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1、值 班 管 理 学 习 归 纳名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 学习 好资料精品资料第一章基本领导技巧第一章引言一、领导与管理的区别领导则是赢得追随者去完成领导人认为有价值的事业。管理就是通过他人做好工作。二、优秀领导者的特质：领导是领导人心，领导思想！用使命在领导，领导一种使命。领导者组织者的核心，团队的灵魂。领导者要建立自己的人生观、事业观、社会观领导者必须执行公司的经营理念，达成公司的经营目标，不断提升员工
2、的使命感、价值观、责任心。态度、品德最为重要 。领导者是工作伙伴、指导员、支援者、教练等。一位优秀的领导者善于发挥员工的作用三、一位优秀的领导者应该怎么做呢？?有一个明确的目标和达成目标的完整计划。?与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。?严格执行程序和标准，为团队树立榜样。?辅导和支持团队，使其获得成功。?认同和庆贺团队取得的成功。四、优秀的领导者带来的好处离职率降低服务品质提高产品成本降低利润目标提高五、优秀领导人的基本要求天道酬勤口勤手勤耳勤眼勤脑勤难度六、群策群力，互助互信八大原则以客为尊相互信任认同鼓励辅导支持有责任心追求卓越正面积极团队合作 七、沟通的关键表示尊敬传递明确的信息确
3、认对方是否理解八、沟通的重要性当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式第二章领导模式1、评估情况2、设定方向3、辅导支持辅导支设定方追踪评估情寻求改进：1.执行力 2. 团队合作 3. 餐厅绩效做什么： 1. 确定目标和计划 2. 给予团队指导确保团队利益： 1.认同每位出色的服务员 2.提供建设性回馈，并处理意外反应。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
4、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 学习 好资料精品资料4、追踪第一节评估情况一、在每一次值班前，先找出待办事项核对餐厅经理的值班计划执行值班前检查检查餐厅的达标程度二、在评估过程中寻找下列改进机会点：顾客用餐经验团队合作安全提升营业额三、评估情况的重要性因为评估情况可以找出待办事项，以便分清先后顺序。第二节 设定方向作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。值班前为服务员指定工作站和工作范围值班期间，请服务
5、员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作。务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑：A、说什么B、如何说一、说什么1、请服务员执行工作2、说明工作内容及完成时间3、确认是否理解4、感谢服务员二、如何说人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明：这个班次由我负责我知道我在做什么我知道你会做好工作三、如何处理服务员的意外反应1、询问更多信息2、决定行动步骤3、如必要，回顾先前步骤4、以正面的态度给予支持1.1什么是启发式的问题？启发式问题：是以谁、什么、何时、何处为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息这协助你找出
6、应当采取的行动。当李强回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是2.2工作表现问题通常归结为以下四个问题：四、关于处理意外反应的其他建议在服务员表达其观点后尽快与之交谈，如可能在公共场合谈话。为何让别人看见你？交流使团队富有凝聚力。第三节辅导与支持查明团队工作出色之处： 1.将实际结果与标准比较 2.提供认同和建设性的回馈 3.征求意见和回馈名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页
7、- - - - - - - - - 学习 好资料精品资料辅导是管理组最重要的工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。何为辅导 ?辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表明，你关心其工作内容与工作方式。值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标准工作？当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作当服务员未执行标准时，该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。一、以认同的回馈表示赞同1、明确、真诚地说明服务员工作出色这处（运用关键 2传递明确地信息）2、说明赞赏的原因3、何时以认
8、同的回馈赞同：一旦团队有超出期望的表现时一旦服务员或团队达成一个目标时一旦服务员自身表现有所提升时4、何处以认同的回馈赞同：在公众场合如是有意义的成就，则在团队面前予以认同如个人有进步时，则在私下给予认同另 1：每次值班至少表现一次认同鼓励你在上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了 !也许你将微笑传给他人。你希望服务员亦有同感，对吗？请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励，而且你的语句是明确、真诚的、使每个人了解你重视出色的工作。另 2：不便于记忆，请记录下来。以下情况，请保持书面的认同记录：非常重要的成绩，比如达到一项评估目标或营业额目标；该服务员
9、提供很大帮助比如在你人员不足的情况下加班；该服务员因优质服务在评估中受到认同；先将便条贴在公告栏上，然后存入员工档案。一张书面的记录将帮助你追踪服务员的工作以备评选优秀员工和升迁时参考。二、提供建设性的回馈正确步骤如下：1、说明不合标准这处；2、通过询问取得更多信息；3、决定行动步骤；4、在必要时，回顾先前步骤；5、给予正面的支持；这些步骤看起来很熟悉，是不是？步骤25是处理意外反应的步骤，你在几乎所有关于表现的讨论中都会依照同样程序，略有不同这处是：开始讨论时，以事实陈述开始。对他人的陈述或行为进行回应时，要以询问的方式开始。3.1此处你将运用前面学习的方法解决这四个问题：问题解决办法不知道
10、工作方法？培训知道工作方法却不能持续达通过辅导（包括练习和回馈来名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 学习 好资料精品资料到标准？改进技能使对方达到标准）知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？安排时间和工具具备知识、技能、工具和时间，却不愿意做？再次询问对方是否愿意？若对方依然不同意，则告诉他你将向餐厅经理反映情况。3.2此处你将使用沟通关键2传递明确的信息。你的步骤应当明确而清楚。另：提供建设性回馈的其他
11、提示及时给予建设性回馈。当你看到安全和保全危害时，立即予回馈！在没有安全和危害且在低峰时间。先简单提醒，然后在员工下班前尽快与他谈话；如有可能，在公共场合谈话。在服务员工作地点与其交谈，除非服务员发火或无礼或在前台工作，如发生这种情况，请服务员和你到一个别人能看见却不能听见你们说话的地方。第四节 追踪现在是班末。值班中出现了几个问题，但大体上进展顺利。营业额数据看来不错，那么你如何确保圆满的完成本次值班？当你在班末进行追踪时：一、向团队提供回馈根据目标和标准衡量团队的表现以认同的回馈赞同优秀的工作对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?”二、接受回馈接
12、受认同鼓励接受建设性的回馈（一）接受正面的回馈：对服务员正面的回馈：“太好了或我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方的予以接受。（二）接受建设性的回馈：1、通过询问取得更多的信息：询问开放式问题，得到全部细节；应用关键1 2、决定行动步骤：向服务员征求有解决问题的意见；运用关键2 3、回顾计划：在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识；运用关键3 4、给予正面的支持：使服务员总是着愉快心情结束与你的谈话！第五节 领导模式概述运用领导模式率领你的团队获得成功。为了保证你的信息被接收和理解，请记住使用以下3种沟通方法： 1、表示尊重； 2、传递明确信息；3、检查是否理解一、评估情况改进顾客用餐经
13、验的执行度改进团队合作改进餐厅绩效二、设定方向一旦知道做什么，你便能：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 学习 好资料精品资料确定目标和计划；给予团队指导：1、请员工执行工作； 2、说明工作内容及完成时间； 3、检查是否理解； 4、表示感谢。三、辅导和支持确保满足团队需要：认同每位值班期间工作出色的服务员（1）说明服务员工作出色之处；（2）说明赞赏原因。提供建设性回馈，并处理意外反应（1）说明不合标准之处；（2）通
14、过询问取得更多信息；（ 3）决定行动步骤；（ 4）在必要时，回顾先前步骤；（ 5）说肯定的话表示支持。4、追踪查明团队工作出色之处：将实际结果与标准进行比较提供认同和建设性的回馈征求回馈八颗之心：1、尊重 2、期望 3、合作 4、沟通5、服务 6、赏识 7、授权 8、分享第二章值班管理第一节 引言一、顾客对我们的期望美美观整洁的环境真真诚友善的接待准准确无误的供餐优优良维护的设施高高质稳定的产品快快速迅捷的服务二、影响顾客满意度的三个因素（QSC）服务重要因素环境关键因素产品决定因素三、产品对顾客满意度（100%）的影响产品用餐经验 56% 产品质量 31% 产品价值 13% 四、值班经理的工
15、作目标（一）职责值班经理对当班期间内餐厅内的以下情况负责：1、人员协调2、控制物料准备3、维护机器设备运转4、整齐清洁5、优质的产品（二）工作目标（目的）1、给予每一位顾客绝佳风味的食品，提供顾客一个卓越的用餐经验，期待再来的价值。令李先生牛肉面成为顾客的最爱。2、教导员工正确的操作程序，以达到餐厅合理的成本控制。3、指导员工正确地操作，协助员工训练工作的执行。4、确保行政工作顺利进行。5、为餐厅良好的营运建立基础，减少及避免意外事件发生。五、值班经理角色：好像是乐队指挥家（领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。第二节值班管理的六大范围物料、设施、人员、清洁、产品、训练一、物料管理的重点
16、1、督导适当的物料备量名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 学习 好资料精品资料2、保证产品质量的提升3、督导有效期的执行4、确保员工执行先进先出5、维持适当货量6、督导补货进货的正确执行7、负责值班期间库房的整洁与安全8、值班经理在值班中，有关货物调整要及时与订货经理沟通，跟进。?产品质量控制的七大环节：订货采购验收储存加工销售剩余量储存?先进先出先用原则要注意：货物码放标签管理培训员工责任心和习惯值班追踪?产品促
17、销的原则：毛利高的产品存量较大的产品新推出的产品有效期临近的产品积压产品二、设施管理的重点1、教导员工遵守安全规则正确操作设施2、了解设施的产能做适当的运用3、督导维修保养计划的执行4、执行能源管理5、L.T.C 的推行与督导（爱护、仔细、注意）6、维持对设施运作的高度敏感7、为顾客提供一个干净舒适的用餐环境8、内场工作区安全、操作顺畅三、人员管理的重点1、安排服务员最适当的工作位置在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位2、协助管理组工作3、教导最佳的工作方式4、提高生产力5、协助训练工作的执行6、正确地执行公司政策7、以身作则，带动团队精神服务意识、服务速度、执行标准8、值班经理要
18、对当班时顾客投诉担当责任，及时解决投诉。?发挥员工潜能的四个方向了解员工（工作技能、生活状态、家庭状况、生日）信任员工鼓励员工辅导员工四、清洁管理的重点1、引导员工达到卓越的清洁标准，随时强调清洁的重要性。2、与员工沟通清洁标准及当前的执行状况3、与员工沟通清洁标准和执行状况的合适时机4、监督违背清洁标准的表现五、值班中有效跟进的四步骤?1、表扬良好的工作表现?2、指出要改正之处?3、指出改正方法?4、再次跟进，在跟进中请多采用积极的修正式的方法来完成。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
19、 - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 学习 好资料精品资料六、值班管理的基本工具值班管理簿管理组及员工排班表值班流程表巡视路线图时间管理簿值班评估表排班表及工作站安排?为避免员工有倦怠感，同一工作站不宜连续过长的工作时间。?让每个员工了解自己的主要和次要责任，要让服务员明确优先要做的事，这样他们就会首先照顾客人的需求，随后再做其他的事。?将管理组安排在最机动与最有效率的位置。?把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。七、值班巡视（一）不同时段，巡视重点不同为餐期做准备（准备工作）50% 餐期中（现场控制）30% 餐期后（打烊 /准备阶段） 20% 1
20、、餐期前巡视特别留意事项?人员工作站位置安排?人员休息及用餐状况?是否有足够存货足以应付整个餐期需要？效期情况如何？?（每日准备食品检查表表）是否适度调整?检查收银机备用金并抽大钞?洗手间检查（异味、洗手液、擦手纸、卫生纸、垃圾桶、烘干机等）？?垃圾桶是否需要更换垃圾袋？?需要用的设施是否都开启并且控制正确？2、餐期中优先任务是做好服务工作，在你进行巡视时，你需要留心观察服务人员的服务态度及所提供客人的产品质量：?服务人员是否亲切、微笑，礼貌、殷切接待客人？?随时鼓励服务员好的工作表现。?服务员是否进行建议性促销？?产品的外观与温度是否正确？?是否有任何事物减缓提供产品的速度？餐期，不会有很多
21、时间让你培训服务员或进行教导工作。你在餐期需要关注的是排除障碍。管理一个餐期归根结底就是找出什么东西在影响顾客的感受及服务，然后立即采取行动将这些问题加以解决。3、餐期后优先任务是清洁工作与重新备货，在巡视时，你需要留心观察产品保存时间与工作区清洁状况：?外场是否清洁?洗手间是否清洁、无异味，并备好物品？?内场是否清洁？?督促服务执行。（二）巡视时的注意事项带着值班前检查表及时间管理簿/每日待办记录以顾客的观点来看每一件事物，假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。要让内场或外场的人员知道你在进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。只有在最短暂、急迫的问题才停下来。检查你上次巡视所指正的事项。
22、别忘了赞赏事情做得对的人！实践、实践、在实践！寻找今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情。（三） A、B 类巡视名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 学习 好资料精品资料 A 类巡视：开班前、高峰前30 分钟，每次花费 30分钟的执行时间，主要检查人员、物料、设施。 B 类巡视：班中 30 分钟/次，快速（耗时10分钟）进行。八、考虑问题的优先顺序紧急、重要立即做不紧急、重要一定要做紧急、不重要交给别人做不紧急、不
23、重要拒绝或安排其它时间做九、值班评估的功能对值班管理全面的体现按照区域来划分并组合是评估值班效果的有效工具是值班的一个指引是值班的终极目标十、典型的巡视过程包括以下工作进店时问候团队检查存货数量检查班表检查餐厅清洁状况执行值班前检查检查管理组留言本，参看待处理问题执行 8 字巡视（使用检查表）十一、 8 字巡视能使值班经理着重于：传递给顾客卓越用餐经验了解所发生的情况保持对餐厅营运和管理有效地利用时间和资源十二、影响值班优先顺序的因素值班前检查实际营业额和营业额预估之间的差异人员配置的调整意外情况第三章手册知识点一、第 1-18本手册名称?1、训练简介?2、服务组工作站训练?3、内场区域管理?
24、4、基本产品管理?5、收货与存货?6、外场区域管理?7、现金管理?8、清洁?9、消毒与食品安全?10、基本人力管理?11、值班管理?12、值班交接?13、开店?14、打烊?15、安全与保全?16、顾客抱怨处理?17、基本危机管理?18、基本人事行政训服 内基 收外 现清 消基 值值 开打 安顾 基基 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 学习 好资料精品资料二、食品感染的危害主要有三类：生物危害（细菌、病毒、寄生虫和真菌）化学危害（消灭害虫计划中的杀虫剂、清洁用品以及压扁或已开罐头受腐蚀的部分）食品异物（灰尘、头发、碎玻璃或设备的橡皮块、金属片）三、预防食物传染病和食品危害的六大程序消毒控制温度贮存程序预防交叉感染进货处理食品处理者执行包括个人卫生在内的正确程序名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -