了基本的接待流程和接待数据统计工作，并成功接待了总局VIP 团队。得到了各级领导的好评。2、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。制度建设是宾馆发展的基础, 也是加强规范化管理的重要保证。接待之初由于宾馆专业素质管理人员缺乏，部门规章制度一直不健全，为此,我非常重
5、视这项工作，及时制定了名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 各部门的管理规定、岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，使宾馆的规章制度得以健全和完善。为了使宾馆的的管理水平更上一个新的台阶，同时推出了会议制度、质量检查考核办法、部门工作计划报告检查制度等一系列规章制度，并且还制定出了一套切实可行的宾馆申购、供应、保管、领用等财务制度，为了便于宾馆的每一位员工都能详细了解宾馆的规
6、章制度，又进行编制了青岛航校黄山训练基地员工手册，发放到每一位员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。这些制度的制定健全并完善了宾馆各人员的岗位工作职责，加强了对各级人员的管理，使宾馆各项工作开展的有条不紊、井然有序。让宾馆服务质量、员工精神面貌、区域环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前,宾馆已制定下发了各类方案、职责、规定、办法、流程等规章制度共92 份,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准 ,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对基本的每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。3、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培
7、训是提高员工素质的有效手段，加强人员的培养与教育是宾馆提高服务质量关键,也是促进宾馆生存与发展的根本。刚开始首批进入的工作人员绝大部分没有从事饭店工作的经验 ,高层次的管理人员就更加缺乏,加之宾馆又是一个人员流动性较强的行业，为此，宾馆不定期的组织员工对职业名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 道德、服务意识、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全、服务规范及各项管理规定等方面进行培训，要求各部门每月制订培训计划并组织进行服务规
8、范、服务技能等方面的培训，并实行定期考评。 6 月份至今人均培训40 课时，员工月平均培训课时约 10 课时，部门平均培训课程在每月7 课时，从而确保了整体服务水平的提高。为了提高服务质量，宾馆成立了质检小组,每周四下午对宾馆的服务质量、卫生情况、安全隐患等方面进行监督检查，及时签发质量检查报告通知各部门整改，并在每周行政例会上投票选举周优秀部门，共进行选举17 次。 （获胜部门前厅5 次、餐饮5 次、客房4 次、后勤3 次） 。七八月份又开展了专题质量服务月活动，为了树立典型、表彰先进，宾馆八月份起开始对于工作表现好、业务比较熟悉并经部门初选的员工进行月度“优秀员工”、“微笑大使”荣誉称号的
9、选举评定。目前获此荣誉的共有7 人。（优秀员工 -吴广红 2、叶欣、余发娣，微笑大使 -谢思思、谢小泉、徐小英、张玉）这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，进一步在员工中树立了 “ 质量第一 ” 的思想，同时又激励了员工的工作热情。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。4、认真做好成本核算 ,努力增效节支 。减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。首先培养“一专多能，一岗多用”的人才，按饭店行业习惯，按基地宾馆规模正常配置约需40 人，而我们实名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
10、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 行人员统筹安排的用人机制，尽力减少各部门人员的编制，现在编不足 20 人。极大程度上节约了人力资源成本。其次号召全体员工都要把自己当作宾馆的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人离灯灭，人走水关，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成能源浪费。食品原料采购验收人员牢固地树立主人翁精神,严把原料价格质量关 ,对供应市场实行定期调研，尽量减少在物品购进过程中的损失，同时与供货单位建立良
11、好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求服务员在配备一次性物品时，未使用的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂进行再利用，未使用完的卫生纸重新整理补充到房间等，为宾馆节约了成本，再次在管理费用上严格控制把关，经过一段时间的努力，除了正常招待外，前期既定办理的证照如：消防开业前检查意见书、环保竣工验收登记卡、公共场所卫生许可证、餐饮服务许可证以及电梯检验合格证等只用了5300余元就全部办理完毕。5、 认真做好安全保卫和设备维修保养工作,确保宾馆工作正常的有效运转宾馆作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，今年七月中旬餐饮部厨
12、师在工作期间操作揉面压皮机时，不慎被机器压伤右手。这一安全事故更加让我认识到安全管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 理是各项管理工作的重中之重。为了保障接待工作顺利进行，保障国有资产安全、宾客和员工的生命财产安全，在安全保卫方面做了大量的工作， 制定了一系列安全规章制度， 如消防应急预案、 治安突发事件预案 、 特种设备事故处置预案 、 消防安全管理制度 、 日常安全巡检制度等，在全面贯彻指挥各部门 “ 安全生产月
13、 ” 活动要求外，多次在各类会议中强调安全生产的重要性，并做出了具体部署。从宾馆相应的防范措施、突发事件到各项电器的检查要求及处理办法等，明确各区域的安全责任人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。每周四亲自带队对基地进行安全、卫生大检查，及时检查隐患，并认真落实整改。在接待保卫任务中无出现任何事故，为宾馆赢得了良好的声誉。宾馆自接待以来，各部门始终注意设备设施的维护与保养。基地宾馆进行客房家俱改造时，正值接待旺季，客房部在做好接待工作的同时， 每日对施工单位维修进度进行跟踪，及时进行卫生恢复，确保了接待工作有效的进行。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天 ,小故障不过时 ,
14、基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。6、关心员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。基地领导为了方便员工的工作和生活,特拨出专款补贴员工的伙食及改善住宿条件，另外根据实际情况，在工作名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 之余，经常组织员工工开展系列活动，极大地丰富了员工的业余文化生活，安排卡拉OK及羽毛球赛，既煅炼了身体，加强了交流，又陶冶了情操，加深
15、了感情，促进了团结，提高了队伍的凝聚力，使宾馆员工体会到了大家庭的温暖, 营造了一个健康和谐的工作生活环境。三、目前仍存在的问题1、个别岗位人员匮乏，员工整体素质水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成服务意识淡薄,服务质量时有低下。2、规章制度落实的不够坚决,未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。3、 管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强控制,节支增效。上述问题的存在主要是管理层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，另外，硬件条件部分仍需改善：如餐饮无粗加工间、客房卫生间异味较重、布草间
16、无封闭橱柜等。四、明年主要工作：1、人员招聘及人才储备。根据宾馆工资、奖金、津贴、福利等情况，为宾馆发展培养和引进人才，提高整个宾馆的服务质量和员工素质。2、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立奖罚激励管理机制。为名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 保证各项工作能够落实到位，将强化班组晨会制度管理。在目标考核方面， 一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面针对制定的
17、工作计划完成情况，以此作为对各部考核的依据。3、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。特别加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。同时要举行岗位大练兵,每月进行考核，以评优活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。4、提升服务质量，确保安全经营。注意加强对设施设备的维护保养 ;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作;充分发挥基地内部职能部门的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。5、加强企业文化建设，竭力完成基地上级领导下达的各项任务，进一步练好内功提升企业的市场竞争力，把握机遇，迎接挑战，为开拓市场做好准备。6、 与事业管理部门、 社会
18、各界人士保持良好的公共关系，树立良好的宾馆形象。2010年里我仅是做了一些我该做的事，在工作中还存有许多欠缺。例如：工作的前瞻、预见性还有待加强，管理工作不够细致；工作中有时存在急躁情绪、厌烦情绪，工作中遇到一些难题，缺少冷静等等，这都需要我在今后的工作中加以克服。今后，我要进一步加强专业理论业务知识学习。不断总名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 结经验，不断对自己提出更高的要求，努力成为思想坚定、业务娴熟、作风务实、团结协调的效率优先的管理人。最后，再次感谢校领导和各位同事给予我工作上的支持，宾馆也将始终遵循训练基地为核心的管理理念。在校领导关心下，在各位同事的共同努力下，发扬精诚团结、艰苦创业的精神，经营和管理好基地宾馆，充分发挥宾馆对外宣传窗口和内部服务作用。为基地宾馆的快速平稳发展和做大、做强而勤奋努力的工作。宾馆的明天一定会更好！谢谢大家！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -