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1、通过二天专职讲师的电话销售培训讲解，使我对客户服务和电话销售技巧有了更进一步的认识，从以前的盲目无详细思路的摸索工作，转变到对工作有了一定的条理步骤，收获很大，相信对今后的工作会产生不小的影响，使自己可以变得更加专业和干练！一了解客户需求心理公司要获取利润，就要有客户源支持，那么客户的需求心理成为我们每一个“企业主人”的必备知识，需要我们从客户的角度去想问题去解决问题，客户主要有五点在意敏感：1便利客人较多都是商务型会员，对于他们来讲，讲究效率，迅速便捷这是首要需求2价格这一点是所有人都关心的，包括我们自己，谁都希望物美价廉，以较低的价格享受最好的服务，人之常心3从众中国人都有一种从众意识，如
2、果周边的人都在使用一种服务或享受同一种生活，那么他也会出于好奇，安全，跟从大家, 以后可以说商务人士都在用E龙（相关词：双赢销售）4及时的专业信息从客人的角度来讲，我们就是他们的专家，因此及时提供准确无误的信息，给人客人一种被重视，关注的感觉5情感上的认同适当给客人以赞美，认可，同情，博得客人心理上的安慰二赢得客户的忠诚客户的忠诚是我们的安慰和对自己工作的认可，只有这样我们才会永远门庭若市，要做到这一点，必须真诚的对待每一个会员提出的需求和问题，及时给予解决和帮助，要把握住每一个有需求的客户，联系一个就是一个, 让他成为我们企业实实在在的口啤宣传者，千万不要发生名师资料总结 - - -精品资料
3、欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 1=26*10+33%*10*20=326的不可收拾的场面，也是商家最忌讳的. 俗话说 , ”攻心为上 , 攻诚为下”必有其留传下来的道理三. 客户的分类所有的客户均被分为三类, 老鹰型 , 羊型和驴型1. 老鹰型个性直率 , 思路清晰 , 有主见 , 说话干脆利落 , 注重的是最后效果 , 效率, 应对这样的精明人士 , 要开门见山 , 思路快 , 跟的上他的想法 , 能明白说话背后的意思, ”打电话的是谁 ,
4、 找我什么事 , 对我有什么用”这是三个他们最关心的问题. 其它全是浪费时间 . 2. 羊型的人个性温和 , 友善易处在被动地位 , 不喜欢多说话 , 但注重的是安全感应对这样的温柔人士 , 应引导他们多说话 , 说出建议和不满 , 让他认为对自己是有好处的, 这是才可以征服他们3. 驴型的人个性判逆 , 喜欢争强好胜 , 接通电话后动不动就会反对你. 情绪很激动 . 他们喜欢挑战 ,获取成就感是他们的荣耀应对这种人要采用迂回周转的方法, 在他强烈阐述自己的观点时, 要不失时机的给予垦定, 满足他的求胜心 , 之后再委婉的表达自己的观点, 在他能接受的时候 , 让其自己知道 , 事情不像他想像
5、的那样. 我方的观点也是有道理的, 总之不要硬碰硬四. 运用 SPIN使电话效率有所提高这四个字母代表四个意思和层次, 是逐渐深入的 , 是客户需求的完整流程S-Situationg情况 , 现状 P-Problemidentification发现问题I-Implication问题产生的不良影响N-Need off确认需求这四个情况是相关联的, 有前者才有后者 ,3.4 二个问题是最重要的也是最不好问的, 但只有问到客人的心坎处 , 他才会清楚你是关心他的, 而不是一句话了事 , 虚假的 , 这样才能真正浮获一个的心, 得到一个好会员 . 这一次的付出 , 花费时间 , 那么可能今后都不用管他
6、, 他也会执著的支持我们, 因为很有可能会经常想起E龙有个人还是很通情达理很不错的. 这一次的失误可能偶然, 哪都会有不便 , 也就不计较了 . 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 五. 提问的技巧通过这回电话销售培训, 才意识的在意原来提问也是有学问可说的, 在短暂的电话中要把握每一秒钟, 不要招来对方的反感 , 要开放式和封闭式问题两都搭配着来, 如果一味是开放式问题. 这样很伤对方头脑 , 他要去想 , 而且浪
7、费时间 . 相反一味是封闭式问题, 对方会有一种被调查被审的感觉, 所以最好是两者兼有 , 这样既能互动又可以双赢. 六.FAB 的感触这也是个专业术语 . F- 代表本产品特征A- 代表此产品的用途 , 优势 B代表此产品能给你带来的利益这也是一个 2 到 3 分钟的电话 , 必须向对方说清楚的 , 否则客人会不清楚认为你打电话找我做什么, 管我什么事 . 七. 时间搭配以前认为说什么无所谓, 听到客人不说我就说 , 这回我知道错了 , 要让客人多说 , 科学的比例是 ;成功的电话销售倾听: 提问: 诉说=7:2:1, 这一点我还要注意 , 减少自己的话述 , 多给客人些时间,. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -