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1、一、文字的运用1、 沟通中多用 语气助词哟、啊、呀、呢、啦、嗯、哦情景模拟：客户：你好，请问茶王有货吗？客服： 亲，您好！ 这款茶王有货，并且是最新生产日期的哟。您要买多少罐呢？客户：我想买一罐先品尝一下。客服：这款茶王是浓香型的，口碑很好哦。并且现在这款产品在特价促销呢。客户：那价格能不能再低点？客服： 亲，不好意思哦，这已经是最低价格了。促销是有时限的哦。现在不买您可能就错过了好机会了！2、 沟通中多使用表情在跟客户交谈过程中适当使用聊天表情，可以增加客户对销售人员的好感，单我们需要注意，不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情，更不能泛滥的发布表情。如果每个回复都使用表情，对方反而
2、会感觉我们没有用心对待，甚至还会影响销售人员在客户心目中的形象。3、 字体的注意事项恰当的运用字体和颜色，可以给客户带来愉悦的视觉感受，无疑能给销售带来促进作用，在字体方面需要注意两点：第一，字体颜色杜绝红色，很多客服喜欢用红色字，甚至是加粗的红色字跟买家交流，殊不知，红色会给人一种不受欢迎的感觉，就像只有老师用红色笔批改作业，不允许学生用红色笔来写作业一样，这种文化同样会影响到网上沟通，红色的文字太过刺眼，蕴含着命令的意味。第二，字体一定要清晰易辩，慎用繁体字与花哨的字体，简洁明了的字体利于双方快速会意与交流，提高沟通的质量，客户同时要跟很多买家打交道，简洁的字体同意能够提高效率。二、客户的
3、“口头禅”口头禅一， 我再考虑一下吧！这句话通常表示，我对你的产品有一定的兴趣，但是我不需要或者因为某些原因不能立刻购买，这个时候我们不要畏难，要进一步询问客户不能立刻购买的原因，可以说： “亲，我刚才是不是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？”、我们也可以增加优惠帮助客户下定决心： “亲，现在购买这款产品，可以获得价值xx 元的 xx 礼品。赠完即止哦， 这款产品现在很热销，如果您不及时决定的话，下次就没有这么好的礼品了。”口头禅二： 你这价格太贵了！能不能再便宜点？当客户说到价格的时候，也就是你龙门起脚射门的时候了。有些卖家可能会注意回应客户：“那您感觉什么样的价格适合呢？”这句话当然
4、可以探到客户的心理价位，单它的缺点在于，如果客户说了一个卖家无法承受的低价时，交易往往就无法继续下去，所以，我们应该尽可能地绕开价格，把话题转到“我们的产品能满足你的需求”方向上来，这时你可以说： “亲，一分钱一分货。我们这款产品的效果完全值得这个价格，您看相同功能的xx 产品，价格比我们贵一半呢。过于便宜的产品效果无法保证，我敢卖您也不敢买不是？效果才是硬道理啊！”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 口头禅三： x
5、x 店的价格比你卖得便宜。客户跟我们比价格，我们可以跟客户比质量，比服务，总之把我们自己的优势拿出来。你可以说：“亲，我们是厂家一级代理商，保证是全新正品，如果谁的产品卖得比我们还低，那产品的真伪就要打个问号了。另外我们这里帮您xx 可以提供xx，您在别的地方购买肯定无法享受这么多的服务，选择我们， 无疑能让您在产品质量和服务上得到周全的保障，省钱省心啊。三，不要踩地雷地雷一，与客户争辩销售中， 我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩， 但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利，与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感，我们首先应该耐心倾
6、听客户的意见，让客户感觉到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他。地雷二：质问客户与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，切不可采取质问的方式与客户谈话。地雷三：表情淡漠在跟客户交谈的时候面对电脑也要保持微笑，因为客户是可以从你的字里行间里感觉出来，微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的你，即使不需要你的产品，也可能成为你的朋友！地雷四：避免单方面推销什么样的销售才是最成功的？实现双赢的销售才是最成功的，实现双赢，就是客户购买了我的产品解决了他的实际的问题，而我也获得了利润，因此， 我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求， 然后我们再响客户推荐相应的产品帮助他解决实
7、际的问题， 如果我们只是一味的向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。当淘宝客服与客户交谈的技巧，非常实用当淘宝客服与客户交谈是一门艺术，这需要很高的技巧，但要想做好生意，我们也是必须学习和提高的。我们罗氏代销网认为要想提高与客户的交谈效果，首先必须做到四点：诚心热心耐心 细心例如，面对新手买家，交易对于他们来说，更多的是一种好奇。他们几乎不懂如何购买，对交易的流程也是一知半解，但即使这样， 你也应该完全把对方当作自己的买家对待，献出自己的真诚。这类的客户，往往经过你的简单培养，成为你的忠实顾客。例如， 对于刁钻的买家，他们通常都是极爱讲价的，时常也会说出让你感到
8、很意外的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 话。比如你20 元钱卖的商品，他只出价5 元钱。如果此时你火上心头，出言不逊，只会让你自己的信誉扫地，进而毁坏你的人格。你应该不卑不亢，让对方感觉你也是一个值得尊敬的人。任何不必要的口角，除了浪费你的时间之外，没有一点好处。对于刁钻的人， 我们通常可以直言相告，不以为敌。因为我们把自己看作是一个高尚的人，而不是一个底下的卖家。当我们的各项工作准备就绪，剩下的客服工作就显得尤
9、为重要了。有些时候生意就是聊出来的，那么我们一定要好好地聊，有耐心有激情地聊，大胆表现你的诚心，热心，耐心与细心第一点：真情无价，人心都是肉长的，真诚可以感天动地真心对待每一位客户，只有真心才能换来真心。你真诚的对待别人，别人才会表示出自己的真诚。其实说到底还是一个诚信的问题，“人无信，无以立天下”，做人是这样，做生意更是如此，在一个虚拟的网络上做生意“诚信”就更显得至关重要了。当今的中国，最缺的资源就是诚信。有了真诚，我们的生意才能够做大做强，才能够做的长久。所以对每一位客户，每一个买家都要以“真心”相对，这是做客服一个起码的要求。还记得一名人说过的一句话，“你可以在某个时间欺骗所有的人，你
10、也可以在所有的时间欺骗某个人，但是你不可能在所有的时间欺骗所有的人”。要做好客服，就让我们真诚的对待每一位买家朋友吧第二点：摆正心态，端正我们做客服的态度心态决定了我们的所说的话和我们的行为及我们对别人的态度。换句话说， 心态决定一切。因此，在我们做客服的时候，心态尤为重要。 你抱着什么样的心态去服务于买家，就几乎能决定这笔生意是否成交，至少会影响到顾客对你的印象进而延伸至对咱们整个店铺的印象。 如果你是抱着一个积极的态度去为买家服务的，那么他自然而然地会感觉到你的热情， 你良好的服务态度和工作的热情，进而就会对咱们的店铺有一个良好的正面的印象， 这样买家朋友才愿意购买我们的产品，才有可能再来
11、光临我们的店铺。如果我们是一种你爱买不买，敷衍了事的态度，甚至答非所问，那么结果就可想而知了。要做好客服， 就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友吧。一定要主动积极地去回应客户，培养主动服务的意识。当买家来到店铺中时，要热情地询问：“您好朋友，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的？”、 “您好，非常感谢来到本店铺，有什么需要吗？” 这些简单的问候，拉近彼此的距离，让交流从美好中开始。如果暂时不在桌旁，一定要弄一个快捷方式回复客户，比如“您好朋友，真是抱歉，暂时离开一会，回来立马答复您，您可以在店铺中看看是否有什么问题询问我哦”然后给个笑脸，回来后尽快答复客户，说明情况， 把你的乐观和
12、积极带给买家，让他们感受到你的热情和实在，这是做好客服的极其重要条件哦。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 第三点： 耐心服务 ，生意越做越好做客服需要很耐心地对待买家的任何问题，并逐一作出解答。特别是对于新手买家，有时候不仅需要介绍产品的性能和用途，还可以帮助他们怎样使用支付宝付款等等手续，你的耐心服务会带来好评价的哦。你是否遇到一个客人，沟通了两三个小时后，还在询问产品的功能用途等基本状况，因为觉得成交率很低或者
13、让你效率低下而对这类客人避而远之呢？其实这样的客人，就是挑战客服的心态和耐心程度的最好实例，你是否愿意跟他们聊一些家常，你是否愿意把他的每个问题都清楚地解答，你是否愿意传授一些如何鉴别这些产品的方法，你是否愿意再推荐一些更适合他的产品，你是否愿意从一而终地认真说话与交流，如果答案是肯定的，那恭喜你， 你具备了成为一个好客服的职业道德， 因为只有耐心地帮助客户去解决问题，他们才会乐意在店铺中消费，有时候他们需要享受的就是这种服务态度！第四点： 用“心”服务，善于倾听一笔成功的交易之所以会成功，主要原因就在于你不但满足了客户的需求，你还解决了买家的顾虑或者说疑虑。因此， 我们在与买家的聊天过程中，
14、就要学会从买家的话语中去挖掘潜在的信息，主要包括买家的需求和买家对购买我们产品的顾虑以及影响其购买的决定性因素等信息，通过这些分析， 我们就会清楚买家到底要的是什么，买家担心的是什么， 把握住了促成这位买家成交的决定性因素，这样我们有针对性的来介绍我们的产品以解决其需求，介绍我们的售后服务以解决其担心的问题，抓住买家购买的决定性因素来促成成交，这笔交易就很轻松地做成了。我们还应该从聊天中争取能够把握客户的心理。比如，特别急性子的客户，您是怠慢不得的，一定要马上回复，否则人家就会觉得你会不重视她。对于要求高的客户，您可以推荐给她一些高档次，细节比较细腻的产品。第五点： 换位思考，将心比心无论是在
15、售前，售中，售后都要注意去站在买家的角度去思考一下。如果你是买家，你想知道这些产品的哪些信息，你想了解他的那些功能；你会有哪些担心， 怕质量问题，还是怕售后服务不到位。在做客服的过程中，售后问题是在所难免，一但碰到了难题，我们更要“换位思考，将心比心”比如说买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静， 要耐心去倾听，而不是要跟其针锋相对，非要分出个对错来。换个角度想想如是我们碰到这样的问题，我们是不是很有可能也会这样？这样想一想我们的心情就会平静下来，我们就会更理解我们的买家朋友第六点： 经常怀一颗平常心名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -
16、 - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 客服整天都要面对形形色色的买家，在沟通中肯定也会遇到这样那样的“烦心事”，甚至令你很气愤的事情。其实这些都是在所难免的。每当此时， 我们要常怀一颗平常心，不要拿别人的错误来惩罚自己此外， 语言的功能有时候真的很有局限性。因此， 旺旺设置的这些丰富表情可是十分有用的噢，比如，“亲！您真有眼光，这是我们的新款，很适合您的噢”顺便带一个加油的表情，效果自然就会很不一样。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -