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1、某老师 2011 年通信行业培训管理类：非营业厅的营业厅运营管理培训（2-3 天）（培训对象：只针对地市级总经理、市场部经理、客服部经理等）针对二、三级经理的厅台运营思路梳理新时代的营业厅竞争及创新策略从一个“中心”到两个“点”的营业厅运营方向由三个“调整”到四个“化”的营业厅运营延展从五种“能力”到六大“闭环”看营业厅员工成长“客户满意度”运营策略及有效提升方法“营业厅销售”运营策略及有效提升方法营业厅管理短板提升案例分析：等候时长专项营业厅服务细节改善及运营效率提升专项管理措施营业厅效能提升策略分析营业厅至尊运营管理培训（3 天）（培训对象：片区主任、营业厅经理、店长）人员管理会议管理业务
2、管理信息管理销售管理客户满意度管理短板管理班组文化建设营业厅制胜现场管理培训（2-3 天）（培训对象：营业厅值班经理、班组长）现场管理 7 法宝服务质量管理现场促销管理晨会、晚评管理环境秩序管理突发事件管理第三方管理细节改善与效率提升等候时长管理营业厅点对点动态督导培训（中级进阶班）（2-3 天）（培训对象：已经参加过某主讲至尊运营管理或制胜现场管理的营业厅主管）服务规范 21 项点对点动态督导与工具使用名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - -
3、- - - - - - 服务质量 19 项点对点动态督导与工具使用咨询岗 11 项点对点动态督导与工具使用迎候岗 7 项点对点动态督导与工具使用流动关怀岗9 项点对点动态督导与工具使用业务受理岗12 项点对点动态督导与工具使用投诉处理岗10 项点对点动态督导与工具使用促销岗 8 项点对点动态督导与工具使用营业厅绩效短板管理提升培训（高级进阶班）（2-3 天）（培训对象：已经参加过某主讲点对点动态督导的营业厅主管）（培训要求：提供当年度营业厅绩效考核标准等资料、需现场调研）绩效短板诊断与救治3+3 理论销售 5 大短板与管理提升服务 3 大短板与管理提升客户满意度5 大维度管理提升投诉 4 大短
4、板与管理提升排队等候时长的短板分析与管理提升员工绩效提升的3 大秘诀正面班组文化建立的4 个步骤营业厅运营效率与等候时长专项提升培训（专项通胜研究生班）（2-3 天）（培训对象：已经参加过某主讲至尊运营管理或制胜现场管理和点对点动态督导的营业厅主管且在过去一年营业厅绩效能排全省前3 名的营业厅）运营效率的现状短板分析客户动线管理服务触点优化物理等候时长缩短的5 大有效做法心里等候时长缩短的4 大效做法运营效率之业务流程的优化与再造服务类：营业厅优质服务技巧培训服务礼仪与规范服务质量与效率服务岗位细节分解与优化服务心态调整服务素质提升与素养修炼金牌营业员 5 大能力提升培训金牌营业员心态调整能力
5、提升金牌营业员服务能力提升金牌营业员销售能力提升名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 金牌营业员危机处理能力提升金牌营业员客户挽留能力提升服务流程优化与服务细节改善专项提升培训服务流程现状分析与短板提升服务细节改善方向静态服务细节改善动态服务流程优化第三方暗访对服务的促进和影响细节改善固化方案解决人的问题和氛围的问题服务情绪与服务压力缓解培训解决员工的工作意义问题增加员工的工作认知和工作自信协助员工梳理工作定位培养员工
6、的责任心培养员工的正面思维消除职业倦怠心理浮躁心理的调整工作逆境的心态调整满意度提升类：客户满意度全面提升培训环境秩序满意度提升员工整体表现满意度提升业务办理快捷满意度提升等候时长在可接受范围满意度提升投诉工单 USD 满意度提升VIP 客户满意度提升培训VIP 客户期望分析VIP 客户弱点分析VIP 客户感知点优化从客户满意到客户感动的3 大方法从客户感动到客户忠诚的4 大努力方向VIP 客户活动的策划与执行投诉处理类：陈式一分钟投诉处理培训陈式一分钟投诉处理10 大秘诀掌控主动权的2 大方法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
7、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 降低期望值的必杀技投诉客户 5 大期望分析客户投诉的6 种典型表现形式投诉处理 5 大要点投诉处理 4 大基本流程赔偿要求的处理组合拳客户抱怨的技巧解析营销类：陈式一分钟营销速成法培训陈式营销速成法思维，定位与心态陈式营销速成法营销原则陈式营销速成法第一营销系统建立营销脚本制作陈式营销敏感度提升陈式营销速成法第二营销系统建立营销看板陈式营销速成法第三营销系统建立点对点投送式营销3G 业务体验式销售实战培训2010 年 4 月山西某运营商学习实践结果：2 小时销售57 万营业额20
8、10 年 9 月江苏某运营商学习实践结果：4 小时新增3G 客户 289 位2011 年 1 月山东某运营商学习实践结果：4 小时新增3G 客户 375 位3G 客户消费心里分析3G 业务实战销售的四阶八步6E 体验式销售策化3G 业务体验式探索客户需求的技巧3G 业务体验式引导到价值或代价漩涡3G 业务体验式核心卖点及差异化卖点的呈现3G 业务体验式行销延伸策略3G 业务实战销售数据增值业务销售实战培训2007 年 2 月至 2010 年 12 月北京、河北、山西、黑龙江、内蒙古等地某运营商学习实践结果： 4 小时销售数据增值业务1100 笔至 4200 笔。2008 年至 2010 年北京
9、、黑龙江标杆厅建设，3 个月营业厅数据增值业务同比增长270%410% 营业厅销售的5 个发展阶段营业厅销售成功案例分析制约数据增值业务销售的5 大短板营业厅各销售渠道实施难点营业厅数据增值业务销售速成的3 大法宝营业厅数据增值业务销售脚本制作名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 建立正面的循环销售行为管理与漏斗原理营业厅联动式营销体系融合业务捆绑式销售实战培训2008 年 8 月河北某运营商学习实践结果：2 小时销售
10、融合业务11 万营业额2009 年 5 月陕西某运营商学习实践结果：2 小时销售融合业务21 万营业额2010 年 11 月湖南某运营商学习实践结果：4 小时销售融合业务33 万营业额服务中传递的6 个注意事项销售中达成的4 个有效做法沟通中传递的3 个注意事项氛围中凝聚的3 个注意事项客户经理类：家庭客户经理销售提升培训家庭客户经理营销思维、定位与心态家庭客户经理的工作计划与时间管理家庭客户经理电话营销与预约技巧建立客户信任与安心的感觉探索客户需求的技巧核心卖点及差异化卖点的呈现异议处理维持良好客户关系投诉与情绪化抱怨处理客户挽留技巧集团客户经理行业信息化解决方案实战营销培训一、行业现状及需
11、求分析细分行业现状及需求分析企业办公方面行业现状及需求分析资源管理方面行业现状及需求分析财务管理方面行业现状及需求分析客户管理方面行业现状及需求分析客户经理工作重点分析行业现状，挖掘客户需求二、行业解决方案行业信息化解决方案的提出与涵义行业信息化解决方案的组成行业信息化解决方案信息化办公方案行业信息化解决方案资源管理解决方案行业信息化解决方案财务管理解决方案行业信息化解决方案客户管理解决方案客户经理工作重点呈现解决方案，塑造产品价值名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5
12、页，共 6 页 - - - - - - - - - 集团客户经理实战EMBA 培训客户经理工作流程优化培训客户经理督导管理培训内训师类：内训师初、中、高级培训营业厅内训师初、中、高级培训客服中心内训师初、中、高级培训赛前辅导类：内训师赛前辅导培训曾经帮助重庆、 湖北、北京、辽宁等地内训师在集团公司的各项竞赛中多次崭露头角，荣获多个第一服务营销技能大赛赛前辅导培训曾经帮助内蒙古、湖南、北京、 上海等地内训师在各项竞赛中多次崭露头角，荣获多个第一名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -