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1、1大客户销售各阶段攻略张卫东西安2010-6-222目的：介绍大客户销售的策略及技巧；统一方案销售的认识；统一方案销售的行为。方式：听、讲、讨论3? 有的销售是猎户? 有的销售是医生? 有的销售是男人销售应该干什么？4TOP SALES 具备的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚56? 销售的降龙十八掌与程咬金的三斧半? 销售的 ” 道“ 与” 术“PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
2、 - - - 第 1 页，共 24 页 - - - - - - - - - 7TOP SALES 关注两件事? 思考的方法 ： 销售动机和导向关键的销售理念：确切的销售过程：? 行动的方法：行为沟通技巧：如何有效、顺畅沟通；聆听、确认、观察、提问、解释销售技巧：如何把握成功的关键点。道术8知 “道” 易 行 “动（术）”难知 行 合 一9一、大客户销售的特点二、几个观点三、了解客户四、建立信任五、挖掘需求六、呈 现价值七、赢得承诺八、订单执 行、服务跟进九、交流讨论战法选择、谈判异议处理约访、面谈、聆听、确认、观察FAB 、SPIN提问、证实；关键人解释服务异议处理、回扣10一、大客户销售的特
3、点产品功能对顾客的价值销售重点少多同一顾客回头生意个人团队销售队伍简单复杂顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短，一次访问长销售周期一般销售大客户销售11天正 大客户销售的目的、特点? 以工具类软件认识客户 ，以专业工 具组合软 件聚拢客户以管理型软 件吸引 客户? 以客户需求为 中心而经营 客户 ，以期利益最大化12大客户销售的时间管理? 时间就 是金钱? 时间管理 四大法则 ：1、合理规划时间2、强力支配时间3、集小成多4、高效压缩PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载
4、- - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 24 页 - - - - - - - - - 13F注重提高工作效率14大客户销售的 过程潜在的客户开发潜在的客户TOP (过滤筛选 )有希望的客户IN (殷切拜访、报价)即将成交的客户BEST (商议、成交)WIN ( 成交客户 )了解客户建立信 任挖掘需求决定购买服务跟进15二、几个观点几个误区：? “ 跟着感觉 ”? “ 车到山前必 有路”? “ 遇山开山 、遇魔杀魔 ”? “ 爬上梯子，才发现靠错墙 ”几种境界 ：? 手中有剑、心中却无剑 ；一 招一式? 手
5、中有剑、心中有剑 ；剑气? 手中无剑 、心中也无剑；心态平 和16系统思考，心 里有谱潜在的客户开发潜在的客户TOP (过滤筛选 )有希望的客户IN (殷切拜访、报价)即将成交的客户BEST (商议、成交)WIN ( 成交客户 )了解客户建立信 任挖掘需求决定购买服务跟进17引导期了解客户挖掘需求建立信 任发现需求内部酝酿采购设计评估比较购买承诺安装实施客户采购阶段我方应对阶段18大客户销售的案例分析之 一 水浒传第二十四回 王婆贪贿说风情郓哥不忿闹茶肆西门庆与潘 金莲的爱情故 事王婆的大客户 营销技巧PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建? 名师资料总结 - - -精品
6、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 24 页 - - - - - - - - - 19大客户销售的案例分析之水浒传话说西门庆央王婆 ，一心要会潘 金莲，一面便道：“ 乾娘 ，你端 的与我说这 件事 成， 我便送十 两银子与你 。” 王婆道 ：“ 。 ，要五件事 俱全，第一要潘安 的貌，第二要 ，第三要邓通般 有钱， 第四要青春 小少，就 要绵里针 一般忍耐 ，第五要闲工夫。此五件 唤做 潘，驴，邓，小， 闲 都全了，此事便获得着 。”20大客户销售的案例分析之水浒传西门庆道 ：“ 实不瞒
7、你说 ，这五件事 我都有。第一，我的貌虽不比 得潘安 ，也充得过。第二件， 。第三，我家里也 有几贯钱财，虽不及邓通 ，也颇 得过日子。第四，我最忍耐，他便就打我四百顿，休想我回他一拳。第五，我最有闲工夫。不然，如何来得恁勤。乾娘，你自作成完备了时，我自重重谢 你。” 西门庆 当日，意已在言表 。21大客户销售的案例分析之水浒传王婆道 ：“ 大官人，你说五件多全，我知道还有一件事 打搅，也多是成不得。” 西门庆道：“ 且说什么一件事 打搅？” 王婆道 ：“ 大官人，休怪老身直言 。但凡挨光 最难在十分。肯使钱到九 分九厘，也有难成处。我知你从来奸悋 ，不肯胡乱 便使钱， 只这件事打搅。”22大
8、客户销售的案例分析之水浒传。 这个雌儿来历 ，虽然微末出身 ，去倒百伶百俐，会一手好弹唱 。针指女 工，百家厅曲，双陆象棋 ，无 般不知。小名叫做金莲，娘家 姓潘。原是南关外潘载的女儿 ，卖在张 大户家学弹唱。后因大户 年老，打发出来 。不要 开大一文 钱，白白 与了他为妻。这几年开大为人 软弱，每日早出晚归 ，只做得买卖 。这雌儿等 闲不出来。老身无事，常过去与他闲 坐。他有事 亦来请我理会。他也 叫我乾娘 。武大这两日出门早。大官人如干此事，便买一绽蓝紬 ，一绽白紬 ，一绽白绢 ，再用十两好绵，都把来 与老身 。老身 却走过去，问他借历日，央及人拣个好日期， 叫个载缝来做。23大客户销售的
9、案例分析之水浒传“ 拣了日期， 不肯与我 来做时，此事便休 了。他若欢天喜地，说我 替你做，有要我叫载 缝，这光便有一分了。我便 请得他来做，就 替我裁，这便 二分了。他若来做时， 午间却 安排些酒食占 心，请他吃。他若说不便 当，定要将去家中做，此事便休了。 他不言语吃 了时，这光便有三 分了。这十分 光做完备，你怎的谢我？”24大客户销售的案例分析之水浒传西门庆 听了大 喜道：“ 虽然上不得凌烟阁，乾娘 ，你条妙计 ，端的绝品 好妙计！ ”王婆道 ：“ 却不要忘了，许我那十两银子。” 西门庆道：“ 便得一片橘皮吃 ，切莫忘 了洞庭湖。这条计，乾娘 ，几时可行？ ” 王婆道 ：“ 亦只 今晚
10、来 有回报。我如今趁 武大未归，过 去问他借历日，细细说念他。你快使人 送将丝 绢绵子来，休要 迟了”PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 24 页 - - - - - - - - - 25大客户销售的案例分析之水浒传西门庆道 ：“ 乾娘若完成得这件事，如何敢失 信。 ”于是作别了王婆 ，离了茶肆，就 去街上买了丝绢三锭，并十两银子清水好绵，家里 叫了个巾身答应的小厮名唤玳安，有包袱包 了，一直送入
11、王婆家来。王婆欢天喜地收下 ，打发小 厮回去。正是：云雨 几时就 ？空使襄王筑楚台。有 诗为证：雨意相投似密甜 ，王婆 撮合更搜奇。安排十件挨光 计，管 取交欢不负期。26王婆的客户销售技巧是什么？西门庆的销售技巧是什么？27三、了解客户 （潘金莲在哪里？）1、发展内线（王婆在 哪里？）? 由先易 后难? 由低级别 到高级别? 由点到线到面的顺序28判别内线（ 举例余则 成）1、他信任我吗？我信任他吗？我们之间信任吗？2、他被决策层信任吗？3、他是不是对我有充分信心，真的希望我赢吗？29内线的 分类? 暴露的内部支持者 （兵与卒）? 隐蔽的内线、顾问（炮）保 密：近者远 之 ，远者近 之302
12、、收集客户资料? 背景资料? 使用现状? 组织机构资料? 个人资料? 竞争对 手资料三、了解客户PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建w 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 24 页 - - - - - - - - - 31三、了解客户3、组织机构分析名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 24 页 - -
13、- - - - - - - 37电话预约 中的关 键点转呈转呈赞美赞美价值价值邀约邀约确认确认见面信件知晓推荐见面信件知晓推荐重要决策成就事件重要决策成就事件带去什么说明什么演示什么带去什么说明什么演示什么对方定选择时间少很方便对方定选择时间少很方便再次确认感谢再次确认感谢38电话预约关键点? 1.转呈的目的是 自我介绍 ,能够使用户 情绪稳定,是个缓冲的过程? 2.赞美与拍马屁 的区别? 3.价值 见面要做 的事情为客户 带来的价值39电话约访时注意? 控制语速,传递微笑(200 字/分),面带微笑就会语气亲切.紧张或者害怕打扰客户,所以容易语速过快,你快对方可能也会 快,最后双方会吵起来.
14、40电话约访时注意? 9个方法? 1.理解并赞美? 如果用户说天正 不怎么样,*就挺好的回答:我们的工作做得不到位,以后一定在这方面多做做工作,另外您对行业挺了解的2.强调价值用户不想见面,觉得 见面没有意义.41电话约访时注意? 3.给与选择,预约时间时 ,要给对方出选择题,不要出问答题,要给出几个选择给对方.? 4.有限时间.表明只占用10分钟时间? 5.再次联络 (开会,出差,开车时 ,表示打扰)? 6.顺路方便(实专程)? 7.就在门口(我都不 好意思,但外面环境恶劣 )42电话约访时注意? 8.搞定秘书(强调价值法 、帮个忙、先见秘书再见正主)? 9.亲朋介绍五次都约不到,直接到访或
15、门口堵截 (门口堵截要做好看门保安或老大爷的工作)对方电话中问价格时,做好当面谈,怕解释不清楚PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 24 页 - - - - - - - - - 43电话约访时注意? 接洽阶段,避免深谈44面对客户唐突拜访 的恶果? 不良的第一印象? 定位欠妥? 收获甚少? 很难抓住 机遇45对于重要或较陌 生的客户 产品准备产品准备客户准备客户 准备行程 准备行程 准备销售道 具销
16、售道 具主推项目 、特点、优势主推项目 、特点、 优势组织结构 、决策 过程、拜访对象组织结构 、决策过程、拜访对象目标 、开场、对方问题目标 、开场 、对方问题资料、名片、方 案资料 、名片 、方 案46有效开 场的要点目 标目 标技 巧技 巧观 察观 察介绍自 我介绍自 我说明来意说明 来意创造气氛创造气氛趣味 介绍趣味 介绍赞美赞美借用借用个性提问个性提问拉家常拉家常销售道 具销售道 具客户 周边情况客户 周边情况情形情形态 度态 度服 饰服 饰陈 设陈 设桌面桌面47有效开场的要点? 1。趣味介绍 把名字赋予 一定意义,如一正一反的强调;挖掘名字的意义:与产品、客户、时尚等结合。? 2
17、。赞美：是否贴切、举例（如能现场提起的例子，如细心、亲切、年轻等）。? 3。借用：拿路上见到、院里见到、光荣榜等见到的新闻、信 息等来说事。48有效开 场的要点? 4。个性提问： 拿客户身上的变化来展开话题（如换了新手机、换了新大衣、换领带、耳环）? 5。拉家常（提问时要柔和）? 6、道具： 最后再用PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 24 页 - - - - - - - - - 49有效开场的要
18、点? 准备一个 “ 谈资本” ，把观察 到的信息记录 一下。观察 1、客户 周边环境 ：周边 的酒店、饭馆、公交车等。2、观察客户的 忙闲情况：忙时， 切记长话一定要短说，再有就是等在外 面。闲时其同 事偶尔 来打扰，要竖起耳朵 听。3、态度的变化：上次来时态度很好，这次态度变坏，原因多半是对手来过。50有效开 场的要点? 4、观察客户的 穿衣风格：从穿衣风格来判断人的性格。? 5、观察 办公室 的陈设 ：通过陈设变 化获取信息。? 6、观察 办公室 桌面：看出爱好 ； 桌面物品跟实用角度或心理角度有关系。51有效开场的注意事项?勿谨 小慎微?勿过分热情?勿盲 目赞美?勿轻狂张扬52沟通技巧
19、之聆听和确认主 动的聆听 包括： 倾 听和确认。1、 倾听做 出努 力地 听；注 意力集中 、密切 关注。2、 确认检查它 的正 确性 和 准确 性；你 要做的是 ：? 带有目的 去听? 不分 心地听， 注 意力集中 与听的行动；? 在听的 时候，进 行确认 ， 保证明白 ；53要点：? 有 意识 地听： 必须集中 注意 顾客 所 说的，而 不是 你接 下 来要说 什么； 意识 到 你的 姿势 ，正 确的 姿 势 有 助 于你 集中 注意力， 消除 分心；? 确 保明 白和理解； 停 一下 ， 想想 顾客已经 说了什么 ，然后 想想 将要说 什么； 使用不 同 的词 语重 复 顾客所 说 的，
20、 不要 加 入任何 新 的东 西和你 的解释。描述 你 认为 顾 客所 说 的，需 要 顾客 对这 些 描述的 反 应。54? 但 一个误 解 发生 后， 要承认责 任。不要 为任 何 理 由显 示责 怪他 人； 即使他 是与你 沟 通无 关他人；记 住， 作为销售人 员， 你要 建立 亲密关 系。 让别 人感到 愚蠢或不是， 不仅是 粗鲁 的，而 且只 会 起反 作用。? 利 用非语 言 线索 。保持 眼睛 接 触 ，和 开放 姿势 ，坦 然面对顾 客；对 你从 顾客 显 示的 非语 言线 索保持 敏感 ；证 实你 收到 的 非语 言线 索。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试
21、用版本创建? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 24 页 - - - - - - - - - 55沟通技巧 之观察观察技巧 贯 穿 整 个销售 过程中， 尤其 是在和 顾客建立亲 密关系时， 很有价值 。因 为：? 观察 你的 顾 客 能 告诉 你 许 多 他现 在 的 心理 状 况 包 括 他对你 的反应。? 你 对顾 客和 他的环境 的观察 也能 告诉 你有关 顾客的 长 期行为 模式， 尤其 是建立 长期 关系 的信 息；在一个销售 情形 中， 观察
22、包括四个 步骤 ：寻找 可 能 显示 你的顾 客重 要 的线 索 ；解释 线 索 ，这是你 能 得出顾 客的一个 重要 特殊步骤 ； 确认 你 的解释 正 确 - 用 你 现在 想到 的 来探测 的 顾客特 征； 使用 你 的线 索和 你 的解释 ， 帮 助你 建立 与顾 客的关 系并 决定 你 的下 一步 行动。56了解客户建立内线收集资料分析组织机构判断机会决策 组织决策人决策 流程及规则了解组织机构总结57沟通技巧聆听确认观察提问证实解释58四、建立信任1、认识? 三板斧 销售? 误判 客户关 系， 将 时间 花费 在 关系不 到 位的客户 上 ；? 取得客户 好 感一 定 要有专业 形
23、 象，觉得 自己是帮 助 客户解 决问题的 专业 顾问 ；? FAB 方法 :特性、作 用、 带来 的 好处 （能否 三分钟 打 动别人？ )? 了解 客户的 性格 （PDP 、MBTI）59客户的 性格之分析 型? 行 为特 点 彬彬 有礼， 藏而 不露，讲 逻辑 重 事实 ，具有 很 强的 责 任 注 重精确 ， 讲求 完美 。 勤奋、 谨慎 、有 毅 力 、讲条 理 自 我封闭 ， 缺乏 情趣 ， 不肆张 扬 ，离群索 居 ， 出现 犹豫 不 决的 神情 ， 说明需 要分析 所有的 数据。 如果 他们 过 于极 端， 那 么完美 主 义便会 成 为一 种缺陷 。 不去 冒险 ， 他们 以
24、精 确 无误为 乐 ，出错受 责 是他们 的 心痛。? 沟通方 式 讲求 系统条 理， 完全彻底 ，深思 熟虑 ，准 确无 误、 专心 致志。 准备 好 回答 很多 个 怎么办 ， 要摆事实 ， 重于分析 。认识到并 承认讲 逻辑 求准 确的 必要 性 。 不要 过于亲近 。 不要 操之 过急， 要有 反复 说明 自己 观点的准备。 留点 思考 评估 的 时间 并 大量运 用各 种证据 。 赞扬 他某 些 工作 做的 多 么准确 无 误。60客户的 性格之亲切型? 行 为特 点 专心 致志 、 持之 以恒 和忠 实可靠的特点 ，是 勤奋 的工 作者 具有 合作精神 ， 易于相 处 ，值得信赖
25、，反应 敏捷 犹豫 不决和 缺乏冒 险 ，过 于重视他人的 意见 ，循 规蹈矩 不肆 声张，往往 处于 被动的 状 态。 不会 为自己 说话 或者 辩护 ，过 于顺从 迎合他 人， 决策 时会 反复权衡， 犹豫 不 决 亲近 型喜欢 稳定 和合 作， 变化和混乱 则会令她 感到 痛苦? 沟通方 式 做到放 松.随和。 当 一名好听 众 保持 事 物 的原有 状 态 按照 书 面 指导原 则 去制定具 体 计划 有 预见性 时常明 确 地表 示赞 同 用“ 我们” 这 个词 。赞扬他或她 具有的 团队精神 不要催促 ，不要 急 于求成。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建
26、? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 24 页 - - - - - - - - - 61客户的 性格之表现型? 行 为特点 他 具有 口齿 伶俐 ，魅 力 十足 ，殷 勤随和， 乐于助人 ， 口才 雄辩 ，擅长交 际 看 重的不是 工作任务，而 是人与 人之间的关 系。 缺 点是 缺乏 耐心，以 偏概 全 ，言 语犀利伤 人，有时 会做 出 一些 不理智的 举动 比 较自私自 利，工 于 心 计， 放荡 不羁，报 复心较强， 办事 无章 法， 易与他 人发
27、生 摩擦 需求是 得到 他人的 接 受 和赞 许。 他们以得到 他人的 承 认和 赞同 为自己的 乐趣? 沟通方 式 注 重发展双 方的关 系；让 他们看到 你的建 议对改善 他们的 形象 有哪些好处 。 热 情坦诚， 有问 必应 善待 他们希望 与 人分享信 息、趣事和人生的 经历 的愿望 做 到友善健 谈 多 问多答带 有“ 谁” 字 的问 题 随 时注意保持 热 情友善、 平易近人的 形 象。62客户的 性格之进取型? 行为 特点 有远大的目 标， 不安分 ，不 怕 冒险 这种人 性格 外向 ， 意志坚强， 说话办事井井 有条 ，果 断 务实，从 不 绕弯子 以工 作 任务 为重 办 事
28、立 竿见 影 ，并不看重各 种人 际关 系 他们可 能会 固执 己 见，独断 专 行，缺乏耐心，感觉 迟 钝 ，而 且脾 气 暴躁，常常 无 暇顾 及一 些 形式和 细 节 不愿采 纳他 人意 见 ，控制 欲 较 强，从不妥协 ，甚 至有 些 傲慢 专横 ， 冷酷无情 进取型 的人 珍爱 的是 权利、 控制 和他人的 尊敬 。 失去 别 人的 尊重 ， 没有取得结果 ，以 及感到 受了他人的 利用则是他们 最大的 痛苦 。? 沟通方 式 满足 此人的 控制 欲 专心 研究 工作 任务，并 探讨预期 结果 行为 规范，言 之有据。 表达简洁 准确、有条有 理 研究 回答带有 “ 什么 ”的问 题
29、 说话要 有事 实 根据，不要 仅凭感觉 不要 浪费时间， 不要纠缠 细节 提供 多种选择 方案。63四、建立信任2、约会? 商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。? 本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。? 技术交流：在特定客户现场举 行的销售 活动，包括展览、发布会、演示会、介绍 会等形式。? 测试和样品：向客户提 供测试环境进行产品测试，或者向客户提 供样品试用。64四、建立信任3、信赖获得客户个人的 明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人 员一起进行比较私密性活动。65四、建立信任4、同盟? 穿针引线：客户乐于帮助销售人 员引荐同事和领导。? 成为向导：向销售人
30、 员提供源源 不断的情报。? 坚定支持：在客户决策是时候能够站出来 坚定支持己方方案。66沟通技巧 之提问听比说重要，问比听重要听与说的区别：先瞄准再射击，先射击 再瞄准问题有三种类型：? 一般性问题：用于展开讨论；? 结论性问题：集中讨论；? 引导性问题：可用于销售目的 。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 24 页 - - - - - - - - - 67一般性问题在需要从顾客那里探询和收集
31、信息时使用。? 典型的一般性问题开始于用5W；? 因为这些问题很 难用一两 句回答，它们引起顾客展开和你谈话；? 另外，也可通过引导谈话向对你的销售有 利的地方，展开对话；68特殊/结论性 问题? 在你和你的顾客谈话时， 但你需要简短、切中要害的回答时，? 可用这类问题。?你需要某个特别信息时；?你需要确认和 证实你的理解；? 你需要集中 谈话并达到某种 结论；? 如何 话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。? 特殊/结论性问题需要“ 是” 或“ 不是” 来回答。69引导性 问题 ：在谈到你特别感兴趣的地方，你希望 得到新的信 息时。? 你要激发新的方向 思考 ；（如果那怎 样）? 你要引起顾
32、客评估不行动的 结果；（如果将发生，将如何）? 你要迫使得到 你想要 的回答；? 你要迫使一种选择，为了有 助于你指导谈话向正确的方向；? 完成前两个是 展开式，完成后两个是 集中式。70提问的 要点：提问有 助于你收集你需要的信 息类型；当你要 人们展开谈话时， 用一 般性问题提问。当你要 集中 谈话并得出结论时，用特 殊性问题提问；当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；在销售 努力的早期， 避免 问能以一两个 词回答的问题，尤其 是用 “ 不是” 。71聆听 对 你提问问 题的 回答。集中 注 意顾客 所说的；在 顾客 正在 谈 话时， 避免 构想 下一个问 题； 尤其
33、在这种 行动分散 你的注 意听讲 时 ；使用一个 深 思 熟虑 的问 题 线索 ，把 你 和你的 顾 客 带到你 需 要的地 方。为了 达 到完成 你的销售目 标 ，决定 你需要 哪些 信息 ；使用三 种类型 问题 ，收 集 你需 要的信 息，并 沿 此 方向 保持 谈话；不 断评估 你 得到 的信 息 是 否满足 你 的需 要， 如 果没 有， 调 整你的问 题 ； 两种方式的问 题 不 一 定 表现 出“ 展 开 和 集中 ” ， 需 调整你 的问题； 确 保不要 给你 的顾 客一 种他 正 在被“ 挤 压” 的感觉 。72沟通技巧 之证实? 证实你 的确认是 正确的。 你做 出 的陈述
34、只 占确认的一 半。 你必 须 询问一 些 获取确认的问 题。? 在寻 求确认 时， 避免操 纵 对方； 应该用 中性的 或 肯定的问 题 ，如“ 是这样 吗？”? 如何 你有些不 明 白，寻 求 澄清。 不要 等 待； 不要 忽 视你的 潜 在误解并 有 发展成 更 大的 误解的 危险 ；PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 24 页 - - - - - - - - - 73销售技巧 之关键人1
35、、掌握经济、权利的个人 （EB）2、掌握技术规则的个人 （TB）3、使用 层面的关键人（UB）4、销售 引导74如何发 现接近这些关键影响Key Influence75S - 4 Personality AnalysisEBUBTBCoach76任务 ： 作出最后 的 成交 决定 -直接 掌 控$-使用$ 权-自由裁量权-否決权关 注：成 交底 线及对组织 帶來 的 影响任务： 作出最后 的 成 交 决定 -直接 掌控$-使用$ 权-自由裁量权-否決权关注 ：成 交底 线及 对组织 帶來 的 影响EB77销售技巧 之如何接近客户高层? 向内线请教客户决策链条和内部 关系，获取一些真实完整和其他
36、地方无法得到 的信息 。? 需要我们的销售 多问“ 这个项目你做 了决定，还需要请示其他什么人 吗” ？? 遇到客户阻挡时， 做能帮那些 阻挡者赢得他老板信任的事 情，只有这样才能赢得那些难缠者信任78销售技巧 之如何接近客户高层? 只有让阻挡都看到并且赢得 他的信任 之后，我们才能让他相信“ 把我们引荐给高层” 是对他有帮助是，能够帮他赢得 老板对他的信任。? 忽略即是威胁 ，忽略容易引起报复，在销售 中我们对 任何一个 角色者的威胁 都是一 颗随时会爆炸的雷，要随时小心 他因为被忽略而怀恨在心，关键时刻跳出来把 你炸得粉身碎骨PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建?
37、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 24 页 - - - - - - - - - 79销售技巧 之如何面对客户高层? 在未见过客户高层的情况下，以高 层或专家的头衔为理由，把高层领导或专家推上去，让他们出面想办法搞定，这样一来，我们把项目的成败寄希望于碰碰运气? 我们很多时候真的没有想好为什么 要见高层，见高层希望 达到什么具 体明确的目的 ，而更多的情况是认为 这个阶段 真的很有必要见这位高层，为了见高层而见高层80销售技巧 之如何 面对客户高层? 拜访他
38、是要为他解决他所关心的问题，我们要做的事情，就 是了解客户 高层所关心的具体问题是什么? 让客户准确地知道我们是谁，我们为什么想见他，他为什么 要见我们。?有效的约见理由，和这次会面对客户所起的积极作用必须向客户 清晰地传达。81Does it meet specifications ?Does it meet specifications ?TB任务： 自 多方 面 进行 审核 、 评估-评估你 的 建议-把关的 人-常提出建议-经常 ( 可以 ) 提 出 NO !关注： 产品 与方 案任务：自 多方 面进 行 审核 、评估-评估你 的 建议-把关的 人-常 提出建议-经常 ( 可以 )提
39、出 NO !关注：产品 与方 案82如何 与TB交流? 搞 技术 的人有特点 ， 把 技术 视为 自己 的生 命，谁 要说他 技术 不行 ，他 跟谁 玩命 。? 知 识越 多越 理性 ，越 理 性就 越不 愿意 低头 服输，就 越 不愿意把 人的 感 受放 在道 理前 面 ，就 越容 易忽 略人 性 ，TB 是这 样。? 只 有真 正探索 和 分析 每 个TB 个人的 “ 赢” 在 哪里， 我 们才 能获 得TB 的认 可和支持 。? 如 果TB 帮我 们引荐他 人 ，或帮 我 们组织超 出 他个人 之 外的 会面 或交流， 我们 一 定要 认真 准备、 好好表 现， 因 为在客户 眼 里，
40、我们 的表 现 代表 了TB 的水平 。83如何 与TB交流? 小心潜伏的TB。未知就是风险，未知就是“ 雷” ，不知道什么时候会爆炸 。在未知的情况下，先搞清楚对方是谁，比直接出招要 有效 。? 在交流过程中， 碰到那些 能够露面的“ 潜伏者” ，是销售的 幸运，有很多潜伏的TB是到最后一刻才会露面，甚至在我们的销售 过程中 一直潜伏，在暗中影响着我们销售的 成功。? 在复杂销售中， 我们要尽可能的找到那些潜伏的角色，即使他们不会参与项目，也要 把他们作为“潜伏者” 来对待 。以期 一剑封喉。84How will it work for me ?How will it work for me
41、 ?UB任务 ： 从工作绩 效 或表现 面 进行评估-评估或使用你的产品 及服务-易建立私交-易采纳你 提 出 的建议关注 ： 工作绩 效及实 施任务： 从工作绩 效 或表现 面进 行 评估-评估或使用你的产品 及服务-易建立私交-易采纳你 提 出 的建议关注： 工作绩 效及实 施PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建w 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 24 页 - - - - - - - - - 85如何 与UB交流? 作为UB，
42、他的需求 被有效关注，这位UB很可能会成为我们的支持者。? 在需求的创 造和引导过程中， 不关注 UB的真实应用需求 ，决策者EB和技 术选型TB的购买动力，就成了“ 无源之水 ，无本之木” 。? 关注并重视UB的使用需求 ，不仅会因为UB最终成功使用 产品而为客户创 造价值， 还能让UB 觉得销售是 在帮助他们，在关注他们的需求 ，“ 讨论出来” 的方案是大 家共同形 成的，也是他们的心血，并且会有很多UB成为我们的支持者 。86如何 与UB交流? 好的销售 ，能够先把握到客户UB采购的“ 源动力” ，然后满足 TB的“ 及格标准” 。? UB被重视，应用需求 被满足 ，我们与UB共同形成解
43、决方案 ，与UB共同拥有方案的 “创造权” 和“ 所有权” ，那么UB会坚定地支持和他共同制定解决方案的销售 ，UB就成了销售的 根据地。87内线任务：扮演销售指导人员常出现在：- 销售对象的组织內- 自己的组织內- 其他可提供下列信息：- 各关键现況- 各关键的期望关 注：你的成功任务：扮演销售指导人员常出现在：- 销售对象的组织內- 自己的组织內- 其他可提供下列信息：- 各关键现況- 各关键的期望关 注：你的成功88如何与内线交流? 好的内线首先是信 息源，他能够给 我们提供在其他任何地方都无法得到 的、 独特且有用的信 息，而这些信息我们是不需要再去想办法“ 验证”? 当我们通过自己判
44、断 或其他渠道获 取了项目的一些信息，我们可以请内线来帮我们核实该信 息的真实性、完整性。? 内线可 以帮助我们评估那些 能够影响决策的关 键人的 态度和影响力， 并对我们的行动提 出建议。89如何 与内线交流? 他在 企业内是 不 是看 得足 够高， 知道 决策 者在 想什么？ 他不知 道的话， 怎 么给 我们 的行动提 出 建议 、对 我们 的策略进行 评估 ？? 他给 我们透露 的 所有信 息 ，是不 是我 们从 其他 渠道也 可以获得 的，甚至 有 些信 息是 “ 众 人皆知 ” 的？? 他提 供的信 息 和 报价， 我 们确认 不是 竞争对 手 在给 我 们“挖坑 ” 吗 ？? 很多
45、 销售 老手 都 有这 样的 经验，利 用各 种 渠道 向竞争对 手传递 虚假 的信 息 ，在 价格 上把对方 运 作成 “ 标 王” ，或 故 意散播 一些别 有目的的信 息 。90风险时间需求成本方案重点考虑阶段1阶段 2阶段3PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建替名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 24 页 - - - - - - - - - 91Mr.WangCEOADM VPFIN VPJamesT DIRS& M GMLu
46、cyMgrMgrMr.MaMs.LinMaryBOD销售进展阶段影响決策深浅名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 24 页 - - - - - - - - - 97五、确 定需求了解关 键决策人的需求满足机构需要是否否是满足 个人 需要供应商伙伴局外 人朋友98五、确 定需求2、问题（卖李子）在客户达成目标的过程中， 客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍 。通过一系列提问 启发准客户的 潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值 。99发现
47、问题的方法如何 调研？? 为什么 调研？（what）? 向谁调研？（who）? 怎么调研？（how）? 什么时间调研？（time）?S 情况问题状况询问P 难点问题问题询问I 内含问题暗示询问N 需要回 报的问 题 需求确认 询问1003、解决方案帮助客户解 决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析 、整体解决方案、 步骤、产品服务的使用 时间等等。五、确 定需求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 24 页 - - - - - - - - - 103五、
48、确 定需求4、产品和服务在客户的解 决方案中需要采购 的产品和服务。104展示引导FABE句式FABE句式梅花分配梅花分配SPIN提问SPIN提问105鉴定和发展需求的 步骤106SPIN Selling 的核心目的隐藏明显需求需求问题我要困难不满SPIN107如何开发需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求108运用SPIN 技巧时注意背景 ：寻找伤口困难 ：揭开伤口暗示：伤口撒盐价值 ：上药包扎从客户的 痛处推销PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建w 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -
49、- - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 24 页 - - - - - - - - - 109产品展示中的常见问题录音机自我陶醉没有与客户需求对接110有效产品展示的核心：FABEFEATUREFEATUREADVANTAGEADVANTAGEBENIFITBENIFITEVIDENCEEVIDENCE特征特征优势优势利益利益证据证据111FABE 句式举例：? 我们的“ 强力” 牌铁锅，因 为运用了“ 铁福龙” 进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅， 对您而言，炒完菜后，锅非 常容易清洗。不信您可以去问 一问隔壁的王姨，她上 周已经买了
50、一个，用得非常好！因为所以对您而言已经112产品 掌握：十要点? 名称和分类? 典型用户? 核心特征（区别于 竞争对 手）? 客户 利益? 竞争产 品? 成功案例? 收费标准? 安装要求? 使用 要点? 服务 升级113产品展示时注意的问 题要在探寻需求之 后变扫射 为点射掌握 产品 是基础114试用（举例）李 部长信 息部杨科 长朴院 长（韩国）李 部长总装涂装焊接冲压王副院 长李工PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建?名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -