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1、保安的工作方法与技巧一、 大堂岗1、查验出闸物品（1） 要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经管理公司审批。（2） 按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。（3） 在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。（4） 未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如要求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。2、非办公时间出入登记（1） 迅速起立，面带微笑，礼貌地询问用户。（2） 站立并双手接递用户证
2、件。（3） 工作方便的情况下，帮用户按电梯。（4） 多熟识楼层公司用户。熟识的用户，不需出示证件可参照先前登记的号码登记。（5） 同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两人；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。3、用户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班（1） 对于无出入证需返公司加班的用户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。（2） 对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知领班处理，并通知监控中心录像，观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果，可电话联络该公司紧急联络人，征求意见。遇
3、到此种事情要忍耐、克制，不可与用户争吵。4、盘查可疑人员（1） 善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。(2)识别推销员：推销员一般西装革履、手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸，入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问，如确属推销名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 员，应劝离大厦。(3)识别假身份证: 观察证件上的相片与持证人的相貌细察脸形、 眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写
4、的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。( 4) 遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。巡楼岗1、劝离推销员(1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。(2)要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。( 3) 登记其有效证件。( 4) 劝离大厦。2、盘查可疑人员( 1) 礼貌地盘问。(2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其返办公室调查。( 3) 及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问，了解有无财物损失。( 4) 视调查了解的情况进行
5、处理。3、用户未锁门( 1) 巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开，都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。( 2) 领班未到不得离开，不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。4、巡楼保安员应掌握的三个要素( 1)耳听 异常声音 (包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等。) （2）眼观 周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运行情况，消防设施情况，门锁情况等）（3）鼻嗅 异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -
6、 - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 等）5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动（1） 仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。（2） 在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留意。（3） 如大堂无登记，当值人员应将情况报告领班，按领班吩咐，敲门或按门铃，征得用户同意后入室，礼貌地询问用户：有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候用户
7、解释，观察其表情反应是否正常。核查无疑后，要用户补做加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后，再由领班与该公司紧急联络人联系，核查此人是否该公司职员，如是该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见，决定是否送派出所处理。6、发现可疑爆炸物品（1） 小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否爆炸物品。（2） 如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒疏散周围所有人员。（3） 如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装爆炸物品，可小心地拿到大厦外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆
8、炸装置。（4） 如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。（5） 控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。三、广场岗1、送餐人员的管理（1） 要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前，并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层，非办公时间可由大堂登记名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 乘客梯上下楼层送餐。（2） 对于无证送餐人员首次可凭身份证
9、登记上楼层并，要求其到服务中心办理出入证；如第二、三次仍未办理出入证，可让其写下办出入证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问所送房间，然后打电话给订餐用户，讲明送餐人员不能进入的原因后，请用户自已下来拿。同时，打电话给该送餐店店主，要求其为送餐人员办理出入证。2、施工人员的管理（1） 施工人员必须佩戴施工证出入大厦，每天第一次进大厦时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时，可乘搭客梯，但不准用客梯载运货物。（2） 只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员在，施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工，一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，
10、但必须限定在当日内办好出入证。（3） 转借他人证件者，一律收缴证件并劝离大厦，由领班将此情况告知施工单位负责人。（4） 从施工场地带出的电动机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车当见到有人将单车或摩托车停放在广场时，应迅速上前劝阻。一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻，则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。四、入车道岗（1）警、“ O 字头等特种车牌车辆进入车场时，应对司机讲明，所有特种车牌车辆进车场都要计时交费，以免出场时因付停车费发生争执。必要时，指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。
11、2） 凡是超出入口限高栏的车辆，一律不得进入车场五、出车道岗（1） 引导车辆泊位时，应站在车的左侧或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞到。（2） 指挥泊位时的手势要让司机能够见到，一般要与反光镜高度持平，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 不能过高或过低，泊放的位置应在方格正中，不可跨方格停放。（3） 司机离开前，应提醒其带走贵重物品，关好门窗，检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等，如有问题，应填写检查表，交司
12、机签名确认。（4） 因缴费产生不满，扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时，出口岗保安员应跟随其到出车道，一旦发现司机人破坏车场设施行为，立即上前制止并视情节要求赔偿损失。（5） 司机离开后，检查发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应立即报告领班前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后，能关锁好门窗的，替其关锁，关锁不了的，定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包，管理部有人当值时，保安领班应通知管理员一起清点，列出清单，双方签名确认后，由保安领班保管；如管理部无人当值，保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点，列出清单并签名确认。车主签领时，要认真核对基驾驶证、行驶证，复印
13、身份证，与用户收条一起存档。六、车场收费岗（1） 熟悉各种操作程序，快捷、准确无误地做好收费工作。（2） 对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。（3） 有事临时请人顶岗收费时，离开前和返回时都要打暂结带，顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。（4） 车场一旦发生突发情况，要定镜录像，在录像带上标明日期、时间及事情性质，交领班处理。（5） 对因缴费产生不满，扬言闹事的车辆出场时，一定要注意观看出口镜头，一有情况，立即用对讲机通知领班，并事先做好录像工作。（6） 收费室玻璃门一定要反锁，非工作需要，任何人不得进入。（7） 因突然停电收银机不能正常工作时，对缴费客人要礼貌地解释，并用对讲机与入
14、车口联系，核对该车进入的时间，准确地为客人计算应交的费用。七、商场岗1、回答顾客提问（1） 听清顾客提问名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - （2） 回答时，不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。（3） 对自已不清楚的事情不要勉强作答，要礼貌地请顾客向营业员了解。（4） 在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题（1）打架事件的处理：立即制止打斗迅速分开双方，并即时报告领班。
15、领班到场后，要尽快将双方当事人带离商场，以免影响商场正常营业。听取双方当事人讲述事情发生的经过到商场调查，核实双方所讲是否真实。根据调查掌握情况，视事件大小，征询双方当事人意见，如调解处理不了，移送派出所处理。（2）其他一般性问题的处理：以商场内因买卖纠纷而引起的争执，要即时制止并通知商场管理人员到场处理夜。晚商场管理人员不在时，报领班处理。处理原则：大事化小，小事化无，缓解矛盾，平息事态；立场公正，不偏袒，不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。（3）铺主与铺主之间发生矛盾: 及时缓解矛盾，防止事态扩大。 报商场当值管理人员处理。商场管理人员不在或处理不了时，报保安部领班处理。当值领班要设
16、法平息事态，了解产生矛盾的原因，寻求解决的办法。处理问题时，不妄加指责或评论任何一方，要摆事实讲道理，以理服人。（4）抢劫事件：发生抢劫事件，当值保安员要立即上前制止，尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截，一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警，争取他们的支持。擒获后，带回保安室了解情况，由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时，带受害者前往派出所调查取证。如未擒获，保安领班要立即了解受害者情况，并征求其意见，决定是否报警。如受害者受重伤，应立即送往医院抢救。(5)盗窃事件的处理方法与技巧：发生盗窃事件，当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多，一个人
17、的力量难以对付时，在不惊动的情况下，立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后，从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后，商名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 场当值保安员及领班直扑窃贼，其余人员视情况合围或堵截，争取将窃贼一网打尽。擒获后，请示上级同意，报派出所处理，同时保护好现场，与商场管理人员联系，让失主来作证。(6)公共区域：商场大厅除铺位所占地外其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、
18、通畅，禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象，应及时请堆放货物的铺主搬离发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时，当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内，如杂物过多，应通知清洁员清理。如知道是何人所为，应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员，顾客除外 )。发现公共区域地面有水迹时，应及时擦干净，以防顾客滑倒。任何铺位未经许可不得使用公共区域电源如有发现速报领班按公司有关规定进行处理中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时，当值保安员要站在扶梯口，监察学生上下扶梯，防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现，即时制止并报领班处理。每日记录迟开铺、早收铺的铺位，以便发生事故后划分责任。八、消
19、防中心岗1、 电话报火警( 1) 接警迅速，处警果断。( 2) 要问清报警人姓名、单位，火警地点及性质、人员情况等，并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；回降所有电梯到首层；通过监控系统密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告火警情况，并按总经理的指示向119 火警台报警。（3） 火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。2、 烟感报警（1） 接警后迅速通知巡楼保安员检查，并根据保安员检查报告的结果果断处置。（2） 处理方法：按到烟感报警后，迅速将报警的地点通
20、知巡楼保安前往检查并报告上级，同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 楼保安员的情况报告后，如是火警，立即启动联动系统，并通知上级采取措施，视火警发展，用广播和警铃通知火警区域人员疏散，同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障，将有关情况向工程部报告维修。3、楼层监控（1） 当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕切，实掌握楼层人员活动情况，并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管
21、理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时，应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员，以便核实进入过的公司房间有无财物损失等，并将情况报告领班，以便领班做进一步的处理。（2） 除正常的录像时间外，遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时，立即跟踪录像，录完后，将录像带取出，并请示上级是否保存。如需保存，须在录像带上注明何时何地何事所录。（3） 正常情况下，各机定点观看大厦不同位置，特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。（4） 按照规定的序号取录像带录像，不得跨号取带录像。4、接听电话（1） 电话铃响三声内接听电话。（2） 手持话筒时，第一句话应说“您好，消防中心，”然后仔细听对方说话，必要
22、时做好记录。如听不明白，应请对方重述一遍。清楚后，待对方说再见后再说再见，对方放下电话后，再轻轻放下电话。5、打电话打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费时间。对方接电话时，应先报公司部门：您好，管理公司消防中心”6、使用电梯对讲电话(1)使用对讲电话知会梯内人员时，应说“您好，请您? 。语气须亲切柔和，切忌命令式的口语。(2)得知客人困梯时，要用亲切的语气安慰客人。(3)接听对讲电话时，铃声响，迅速接听，第一句应说；请问有什么需要帮忙吗？”切忌说“喂！什么事？”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
23、- - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间
24、，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，
25、依旧静。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门.，执我之手，一听我戏说? . 7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕迹深深印骨。如烟流年
26、中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟怨中藏喜，恨中生爱。9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。这无边的海，就如同我名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -
27、- - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。10 、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲 情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。11 、太阳
28、终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。12 、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。13 、终于，心痛，心碎，心成灰。终于选择，在月光下，被遗忘。百转千回，
29、早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。14 、世界这么大，能遇见，不容易。心若向阳，何惧忧伤。人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。15 、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。16 、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。.名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -